予約の受付フォームを用意すると、電話とメールで受けていた申し込みが1つの表に集まります。ただし、受付を回している人が実際に時間を取られているのは、フォームを作る工程ではありません。同じ枠に2件入ってしまった予約を見つける工程と、取り消しの連絡を反映する工程です。この記事では、予約の受付フォームに入れる項目と作り方を押さえたうえで、枠の重なりを防ぐ決め方、取り消しと変更の受け口の作り方、確認の返信に書くこと、選ぶときに見る軸までを順に整理します。
予約の受付は、受けた後の突き合わせで時間を食う
予約の受付を1日の作業時間で並べると、フォームを作る時間はごく一部です。長いのは、届いた申し込みを枠の表と突き合わせ、埋まった枠を消し、取り消しが来たら枠を戻す工程です。申し込みが1日10件を超えたあたりから、この突き合わせが追いつかなくなります。
電話とメールで受けていた頃と比べると、フォームにした時点で明確に楽になることが3つあります。1つ目は、受付時間の縛りが外れることです。窓口が閉まっている時間帯に申し込みが届いても、翌朝に一覧で見られます。2つ目は、聞き漏らしが無くなることです。電話では希望日時を聞いて連絡先を聞き忘れる事故が起きますが、フォームなら必須にした項目は必ず埋まります。3つ目は、記録が残ることです。誰がいつ何を書いて送ったのかが一覧に並ぶので、言った言わないの水掛け論が起きません。
この3つは実務の解説でも同じところが挙げられています。
電話やメールでの予約受付に限界を感じているなら、オンラインの予約フォームを作ることで、24時間体制の受付が実現し、業務負担の軽減が可能です。自社のサービスに最適な予約フォームの作成方法を見つけていきましょう。 出典: cloud-pass.info
負担が軽くなるのは間違いありませんが、軽くなるのは入口だけです。出口、つまり受けたあとの処理は、フォームにしても自動では減りません。むしろ申し込みが増えるので、突き合わせの量は増えます。だからこそ、入れる項目を決める前に、受けたあとに誰が何を見て何を返すのかを先に決めておく必要があります。
予約フォームと予約システムは、止める機能の有無で分かれる
同じ「予約を受け付ける道具」でも、汎用のフォーム作成ツールと予約に特化したシステムでは、できることの境目がはっきりしています。境目は、枠が埋まったときに自動で止まるかどうかです。
汎用のフォーム作成ツールは、質問を並べて回答を集めるための道具です。希望日時を選ばせることはできますが、その日時がすでに他の人で埋まっているかどうかを判断する機能は、道具の側が持っていないことが多いです。結果として、同じ枠に2件、3件と申し込みが入り、受け付けた側が後から電話で調整することになります。
予約に特化したシステムは、枠という概念を最初から持っています。空いている時間だけが選択肢として出て、埋まった時間は消えます。二重予約は構造的に起きません。そのかわり、聞きたい項目を自由に増やしたり、予約以外の申し込みに使い回したりする自由度は下がります。料金も、汎用のフォームより高い水準から始まることが多いです。
どちらを選ぶかは、扱っている予約の性質で決まります。時間単位の枠があり、1枠に入れる人数が決まっていて、その枠が頻繁に埋まるなら、特化したシステムの側が合います。相談の日程調整のように、希望を複数もらってから受付側が調整して確定させる流れなら、汎用のフォームで足ります。後者は、そもそも自動で止める必要がありません。
自分がどちらなのかを見分ける質問は1つです。申し込みが届いた時点で予約が確定するのか、それとも受付側が確認してから確定するのか。確定するなら枠の管理が必要です。確認してから確定するなら、必要なのは枠ではなく、確認したかどうかを残す欄です。
予約の受付フォームに入れる項目
項目は少ないほど最後まで書いてもらえます。予約の受付に必要なのは、おおよそ次の7つです。
1つ目は、氏名です。当日に呼ぶ名前なので、漢字とよみの両方を取ります。よみを取らないと、受付の場で読み方が分からず、その場で確認することになります。
2つ目は、連絡先です。メールアドレスと電話番号の両方を取ります。片方だけにしないのは、確認の返信が届かなかったときの逃げ道が無くなるからです。メールアドレスは打ち間違いが起きるので、確認の返信が返ってこないときに電話で追える形にしておきます。
3つ目は、希望日時です。ここが一番設計に迷うところです。自由記述にすると「来週の午後どこかで」と書かれて、結局こちらから連絡して決めることになります。選択式にして、実際に受けられる枠だけを並べるのが確実です。第2希望まで書いてもらえると、第1希望が埋まっていたときの往復が1回減ります。
4つ目は、人数です。1件の申し込みに何人含まれるのかを必ず数値で取ります。ここを取らないと、申し込み件数と実際の来場人数がずれて、席や資料の手配を外します。
5つ目は、予約の種類です。メニューやコースが複数あるなら、選択式で取ります。所要時間が違うものを混ぜて受けると、枠の計算が合わなくなります。
6つ目は、当日に必要な情報です。来店手段、駐車場の要否、アレルギー、使う設備。集めるのは実際に手配に使うものだけにします。使わない項目は、聞いた時点で離脱の原因にしかなりません。
7つ目は、取り消しと変更の連絡方法への同意です。無断の不参加を減らす効果があるので、締め切りと連絡先を明記し、読んだことを確認する欄を1つ設けます。
逆に加えないほうがよい項目もあります。会員番号がある相手なら、住所や生年月日は聞きません。すでに手元にある情報を書かせると、表記がぶれて後から突き合わせられなくなります。フォームで集めた住所と、名簿の住所が1文字違うだけで、機械的な照合は止まります。
作り方は3つあり、選ぶ基準は1日の件数と重なりの起きやすさ
予約の受付フォームを作る方法は、大きく3つに分かれます。
1つ目は、無料のフォーム作成ツールで作る方法です。その日のうちに作って配れます。回答は表に並び、書き出しもできます。1日の申し込みが数件で、枠が埋まることがほとんど無いなら、これで足ります。
2つ目は、有料の予約システムを使う方法です。枠の管理、空き状況の表示、取り消しの受付、前日の連絡までを道具の側が持っています。月額の費用がかかりますが、枠が頻繁に埋まる業種では、二重予約の調整に使っていた時間がそのまま返ってきます。
3つ目は、既存のサイトに組み込む形で作る方法です。予約の受付をサイトの中で完結させたい場合に選びます。見た目を合わせられる利点がありますが、作る費用と、動かなくなったときに直す手間が別にかかります。
3つのうちどれを選ぶかは、次の2つの数字で決まります。1日の申し込み件数と、同じ枠に希望が重なる頻度です。件数が1日5件以下で、重なりが月に1回程度なら、1つ目で十分です。件数が増えて重なりが週に何度も起きるなら、2つ目に移る時期です。移る判断の目安は、調整の電話にかけている時間が週に1時間を超えたときです。
無料で始めるときに先に確かめる4点
無料のフォーム作成ツールで始めるのは、正しい選択です。ただし、始める前に確かめておくと後で困らないことが4つあります。
1点目は、回答者にアカウント登録を求める作りになっていないかです。登録を求めると、そこで申し込みをやめる人が出ます。予約の受付は一度きりの相手が多いので、ここは致命的です。フォームのURLを開いて、ログインを求められないかを自分で確かめておきます。
2点目は、通知の届き先です。誰のメールアドレスに届くのか、複数人に届けられるのか。1人だけに届く作りだと、その人が休んだ日に申し込みが放置されます。
3点目は、回答の書き出しです。表計算ソフトに落とせるか、落としたときに日時の形式が崩れないか。予約は日時の扱いを外すと使えないので、実際に1件試して落としてみます。
4点目は、無料で使える範囲の上限です。回答の件数、質問の数、保存できる期間。無料の範囲に上限があるかどうかは、提供している会社の料金のページを開いて、その時点の値を確かめます。上限は変わるので、他の記事に書かれている数字をそのまま信じるのは危険です。
この4点は、無料か有料かという軸とは別に、受付を回すうえで必ず当たる壁です。4点目だけが料金の話で、残りの3点は無料のものでも満たしているものがあります。
重なりを防ぐには、枠の持ち方を決める
二重予約は、フォームの設定で防ぐか、運用で防ぐかのどちらかしかありません。道具が枠を持っていないなら、運用で防ぐことになります。
運用で防ぐ場合、決めるのは3つです。1つ目は、枠の一覧をどこに保存するかです。表計算ソフトに日時の行を作り、埋まったら名前を書く形が一番単純です。2つ目は、誰が枠を埋めるかです。複数人が同時に埋めると、同じ枠に2人の名前が入ります。埋める人を1人に決めるか、埋める前に声をかける決まりにします。3つ目は、確定の連絡を出すまでの時間です。申し込みが届いてから確定の連絡を出すまでの間は、その枠が仮押さえの状態です。この状態を長く放置すると、その枠に別の申し込みが入ります。届いてから確定まで、遅くとも1営業日と決めておきます。
設定で防ぐ場合は、選択肢そのものを減らします。空いている枠だけを選択肢に出す作りなら、重なりは起きません。この機能を持っているかどうかは、使おうとしている道具の機能のページで確かめます。公開されている資料に記載が見当たらない場合は、無いものとして運用の側で埋める前提で設計しておくと安全です。
もう1つ、見落としやすい形の重なりがあります。同じ人が何度も送ってしまう形です。送信できたかどうかが分からず、不安になって2回、3回と送る人がいます。これは道具の問題ではなく、送信後の画面と確認の返信で防げます。送信後に「受け付けました」と明示し、確認の返信を自動で返す設定にしておけば、二重送信は目に見えて減ります。
取り消しと変更の受け口を、申し込みと同じ形で作る
予約の受付で一番抜けやすいのが、取り消しと変更の受け口です。申し込みはフォームで受けているのに、取り消しは電話だけ、という状態がよくあります。こうなると、取り消しの連絡が記録に残らず、枠が空いたことが誰にも伝わりません。
受け口は、申し込みと同じ形で作ります。つまり、取り消しと変更もフォームで受けます。項目は少なくて構いません。氏名、連絡先、もともとの予約日時、取り消しか変更か、変更なら新しい希望日時。これで足ります。
取り消しのフォームを作るときに決めることが2つあります。1つ目は、締め切りです。当日の何時までなら受けるのかを書きます。書かないと、開始の直前に取り消しが届いて、枠を埋め直せません。2つ目は、締め切り後の扱いです。締め切りを過ぎた取り消しをどうするのか。費用が発生するのか、次回に振り替えられるのか。ここを書かないまま受けると、後で相手と揉めます。
無断の不参加を減らすには、前日の連絡が効きます。前日に「明日の何時にお待ちしています」と1通出すだけで、忘れていた人が思い出します。手で出すと手間なので、前日の連絡だけは自動で出る形にしておく価値があります。
変更の受付には、もう1つ注意点があります。変更の申し込みを新しい予約として受けてしまうと、古い予約が残ったままになり、枠が2つ埋まります。変更を受けたら、古い予約を消す作業が必ず必要です。この作業を誰がやるのかを決めておかないと、埋まっていない枠が埋まったままになります。
届いた予約に気づく仕組み
申し込みに気づくのが遅れると、それだけで予約を1件失います。人は返事が来ない相手を待ちません。気づく仕組みは、次の3層で作ります。
1層目は、届いたときの通知です。フォームの設定で、回答が届いたらメールが飛ぶようにします。届き先は個人のアドレスではなく、複数人で見られるアドレスにします。1人だけに飛ぶ形は、その人が休んだ日に止まります。
2層目は、朝の確認です。通知は埋もれます。通知に頼らず、朝に一覧を開いて未処理の件を見る時間を決めます。毎日同じ時刻に見る決まりにすると、通知が届かなかった事故にも気づけます。
3層目は、処理状況の記録です。届いた申し込みのうち、どれに返信したのかが表に残らないと、二重返信と返し忘れが必ず起きます。返信したかどうかの列を1つ足すだけで、この2つはほぼ消えます。誰が担当するのかの列も一緒に足すと、複数人で回すときの取り合いが無くなります。
通知が届かない事故は、思っているより頻繁に起きます。届き先のメールが迷惑メールに振り分けられる、通知の設定が誰かの操作で外れる、送信元のアドレスが受信側で拒否される。どれも起きます。2層目の朝の確認を決めておけば、通知が止まっても最大1日で気づけます。
確認の返信に書く5つのこと
申し込みを受けたら、確認の返信を返します。この1通の中身で、その後の問い合わせの量が変わります。書くのは次の5つです。
1つ目は、受け付けた内容の控えです。日時、人数、種類。相手が送った内容をそのまま書き戻します。書き戻すと、相手が自分の入力間違いに気づけます。
2つ目は、確定かどうかです。この時点で予約が確定しているのか、それとも受付側の確認を待つのか。ここを書かないと「予約できたのか分からない」という問い合わせが来ます。確認を待つ場合は、いつまでに返すのかも書きます。
3つ目は、取り消しと変更の方法です。取り消しのフォームのURLか、連絡先。ここに書いておけば、取り消しが電話ではなく記録に残る形で届きます。
4つ目は、当日の案内です。場所、集合時刻、持ち物、駐車場。当日に相手が探す情報を先に渡しておくと、直前の問い合わせが減ります。
5つ目は、問い合わせ先です。返信できるアドレスを書きます。送信専用のアドレスから出すと、相手が返信できず、電話が鳴ります。
この5つを入れると、確認の返信は少し長くなります。それでも、後から来る問い合わせを数えると、長い1通を出したほうが全体の手間は少なくなります。実際に起きやすい取りこぼしについて、受付側の視点で書かれた解説もあります。
24時間365日、あなたが寝ている間も自動で受付をしてくれる「予約フォーム」があれば、こうした深夜の取りこぼしを完全に防ぐことができます。 出典: tol-app.jp
選ぶときに見る5つの軸
道具を比べるときに見る軸は、機能の一覧ではありません。受付を回す立場で効くのは、次の5つです。
1つ目は、回答者に登録を求めないことです。求める作りだと、申し込みの数がそこで落ちます。
2つ目は、届いたあとに担当と状況を持てることです。誰が見ていて、返信が済んでいるかどうかが表に残るか。ここが無いと、返し忘れと二重返信が人力の注意力だけに任されます。
3つ目は、複数人で同じ画面を見られることです。1人のアカウントに紐付いた作りだと、休みの日に止まります。
4つ目は、書き出しと持ち出しができることです。道具を変える日が来ます。そのときに、それまでの申し込みを取り出せるかどうかを先に確かめておきます。
5つ目は、料金の伸び方です。申し込みが増えたときに料金が上がる形か、使う人の数で決まる形か。予約は季節で件数が変わるので、件数で上がる形は読みにくくなります。
この5つのうち、2つ目と3つ目は送信されたあとの道具がそろっているかどうかの話です。フォームを作る機能はどの道具も持っていますが、受けたあとを回す機能は差が大きいところです。それぞれの道具が何を持っているかは、できることのページで並べています。実際の画面の動きを見たい場合は動くところを見るから確かめられます。
入力途中で離脱させないための項目の並べ方
申し込みの途中でやめる人を減らすには、項目の数を減らすのが一番効きます。ただ、減らせない項目もあるので、並べ方でも稼ぎます。
先頭に来るのは、相手が迷わず答えられる項目です。氏名、連絡先。ここでつまずくことはありません。次に、予約の中身を並べます。日時、人数、種類。最後に、任意の項目を並べます。備考、要望、アレルギー。
逆の並べ方をすると、途中でやめる人が増えます。先頭に長い自由記述が来ると、書くことを考えている間に離れます。先頭に個人情報の同意文が長く続くと、読む前に閉じます。
項目の数は、必須で7個までを目安にします。それ以上必要なら、送信後に追加で聞く形に分けます。予約の確定に必要な情報と、当日までに分かればよい情報は別です。後者を申し込みの画面に詰め込むと、確定する前に相手を失います。
スマートフォンで見たときの形も必ず確かめます。予約の申し込みは、外出先から送られることが多いです。選択肢が横に並んで押しにくい、日付の入力で毎回キーボードが出る、といった作りだと、途中でやめられます。自分のスマートフォンで実際に1件送ってみるのが確実です。
定員と締め切りの決め方で注意すること
定員がある予約では、定員の数と受け付ける上限の数を同じにしません。理由は、取り消しが出るからです。定員20人の枠に対して申し込みの上限を20件にすると、2件の取り消しが出た時点で18人になります。埋め直したいときに、受付が止まっているので埋められません。上限は定員より1割から2割ほど多めにして、超えた分を補欠として扱うのが実務的な形です。
補欠を扱うなら、先に3つ決めます。1つ目は、補欠であることを申し込んだ人に伝えるかどうかです。伝えないと、当日に来て入れない事故が起きます。2つ目は、繰り上がりの連絡をいつ出すかです。取り消しが出た時点で即座に出すのか、締め切り後にまとめて出すのか。3つ目は、繰り上がらなかった人への連絡です。何も言わずに放置すると、次回の申し込みが来なくなります。
締め切りの決め方にも順番があります。当日から逆算して、手配に必要な日数を引きます。会場の人数連絡が3営業日前なら、締め切りは4営業日前より前です。ここを詰めすぎると、締め切り後の申し込みを断ることになり、断りの連絡という作業が増えます。締め切りに余裕を持たせておくと、締め切り後の申し込みを個別に受ける余地が生まれ、断る回数が減ります。
締め切りを過ぎたあとにフォームを開いたままにしないことも大切です。開いていると申し込みが届き続け、届いた全件に断りを返すことになります。締め切りの時刻にフォームを閉じる操作を、誰がいつやるのかをあらかじめ決めておきます。自動で閉じる設定を持っている道具なら、そちらに任せます。
個人情報の扱いで先に決めること
予約の受付で集める情報は、氏名と連絡先を含みます。扱いについて、先に決めておくことが3つあります。
1つ目は、何のために使うのかを書くことです。予約の確認と当日の連絡に使うのか、それ以外の案内にも使うのか。使う範囲をフォームの画面に書いておきます。書いていない使い方をすると、後から問題になります。
2つ目は、いつまで保存するのかです。予約が終わった後も保存し続けるのか、一定期間で削除するのか。決めておかないと、過去の申し込みが延々と残ります。残っているものは、漏れたときに漏れます。
3つ目は、誰が見られるのかです。受付の担当だけか、全員か。複数人で見る形にするなら、見られる人の範囲を決めます。
法律の解釈が関わる部分は、業種と扱う情報の種類によって変わります。判断に迷うところは、所管の窓口や専門家に確かめてください。公的な考え方の出発点は個人情報保護委員会の案内にあります。フォームの画面に書く文面そのものは、扱う情報を書き出してから作ると迷いません。
毎週や毎月繰り返す予約は、同じ形を使い回す
同じ種類の予約を繰り返し受け付けているなら、毎回フォームを作り直す必要はありません。作り直すたびに項目が微妙に変わり、集まった回答を後からまとめて見られなくなります。
繰り返す場合の作り方は2つあります。1つ目は、1つのフォームを開いたままにして、日付の選択肢だけを入れ替える形です。回答が1か所に積み上がるので、過去との比較がしやすくなります。欠点は、古い日付の回答と新しい日付の回答が同じ表に混ざることです。回の区別ができる項目を1つ入れておけば解決します。
2つ目は、回ごとにフォームを複製する形です。回の区別は自然につきますが、集計のときに複数の表を開くことになります。回ごとに聞くことが大きく変わるなら、こちらが合います。
どちらの形を取るにしても、使い回す部分と毎回変える部分を分けておくと手間が減ります。使い回すのは、氏名、連絡先、人数、同意文。毎回変えるのは、日付の選択肢と、その回だけの質問です。この分け方をしておけば、次の回の準備は5分で終わります。
繰り返す予約でもう1つ効くのは、前回の申し込み者への案内です。前回の回答の一覧にメールアドレスが残っているので、次回の案内をそこに出せます。新しく人を集めるより、前回来た人に届けるほうが手間に対する戻りが大きくなります。ただし、案内に使うことをフォームの画面に書いていなかった場合は、勝手に使えません。繰り返す予定があるなら、最初のフォームの時点で使う範囲に含めておきます。
予約を受け付けたあとに手作業として残る部分
ここまで整えても、手作業として残る部分があります。残る部分を先に知っておくと、どこから仕組みにすればよいかが見えます。
残るのは主に4つです。1つ目は、確定の判断です。希望が重なったときにどちらを取るかは、機械には決められません。2つ目は、例外の処理です。締め切り後の取り消し、当日の変更、人数の増減。3つ目は、相手に合わせた文面です。事情がある相手への返信は、定型文では返せません。4つ目は、当日の受付です。来た人と申し込みの一覧を照合する作業は、現場に人が要ります。
逆に、仕組みに任せられるのは次の部分です。届いたことの通知、確認の返信、前日の連絡、未処理の件の洗い出し、担当と状況の記録。この5つを仕組みに寄せると、人が見るのは判断が必要な件だけになります。
どの場面で受け付けているかによって、詰まる場所が変わります。イベントの申し込みは締め切り直前に集中するので、通知より一覧の見やすさが効きます。受け付ける場面ごとの詰まり方はイベントの申し込みや講座の受講申し込み、施設利用の申請、修理・サポートの受付のページで整理しています。いま無料のフォームで受けていて、受けたあとの処理だけが重いという状態なら、Googleフォームとの比較で境目を確かめると、次に変えるところが決まります。費用の見積もりは料金のページに、判断に迷いやすい点はよくある質問に並べています。
Q1. 予約の受付フォームに最低限入れる項目はどれですか？
氏名（漢字とよみ）、メールアドレス、電話番号、希望日時、人数の5つが最低限です。メールアドレスと電話番号の両方を取るのは、確認の返信が届かなかったときに追える経路を残すためです。人数を数値で取らないと、申し込み件数と実際の来場人数がずれて手配を外します。
Q2. 同じ枠に2件入ってしまう二重予約はどう防げますか？
空いている枠だけを選択肢に出せる道具を使うか、運用で防ぐかの2つです。運用で防ぐ場合は、枠の一覧を1か所にまとめ、埋める人を1人に決め、申し込みが届いてから確定の連絡を出すまでを1営業日以内と決めます。仮押さえの状態を長く放置すると、その枠に別の申し込みが入ります。
Q3. 取り消しや変更の連絡もフォームで受けたほうがよいですか？
受けたほうがよいです。電話だけで受けると記録に残らず、枠が空いたことが他の人に伝わりません。氏名、連絡先、もともとの予約日時、取り消しか変更か、変更なら新しい希望日時の5項目で足ります。当日の何時まで受けるのかと、締め切り後の扱いも必ず書いておきます。
Q4. 無料のフォーム作成ツールでも予約の受付に使えますか？
1日の申し込みが5件以下で、枠が重なることが月に1回程度なら使えます。始める前に、回答者にアカウント登録を求めないか、通知を複数人に届けられるか、回答を表計算ソフトに落とせるか、無料で使える範囲に上限があるかの4点を確かめてください。上限の値は提供元の料金ページでその時点のものを見ます。