問い合わせ管理システムを比べ始めると、機能の一覧を見比べる時間が長くなります。ところが導入後に「思ったより楽にならなかった」と言われる原因は、機能の選び間違いではなく、いまの受付で何を決めていないかを整理しないまま入れたことにあります。ここでは、比較表を作る前にやることを手順で並べ、そのうえで選び方のポイント、メリットとデメリット、試すときの進め方を整理します。
問い合わせ管理システムが引き受けるのは、どの部分か
問い合わせ管理システムという言葉は広く、指しているものが人によって違います。整理すると、引き受ける部分はおおむね4つに分かれます。
1つ目は、受け取る部分です。メール、フォーム、電話のメモ、チャット。複数の入口から来たものを1か所に集めます。
2つ目は、割り振る部分です。届いた1件に担当を付け、誰が持っているかを表示します。
3つ目は、状態を持つ部分です。未対応、対応中、返信済み、完了。1件ごとに状態を持たせて、未対応だけを抽出できるようにします。
4つ目は、記録の部分です。誰がいつ何を返したか、過去に同じ相手からどんな問い合わせが来たか。後から辿れる形で残します。
いまメールの受信箱だけで回している場合、この4つのうち持っているのは1つ目だけです。担当も状態も、受信箱には書く場所がありません。カテゴリの色分けやフォルダで代用しますが、それは人の運用で補っているだけで、仕組みとして持っているわけではありません。
だから、問い合わせ管理システムを入れて確実に変わるのは、2つ目と3つ目です。ここが自分たちの困りごとと合っていれば効きます。合っていない場合、たとえば「1人で回していて担当の割り振りが要らない」場合には、入れても手応えがありません。
特にITに不慣れな現場では、こうした支援の有無が導入後の成功を左右します。なお、問い合わせ対応の最適化を図るうえでは、問い合わせ管理システムの機能だけでなく、FAQの整備と連携も欠かせません。FAQの活用によって、顧客自身での“自己解決”が可能になれば、対応件数の削減と業務効率化に大きく貢献します。 出典: aisaas.pkshatech.com
自分たちの困りごとがどこにあるかを見極めるために、次の手順でいまの受付を書き出します。
手順1：いまの受付を、紙1枚に書き出す
比較の前に、いま起きていることを書き出します。時間は30分で足ります。
入口を数えます。問い合わせがどこから届いているかを全部挙げます。サイトのフォーム、代表アドレス、担当者個人のアドレス、電話、SNSのメッセージ、紙の用紙。挙げてみると、把握していなかった入口が出てくることがあります。担当者の個人アドレスに直接来ている分は、特に見えにくいので確かめます。
件数を数えます。入口ごとに、1週間で何件来ているかを数えます。記憶で書かず、実際に数えます。「毎日たくさん来る」と感じていた窓口が週12件だった、ということがよくあります。件数が分かると、どこまでの投資が見合うかの判断ができます。
種類を分けます。届いた問い合わせを、内容でいくつかに分けます。3つから5つに収まれば十分です。よくあるのは、質問、申し込み、変更や取り消し、苦情、営業の売り込み。この分け方が、後で選ぶときの振り分け機能の要否に直結します。
関わる人を書きます。1件の問い合わせに何人が関わるかを書きます。受けて返すのが同じ1人なら、割り振りの機能は要りません。受ける人と答える人が分かれているなら、そこが一番の困りごとです。
困りごとを書きます。実際に起きた失敗を、思い出せる範囲で挙げます。二重返信、返し忘れ、担当が休んで止まった、過去のやりとりが見つからない、同じ説明を何度も書いた。挙げた失敗が、これから選ぶ道具で防げるかどうかが判断の基準になります。
かかっている時間も測ります。1件を受けて返すまでに、実際に何分かかっているか。数件を計ってみると、返信を書く時間より、過去のやりとりを探したり、他の人に確認したりする時間のほうが長いことがよくあります。どこに時間が使われているかが分かると、道具に期待する部分を間違えずに済みます。
この5つを書き出した紙が、比較表より先に必要なものです。機能の一覧を見比べても、自分たちに効くかどうかは判断できません。困りごとの一覧があれば、機能の説明を読んだときに「これはうちの3番目の困りごとに効く」と判断できます。
手順2：道具を変えなくても決められることを、先に決める
書き出してみると、道具の問題ではないものが混ざっています。それらは先に決めてしまいます。決めた後でも困りごとが残るなら、そこが本当に道具で解く部分です。
窓口の数を決めます。 入口が5つあるなら、減らせるものがないかを考えます。担当者の個人アドレスに直接来ている分を代表アドレスに寄せるだけで、見えない問い合わせが消えます。入口を減らすのは、どんな道具を入れるより効きます。入口が多いまま道具を入れると、道具の中で入口ごとの扱いを作り込むことになり、設定が複雑になります。
担当の決め方を決めます。 曜日で回すのか、内容で振り分けるのか、先に開いた人が持つのか。3つのどれかです。件数が少ないうちは「先に開いた人が持つ」で足りますが、その場合は持ったことを示す手順が必須になります。内容で振り分けるなら、どれにも当てはまらない問い合わせの行き先を先に決めます。迷った瞬間に止まるのが、いちばん多い遅れの原因です。
返信までの目安時間を決めます。 「翌営業日の正午まで」のように数字で決めます。この数字があると、超えそうなものに気付けます。決めていないと、急ぎかどうかの判断が人によって変わります。すぐに答えられないものには一次返信を先に出す、というルールもここで決めます。
終わりの定義を決めます。 どこまでやったら完了なのか。返信を出した時点なのか、相手から了解の返事が来た時点なのか。ここが人によって違うと、未対応の件数が誰にも分からなくなります。
記録に残す範囲を決めます。 全部を永久に残すのか、期間を決めるのか。誰が見られるのかも含めて決めます。問い合わせには氏名や連絡先が含まれるので、権限を配る相手を絞る必要があります。取り扱いの線引きに迷うときは、所管の窓口や専門家に確かめてください。個人情報保護委員会の案内も参考になります（個人情報保護委員会）。
よくある質問への回答を1か所にまとめます。 同じ説明を何度も書いているなら、文面を1つに決めて共有の場所に置きます。これだけで、返信にかかる時間が目に見えて減ります。道具を入れる前にやっておくと、導入後の設定もそのまま使えます。
決めたことは、窓口の全員が見える場所に1枚で書いておきます。口頭で共有したものは、人が増えたときに必ず伝わりません。この1枚は、後で道具を選ぶときの要件書にもなり、試すときの判断の基準にもなります。作る手間は1時間ほどですが、比較にかける時間を何日分か節約します。
この6つを決めると、残る困りごとがはっきりします。多くの窓口では、残るのは「担当と状態が見えない」と「過去のやりとりを探せない」の2つです。そこから先が、道具で解く部分です。
導入で実際に変わること
決めるべきことを決めたうえで道具を入れると、次のような変化が出ます。
担当と状態が一覧で見えます。未対応だけを抽出できるので、返し忘れが目視で防げます。受信箱のように既読と未読の2状態しかない世界から出られるのが、いちばん大きな違いです。
誰が持っているかが表示されるので、二重返信が起きにくくなります。開いた時点で「この人が見ている」と表示される作りなら、事故はほぼ消えます。
過去のやりとりが相手ごとにまとまります。同じ人から3か月前に来た問い合わせを、名前で引けます。メールの検索でも探せますが、件名が変わっていたり、担当者の個人アドレスで受けていた分があると辿れません。
対応の履歴が残るので、引き継ぎが軽くなります。担当者が休んだ日に、別の人が経過を読んで続けられます。人が入れ替わるときにも、受信箱を見て覚えてくださいという引き継ぎから抜け出せます。
同じ質問への回答を共有できます。定型文が窓口の全員から見える場所にあると、書く人によって内容がずれることがなくなります。
件数の集計が出ます。週にどれだけ来て、種類ごとにどう分かれ、どれだけ時間がかかっているか。これが出ると、人を増やすかどうかの判断に材料が乗ります。
ここでは、問い合わせ管理システムを導入した際のメリットを、実際に導入した企業様の事例と合わせてご紹介します。 出典: maildealer.jp
これらはどれも、担当と状態を仕組みとして持つことから生まれる効果です。逆に言えば、そこを人の運用で十分に補えている窓口では、変化は小さくなります。
効果の出方には順番があります。最初の2週間で効くのは、返し忘れが減ることです。未対応だけを抽出できるようになるので、目で確かめられます。次の1か月で効くのは、二重返信と担当の押し付け合いが消えることです。運用が落ち着いてから効いてくるのが、過去のやりとりを引けることと、件数の集計です。この順番を知っておくと、導入直後に「思ったほど変わらない」と感じたときに、まだ効果が出る段階ではないと判断できます。
集計が出ることの価値は、慣れてくるほど大きくなります。週にどの種類が何件来ているかが分かると、よくある質問として公開すべき内容が数字で決まります。感覚で「これが多い気がする」と選ぶのと、上位3つを数字で選ぶのとでは、公開したときの効き方が違います。人を増やす相談をするときにも、件数と1件あたりの時間が出ていれば話が早く進みます。
デメリットと、入れても変わらなかった場合の原因
良い面だけを見て決めると、後で手戻りが出ます。入れることで増える手間も並べます。
費用が発生します。多くの道具は利用する人数か件数で料金が決まります。いま無料で回っているものに費用をかけるので、何が良くなるかを先に言葉にしておく必要があります。困りごとの一覧を書き出しておくのは、このためでもあります。
覚える時間が要ります。窓口の全員が新しい画面に慣れるまで、しばらくは今までより遅くなります。この期間を見込んでおかないと、「入れたら遅くなった」という評価が最初の2週間で固まってしまいます。
二重管理になりがちです。道具を入れても、既存のメールでのやりとりが残ると、両方を見なければならなくなります。これがいちばん多い失敗です。入れると決めたら、その入口はそちらに寄せきることです。
設定の作り込みが終わらないことがあります。振り分けの条件や状態の種類を細かく作り込むほど良くなる気がして、設定に時間をかけすぎる例があります。最初は状態を3つか4つ、振り分けを種類ごとに1つ、くらいの粗さで始めるほうが定着します。
そして、入れても変わらなかった場合の原因は、ほぼ3つに絞られます。1つは、決めるべきことを決めないまま入れた場合です。担当の決め方が曖昧なままだと、割り振りの機能があっても誰も割り振りません。2つ目は、入口を寄せきらなかった場合です。3つ目は、そもそもの困りごとが担当や状態ではなく、件数そのものだった場合です。件数が多すぎるなら、よくある質問を公開して問い合わせを減らすほうが効きます。
道具の種類を、まず3つに分けて考える
問い合わせ管理という言葉で呼ばれているものは、実は性質の違う3種類が混ざっています。この分類を先に持っておくと、比較の対象がずいぶん絞れます。
1つ目は、メールの受信箱を複数人で回すための道具です。既存のメールアドレスをそのまま使い、その上に担当と状態を載せます。今までの受け方を変えずに済むのが利点で、切り替えの負担がいちばん軽くなります。一方で、届くのは本文だけなので、内容による自動の振り分けには限りがあります。
2つ目は、受付そのものを持つ道具です。フォームで受けて、届いた時点で項目が分かれた形になっています。振り分けも記録も軽くなりますが、既存のアドレス宛に来ている分をどうするかを別に決める必要があります。
3つ目は、顧客対応の全体を扱う道具です。問い合わせだけでなく、契約や購入の履歴、電話の記録、社内の別部門への引き継ぎまで含めて1つの画面にまとめます。できることは多いのですが、設定の量も多く、導入そのものが1つのプロジェクトになります。
窓口を回している人が数人で、困りごとが担当と状態に集まっているなら、見るべきは1つ目と2つ目です。3つ目の道具は、問い合わせ以外の情報も同じ画面で扱う必要が出てきたときに検討するもので、そこまでの必要が無いうちに入れると、使わない画面のほうが多くなります。
この分類で候補を絞ると、比較する相手が3つか4つになります。最初から十数個を並べた表を作ると、どの列を見ればよいのか分からないまま時間が過ぎます。絞ってから細かく見るほうが、判断は速くなります。
選び方のポイントは、機能の数ではない
比較に入ったときに見る点を、効く順に並べます。
いまの入口を受けられるか。 サイトのフォーム、既存のメールアドレス、電話のメモ。いま使っている入口をそのまま受けられるかを最初に確かめます。既存のアドレスを変えなければならない場合、名刺やサイトの表記の差し替えまで作業が広がります。
画面が自分たちの運用に合うか。 操作のしやすさは、見た目のきれいさではなく、よく使う操作が何手で終わるかで測ります。
問い合わせ管理システムは、さまざまな従業員が日常的に使用するシステムであるため、操作性は非常に重要な検討ポイントとなります。UIのデザイン性だけではなく、直感的に操作ができるか、表示の順序を変えたり、不要な機能を非表示するなど自社の運用に合わせてカスタマイズできるかを確認しましょう。デザイン性だけで選んでしまうと、実際に利用し始めたときに使いにくさを感じることもあるので、トライアルなどで試してみることをおすすめします。 出典: maildealer.jp
データを外に出せるか。 どんな道具も、いつかは別のものに移ります。問い合わせの一覧をCSVで書き出せるか、添付ファイルも含めて取り出せるかを確かめます。出口が用意されていないものを選ぶと、そこで詰まります。契約を始める前に確かめる項目です。
人数と料金の関係。 料金の決まり方は道具によって違い、利用する人数で決まるもの、件数で決まるもの、両方の組み合わせのものがあります。窓口を見る人が増える見込みがあるなら、人数が増えたときにどうなるかを先に計算します。
支援の手厚さ。 設定を自分たちでやりきれるか、手伝ってもらえるか。ITに慣れた担当者がいない職場では、ここが定着を左右します。
問い合わせをする人の側の手間。 受ける側の使いやすさだけを見て選ぶと、送る側に負担をかける作りになっていることがあります。回答するのにアカウント登録を求める作りだと、そこで問い合わせをやめる人が出ます。窓口の目的が問い合わせを受けることなら、送る側の手間はできるだけ小さくします。
既存の仕組みとつながるか。 会員の情報や購入の履歴を別の場所で持っているなら、そこと突き合わせられるかを見ます。突き合わせられないと、問い合わせのたびに別の画面を開くことになり、手数が増えます。ただし、連携のために設定や開発が必要になる場合は、その手間と効果を比べて決めます。
機能の数は、選ぶ基準になりません。使わない機能は画面を複雑にするだけです。困りごとの一覧に対応する機能があるかどうかで見ます。比較表を作るなら、機能の名前を列に並べるのではなく、自分たちの困りごとを行に並べて、それぞれが解決するかを埋める形にします。表の形をこう変えるだけで、見るべき列が減り、判断が速くなります。
問い合わせを減らす側の手も、同時に打つ
道具を選ぶ話と並べて考えておきたいのが、問い合わせの件数そのものを減らす手です。受ける仕組みを整えても、件数が増え続ければいつか追いつかなくなります。
もっとも効くのは、よくある質問を公開することです。窓口に届いた問い合わせを種類ごとに数えると、上位の数個で全体の半分近くを占めることがよくあります。その数個への回答をサイトに置くだけで、同じ問い合わせが目に見えて減ります。置く場所は、問い合わせフォームのすぐ上が効きます。フォームを開いた人の目に入るので、送る前に自己解決してもらえます。
次に効くのが、フォームの項目の作り方です。回答に必要な情報を最初から聞いておけば、「詳しく教えてください」という往復が減ります。1件が3往復から1往復になれば、実質の件数は3分の1になります。ただし項目を増やしすぎると、送る側が途中でやめます。必須にするのは、無いと返信できない項目だけに絞ります。
案内の文面も効きます。「回答までに翌営業日の正午までかかります」と書いておくと、催促の問い合わせが減ります。自動返信で受け付けたことを伝えるのも同じ効果があります。ただし、書いた時間を守れる体制があることが前提です。守れない数字を書くと、かえって催促が増えます。
送る前に選ばせる作りも有効です。用件の種類を最初に選ばせて、種類ごとに次の画面を変えると、届く内容が揃います。振り分けの手間が無くなるだけでなく、送る側も何を書けばよいか迷いません。
これらはどれも道具を入れ替えなくてもできることです。そして、やっておくと導入後の効果が大きくなります。減らす手を打たずに受ける仕組みだけを整えると、同じ量の問い合わせを、より丁寧に処理し続けることになります。
試すときの進め方
候補が2つか3つに絞れたら、試します。資料を読み比べるより、実際に触ったほうが早く決まります。
試すときは、実際の問い合わせを1種類だけ流します。全部を移そうとすると設定に時間がかかり、判断が先に延びます。もっとも件数が多い種類か、もっとも困っている種類のどちらかを選んで、その1種類だけを2週間流します。
見るのは3つです。1件を受けて返すまでに何手かかるか。他の人から見て、誰が持っていて返したかどうかが分かるか。2週間後に、過去の1件を探し出せるか。この3つが満たされていれば、日々の運用は回ります。
このとき、既存のメールでの受け付けは止めずに並走させます。試している道具に問題があっても、問い合わせを落とさないためです。ただし並走は2週間までと期限を決めます。期限を決めないと、両方を見る状態が定着してしまいます。
試した結果を、決めた人ではなく実際に使う人に聞きます。窓口を回している人が「これなら楽になる」と言えば定着します。逆に、決めた人が良いと思っても、使う人が今までの手順に戻るなら定着しません。
試している間に、悪い方向の兆しも見ておきます。操作の手数が増えて、急いでいるときに全員が元のやり方に戻るなら、それは合っていない合図です。設定を細かく作り込まないと使えない作りも、長く見ると負担になります。設定した本人が異動したあと、誰も触れないものが残ります。逆に、設定がほとんど要らないまま2週間回ったなら、それは良い兆しです。
判断に迷ったときは、困りごとの一覧に戻ります。手順1で書き出した失敗のうち、いくつが防げるようになったかを数えます。5つ挙げたうち3つが防げるなら入れる価値があり、1つだけなら見送るか、別の候補を見ます。機能の有無ではなく、自分たちの失敗が減るかどうかで決めるのが、いちばん外さない判断の仕方です。
移すと決めたら、切り替えの日を決めて、既存の入口をその日に閉じます。閉じた後も1か月は古い入口に来たものを確かめる係を決めておくと、取りこぼしが防げます。サイトの表記、名刺、自動返信の文面、社内の案内。差し替える場所を先に一覧にしておくと、切り替えの日に慌てません。
メールのままで足りる場合と、受け方から変える場合
ここまで書いてきた困りごとのうち、担当と状態が見えないことだけが問題なら、いまの受信箱の運用を整えるだけで解決する場合があります。窓口を見る人が1人か2人、1日の件数が数件なら、カテゴリの色分けと「対応済み」フォルダの2つで十分に回ります。道具を増やす理由はありません。
一方で、問い合わせの内容が最初から項目に分かれていれば、振り分けも記録もずっと軽くなります。メールで受けている限り、届くのは本文だけです。用件の種類も、連絡先も、必要な情報が揃っているかも、読んでみないと分かりません。フォームで受けると、種類ごとの振り分けが届いた時点でできます。送信されたあとの道具がそろっている受け方に変えると、担当の割り当てと対応の済みと未済が受付側の画面に残るので、別の管理表を作る必要がなくなります。
道具ごとに、どこまでを引き受けるかは違います。フォームの作りやすさと回答の受け取り方の違いはGoogleフォームとの比較に整理しています。WordPressのサイトで受けている場合の扱いはContact Form 7との比較、Microsoft 365を使っている職場での扱いはMicrosoft Formsとの比較にまとめました。どれも、送信されるところまでと、その後をどちらが持つかという線の引き方が違います。
窓口の種類によって、効く部分も変わります。問い合わせの受付では、返信の取りこぼしを防ぐことが最優先になります（問い合わせの受付）。採用の応募受付では、書類の有無と選考の段階を追う必要が出てきます（採用の応募受付）。助成金や公募の受付では、締め切りと要件の確認が絡むので、届いた時点で項目が揃っていることが効きます（助成金・公募の受付）。修理やサポートの受付では、1件が何往復もするため、案件ごとに履歴がまとまっていることが効きます（修理・サポートの受付）。
どこまでを受付側で持てるかはできることに機能ごとに並んでいます。実際の画面の動きを先に見たいときは動くところを見る、費用の見当を付けたいときは料金を確かめてください。
問い合わせ管理システムを選ぶ作業の本体は、比較表を埋めることではありません。いまの受付で何を決めていないかを書き出すことです。書き出したうえで、決められることを決めてしまえば、残る困りごとは2つか3つに絞られます。そこまで来れば、候補も自然に絞られ、試す期間も短くて済みます。逆に、決めないまま道具を入れると、道具の設定画面の前で同じことを決め直すことになります。順番を変えるだけで、選ぶ作業は驚くほど軽くなります。
Q1. 問い合わせ管理システムは何件くらいから必要になりますか？
件数だけでは決まりません。1日50件でも見る人が1人なら受信箱で回りますし、1日10件でも3人が同じ時間帯に見ていれば二重返信が起きます。判断の基準は、受ける人と答える人が分かれているか、担当と状態を人の運用で保てているか、この2つです。カテゴリの付け忘れが週に何度も起きるなら検討時期です。
Q2. 導入しても楽にならなかったという話を聞きます。原因は何ですか？
多いのは3つです。担当の決め方や終わりの定義を決めないまま入れたため、割り振りの機能を誰も使わない。既存のメールでの受け付けを止めずに残したため、両方を見ることになった。困りごとが担当や状態ではなく件数そのものだった。3つ目の場合は、よくある質問を公開して問い合わせを減らすほうが効きます。
Q3. 選ぶときに最初に確かめるべき点はどこですか？
いま使っている入口をそのまま受けられるかどうかです。既存のアドレスを変えなければならない場合、サイトや名刺の表記の差し替えまで作業が広がります。次に、問い合わせの一覧をCSVなどで書き出せるかを確かめます。どんな道具もいつかは別のものに移るので、出口が無いものを選ぶとそこで詰まります。
Q4. 試すときはどう進めればよいですか？
全部を移さず、もっとも件数が多い種類か、もっとも困っている種類の1つだけを2週間流します。見るのは、1件を受けて返すまでの手数、他の人から担当と返信済みが分かるか、2週間後に過去の1件を探せるか、この3つです。判断は決めた人ではなく、実際に窓口を回している人の感覚で行ってください。