アンケート集計の自動化はどこから｜手作業が残る工程を見分ける

アンケート集計の自動化を調べはじめる人は、たいてい集計そのもので困っていません。困っているのは、集計にたどり着く前の工程と、集計が終わったあとの工程です。回答をダウンロードして、表記をそろえて、前回のファイルを探して、結果を誰かに送って、聞かれたら数え直す。この記事では、その一連のどこが自動になってどこに人が残るのかを工程ごとに切り分け、次にどこへ手を入れればよいかを決められるところまで進めます。

自動化が進まないのは、計算ではなく前後の工程

アンケートの集計を「関数やピボットテーブルで数える作業」だと考えると、自動化の余地はほとんどありません。選択式の回答を数えること自体は、いまどのフォームでも自動で行われています。Googleフォームにも回答の概要が出ますし、Microsoft Formsでも回答の内訳がその場で表示されます。それでも手作業が残るのは、数えた結果を使うところに人の判断が挟まるからです。

実際に時間を食っている工程を挙げると、次の5つに集まります。回答を書き出してファイルに落とす工程。自由記述や表記の揺れをそろえる工程。前回の集計と同じ形に並べ替える工程。結果を報告の形に整える工程。そして、回答者への連絡が必要かどうかを判断して送る工程です。このうち計算に当たるのは、真ん中の並べ替えの一部だけです。自動化の話をツールの比較から始めると、この5つのどれに効くのかが曖昧なまま導入することになります。

工程を切り分けずに道具を入れ替えると、同じ作業が場所を変えて残ります。回答をダウンロードしてExcelで整えていた人が、集計機能の付いたツールに移った結果、今度はツールから書き出してExcelで整えるようになる、という例が典型です。移す前に、どの工程がなくなるのかを1つずつ数えておくと、この種の入れ替えを避けられます。

もう1つ見落とされやすいのが、集計が「1回で終わらない」ことです。締切前の途中集計、締切後の確定集計、会議で条件を変えて出す再集計。同じデータを3回以上触るのが普通です。手順が人の頭にあるだけだと、3回目に少しずれます。3回やる作業なら、手順を仕組みに置く価値が出ます。

アンケートの配信後、集計とレポートに思った以上の時間を取られていませんか？単純な集計ならまだしも、クロス集計の軸を考えたり、グラフを整えたり、示唆を文章にまとめる作業は、担当者の経験値によって異なります。本コラムでは、アンケートの集計やレポート作成をAIでどこまで自動化できるのか、詳しい解説や手順、検証方法を解説します。 出典: smilesurvey.jp

担当者の経験によって差が出る工程が残っている、という指摘はそのとおりです。だからこそ、経験に左右される工程と、機械に任せられる工程を先に分けます。

自動にできる工程と、人が残る工程を分ける

工程を並べて、どちらに寄せるかを判定します。判定の基準は単純で、「毎回同じ手順でよいか」だけを見ます。毎回同じでよいなら自動に寄せられます。毎回違う判断が入るなら人が残ります。

自動に寄せられるのは次の工程です。回答が届いたときに通知を出すこと。回答を表計算ソフトの行として追加すること。選択式の回答を数えて度数表にすること。決まった形のグラフを更新すること。回答者に受付の連絡を自動で返すこと。回答を書き出して所定の場所に保存すること。ここまでは、設定を1回作れば以降は放っておけます。

人が残るのは次の工程です。自由記述をどう分類するかを決めること。クロス集計の軸を選ぶこと。結論として何を言うかを書くこと。回答者ごとに異なる案内を出すかどうかを判断すること。この4つは判断であり、作業ではありません。ここを機械に渡そうとすると、かえって確認の手間が増えます。

境目にあるのが、表記の揺れをそろえる工程です。「株式会社◯◯」と「◯◯株式会社」のような会社名の揺れ、全角と半角の混在、日付の書き方の違い。これは変換の規則を書ければ自動になり、書けなければ人が見ます。多くの場合、揺れを直す規則を書くより、揺れが起きない聞き方に変えるほうが早く終わります。自由入力を選択式にする、日付を日付の形式で聞く、電話番号の桁を検査する。設問を直せば、そろえる工程そのものが消えます。

工程を分けたら、自動に寄せる順番も決まります。通知と自動返信を先に置き、次に表計算ソフトへの追加、最後にグラフです。逆の順番で着手すると、見た目が整ったのに回答の取りこぼしが残る、という状態になります。

フォームから表計算ソフトへ繋ぐ

自動化のいちばん下の土台は、回答が自動で表の1行になっている状態です。ここができていないと、以降の自動化はすべて手作業の上に載ります。

Googleフォームの場合は、回答の画面からスプレッドシートへのリンクを作ると、以降の回答が行として追加されます。公式のヘルプでは、回答の画面で右上のスプレッドシートへのリンクを選ぶ手順として案内されています。注意点として、フォームを共同編集者と共有している場合、その人はリンク先のスプレッドシートにもアクセスできます。共同編集者を外すときは、フォームとスプレッドシートの両方から外す必要があります。個人情報を含む回答を扱う受付では、ここを忘れると見える範囲が広がったままになります。

フォームの回答がスプレッドシートと同期されない場合は、フォームの回答数が 100,000 件を超えている可能性があります。 出典: support.google.com

Microsoft Formsの場合は、職場または学校のアカウントで新しいフォームを作るときに、Excel向けのフォームとして作る方法が用意されています。この形で作ると、回答がExcelのブックに入る前提で運用できます。公式の案内では、Excel向けのフォームは職場または学校のOneDriveと、グループに接続されたチームサイトでのみ使えると書かれています。個人のアカウントで同じ形を期待すると、設定の場所が見つからずに時間を使います。

表に落ちた回答をどう並べるかも、最初に決めておきます。回答の列をそのまま使うと、設問を足したときに列が末尾に増え、集計用の数式がずれます。集計用のシートを別に作り、そこから回答のシートを参照する形にしておけば、列が増えても崩れません。参照の関数はQUERY関数やFILTER関数で足り、複雑な式は要りません。

フォームと表計算ソフトの繋ぎ方の違いは、受付側の画面まで含めて比べると差が見えます。作るところと集計するところの役割分担はGoogleフォームとの比較に、通知や権限の扱いまで含めた違いはMicrosoft Formsとの比較にまとめています。

集計を止めない設問の作り方のコツ

自動化の成否は、設問を作った時点でほぼ決まります。集計しやすい設問にするコツは4つです。

1つめは、選べる形にすることです。自由記述は回答者にとって書く負担が大きく、集計側でも分類の手間が発生します。どうしても自由記述が必要な設問は、全体で2つか3つに絞ります。

2つめは、1つの設問で1つのことだけを聞くことです。「参加の可否と、参加する場合の希望日を書いてください」という設問は、回答が1つの欄に混ざります。可否と希望日を分ければ、そのまま集計できます。

3つめは、複数選択の設問を数える形を先に決めることです。複数選択の回答は、1つのセルに読点区切りで入ります。この形のままでは数えられないため、選択肢ごとの列に分けるか、テキストを分割して数える式を用意します。設問を作る前に分割の方法を決めておくと、書き出したあとに慌てません。

4つめは、必須の設問を絞ることです。必須が多いフォームは途中で離脱されます。離脱した回答は集計に現れないため、必須を増やすと「答えてくれた人だけの傾向」が強く出ます。集計の正確さのために必須を増やしているつもりが、母集団を歪めていることがあります。

設問の形式に何が用意されているかは、使っているフォームによって違います。Googleフォームの公開ヘルプに載っている形式は、記述式、段落、ラジオボタン、チェックボックス、プルダウン、ファイルのアップロード先、均等目盛、評価、選択式（グリッド）、チェックボックス（グリッド）、日付、時刻です。日付や時刻を専用の形式で聞けば、書き出したときに日付として扱えます。この一手間が、あとの集計から変換の工程を丸ごと消します。

回答が増えたときに壊れる場所を先に知る

自動化した仕組みは、回答が増えたときに黙って止まることがあります。Googleフォームについては、公式のヘルプに回答数の上限が明記されています。回答の概要が表示されなくなるのは回答が50,000件を超えたとき、スプレッドシートとの同期が行われなくなるのは100,000件を超えたときです。書き出したCSVが送信日時の順に並ばなくなるのは10,000件を超えたとき、質問ごとの表示と個別の表示が出なくなるのも10,000件を超えたときとされています。フォームは回答を受け続け、CSVでの書き出しもできると書かれているため、データが失われるわけではありません。ただし画面で見る集計は止まります。

この数字は、1つのフォームを使い回すかどうかで意味が変わります。年に1回のアンケートであれば到達しません。問い合わせや申し込みの受付フォームを何年も同じまま使っていると、回答が積み上がって上限に近づきます。受付のフォームは、年度ごとに複製して切り替える運用にしておくと、上限の心配が消え、年度ごとの比較もしやすくなります。

上限のほかに壊れやすいのは、権限と共有です。担当が異動したときに、フォームの所有者だけが変わってスプレッドシートの所有者が残る、というずれが起きます。自動化の仕組みが特定の個人のアカウントにぶら下がっている場合、その人が抜けた瞬間に止まります。共有のドライブや組織のアカウントに置き換えておくのは、自動化の作業の一部です。

もう1つは、設問を変えたときです。設問を1つ足すと列が増え、集計用の数式や連携の設定が参照している位置がずれます。設問を変える前に、連携している先を一覧にしておくと、直す場所が漏れません。

紙とメールで届く回答をどう入れるか

自動化の話が現場でつまずく最大の理由は、回答の入口が1つではないことです。フォームで受け付けていても、紙の用紙で届く、メールの本文で届く、電話で聞き取る、という経路が並行して残っています。入口が3つあると、集計の直前にそれを1つの表へ合わせる作業が発生し、自動化した部分の効果が消えます。

打てる手は3つあります。1つめは、入口を1つに寄せることです。紙で受け取った回答を、受付の担当が同じフォームから代理で入力します。入力の手間は残りますが、集計の形が1つになるため、以降の工程はすべて自動のままで済みます。回答者に選んでもらう形を残しながら、集計の形だけをそろえる現実的な方法です。

2つめは、紙の読み取りを機械に任せることです。読み取りの精度は書式によって大きく変わります。手書きの自由記述は読み取りにくく、選択肢の塗りつぶしは読み取りやすいという傾向があります。紙を残す前提であれば、用紙の設計を読み取りやすい形に直すほうが効果があります。

3つめは、書き出したCSVを取り込める受付側を用意することです。別の経路で集めた回答をCSVにして取り込めるなら、入口が複数あっても表は1つに保てます。フォームで集めた回答と取り込んだ回答が同じ一覧に並び、担当と状況を同じ形で持てるかどうかが、その後の運用の分かれ目になります。受付の画面に何がそろっていると1つにまとめられるのかはできることに一覧があります。

入口を1つに寄せるときは、回答者に負担を増やさない形を選びます。紙で出したい人に「フォームで出し直してください」と頼むと、そこで提出をやめる人が出ます。受付の担当が代理で入力する形なら、回答者の出し方は変わりません。代理入力の回答には、後から見分けられる印を1つ付けておくと、経路ごとの傾向も見られます。

入口をそろえる作業は地味で、自動化の成果として見えにくい部分です。それでも、ここを放置したまま連携や自動グラフを増やすと、最後に人が手で合わせる工程だけが残ります。

ノーコード連携とAIにどこまで任せるか

フォームと表計算ソフト、チャット、メールの間を繋ぐノーコードの連携サービスを使えば、通知や転記のような工程は設定だけで自動になります。回答が届いたらチャットに流す、特定の条件の回答だけ別のシートに振る、定時に集計結果を送る、といった処理が代表的です。

Yoomにはアンケートの回答データを自動で集計する業務フロー自動化のテンプレートが用意されています。 出典: lp.yoom.fun

ひな形が用意されている領域は、迷わず任せてよい工程です。一方で、任せる範囲を広げるときに気をつける点が2つあります。1つは、連携の数が増えるほど、どこで止まったのかが分からなくなることです。通知が来ないという相談の原因が、フォーム側なのか連携側なのか通知先なのかを切り分けられる状態にしておきます。連携ごとに、止まったときに誰がどこを見るのかを1行で書いておけば足ります。

もう1つは、判断を任せないことです。自由記述の要約や分類をAIに任せるのは、下書きとしては有効です。ただし、その結果をそのまま報告の数字にするのは避けます。分類の基準が回ごとに変わると、前の期との比較ができなくなります。分類の基準は人が言葉で決め、当てはめる作業だけを任せる形にすると、比較ができる集計が残ります。

自動化の効果をどこで測るかも決めておきます。集計にかかった時間だけを見ると、連携を増やしただけで達成できます。実務で効くのは、回答が届いてから回答者に返すまでの時間です。集計が速くなっても返信が遅いままなら、受付としては改善していません。返信までを1つの画面で回す形は問い合わせの受付やイベントの申し込みの流れとして整理しています。

自動化の3つのアプローチを比較する

アンケート集計を自動にする方法は、大きく3つに分かれます。どれを選ぶかで、作れる範囲と維持の手間が変わります。

1つめは、フォームと表計算ソフトの標準機能だけで組む方法です。回答をシートに落とし、ピボットテーブルとグラフを置き、数式で参照するところまでを作ります。費用がかからず、他の人に引き継ぐときも説明が要りません。できないのは、回答者ごとに違う連絡を出すことと、誰が対応したかを記録に残すことです。

2つめは、ノーコードの連携サービスを挟む方法です。フォームの回答をきっかけに、通知、転記、条件による振り分け、定時の送信までを繋げます。作りたい処理がひな形として用意されていれば、設定だけで動きます。維持の手間として残るのは、繋いだ数だけ「どこで止まったか」を追う場所が増えることです。

3つめは、集計と対応を同じ画面で持つ受付の道具を使う方法です。回答が一覧に並び、1件ごとに担当と状況が付き、返信の履歴が同じ場所に残ります。集計だけを見れば1つめでも足りますが、返信までが業務に含まれる場合はここが分かれ目になります。

3つを比べるときのポイントは、機能の数ではありません。次の3点だけを見ます。

自動化の目的が社内の報告だけであれば、1つめで十分に足ります。受付の窓口として毎日回答が届き、そのたびに返信するのであれば、3つめを土台にして足りない処理だけ2つめで繋ぐ形が扱いやすくなります。

5つのステップで組む手順

実際に組むときの順番を、作業の単位で書きます。1日でここまで終わる範囲です。

ステップ1. 回答の置き場所を1つ決める。 フォームの回答を落とす表を1つ用意し、以降は必ずそこに集まるようにします。この時点で、去年のファイルや途中版のファイルは別のフォルダに移します。置き場所が2つあると、以降のステップが全部二重になります。

ステップ2. 集計用のシートを分ける。 回答が入るシートには手を入れず、集計用のシートを別に作って参照します。設問が増えても壊れない形になり、途中集計と確定集計を同じ式で回せます。

ステップ3. 自動返信を先に置く。 回答者に届いたことを返すだけで、確認の連絡が減ります。返信の文面に、受け付けた内容の控えと、次に何がいつ届くのかを1行入れておくと、問い合わせがさらに減ります。

ステップ4. 通知と担当の割り振りを決める。 届いた回答を誰が見るのかを決め、通知の宛先をその人にします。全員に通知を送る設定にすると、誰も見ていない状態が起きます。担当が決まっていると、返し忘れと二重の返信が減ります。

ステップ5. 報告の形を1枚に固定する。 グラフと表を置いた1枚を作り、以降は数字だけが入れ替わる形にします。毎回レイアウトから作ると、そこで時間が消えます。

この5つの順番を守ると、途中で止まっても手前までは使える状態が残ります。逆に報告の1枚から作りはじめると、見た目が整ったのに回答の取りこぼしが残る、という状態になりがちです。

無料でできる範囲と、費用をかける判断

費用をかけずに自動化できる範囲は、思われているより広いです。フォームの標準機能で、回答の集計表とグラフは自動で出ます。表計算ソフトへの連携も追加の費用は要りません。自動返信も、フォームの機能や表計算ソフトの付属の仕組みで作れます。年に数回の調査であれば、ここで足ります。

費用をかける判断が出てくるのは、次の3つが重なったときです。1つめは、受付が常時動いていて、届いた回答に返信する必要があること。2つめは、見る人が2人以上いて、誰が対応したかを共有する必要があること。3つめは、回答者ごとに違う案内を出す必要があることです。この3つが揃うと、無料の範囲では受信箱と表の往復が発生し、その往復の時間が費用を上回ります。

費用の形も見ておきます。回答の件数で料金が増える形だと、受付が伸びるほど費用が上がり、回答を集めることに遠慮が生まれます。使う人数で決まる形だと、回答が増えても費用は変わりません。受付の窓口として使うのであれば、後者のほうが読みやすくなります。フォームの数と回答の数に上限を置かない形の料金は料金に載っています。

メリットとデメリットを並べると判断が早くなります。無料の範囲は費用がかからず、始めるまでが速い。そのぶん、手順が担当者に貼り付き、引き継ぎで落ちます。費用をかける形は、手順が仕組みに残り、担当が変わっても続きます。そのぶん、最初に設問と項目を整える手間が発生します。年に1回の調査なら前者、毎週回答が届く受付なら後者が向きます。

判断に迷うときは、直近の3か月で同じ集計を何回やったかと、その集計のあとに回答者へ連絡したかどうかを数えます。集計が3回以上あり、連絡も発生しているなら、仕組みに寄せる価値があります。

自動化してから起きる失敗と、その直し方

自動化した直後は快適でも、数か月たつと別の困りごとが出ます。よく起きるものを4つ挙げ、それぞれの直し方を書きます。

回答が届いているのに誰も気づかない。 通知を全員に送る設定にすると、他の誰かが見ていると思って全員が見ません。通知の宛先を担当1人にし、その人が不在のときの代わりを決めておきます。通知を受け取る人と、対応する人を同じにするのが原則です。

同じ人に2通の返信が届く。 自動返信と手動の返信が別の場所から出ていると起きます。回答1件ごとに、送った履歴が同じ場所に残っているかを確かめます。履歴が残らない運用では、返信したかどうかを記憶で判断することになり、繁忙期に必ず崩れます。

去年との比較ができない。 設問の文言や選択肢を少し変えたまま記録していないと、数字が動いた理由が設問の変更なのか実態の変化なのか分からなくなります。フォームを複製して切り替えるときに、変えた設問を1行だけ残します。この1行が、翌年の集計の解釈を助けます。

集計は速くなったのに返信が遅い。 自動化の効果を集計時間だけで測っていると起きます。測るべきは、回答が届いてから回答者に返すまでの時間です。この数字が縮んでいないなら、手を入れる場所は集計ではなく対応の側にあります。受付の種類ごとの流れは講座の受講申し込みや採用の応募受付にまとめています。

4つのどれも、自動化の設定を増やせば直るものではありません。通知の宛先、履歴の置き場所、変更の記録、測る指標の4点を決め直すだけで解消します。

どこから手を付けるかを1つに決める

工程を分け、上限を知り、入口をそろえる。この記事で挙げた内容を一度に全部やる必要はありません。受付をひとりで回している状況であれば、手を付ける順番を1つに絞ります。

最初に置くべきは、回答が自動で表の1行になっている状態です。ここができていれば、あとの工程はいつでも足せます。次が自動返信です。届いたことを回答者に返すだけで、問い合わせの電話とメールが減ります。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、この2つが仕組みとして動いているかで判断できます。3番目が通知と担当の割り振り、4番目がグラフと報告の形です。

ここまでを終えたうえで、まだ手作業が重いと感じるなら、重いのは集計ではなく個別の対応です。回答ごとに違う案内を出す、締切前に未提出の人へ連絡する、提出物を確認して次の案内を出す。この種類の作業は、集計を速くしても軽くなりません。状況を回答ごとに持てる形にして、送った記録が残るようにする方向で直します。

人数で価格が決まる形と、フォームの数や回答の数に上限を置かない形の組み合わせは料金に載っています。実際の画面で回答の一覧と返信の並びを確かめたい場合は動くところを見るから触れます。運用で先に知っておきたい点はよくある質問に集めています。

最後に、自動化を検討するときに必ず出る問いに答えておきます。全部を自動にする必要はあるのか。答えは、必要ないほうが普通です。判断が要る工程は残したまま、作業の工程だけを機械に渡す。その切り分けができていれば、集計の負担は目に見えて軽くなります。

Q1. アンケート集計の自動化は、どこから手を付けると効きますか？

回答が自動で表の1行になっている状態を最初に作ります。ここが手作業のままだと、グラフや通知を自動にしても土台が人の作業に乗り続けます。次に自動返信を置くと、届いたかどうかを尋ねる連絡が減ります。通知や報告の自動化は、この2つが動いたあとで足します。

Q2. 無料の範囲だけで集計の自動化はできますか？

選択式の集計と表計算ソフトへの連携までは、フォームの標準機能で足ります。回答の概要はその場で表示され、書き出しもできます。足りなくなるのは、回答ごとに担当と状況を持たせたり、返信の記録を残したりする工程です。集計だけを自動にしたいのであれば、追加の費用は必ずしも要りません。

Q3. 回答が増えると集計が止まると聞きました。目安はありますか？

Googleフォームの公開ヘルプには、回答の概要が表示されなくなるのが50,000件を超えたとき、スプレッドシートとの同期が行われなくなるのが100,000件を超えたときと書かれています。書き出しは続けてできるため、データが消えるわけではありません。受付のフォームは年度ごとに複製して切り替えると、この心配がなくなります。

Q4. 自由記述の分類をAIに任せてよいですか？

下書きとしては有効ですが、分類の基準は人が決めます。基準が回ごとに変わると、前の期との比較ができなくなるためです。基準を言葉で固めてから当てはめる作業だけを任せる形にすれば、報告に使える集計が残ります。分類の結果は、件数の多いものから数件だけ目で確かめます。