アンケートの5段階評価の作り方で手が止まるのは、段の数を決められないからではなく、選択肢に置く言葉と並べ方の基準が決まっていないからです。「満足」「やや満足」「どちらでもない」と何となく並べてしまうと、集めたあとで「この数字は何を意味するのか」が説明できなくなります。この記事では、5段階にすべき場面と避けるべき場面、選択肢の言葉の組み方、並べる向き、中間の選択肢を置くかどうかの判断、そのまま使える設問例、そして集計と回答後の扱いまでを順に決めていきます。
5段階評価は、程度の差を数字で受け取るための仕組み
5段階評価は、ある事柄への気持ちや判断の程度を、5つの段に分けて答えてもらう聞き方です。調査の世界ではリッカート尺度と呼ばれ、賛成から反対、満足から不満足のように、対になる2つの端の間を等しい間隔で刻みます。「はい／いいえ」では拾えない濃淡を受け取れるのが持ち味です。
アンケートの4段階評価（4件法）・5段階評価（5件法）とは、回答者が意見や感情を表すための回答形式のことです。 出典: biz.moneyforward.com
段に分ける目的は2つあります。1つは、答える側の負担を軽くすることです。自由記述で「今回の内容についてどう思いましたか」と聞かれると、書く言葉を自分で探さなければなりません。選択肢が5つ並んでいれば、指を置くだけで済みます。もう1つは、受け取る側が数えられる形にすることです。文章で返ってきた感想は読むしかありませんが、段に分かれていれば人数と割合をそのまま出せます。
一方で、5段階評価は万能ではありません。段に分けた瞬間に、なぜその段を選んだのかという理由は落ちます。「やや不満」が30%いたと分かっても、何が不満だったのかはそこからは出てきません。数を数えるための設問と、理由を受け取るための設問は、役割が違います。5段階の設問をいくつか置いたうえで、最後に自由記述を1問だけ添える形が、受ける側の手間と得られる情報のつり合いが取りやすい組み方です。
もう1つ押さえておきたいのは、5段階評価で出てくる数字が「平均何点」として扱われがちだという点です。段の間隔が本当に等しいかどうかは、答える人の感覚に委ねられています。「満足」と「やや満足」の差と、「やや不満」と「不満」の差が同じ幅だと言い切れる根拠はありません。平均点を出すのは構いませんが、平均だけで判断せず、各段に何人いたかの分布も必ず一緒に見ます。
5段階にするか、4段階や7段階にするかを先に決める
段の数は、聞く目的から逆算して決めます。先に設問文を書いてしまうと、段の数を後から動かしにくくなるので、順番はこちらが先です。
5段階が向いているのは、程度をざっくり把握したい場面です。研修の理解度、イベントの満足度、窓口の対応への評価など、判断材料として「おおむね良い」「おおむね悪い」が分かれば足りるものが当てはまります。段が5つなら、選択肢を横一列に並べても画面に収まり、スマートフォンでも押し間違えにくくなります。
4段階を選ぶのは、中間に逃げられると困る場面です。どちらとも言えない人が多いと予想できるのに、判断を求めたいとき、中間を外して4段階にすると、回答者はどちらかの側に寄る必要が出てきます。ただし、本当にどちらでもない人を無理に寄せているだけの数字になる危険もあるので、外すなら「わからない」「該当しない」という別枠を選択肢の外に用意しておくのが安全です。
5段階評価の使用判断基準 出典: freeasy24.research-plus.net
7段階以上を使うのは、前回との差を細かく追いたいときです。段が多いほど分布が広がり、小さな変化が見えるようになります。その代わり、真ん中寄りの段の言葉づかいが難しくなり、「やや満足」と「どちらかといえば満足」の違いを回答者が判断できなくなります。同じ調査を何回も繰り返して推移を追う予定がないなら、5段階で足ります。
決めるときの目安はこうなります。判断に使うだけなら5段階、判断を強く求めたいなら4段階、推移を追うなら7段階です。そして一度決めた段の数は、次回以降も変えないことが重要です。前回5段階、今回7段階にすると、数字が並べられなくなり、比較のために取ったはずのデータが使えなくなります。
選択肢の言葉は、左右が対になるように組む
段の数が決まったら、次は選択肢に置く言葉です。ここで崩れる設計がいちばん多く、崩れると集計のあとで気づくため、やり直しが効きません。
基本の型は、両端に反対の意味を置き、その内側に程度を弱めた言葉を置き、中央に中立を置く形です。満足度なら「満足／やや満足／どちらでもない／やや不満／不満」、賛否なら「そう思う／どちらかといえばそう思う／どちらでもない／どちらかといえばそう思わない／そう思わない」になります。大事なのは、左右の言葉が鏡のように対応していることです。片側だけ「非常に」が付いていたり、片側だけ2段階の強調があると、回答者は真ん中がどこか分からなくなります。
避けたいのは、段の刻みに数量の表現を混ぜることです。「とても良い／良い／普通／悪い／とても悪い」は対になっていますが、「普通」という言葉は中立ではなく「悪くはないが特筆すべき点もない」という評価を含みます。中立を置きたいなら「どちらでもない」のほうが誤解が少なくなります。
数字だけを並べる形も使えます。「1（全く満足していない）から5（非常に満足している）」のように両端にだけ言葉を添え、中は数字にする書き方です。この形は集計が楽で、言葉づかいの迷いも消えますが、数字の向きが読み取りにくく、1が良いのか5が良いのかを取り違える回答が出ます。数字を使うなら、両端の言葉は必ず添えて、設問文の中にも「5が最も良い評価です」と書いておきます。
もう1つ決めておくのは、設問文と選択肢の主語をそろえることです。設問文が「研修の内容は役に立ちましたか」なのに選択肢が「満足／不満」だと、役に立ったかを聞かれたのか満足したかを聞かれたのか分かりません。「役に立った／やや役に立った／どちらでもない／あまり役に立たなかった／役に立たなかった」と、設問文の言葉をそのまま選択肢に引き継ぎます。設問ごとに選択肢の言葉が変わるのは手間ですが、答えるほうは迷わなくなり、集計時の解釈もはっきりします。
並べる向きと設問の順番で、集まる数字が変わる
選択肢の言葉が決まっても、並べる向きと設問の順番で結果は動きます。ここは設計の話なので、送る前に決めておきます。
向きは、肯定を左（または上）に置く形と、否定を左に置く形の2つがあります。どちらでも構いませんが、1つのアンケートの中で混ぜないことが絶対の条件です。設問1は肯定が左、設問5は否定が左という並びにすると、流し読みしている回答者は前の設問の位置感覚で答え、逆の段を押します。この種のずれは、集計の段階では見分けがつきません。
縦に並べるか横に並べるかも決めます。スマートフォンで答える人が多いなら、選択肢は縦に並べたほうが押し間違いが減ります。横一列のラジオボタンは、画面幅が狭いと文字が折り返して、どのボタンがどの言葉に対応するのか分からなくなります。同じ選択肢を使う設問がいくつも続くときは、表の形にまとめると短く見せられますが、表は横幅を食うので、スマートフォンでは設問ごとに分けたほうが確実です。
設問の順番では、答えやすい設問を先に置きます。
アンケートの項目の配置も、回答率や回答の質に影響を及ぼします。 重要性の高い項目や確実に答えてほしい項目、詳細な意見がほしい項目は、回答率の高いアンケートの前半に配置しましょう。 出典: etudes.jp
同じ選択肢が並ぶ設問を10問も続けると、途中から同じ段を押し続ける回答が出ます。手を動かすのが面倒になって、内容を読まずに位置で答えてしまう状態です。対策は2つあります。1つは、5段階の設問を7問程度で区切り、間に選択肢の形が違う設問や自由記述を挟むことです。もう1つは、同じ段を押し続けたときに不自然になる設問を1問混ぜ、そこで矛盾した回答を見つけられるようにすることです。属性を聞く設問（所属や参加回数など）は、最後に置きます。最初に個人に関わることを聞かれると、答えるのをやめる人が出ます。
「どちらでもない」を置くか外すかは、使い道で決める
中央の選択肢を置くかどうかは、5段階評価で最も議論になる点です。答えは一律ではなく、その数字を何に使うのかで変わります。
置いたほうがよいのは、本当に判断材料を持っていない人が混ざる場面です。イベントの個別セッションの評価で、そのセッションに出ていない人がいる場合、中央を外すとその人はどちらかに寄るしかありません。結果として、参加していない人の判断が数字に混ざります。この場合は中央を置くだけでなく、「参加していない」という選択肢を段の外に別途用意するのが正確です。
外したほうがよいのは、中央に人が集まりすぎて差が見えない場面です。日本語のアンケートでは、中央の選択肢に回答が集中しやすい傾向が知られています。差を見たいのに半数が中央に集まると、前回との比較も部署間の比較もできません。ただし、外す前に確かめたいのは「そもそもこの設問は判断を求めてよいものか」です。判断できないことを無理に判断させた数字は、使うと誤った決定につながります。
中央を置く場合、その数をどう扱うかも先に決めておきます。平均点を出すときに中央を3点として計算に入れるのか、中央を外して肯定と否定の比だけを見るのかで、出てくる数字がまったく変わります。肯定側2段の合計と否定側2段の合計を並べる形が、読み手にも伝わりやすく、中央の解釈に悩まずに済みます。この見せ方を決めてから設問を作ると、後で集計方法を変える必要がなくなります。
中央の言葉づかいにも注意が必要です。「どちらでもない」は中立ですが、「わからない」は情報が無い状態、「該当しない」は対象外という意味で、性質が違います。この3つを1つの選択肢にまとめると、集計したあとで分けられません。段の中央は「どちらでもない」に限定し、「わからない」と「該当しない」は段の外に置きます。
そのまま使える設問と選択肢の組み合わせ
実務でよく使う場面ごとに、設問文と選択肢の組み合わせを並べます。言葉をそのまま使えるように、設問文と選択肢を対にしてあります。
研修や講座の後に聞くなら、内容と進め方と活用見込みの3つに分けます。「研修の内容は、日々の業務に役立つものでしたか」に対して「役立つ／やや役立つ／どちらでもない／あまり役立たない／役立たない」。「説明の速さは適切でしたか」に対して「ちょうどよい／やや速い／かなり速い」の3段と「やや遅い／かなり遅い」を組み合わせた5段。速さのように方向が2つある項目は、満足度と同じ型では聞けないので、中央を「ちょうどよい」にして両側に速い・遅いを置きます。
イベントや説明会なら、全体の満足度に加えて、個別の要素を1問ずつに割ります。「全体の満足度」「時間配分」「会場（または接続環境）」「資料の分かりやすさ」「次回も参加したいか」の5問が基本形です。全体の満足度は1問だけにして、要素ごとの設問と混ぜないようにします。全体と個別を同じ設問に押し込むと、低い評価が付いたときに原因が絞れません。
問い合わせ窓口や受付の評価なら、速さと分かりやすさと解決度を分けます。「返信までの時間は適切でしたか」「回答の内容は分かりやすかったですか」「問い合わせた内容は解決しましたか」の3問です。解決度だけは5段階ではなく「解決した／一部解決した／解決しなかった」の3段のほうが、後の対応につなげやすくなります。
そこで今回は、アンケートの5段階評価の作り方やテンプレートを解説します。また、表現方法も紹介します。 出典: form.run
どの場面でも、設問の数は10問以内に収めます。5段階の設問だけで10問を超えると、後半の回答の質が落ちます。聞きたいことが多いときは、全員に聞く設問を絞り、詳しく聞きたい相手には別途連絡する形に分けたほうが、得られる情報は増えます。
5段階評価でよくある失敗と、その直し方
設計の失敗はいくつかの型に収まります。型を知っておくと、送る前の読み返しで見つけられます。
1つ目は、1つの設問で2つのことを聞いてしまう形です。「講師の説明と資料は分かりやすかったですか」は、説明と資料を別々に評価している人が答えられません。説明は良かったが資料は分かりにくかった人は、どの段も選べず、中央に逃げます。設問に「と」「や」が入っていたら、設問を割ることを検討します。
2つ目は、設問文が答えを誘導している形です。「今回の充実した内容について、満足度をお答えください」と書くと、満足しなかった人も高い段を選びやすくなります。設問文には評価を含む言葉を入れず、事実だけを書きます。
3つ目は、選択肢の間隔が不均等な形です。「非常に満足／満足／やや満足／どちらでもない／不満」は、肯定側に3段、否定側に1段しかありません。平均点を出すと必ず高く出ますが、それは設計のせいで、実態ではありません。両端から中央に向かって対称になっているかを、送る前に指で数えて確かめます。
4つ目は、必須設定の掛け違いです。5段階の設問を全部必須にすると、判断できない設問に当たった人がそこで離脱します。逆に全部任意にすると、肝心の設問が空欄で返ってきます。判断に使う設問だけを必須にし、参考として聞く設問は任意にします。中央を置かずに必須にする組み合わせは、特に離脱を招きます。
5つ目は、選択肢の数と設問の型が画面で崩れる形です。パソコンの画面で作って確認すると横一列に収まって見えますが、同じものをスマートフォンで開くと選択肢の文字が2行に折り返し、隣の段と見分けがつかなくなります。作ったフォームは必ず自分のスマートフォンで開き、指で押して送信まで通します。この確認を1回入れるだけで、押し間違いによる不自然な回答がはっきり減ります。
6つ目は、集計方法を決めずに送ることです。平均点で見るのか、肯定側の合計で見るのか、前回と比べるのかを決めていないと、集計の段階で設問を足したくなります。後から設問は足せません。送る前に、出したい表の形を紙に書いておくと、足りない設問がその場で分かります。
集計と回答後の扱いを、送る前に決めておく
5段階評価は集計が楽な形ですが、楽なのは数を数えるところだけです。数えたあとに何をするかを決めていないと、表を作って終わりになります。
まず決めるのは、どの単位で切るかです。全体の数字だけを見るのか、部署別、参加回数別、申し込み経路別に分けて見るのかで、必要な属性の設問が変わります。切りたい単位は、属性の設問として聞かないと後から足せません。逆に、切る予定のない属性は聞かないほうがよく、聞くこと自体が回答者の負担になり、個人情報を預かる責任も増えます。
次に決めるのは、低い評価が付いたときの動きです。「不満」または「やや不満」が付いた回答に対して、誰が何をするのかを事前に決めます。個別に連絡するのか、次回の改善点として記録するだけなのかで、聞くべき設問が変わります。個別に連絡するなら連絡先を任意で聞く欄が必要で、そのためには回答者の同意の取り方も設計に含めます。個人情報の扱いについての判断は、所管の窓口や専門家に確かめてください。
数の見せ方も先に決めます。段ごとの人数と割合を並べた表、肯定側と否定側を積み上げた横棒、そして前回との差の3つがあれば、報告には足ります。円グラフは段の順序が伝わらないので、5段階評価には向きません。横棒を左から否定、右から肯定に向けて積む形にすると、複数の設問を並べたときに差が一目で分かります。
最後に、回答が届く先の作りを確かめます。表計算ソフトに行が増えていくだけの形だと、低い評価が付いた回答に誰が対応したのかが残りません。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、設問の作り方とは別の問題ですが、送ったあとの手間を決めるのはこちらです。
同じ設問を繰り返し使い、前回との差で読む
5段階評価がいちばん役に立つのは、1回の結果を見るときではなく、同じ設問を続けて使って差を見るときです。1回だけ取った「満足が62%」という数字は、高いのか低いのか判断できません。前回が55%だったと分かって、はじめて意味が出ます。
そのためには、設問文と選択肢を固定します。言葉を1文字変えるだけでも、答える人の受け取り方は変わります。「役に立ちましたか」を「参考になりましたか」に書き換えると、前回との差が設問の違いによるものか、実際の変化によるものか分けられなくなります。改善のために設問を足すのは構いませんが、既存の設問は触らず、末尾に足す形にします。
取るタイミングもそろえます。研修の直後に取るのと、1か月後に取るのでは、同じ設問でも答えが変わります。直後は場の空気に引かれて高く出やすく、時間を置くと「実際に使ったか」が反映されます。どちらを見たいのかを決めて、毎回同じタイミングにします。両方見たいなら、直後と後日の2回に分け、それぞれを別の系列として並べます。
回答した人の構成も見ておきます。前回は全員が答え、今回は半数しか答えていないなら、数字の差は満足度の変化ではなく、答えた人の顔ぶれの違いかもしれません。不満のある人が答えないことも、逆に不満のある人だけが答えることも起こります。だから、段ごとの割合と一緒に、回答した人数と配った人数を毎回記録します。この2つの数字を残していないと、後から差を説明できません。
設問を固定して回を重ねると、テンプレートとして使い回せる形が手元に残ります。毎回作り直す手間が消えるだけでなく、集計の表も同じ形で作れるので、報告にかかる時間も回を追うごとに短くなります。
回答が届いたあとの回し方から、設計を逆算する
5段階評価の設計は、答えやすさだけで決めるものではありません。届いた回答を誰がどう扱うのかが決まっていないと、良い設問を作っても数字が表に積もるだけになります。
いま使っている道具で回るかどうかは、回答数と、回答ごとに人が動くかどうかで決まります。数を数えるだけなら表計算ソフトで足ります。低い評価に個別で返すなら、返信したかどうかと誰が担当したのかを回答ごとに持てる形が必要です。この違いは、Googleフォームとの比較で、回答がたまる先と担当の持ち方という観点から整理しています。すでに社内のアカウントで運用しているなら、Microsoft Formsとの比較のほうが近い条件になります。
回答を受けたあとに何ができると楽になるのかは、実際の画面で見たほうが早く判断できます。担当と状況を回答ごとに持たせる、テンプレートで返信する、絞り込んで一覧に出すといった操作は、できることにまとめてあります。手を動かして確かめたいなら動くところを見るから、実際の画面をそのまま触れます。
運用する人数と費用の関係も、設計の前に見ておく価値があります。アンケートは一度で終わらず、研修ごと、イベントごとに繰り返すものだからです。フォームの数や回答の数で費用が変わるのか、使う人の数で変わるのかは判断の分かれ目になるので、料金で条件を確かめてから設計に入ると、途中で作り直す必要が減ります。判断に迷う細かい条件はよくある質問に並べてあります。
場面ごとの組み立て方は、受け付けるものによって変わります。研修や講座のように毎回同じ設問を使い回すなら講座の受講申し込み、単発の催しで人数と満足度を追うならイベントの申し込みの流れが近くなります。設問の作り方と、届いたあとの回し方をひと続きで決めておくと、集めた数字がそのまま次の判断に使えます。
Q1. 5段階評価と4段階評価は、どちらを選ぶべきですか？
判断材料としてざっくり程度を知りたいなら5段階、どちらかの側の判断を必ず求めたいなら4段階です。ただし4段階にするなら、本当に判断できない人のために「わからない」「該当しない」を段の外に用意します。用意せずに中央だけを外すと、判断できない人の回答が肯定側か否定側に混ざります。
Q2. 「どちらでもない」に回答が集中してしまいます。どう直せばよいですか？
まず、その設問が全員に判断できる内容かを確かめます。参加していない項目や、知らない内容を聞いていると中央に集まります。全員が判断できる設問であれば、設問文を具体的に書き直すほうが効きます。「良かったですか」ではなく「日々の業務に役立ちましたか」のように、判断の基準をはっきりさせます。
Q3. 5段階評価の設問は何問まで置けますか？
同じ選択肢が並ぶ設問は7問程度で区切り、全体では10問以内に収めるのが目安です。それを超えると、後半で内容を読まずに同じ段を押し続ける回答が増えます。聞きたいことが多いときは、全員に聞く設問を絞り、詳しく聞きたい相手には別途連絡する形に分けます。
Q4. 集計は平均点で出してよいのでしょうか？
平均点を出すのは構いませんが、それだけで判断しないことが条件です。段の間隔が本当に等しいとは言い切れないため、平均は目安にしかなりません。段ごとの人数と割合を必ず並べ、肯定側2段の合計と否定側2段の合計も一緒に出すと、分布の偏りを見落とさずに済みます。