感想フォームの作り方でつまずくのは、フォームを作る工程ではありません。作って配ったのに一件も届かない、届いても「楽しかったです」の一行で終わる、届いたものをどう扱えばよいのか分からない、という三つです。
イベントの後や講座の終わり、作品を公開したあと、サービスを使ってもらったあと。感想を集めたい場面はどれも、集める側に余裕がない時期と重なります。この記事では、感想フォームを作る手順を押さえたうえで、書いてもらいやすい質問の形、匿名にするかどうかの決め方、リンクの置き場所、そして届いた感想を返信や次の企画まで運ぶ道筋を順に見ていきます。
感想が集まるかどうかは、聞き方でほとんど決まる
感想フォームを配っても返ってこないとき、原因はたいてい「答えるのに頭を使わせている」ことです。
「本日はご参加ありがとうございました。ご感想をお聞かせください」という一問だけのフォームは、作るのは一分で済みますが、答える側には重い質問です。何を書けばよいのか、どれくらい書けばよいのか、書いたものがどう使われるのかが分かりません。人は、正解が分からない質問には答えません。
一方で、質問を二十問並べれば答えてもらえるわけでもありません。開いた瞬間に長さが見えると、その場で閉じられます。感想を集める場面では、回答する人にとってそれが義務ではないという点が決定的です。業務上の申請書と違い、答えなくても何も起きません。したがって、感想フォームの設計は「答えないという選択に勝てるか」を基準に組む必要があります。
実際に感想を集める道具としてGoogleフォームを選んだ人の記録には、こういう書き方が残っています。
今回は感想ツールとして、マシュマロの代わりに自分で作ったGoogleフォームでアンケートを設置してみた感想を書き残しておきます。 出典: note.com
専用の感想サービスを使うか、自分でフォームを作るかという選び方は、いまも多くの人が迷う分かれ道です。専用サービスは開いた瞬間に「ここに感想を書けばよい」と分かる作りになっており、そのぶん自由度がありません。フォームを自分で作れば聞きたいことを聞けますが、書きやすさは自分で設計する必要があります。
書きやすさを作る要素は三つです。答えるまでの手数が少ないこと、何を書けばよいかが分かること、書いたあとに何が起きるかが分かること。この三つが揃っていれば、一問しかないフォームでも返ってきます。逆に、どれか一つでも欠けていると、十問用意しても返りません。
感想フォームの作り方を手順で追う
Googleフォームで感想フォームを作る場合の手順を、迷いやすい箇所を添えて並べます。
- Googleドライブから新しいフォームを開きます。テンプレートの一覧にイベント参加者向けのものがあるので、近いものがあれば土台にします。
- フォームのタイトルに、何についての感想なのかを書きます。「アンケート」だけにしないでください。何の感想を求められているのかが分からないと、書き始められません。
- タイトルの下の説明欄に、所要時間と使い道を書きます。ここが最も効きます。
- 質問を並べます。並べ方は次の節で詳しく見ます。
- 設定から、メールアドレスを集めるかどうかを決めます。
- 設定の回答の項目で、回答の控えを送るかどうか、一人が複数回答えられるかを決めます。
- 回答があったときにメールで知らせる設定を入れます。これを忘れると、届いていることに気づかないまま数週間が過ぎます。
- プレビューから自分で一度送り、電話の画面でどう見えるかを確かめます。
このうち3は一行で済みますが、回答率への効きが一番大きい箇所です。「2分ほどで終わります。いただいたご感想は次回の進め方を決めるときに使います。お名前を出すことはありません」と書くだけで、開いた人が答えるかどうかを判断できます。所要時間を書かないフォームは、長さが分からないので開いたまま放置されます。
7についても補足します。Googleフォームは、回答の一覧を自分で見に行く作りになっています。通知を入れていないと、イベントの翌日に三件届いていたことに一週間後に気づく、ということが起きます。感想は、届いてすぐ返すと相手の反応が変わります。一週間後の返信は、届いていなかったのと大きくは違いません。
テンプレートを土台にするときの注意もあります。既定の質問には、その企画に関係のない項目が混ざっています。使わない項目を残したまま公開すると、答える側は「これは何のために聞かれているのか」と考えます。使わない項目は消してください。消すか残すかを迷う項目は、答えを見て自分が何を決めるのかを言葉にしてみると判断できます。決めることが無い項目は、聞かなくてよい項目です。
書いてもらいやすい質問の並べ方
感想フォームの質問は、四つの型を順に並べるとうまくいきます。
一問目は、必ず選択式にする。 開いて最初に文章を求められると、そこで手が止まります。五段階の目盛りでも、三つの選択肢でも、押すだけで終わる質問を先頭に置いてください。一つ答えた人は、次も答えます。心理的な着手のしやすさが、そのまま回答率になります。
二問目で、良かった点を具体的に聞く。 「良かったところを教えてください」ではなく、「特に良かった部分はどこでしたか」と場所を尋ねる形にします。選択式で候補を並べ、最後に自由記入を一つ添える形が答えやすいです。候補があると、答える人は自分の感想に名前を付けられます。名前が付くと、そのあとに理由を書けるようになります。
三問目で、自由に書ける欄を置く。 ここが感想の本体です。質問文は短くしてください。「ほかに感じたことがあれば、一文でもかまいませんのでお書きください」で十分です。「一文でもかまいません」という許可があるだけで、書かれる率が上がります。長く書いてほしいからといって欄を大きくしても、書かれる量は増えません。
四問目以降は、次につながることだけを聞く。 次回も参加したいか、誰かに勧めたいか、次に扱ってほしい話題があるか。この三つは、次の企画を決めるときにそのまま使えます。逆に、年齢や職業を聞く必要があるかは一度考えてください。感想を集める場面で属性を聞くと、答える人は「これは評価のための調査なのか」と感じます。集計に使わない属性は聞かないほうが返ってきます。
質問の数は、多くても5問に収めてください。それ以上になると、開いた時点でスクロールバーの短さが見えます。どうしても聞きたいことが多いなら、セクションで画面を分け、一枚目に必須の三問を置いて、二枚目を任意にするという形が使えます。一枚目を送った時点で回答は成立するので、途中で離れた人の分も残ります。
講座やイベントのように、終わってすぐの気持ちが一番濃い場面では、この並べ方が特に効きます。開催のたびに同じ形で集めておくと、回を重ねたときに比べられます。どの場面でどの項目を置くかは、イベントの申し込みや講座の受講申し込みのような受付の型と合わせて考えると整理しやすくなります。
匿名にするかどうかを、先に決める
感想フォームの設計で一番重い決定は、名前を聞くかどうかです。ここを曖昧にしたまま公開すると、あとで困ります。
名前を聞かない場合の利点は明らかです。書きにくいことが書かれます。運営側にとって痛い指摘は、名前を出す欄があると届きません。改善のために集めているなら、匿名のほうが目的に合います。
欠点は二つあります。一つは、返信ができないことです。良い感想が届いても礼を返せません。もう一つは、荒れた書き込みが来たときに対処できないことです。感想を集める場所を公開の場に置くと、企画と関係のない内容が届くことがあります。件数が少ないうちは気にならなくても、規模が大きくなると必ず起きます。
名前とメールアドレスを聞く場合は、逆になります。返信ができ、荒れたときの対処もできますが、書かれる内容は穏やかになります。特に、参加者と運営の距離が近い集まりでは、名前を書く欄があるだけで否定的な感想が消えます。
現実的な折り合いは三つあります。
一つ目は、名前とメールアドレスを任意にする形です。返信が欲しい人だけ書けばよい、という作りにします。感想の本文は匿名で書ける状態を保ちつつ、返事が欲しい人の道は開いておけます。
二つ目は、フォームを二つに分ける形です。改善のための匿名の感想と、個別の連絡を受ける窓口を別のリンクにします。回答者がどちらに書けばよいかを迷わない利点があります。
三つ目は、名前は聞かずに、返信が必要な場合の連絡先だけを最後に置く形です。「ご返信が必要な場合のみ、メールアドレスをお書きください」と書いておくと、必要な人だけが書きます。
どの形にしても、集めた内容をどこまで公開するかは先に決めて、フォームの説明文に書いてください。「いただいたご感想は、お名前を伏せたうえで案内ページに掲載させていただく場合があります」と書いてあれば、書く人はその前提で書きます。書かずに掲載すると、あとから取り下げを求められます。感想の掲載や個人情報の扱いの線引きについては、個人情報保護委員会（https://www.ppc.go.jp/）の公開資料が手がかりになりますが、自分の使い方に当てはまるかどうかは所管の窓口や専門家に確かめてください。
リンクをどこに置くかで、件数が変わる
質問の作りが同じでも、リンクの置き場所で届く件数は大きく変わります。感想は、思い出したときには書かれません。感じた直後にしか書かれません。
イベントや講座なら、終了直前の画面か、終了直後のメールが最も効きます。終わってから三日後に送るお礼のメールに入れると、返ってくる率は落ちます。会場で開催しているなら、終了の案内と一緒に短縮したリンクを画面に出すのが強いです。オンラインなら、退出前のチャットに貼ります。
作品や記事に対する感想なら、作品の終わりに置きます。冒頭に置くと、まだ読んでいない人が押します。読み終えた場所にあるリンクだけが、感想を持った人に届きます。
サービスや商品への感想なら、使い終わったあとの画面か、届いた商品の中に入れる紙が効きます。紙に載せる場合は、短いリンクか二次元コードにしてください。長いURLを手で打つ人はいません。
置き場所を増やすときに気をつけたい点があります。どこから来た感想なのかが分からなくなることです。同じフォームを五か所に貼ると、届いた感想がどの企画のものか判別できなくなります。回によって、あるいは置き場所によって分けたいなら、事前入力したリンクを使うか、一問目に「どちらでお知りになりましたか」を選択式で置いておくと、あとで切り分けられます。
もう一つは、リンクの寿命です。感想フォームは、企画が終わったあとも開いたままになりがちです。半年後に一件届いて、誰も見ていない、ということが起きます。受け付けを閉じるか、閉じないなら通知を入れたままにしておくか、どちらかを決めておいてください。Googleフォームには、指定した日時や回答数で受け付けを止める設定が用意されています。
届いた感想を、返信と次の企画まで運ぶ
感想フォームを作る話は、ここまでで半分です。残りの半分は、届いたものをどう扱うかです。ここが決まっていないと、集めた意味が薄れます。
礼を返す。 名前とメールアドレスが分かる感想には、短くても返してください。文面は一行でかまいません。返事が来た人は、次の回でも書きます。返事が来なかった人は書かなくなります。感想が集まる企画と集まらない企画の差は、企画の質よりここにあります。
返したかどうかを残す。 これが抜けると、同じ人に二通返すか、返し忘れます。回答の一覧に列を足して手で印を付ける運用は、ひとりで回しているうちは成り立ちますが、二人以上で見る時点で崩れます。同じ行に別の人が書き込み、上書きされます。
内容を分類する。 感想は読んで終わりにすると残りません。「進め方について」「内容の難しさについて」「会場や環境について」のように、三つか四つに分ける印を付けておくと、次の企画を決めるときにそのまま使えます。分類は完璧でなくてかまいません。あとで数えられることが大切です。
関係者に渡す。 登壇した人、手伝ってくれた人に、その人に関する感想を渡してください。渡すときは、否定的なものも含めて渡すか、良いものだけを渡すかを先に決めておきます。決めずにその場の判断で選ぶと、伝え方が回によってぶれます。
次の回の判断に使う。 集めた感想のうち、実際に次回の設計を変えたものを一つか二つ記録しておいてください。次の案内で「前回いただいたご意見をもとに、開始時刻を変更しました」と書けます。この一文があると、次の回の感想フォームの回答率が上がります。
この五つは、どの道具を使っても決めなければなりません。ただ、表に手で列を足す形でやるのか、届いた一件に担当と状態が最初から付いている形でやるのかで、手間が変わります。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、フォームを選ぶときに見落とされやすい軸です。届いた感想を開いて、状態を変えて、その場で返信を送る流れを試したいときは、動くところを見るから一度触ってみるのが早いです。
感想フォームでつまずく場所と、注意しておくこと
実際に運用してみると、決まった場所でつまずきます。先に知っておくと避けられます。
アカウント登録を求める作りにしてしまう。 Googleフォームの設定で、回答者のメールアドレスを自動で収集する形にすると、Googleのアカウントでログインしている必要が出ます。ログインしていない人はそこで止まります。感想は義務ではないので、止まった人は戻ってきません。アカウントを持っていない相手に開く可能性があるなら、メールアドレスは任意の記述式で聞くほうが通ります。
回答の控えを送らない設定のまま公開する。 長い感想を書いた人は、何を書いたか覚えていません。あとで「先ほど送った内容を確認したい」と連絡が来ます。控えを送る設定を入れておくと、この問い合わせが消えます。
一人が何度でも送れる状態に気づかない。 匿名のフォームは、同じ人が何度でも送れます。集計で人数を数えたいときに合いません。人数を数えるつもりなら、送信の制限をかけるか、数えるのを諦めて件数として扱うかを決めておきます。
日本語の入力中に画面が変わる仕掛けを足してしまう。 文字数の残りを大きく出したり、入力の途中で注意文を出したりする作りは、日本語の変換中の入力を邪魔することがあります。打った文字が消えると、書きかけの感想はそこで終わります。凝った仕掛けは足さないほうが安全です。
否定的な感想への向き合い方を決めていない。 感想を集めれば、必ず痛い内容が届きます。届いたその日に返すと、感情が入ります。否定的な内容は、一日おいてから返すという決めを作っておくと、後で悔やむ返信が減ります。内容が事実と違う場合も、否定から始めずに、こちらが確認した事実だけを並べて返すほうが収まります。
集めたのに読まない期間を作ってしまう。 これが一番多いつまずきです。通知を切って、一覧を開くのを後回しにすると、三十件溜まった時点で開く気力がなくなります。週に一度でよいので、開く曜日を決めてください。
専用の感想サービスと、自分で作るフォームの分かれ道
感想を集める道具は、大きく二通りあります。感想を受け取ることに特化した専用のサービスと、自分で質問を組むフォームです。どちらが向くかは、集めたあとに何をするかで決まります。
専用のサービスの強みは、回答者の迷いが少ないことです。開いた画面に入力欄が一つだけあり、書いて押せば終わります。名前を書く欄も無いので、書きにくいことも届きます。趣味の作品に対する感想のように、一件ずつ読んで嬉しく思うことが目的なら、これで足ります。集計も分類も必要ないからです。
自分でフォームを組む強みは、聞きたいことを聞けることと、あとで数えられることです。五段階の評価、参加した回、次に扱ってほしい話題。これらを構造のある形で集めておくと、回を重ねたときに比べられます。講座の運営や、事業として続けている企画では、この比較ができるかどうかが効きます。
弱みも裏返しです。専用のサービスは、集まった感想が一覧として残るだけで、誰がどの件に対応したかを持てません。自分で組むフォームは、書きやすさを自分で設計しなければならず、質問の並べ方を間違えると一件も返ってきません。
判断の目安を一つ挙げます。集めた感想に対して返信をするかどうかです。返信をしないなら、専用のサービスで足ります。返信をするなら、誰がどれに返したかを残せる形が必要になります。ここを曖昧にしたまま専用のサービスで始めると、件数が増えた時点で返信の管理ができなくなり、結局どこかへ移ることになります。
問い合わせの窓口と感想の窓口を一つにまとめている組織では、この判断が特に重くなります。感想として届いたものの中に、返事が必要な相談が混ざるからです。どちらの性質の窓口にも耐える形を選びたい場合は、できることにある機能の並びを、いまの手作業と突き合わせてみてください。窓口の性質ごとの違いは問い合わせの受付の例でも整理されています。
一度作った感想フォームを、次の回でも使える形にする
感想フォームは、一回作って終わりにすると毎回作り直すことになります。作り直すたびに質問が変わるので、前の回と比べられません。続けて集めるための形を三つ挙げます。
フォームは複製して使う。 前の回のフォームを複製し、日付と企画名だけを書き替える形にします。質問は変えません。変えたくなったときは、変えた理由を記録してから変えてください。理由を残さずに質問を変えると、数字が動いたときに原因が分からなくなります。
回を判別できる項目を先頭に置く。 「第何回にご参加いただきましたか」を選択式で置くか、回ごとに事前入力したリンクを配ります。これがないと、複数の回の感想が同じ表に混ざって区別できません。あとから分けるのは、思っているより手間です。
評価の目盛りの向きと段数を固定する。 五段階の目盛りを、ある回は満足が右、別の回は満足が左にすると、集計のときに反転させる作業が発生します。段数も変えないでください。四段階と五段階の平均は比べられません。
続けて集めていると、回答の量が増えます。感想は一件が短いので油断しがちですが、年に十二回の企画で毎回二十件届けば、一年で二百四十件です。ここまで来ると、届いた順に上から読む形では追えません。探す手がかりを持たせておく必要があります。手がかりになるのは、回の番号、届いた日、分類の印、対応したかどうかの四つです。この四つが列として残っていれば、一年後でも必要な一件を出せます。
もう一つ、続けるための工夫があります。感想を集めたあとに、集めた側が何を得たかを短く書き残すことです。「今回は開始時刻についての指摘が三件あった」と一行残しておくと、次の企画を立てるときに読み返せます。感想そのものを全部読み返すのは現実的ではないので、要点を一行にしておく工程が要ります。この一行を残す習慣があるかどうかで、感想を集める行為が続くかどうかが分かれます。
感想を集めたあとに、何を決めるのか
感想フォームの作り方を調べている人が本当に決めたいのは、フォームの形ではなく「集めた感想で何を変えるか」です。そこで、集めたあとの判断を三つの段に分けて整理します。
第一の段は、件数です。配った人数に対して何件返ってきたかを数えます。10件配って1件なら、届く仕組みのほうに問題があります。質問の中身ではなく、リンクの置き場所と説明文を先に直してください。感想の質を上げる工夫は、届く件数が確保されたあとの話です。
第二の段は、内容の偏りです。届いた感想が良いものばかりなら、名前を書く欄が効いているか、届く経路が限られているかのどちらかです。運営に近い人にしかリンクが届いていないと、感想は必ず好意的になります。改善のために集めているなら、匿名の経路を別に用意する必要があります。
第三の段は、変えたことの記録です。感想をもとに何を変えたかを残していないと、同じ指摘が三回届いたことに気づけません。三回届いた指摘は、直さなければならないものです。一回だけの指摘と三回届いた指摘を分けるには、分類の印と、いつ届いたかの記録が必要です。
道具の選び方についても触れておきます。フォームを作る機能で比べると、どの道具も似ています。差が出るのは、届いたあとに担当と状態を持たせられるか、返信の記録が回答と同じ場所に残るか、経路ごとに分けて数えられるかです。Googleフォームとの比較には、この観点で並べた項目が載っています。回答数で料金が変わるのか、使う人数で変わるのかは、感想の件数が伸びたときに効いてくるので、料金の考え方も先に見ておくとよいです。判断に迷う点が残っているなら、よくある質問に近い事例が載っていることがあります。
受付として使う場面と重なる場合も、先に見分けておきます。感想を聞くだけのつもりで置いたフォームに、問い合わせや申し込みが混ざって届くことは頻繁に起きます。「次回も参加したい」という感想は、書いた本人にとっては申し込みの意思表示です。ここを感想として読み流すと、参加の機会をひとつ逃します。感想と問い合わせを分けたいなら、フォームの最後に「ご連絡が必要な内容が含まれる場合はこちらへ」と別の窓口を案内しておきます。分け方の型は問い合わせの受付の形が参考になります。
感想フォームは、作るのに三十分もかかりません。時間をかける価値があるのは、説明文の一行と、届いたあとに誰が何をするかの取り決めです。この二つが決まっていれば、質問が三問でも感想は集まります。
Q1. 感想フォームは何問くらいにすればよいですか？
多くても5問に収めてください。開いた瞬間に長さが見えると、その場で閉じられます。一問目は押すだけで終わる選択式にし、自由記入は三問目あたりに一つ置く形が答えやすいです。聞きたいことが多いなら、セクションで画面を分けて後半を任意にしてください。
Q2. 感想フォームは匿名にすべきですか？
改善のために集めるなら匿名が向きます。名前の欄があると、運営にとって痛い指摘は届きません。返信もしたい場合は、名前とメールアドレスを任意にして「ご返信が必要な場合のみ」と添える形が折り合いがつきます。掲載するかどうかは説明文に先に書いてください。
Q3. 感想フォームを配ったのに一件も返ってきません。何を直せばよいですか？
質問の中身より先に、リンクの置き場所と説明文を直してください。感想は感じた直後にしか書かれないので、終了直前の画面や終了直後のメールに置きます。説明文に所要時間と使い道を一行書くだけでも、開いた人が答えるかどうかを判断できるようになります。
Q4. 届いた感想が「楽しかったです」の一行だけで終わってしまうときは何を直せばよいですか？
質問文で答えの場所を指定してください。「良かったところ」ではなく「特に良かった部分はどこでしたか」と尋ね、選択式で候補を並べて最後に自由記入を添えます。候補があると感想に名前が付き、そのあとに理由を書けるようになります。「一文でもかまいません」の一言も効きます。