問い合わせ 返信 テンプレートを探す人の多くは、文例が足りないのではなく、いま手元にある文例を貼ると固い文面になってしまうことに困っています。結論を先に書くと、固さの原因は型そのものではなく、型のどこを書き換えるかを決めていないことにあります。この記事では、返信の骨組みを7つの部品に分けて、場面別にどの部品を書き換えるのかを整理します。あわせて、テンプレートを整えても減らない詰まりを3つ挙げます。
返信が固くなるのは、型ではなく書き換える場所を決めていないから
テンプレートを貼ってそのまま送ると、相手には「誰にでも送っている文面」として読まれます。読まれ方が変わる境目は、文面の長さでも敬語の丁寧さでもなく、相手が書いた内容がその返信の中に出てくるかどうかです。
問い合わせのメールには、必ず相手固有の言葉が入っています。日付、数量、社名、迷っている点、困っている場面のどれかです。返信の本文にその言葉が1つも出てこないと、内容を読んだ形跡が残りません。逆に、定型の部分が8割あっても、相手が書いた言葉が2か所に出てくれば、読んで書いた文面として通じます。
よく起きる失敗は、テンプレートを丸ごと相手ごとに書き直そうとすることです。全部を書き直そうとすると時間がかかるので、忙しい日はテンプレートをそのまま貼ることになり、固い文面が出ていきます。全部ではなく、書き換える箇所を最初から2か所か3か所に固定しておくと、忙しい日でも同じ品質で出せます。
もうひとつ、固さの正体が敬語の過剰にある場合もあります。「何卒よろしくお願い申し上げます」を1通に3回書くと、丁寧さではなく距離として伝わります。定型のあいさつは冒頭と末尾に1回ずつで足ります。減らした分を、相手の状況に触れる1文に回すと、同じ長さで印象が変わります。
返信の速さの目安。何時間以内に返すか
文面の前に、速さの話を押さえておきます。返信の内容が良くても、届くのが遅ければ相手の印象は変わりません。
返信は当日中、遅くとも24時間以内に返信するよう心掛けましょう。問い合わせをしてから何日も返信がないと、相手を不安にさせたり、自分の問い合わせは軽視されているというイメージを持たれたりする可能性があります。 出典: mailwise.cybozu.co.jp
24時間という目安は、多くの解説で共通して置かれている線です。ここで大事なのは、24時間以内に回答を出すことではなく、24時間以内に何かを返すことです。調べるのに時間がかかる問い合わせでも、受け付けた旨と、いつまでに回答するかを返せば、相手の不安は止まります。
この整理をすると、テンプレートの数え方が変わります。1件の問い合わせに対して返す文面は、回答が1通ではなく、受付の控えと回答の2通になります。控えは自動で返す形にできるので、手で書く文面は回答のほうだけです。受付の控えを自動化する具体的な手順は、問い合わせの受付の整理が参考になります。問い合わせは締め切りがなく、件数の波が大きいという性質があるので、控えを自動にしておくと波の日に助かります。
速さの目安を決めるときは、営業日で書くことも決めておきます。土日祝を含む24時間で約束すると、金曜の夕方に届いた分が守れません。営業日の何時までに届いたものは翌営業日中、それ以降は翌々営業日中、のように線を引いておくと、社内で判断が分かれません。
返信テンプレートの骨組み。7つの部品に分ける
問い合わせへの返信は、次の7つの部品で組み立てられます。全部が毎回入るわけではなく、場面によって使う部品が変わります。
- 宛名。会社名と部署、氏名の並びで書きます。氏名の漢字は相手の署名から写します
- 自社の名乗り。会社名と氏名を1行で書きます。初回は部署まで入れます
- 受領のお礼。1文で足ります。ここを長く書くと本題が遠くなります
- 相手が書いた内容の言い直し。問い合わせの要点を1文か2文で自分の言葉に置き換えます
- 回答。結論を先に書き、理由や条件を後に置きます
- 次の動き。相手に何をしてほしいか、こちらが次に何をするかを書きます
- 締めのあいさつと署名。連絡先と受付時間を入れます
このうち、毎回書き換えるのは4番と5番だけです。1番と2番は差し込みの情報、3番と7番は固定、6番は選択肢から選ぶ形にできます。書き換える箇所を4番と5番に固定しておけば、テンプレートを貼ってから手を入れる場所が2か所で済みます。
4番の言い直しが、固さを消す部品です。「〇〇についてのお問い合わせ」と書くのではなく、「導入後に既存の会員データを移せるかという点について」のように、相手の言葉を拾って書きます。ここを書くために問い合わせ本文を読み直すので、読み落としも減ります。
5番の回答は、結論を先に置く形を守ります。条件を先に並べて結論を最後に書くと、相手は自分の答えを探しながら読むことになります。「移せます。ただし〇〇の形式に限ります」の順で書くと、1行で伝わります。できない場合も同じで、「対応していません」を先に書き、代わりにできることを後に書きます。
場面別の返信テンプレート
実務で使う場面は、だいたい6つに収まります。それぞれ、どの部品を書き換えるかを添えます。
受付の控えは、宛名と受領のお礼、返答の期限、自動で送っている旨の4点で作ります。ここは書き換えなしで動かせるので、自動返信に載せます。目安の日数は守れる数字だけを書きます。
回答は、7つの部品を全部使います。書き換えるのは4番と5番です。回答が長くなるときは、結論を最初の2行に置いて、詳細を下に箇条書きで並べます。相手が読む順番と、こちらが調べた順番は違います。
追加の確認が必要なときは、5番を「回答のために確認したいこと」に置き換えます。聞きたいことは番号を付けて並べ、何個あるかが見える形にします。文章の中に疑問文を混ぜると、1つだけ答えられて残りが返ってきません。
断りの返信は、5番で断る事実を先に書き、理由を1文だけ添えます。理由を長く書くと、交渉の余地があるように読まれます。代わりに案内できるものがあれば6番に置きます。何もない場合は、無理に代案を作りません。
回答が遅れるときの連絡は、控えとは別に要ります。遅れる旨と、新しい期限を書きます。ここで「確認中です」だけを送ると、いつ返るのかが分からないので、問い合わせが重なります。新しい期限を書けない場合は、次に連絡する日付を書きます。
担当が変わるときの連絡は、2番の名乗りを新しい担当に変え、引き継ぎ済みである旨を1文入れます。相手に経緯を説明し直させないために、これまでのやりとりを把握している旨を書きます。ここが抜けると、相手は最初から説明し直すことになります。
使い回しても固くならない3つのコツ
同じテンプレートを何十通にも使うときに、固さを出さないための手は3つです。
1つ目は、固定の文を短くすることです。固定の部分が長いほど、書き換えた部分が埋もれます。受領のお礼を3行書いているなら1行にして、その分を4番の言い直しに回します。読み手が最初に目を通すのは本文の上から3行なので、ここに相手固有の言葉を入れます。
2つ目は、テンプレートを1つに絞らず、場面の数だけ用意することです。汎用のテンプレート1つを毎回書き換える運用は、書き換える量が多いので固い文面が出やすくなります。上の6場面それぞれに専用の文面を持てば、書き換えは2か所で済みます。テンプレートの数が増えることを嫌って1つにまとめるのは、順序が逆です。
3つ目は、月に1度は自分たちが送った返信を読み直すことです。テンプレートは作った直後が最も整っていて、使うたびに少しずつ崩れます。誰かが手で足した1文が残り、条件が変わったのに数字だけ古いまま、といった状態が積み上がります。読み直す日を決めておくと、古い数字を送り続ける事故が止まります。
コツとして挙げられることは多いのですが、効き方に差があります。相手の言葉を拾う1文を入れることが最も効き、敬語の言い回しを増やすことはほとんど効きません。時間をかける先を間違えると、長い時間をかけて固い文面を作ることになります。
無料で用意できる手段と、それぞれが止まる場所
テンプレートを置く場所は、無料の手段でもいくつかあります。それぞれ、どこまで動いてどこで止まるかを見ておくと、後で移す手間が読めます。
メールソフトのテンプレート機能は、いちばん手近です。作った文面を新規作成の画面から呼び出せます。止まるのは、担当者が2人以上になったときです。テンプレートは個人のアカウントに紐づくので、同じ文面を全員が持つには各自が作ることになります。誰かが1文を直しても、他の人の文面は古いままです。
共有のドキュメントに文面を並べる方法は、全員が同じものを見られます。止まるのは、貼るときの手間です。ドキュメントを開いて探して選んで貼る動作が1件ごとに入るので、件数が増えると省略されます。省略されると、記憶で書いた文面が出ていきます。
表計算に文面を並べて、行をコピーして使う方法もあります。止まるのは書式です。表計算から貼ると改行や記号が崩れることがあり、相手の環境で読みにくい形になります。貼ったあとに目で確かめる手間が入ります。
3つのどれを選んでも、テンプレート自体は無料で運用できます。有料の道具に移す理由が出るのは、文面を置く場所の問題ではなく、返したかどうかを記録する必要が出たときです。ここを分けて考えないと、テンプレートの管理のために道具を増やして、結局詰まりが残ります。
テンプレートを整えても減らない3つの詰まり
返信テンプレートは、1通を書く時間を短くします。減らないものが3つあります。
1つ目は、二重返信です。テンプレートがそろっているほど、2人が別々に返信する速さが上がります。相手には、社内で連携が取れていない組織として映ります。減らすには、誰が見ているかが1件ごとに分かる状態が要ります。
2つ目は、返し忘れです。読んだ時点で「あとで返す」と決めたものは、受信箱の下に流れます。未読の数は読んだ時点で減るので、未処理の件数を数える手がかりが消えます。テンプレートがあることと、返すべきものが残っていることに気づけることは別です。
3つ目は、やりとりの履歴が個人の受信箱にあることです。担当が休んだ日に、その人が何を返したのかが分かりません。テンプレートが共有されていても、送った文面は個人の送信済みにあります。引き継ぎのときに、テンプレートは渡せても履歴は渡せません。
この3つは、1件ごとに担当と状態を持たせて、返信までを同じ画面で追える形にしたときに減ります。送信されたあとの道具がそろっているかどうかで、テンプレートの効き方も変わります。フォームで受けたあとに何を持たせられるかはできることで整理されています。
相手の言葉を拾うときに、どこから拾うか
言い直しの1文を書くときに毎回迷うのが、問い合わせ本文のどこを拾うかです。拾う場所には優先順があります。
いちばん強いのは、相手が迷っている点です。「どちらがよいか分からず」「判断がつかず」「比較したいのですが」のような言い方が本文にあれば、そこを拾います。迷っている点を言い直すと、相手は自分の状況が伝わったと受け取ります。回答も、迷いを解く形で書けます。
次に強いのは、相手が挙げた条件です。人数、期間、予算、既に使っている道具の名前、社内の事情のどれかです。条件は数字や固有名詞なので、言い直すときに言葉を変えにくく、写しやすい部品です。条件を拾って言い直すと、条件を読んだ形跡が残ります。
弱いのは、相手が使った製品名や機能名だけを拾うことです。「〇〇機能についてのお問い合わせ」は、件名を写しただけなので、読んだ形跡になりません。同じ長さを使うなら、その機能で何をしたいのかまで書きます。
拾う場所が本文に見つからない問い合わせもあります。「詳しく教えてください」だけの1行の問い合わせです。この場合は言い直す材料がないので、4番の部品を「確認したいこと」に置き換えます。何を知りたいのかを2つか3つに絞って聞き、番号を付けて並べます。ここで丁寧に長く聞くと、返ってこなくなります。
拾った言葉は、そのままの表記で書きます。相手が「会員データ」と書いたものを「顧客情報」に言い換えると、同じものを指しているかどうかが相手には分かりません。社内で使っている呼び方に直したくなりますが、返信の中では相手の呼び方に合わせます。社内の呼び方に置き換えるのは、社内向けの記録のほうです。
署名と受付時間の書き方で、後の問い合わせが減る
署名は、テンプレートの中でいちばん見落とされる部品です。ここの書き方だけで、後から来る問い合わせの数が変わります。
入れるものは4つです。会社名と部署、担当者の氏名、連絡先、そして受付の時間です。受付の時間を書いていない署名は、営業時間外に届いた問い合わせへの「返信がない」という重ね打ちを招きます。平日の何時から何時までかを書いておけば、夜に送った相手は翌営業日を待ちます。
連絡先の書き方には注意点があります。返信が来るメールアドレスに、返信を受け取れない宛先を書かないことです。相手が署名のアドレスに返してきたときに、そこが誰も見ていない受信箱だと、そのやりとりは消えます。担当者の個人アドレスを書くのも、担当が休んだ日に止まります。窓口のアドレスを書いて、そこを複数人で見る形が崩れません。
電話番号を書くかどうかは、窓口の人数で決めます。ひとりで回している窓口に電話番号を書くと、作業中に電話が入って、メールの返信がその分遅れます。メールだけで受ける方針なら、番号を書かずに「ご連絡はメールにて承っております」と1行書くほうが、双方の手間が少なく済みます。
署名は、月に1度は見直す対象に入れます。担当が変わったのに前の担当の名前が残っている署名は、相手に社内の状況を推測させます。受付時間が変わったのに古い時間のままだと、その時間に来た問い合わせへの対応が約束と食い違います。
返信の下書きを誰が確認するか
テンプレートがあると、確認を省略しやすくなります。省略して困るのは、断りの返信と、金額を含む返信です。
断りの返信は、言い方ひとつで相手の受け取り方が変わります。書いた人が急いでいるときほど、理由の書き方が短くなり、突き放した文面になります。断りだけは、送信前にもう1人が読む形にしておくと、後からの謝罪が要らなくなります。
金額を含む返信は、数字の写し間違いが起きます。テンプレートに前の相手の金額が残ったまま送ってしまう事故は、テンプレート運用で最も多い型です。金額の欄は、テンプレート側を空欄か記号にしておくと、埋め忘れたまま送れません。数字を残しておくと、埋め替え忘れに気づけません。
確認を入れる範囲は、窓口の人数で変えます。ひとりで回しているなら、送信前に一度だけ画面を離れて読み直す手順を入れます。2人以上いるなら、断りと金額の2種類だけを相互に確認する形にします。全部を確認する形にすると、確認待ちで返信が遅れて、24時間の目安を守れなくなります。
確認した記録が残る形かどうかも効きます。口頭で確認した返信は、後から「誰が確認したのか」が分かりません。断りの文面で相手ともめたときに、社内の確認が入っていたかどうかを示せるかどうかで、その後の対応が変わります。
テンプレートを置く場所を1つに決めるときの手順
テンプレートが複数の場所に散っている窓口は少なくありません。メールソフトに5つ、共有ドキュメントに3つ、誰かの手元のファイルに2つという状態です。1つに寄せるときの手順は決まっています。
最初に、いま実際に送っている文面を集めます。ドキュメントに書いてあるものではなく、送信済みフォルダから直近の1か月分を拾います。書いてあるものと送っているものは違います。送っているほうが正です。
次に、集めた文面を場面で分けます。受付の控え、回答、追加の確認、断り、遅れの連絡、引き継ぎの6つに割り振ります。どこにも入らない文面が出てきたら、それは場面が7つ目としてあるのか、1回限りの文面なのかを見ます。1回限りのものはテンプレートにしません。
割り振ったら、同じ場面に複数ある文面を1つに統合します。統合するときは、新しく書き起こさず、いちばん新しく送ったものを土台にします。書き起こすと、実際の運用で足されていた1文が落ちます。
最後に、置く場所を1つ決めて、古い場所を消します。消さずに残すと、しばらくして誰かが古いほうを使います。消せない事情があるなら、古いファイル名の先頭に使わない旨を書いて、開いた瞬間に分かる形にします。ここまでやって、ようやく文面が1本になります。
寄せ終わったあとの運用で決めることが1つあります。誰が直す権限を持つかです。全員が直せる状態にすると、直した理由が残らないまま文面が変わります。直す人を決めて、直した日付を文面の中か脇に残す形にすると、古い数字を送り続ける事故が止まります。
問い合わせの内容ごとに、返信の型を分ける基準
返信テンプレートを場面で分けたあと、もう1段細かく分けるかどうかの判断が要ります。分けすぎると選ぶのに時間がかかり、分けなさすぎると書き換えが増えます。
分ける基準は、回答に必要な調べ物の量です。調べずに答えられる問い合わせと、社内の誰かに確認しないと答えられない問い合わせは、返信の形が変わります。前者は回答をその場で返せますが、後者は受付の控えと回答の2通に分かれます。この2種類は、テンプレートも別に用意します。
調べずに答えられる問い合わせの代表は、料金、対応範囲、納期の目安、対応している形式の確認です。答えが決まっているので、テンプレートに答えを埋め込めます。ここに該当する問い合わせは、窓口に届く問い合わせのかなりの割合を占めます。答えを埋め込んだテンプレートを用意しておけば、その分の返信は書き換えが1か所で済みます。
調べないと答えられない問い合わせは、個別の条件が絡むものです。既存のデータを移せるか、特定の運用に合うか、例外の扱いをどうするかといった内容です。この種類は、回答の内容をテンプレートにできません。テンプレートにできるのは、受付の控えと、調べている旨の連絡までです。回答の本体は毎回書きます。
見分け方を1つ決めておくと、届いた瞬間に振り分けられます。問い合わせ本文に相手固有の条件が2つ以上入っていれば、調べる側に回すという基準が使いやすいです。人数と期間、既に使っている道具と移したいデータ、のように条件が重なるほど、答えは個別になります。
この振り分けを入口の側で先に済ませる手もあります。フォームで用件を選ばせて、選択肢ごとに届く場所を分ける形です。届いた時点で振り分けが済んでいると、返信の型を選ぶ手間が消えます。講座の申し込みのように、用件が最初から決まっている受付では、この形が効きます。場面ごとの整理は講座の受講申し込みにまとめられています。
返信の文面を社内で共有したあとに起きること
テンプレートを1つの場所に寄せて共有すると、しばらくして必ず起きることが2つあります。先に知っておくと、対処が早く済みます。
1つ目は、誰かがテンプレートを使わずに書くようになることです。理由はだいたい、テンプレートが自分の書き方と合わないからです。放っておくと、同じ窓口から2種類の文体の返信が出ていきます。対処は、使わない人の書いた文面を読んで、テンプレート側に取り込むことです。使わせるのではなく、使いたくなる文面に直します。
2つ目は、テンプレートに但し書きが増えていくことです。「〇〇の場合はこの1文を足す」という注記が、テンプレートの脇に少しずつ溜まります。注記が3つを超えたら、それは別のテンプレートに分ける合図です。注記を読んで判断する形は、急いでいる日に読み飛ばされます。
共有したあとの見直しは、日を決めて行います。月末に30分だけ、直近1か月の送信済みからテンプレートを使っていない返信を探して、なぜ使わなかったのかを聞きます。この30分があるかないかで、半年後に文面がそろっているかどうかが変わります。
見直しの記録は短くて構いません。いつ、何を、なぜ変えたかの3点を1行で残します。残しておくと、次に同じ議論が出たときに繰り返しません。残さないと、半年ごとに同じ直しを繰り返すことになります。
返信テンプレートの効き方を測る4つの軸
テンプレートを整えたあとに、次に何を変えるかを決める軸は4つです。
1つ目は、書き換える箇所が2か所に収まっているかです。3か所以上を毎回書き換えている場合、テンプレートの粒度が粗すぎます。場面を分けて、それぞれ専用の文面を作ります。
2つ目は、控えを自動で返せているかです。手で控えを返しているなら、その時間はそのまま削れます。入口をフォームに寄せると、送信の時点で控えを返せます。入口ごとの違いはGoogleフォームとの比較で、受け取ったあとの扱いまで並べて整理されています。回答者にアカウントのログインを求めるかどうかは、社外から問い合わせを受ける窓口では判断に効きます。
3つ目は、返した記録が個人の外にあるかです。送信済みフォルダしか記録がない状態は、担当が1人のあいだだけ回ります。2人目が入る前に移すほうが、移す量が少なく済みます。
4つ目は、件数が増えたときに料金が動くかです。問い合わせの件数は月によって倍ほど動きます。件数で料金が決まる形だと、忙しい月に見積もりが立ちません。使う人の数で決まる形なら、波と料金を切り離せます。考え方は料金にまとめられています。
窓口を2人以上で回しているなら、2つ目と3つ目が先に効きます。ひとりで回しているなら、1つ目と2つ目だけで当面は足ります。実際の画面での動きは動くところを見るから確かめられ、運用で迷いやすい点はよくある質問に集まっています。修理やサポートの受付のように、同じ相手と何度もやりとりする窓口では、履歴の持ち方が特に効いてきます。場面ごとの必要なものは修理・サポートの受付で整理されています。
返信テンプレートは、書く時間を短くする道具です。返し忘れと二重返信を止める道具ではありません。文面を整えたら、次に決めるのは「返したかどうかがどこに残るか」です。ここを決めないまま件数が増えると、整った文面が2通届く事故が起きます。
Q1. 問い合わせへの返信は何時間以内に返せばよいですか？
当日中、遅くとも24時間以内が目安として広く置かれています。ただし24時間以内に回答を出す必要はなく、受け付けた旨といつまでに回答するかを返せば相手の不安は止まります。土日祝を含む24時間で約束すると金曜夕方の分が守れないので、営業日で線を引いておきます。
Q2. テンプレートを使うと固い文面になります。どう直せばよいですか？
相手が書いた内容を1文か2文で言い直す部分を本文の上から3行以内に入れます。固定のあいさつを短くして、その分をここに回します。全部を書き直すのではなく、書き換える箇所を2か所に固定しておくと、忙しい日でも同じ品質で出せます。
Q3. 返信テンプレートは何種類用意すればよいですか？
受付の控え、回答、追加の確認、断り、回答の遅れの連絡、担当の引き継ぎの6場面が実務の大半を占めます。汎用の1つを毎回書き換える運用は書き換える量が多く、固い文面が出やすくなります。場面ごとに専用の文面を持つほうが、1件あたりの手間は減ります。
Q4. テンプレートを整えれば返し忘れは減りますか？
減りません。テンプレートは1通を書く時間を短くする道具で、返すべきものが残っていることを知らせる仕組みではありません。未読の数は読んだ時点で減るため、未処理の件数を数える手がかりが消えます。1件ごとに担当と状態を持たせる形が別に要ります。