ホームページの問い合わせを増やすという相談は、たいてい広告を出すか記事を増やすかという話から始まります。ところが実際に数えてみると、フォームまで来た人のうち送信までたどり着いた人が半分以下だった、という形で原因が見つかることがあります。この記事では、増やす手を打つ前に何をどこで数えるのかを決め、そのうえでフォームで取りこぼしている分、入口の増やし方、返信の速さが次の件数に効く理由を順に整理します。
問い合わせが増えないとき、原因は3つに分かれる
問い合わせの件数は、次の3つの掛け算で決まります。ホームページに来た人の数、そのうちフォームまで来た人の割合、フォームまで来た人のうち送信まで終えた人の割合。どこが低いのかを特定しないまま手を打つと、効かない場所に労力を使うことになります。
3つのうちどこが原因かは、団体や会社の状況でだいたい決まります。開設したばかりのホームページなら、来る人の数そのものが足りません。数年運用していて検索からの訪問がある程度あるなら、フォームまで来ない、あるいはフォームで止まっているほうが疑わしくなります。
窓口の担当者からしばしば出るのは、アクセスは去年より増えているのに問い合わせの数が変わらない、という話です。この形は、フォームで止まっている可能性が高くなります。アクセスが増えた分だけフォームに来る人も増えているなら、送信の段で失われていることになります。
本章では、問い合わせを獲得する以前にそもそもホームページへのアクセスを増やしたい！と感じている方向けにホームページのアクセスを増やす方法を紹介していきます。問い合わせを増やすためにはアクセス数を向上させる取り組みが欠かせません。ぜひ押さえておきましょう。 出典: first-contact.jp
アクセスを増やす取り組みは必要ですが、順序としては後回しでよい場合があります。理由は費用と時間です。アクセスを2倍にするには、広告費か、記事を増やす手間か、その両方が必要です。一方、フォームで止まっている分を取り戻すのは、項目を削る、文字を大きくする、といった作業で済むことがあります。同じ件数の増加を得るための労力が、一桁違います。
まずは、どこで失われているのかを数えます。数えずに手を打つと、半年後に何が効いたのか分からない状態になります。
まず数える｜アクセス数、フォームに来た数、送信された数
数える対象は3つです。それぞれ、どこで数えるかが決まっています。
ホームページに来た人の数。 解析の道具で見ます。ここで注意が必要なのは、機械からの訪問が混ざる点です。訪問の総数だけを見ていると、実際には人が来ていない分まで数えることになります。検索から来た訪問に絞って見ると、実態に近づきます。
フォームのあるページに来た人の数。 これも解析の道具で見ます。問い合わせのページだけを指定して、そのページを見た人の数を出します。この数がアクセス全体に対してあまりに少ない場合、入口が見つけられていないことになります。
送信された数。 これはフォームの側で数えます。解析の道具で送信を計測する設定を入れている場合もありますが、確実なのはフォームに届いた件数そのものです。ここで数えるべきは通知メールの数ではなく、実際に受け付けた件数です。通知メールは届かないことがあるので、メールの数を数えると実態より少なくなります。
3つを並べると、どこで落ちているかが見えます。たとえばアクセスが月に3,000で、問い合わせページに来た人が90、送信されたのが12件だとします。この場合、フォームまで来た人の8割が送信せずに離れています。ここを改善する余地が明らかに大きいことになります。
自社のホームページのコンバージョン率を知ることで、お問い合わせを増やすために何が足りないのか、どこを改善すればいいのかを明確にすることができます。 出典: ferret-one.com
数え方を決めたら、月ごとに同じ形で記録します。3か月分並べると、季節による変動と施策の効果を分けて見られるようになります。1か月だけを見て判断すると、たまたま多かった月を基準にしてしまいます。
フォームで取りこぼしている分を減らす
フォームまで来た人が送信せずに離れる理由は、ほぼ次の場所に集まります。順に見ていきます。
入力欄を押すと画面が拡大する。 入力欄の文字サイズが16px未満だと、iPhoneのSafariでは押した瞬間に画面が拡大します。拡大したまま次に進むと、送信ボタンが画面の外に出ます。押せないと思われた時点で離脱します。これは1行のCSSで直ります。
横スクロールが出る。 入力欄の幅指定で枠が親要素からはみ出していると、横に動く画面になります。位置を見失って離れる人が出ます。
キーボードの種類が合わない。 電話番号の欄で文字入力のキーボードが出ると、数字を打つのにひと手間かかります。メールアドレスの欄も同じです。項目の種類を正しく指定するだけで解決します。
エラーが分からない。 送信ボタンを押したのに何も起きないように見える状態です。実際には入力の不備で止まっているのですが、エラーの表示が画面の外にあると気づきません。押しても反応しないフォームだと思われた時点で、その人は戻ってきません。
送信できたのか分からない。 送信後の応答が控えめすぎると、届いたのか不安になります。同じ内容がもう一度送られてくる、あるいは電話がかかってきます。受付側では二重の件数になります。
項目が多い。 これが最も大きい要因です。次の章で扱います。
この6つは、すべて手元で確かめられます。自分の端末で1度、最初から最後まで通して送信してみるだけで、4つか5つは見つかります。公開前に必ず通す手順として決めてしまうのが確実です。パソコンのブラウザで画面幅を狭めた表示では、拡大の挙動とキーボードの種類は再現されません。実機で確かめます。
項目を減らす判断の仕方
項目を減らせば送信は増えます。ただ、減らしすぎると返信ができなくなります。判断の基準は1つで、その項目が無いと最初の返信が書けないかどうかです。
返信に必要なのは、連絡先と、何についての問い合わせかの2つです。この2つがあれば返信は書けます。会社名、部署名、役職、電話番号、住所、希望日、予算、従業員数といった項目は、最初の返信には不要なものが多く含まれます。
判断の手順は次の通りです。まず、いまのフォームの項目を全部紙に書き出します。次に、それぞれについて「無いと最初の返信が書けないか」を答えます。書けるものは必須から外します。外すだけで、削除しなくてもよいです。任意にしておけば、書きたい人は書きます。
そのうえで、任意の項目を何個まで置くかを決めます。項目が画面に10個並んでいると、任意かどうかに関係なく、多いという印象で離脱します。実務的な目安としては、画面に見える項目を5個までに収める形がよく使われます。追加で聞きたいことがあるなら、最初の返信のときに聞きます。
減らすときに反対が出る場所は決まっています。営業の側から、事前に予算と規模を聞いておきたいという要望が出ます。この要望には理由があります。聞いておけば、対応の優先順位を付けられるからです。ただ、聞いた結果として問い合わせそのものが減っているなら、優先順位を付ける対象が減っていることになります。どちらが得かは、数えれば分かります。項目を減らした月と減らす前の月で、送信の件数と、実際に商談になった件数の両方を比べます。
もう1つ、減らす代わりに効く手があります。項目に短い説明を1行足すことです。何を書けばよいのか分からない項目は、空欄のまま止まる原因になります。「ご相談の内容を、分かる範囲でお書きください。詳しくなくても構いません」の1行で、自由記述欄の記入率が変わります。
問い合わせの入口をページの中に増やす
フォームのあるページに来る人が少ない場合、問題はフォームではなく入口です。入口を増やす手は次の通りです。
すべてのページから辿れるようにする。 ヘッダーとフッターの両方に問い合わせへの導線を置きます。フッターだけだと、記事を途中まで読んで離れる人には届きません。
記事や説明の途中に置く。 読んでいる途中で問い合わせたくなった人が、最後まで読まないと入口に辿り着けない構造になっていることがあります。長いページでは、途中に1回置きます。
押す前に何が起きるか書く。 「お問い合わせ」だけのボタンは、押した先で何を求められるのか分かりません。「相談内容を送る（入力は2項目）」のように、手間の量を先に示すと押されやすくなります。
電話番号を併記する。 問い合わせの内容によっては、フォームより電話のほうが早いと考える人がいます。並べて置いておけば、どちらかで届きます。ただし受けられる時間帯を明記します。
問い合わせ以外の入口も用意する。 資料の請求、見積の依頼、日程の相談。同じフォームで受けてもよいのですが、入口の名前を分けると、目的が合う人が押します。
入口を増やすときに気をつけたいのは、増やしすぎて受付が分散することです。3つの入口から届いたものが3か所に届くと、受ける側で突き合わせる作業が発生します。入口の名前は分けても、届く先は1か所にまとめます。受付の型ごとにどう組むかは問い合わせの受付のページで整理されています。
アクセスそのものを増やす方法
フォームと入口を整えたうえで、来る人を増やす段です。手は3つに分かれます。
検索から来る人を増やす。 自社のサービスについて調べている人が使う言葉で、その言葉に答えるページを用意します。ここで多い失敗は、自社が使いたい言葉でページを作ることです。社内の呼び方と、探している人が打つ言葉は違います。実際に検索されている言葉を調べてから決めます。
名前で探される状態を作る。 展示会、紹介、SNS、既存の取引先からの口伝え。社名やサービス名で検索して来る人は、問い合わせまで進む率が高くなります。この経路を増やすのは時間がかかりますが、費用がかかりません。
広告を出す。 費用を払えば、来る人はすぐ増えます。注意が必要なのは、フォームで止まっている状態で広告を出すと、払った費用の大半が送信されずに消える点です。順序として、フォームを整えてから広告に進みます。
3つのうちどれを選ぶかは、いま問い合わせが来ている経路で判断します。すでに検索から来ているなら、検索を伸ばすほうが読めます。紹介からしか来ていないなら、検索の側は1から作ることになるので、時間の見積もりを長く取ります。
なお、アクセスが増えると問い合わせの質は下がります。これは悪いことではなく、母数が増えるので当然そうなります。質の低い問い合わせが増えたときに、受ける側で仕分けできる形になっているかが次の課題になります。仕分けの作業が手作業だと、件数が増えた分だけ時間が増えます。
返信の速さが次の問い合わせを決める
問い合わせを増やす話でほとんど触れられないのが、返信の速さです。ところがこれは件数に直接効きます。
比較して検討している人は、複数の会社に同じ内容を送っています。最初に返ってきた1社と話が進み、3日後に返信した会社には返事が来ません。この構造なので、返信が遅い会社は、届いた問い合わせの一部を最初から失っています。件数は届いているのに成果にならない、という形で現れます。
返信が遅れる原因は、担当者の怠慢ではありません。原因は次の3つです。
通知が埋もれる。 問い合わせの通知が、他のメールと同じ受信箱に届いていると見落とします。通知の宛先を分ける、件名に印を付ける、といった対処が必要です。
誰が返すか決まっていない。 複数人に通知が届いている場合、誰かが返すだろうという状態になります。全員が同じことを考えると、誰も返しません。1件ごとに担当が決まる形になっていないと、この空白が生まれます。
返したかどうかが見えない。 返信の記録がメールソフトの中にしかないと、隣の担当者には見えません。二重に返信することもあれば、返し忘れることもあります。どちらも受け取った側からは雑な対応に見えます。
この3つは、フォームの作りでは解決しません。送信されたあとを扱う仕組みが必要になります。表計算ソフトに転記して返信済みの列を塗る形でも回りますが、件数が増えると崩れます。目安として、月に届く件数が50件を超えたあたりから、列を塗る作業自体が仕事になります。1件ごとに担当と状況を持てる形にすると、この作業が消えます。
表計算ソフトへ回答が流れる形と、管理画面で1件ごとに状況を持つ形の違いはGoogleフォームとの比較に軸ごとに並べられています。WordPressに埋め込んだフォームで受けている場合の違いはContact Form 7との比較にまとめられています。どちらも、増やす前に受けられる形になっているかを確かめる材料になります。
問い合わせのページに書いておくこと
フォームの項目を整えても、ページの文章が足りないと送信されません。押す手前で止まる人は、何を書けばよいのか、送ったあと何が起きるのかが分からずに迷っています。ページに書いておくと効くのは次の5つです。
どんな相談を受けるのか。 対応できる範囲を書きます。範囲が書かれていないと、自分の用件が対象なのか分からず、問い合わせるかどうかの判断ができません。逆に、範囲を書くと対象外の問い合わせが減るので、受ける側の仕分けも軽くなります。
いつ返信が来るのか。 営業日で何日以内に返すのかを書きます。ここを書いておくと、返信を待つ間に他社へ流れる率が下がります。書いたからには守る必要があるので、実際に守れる日数を書きます。3営業日以内と書いて5日かかるより、5営業日以内と書いて3日で返すほうが印象が良くなります。
費用がかかるかどうか。 相談の段階で費用が発生しないなら、その旨を書きます。有料の相談なら金額を書きます。ここが曖昧だと、問い合わせること自体に警戒が生まれます。
入力した情報をどう扱うのか。 利用目的と、第三者に渡さないことを短く書きます。長い文章を貼ると読まれないので、1行か2行にして、詳しい規定は別のページに置きます。ここは判断の要る範囲があるため、所管の窓口や専門家に確かめてください。
電話でも受けられる時間帯。 併記する場合は、受けられる時間を必ず書きます。書かずに番号だけ置くと、時間外にかかってきて繋がらず、そこで機会が消えます。
書き方で気をつけたい点が1つあります。文章を丁寧にしようとして長くすると、読まれずに離脱します。1項目1行から2行に収めて、箇条書きで並べる形が実用的です。装飾や色を増やすと、かえって読みにくくなります。
もう1つ、送信のあとに表示される文面も同じ考えで整えます。受け付けたこと、いつ返信するか、届かない場合の連絡先。この3つを書いておくと、同じ内容を再送する人が減ります。再送は受け側では別件として届くので、確認の手間がそのまま増えます。
受付に使う道具の選び方
問い合わせを増やす取り組みが進むと、受付の道具そのものを見直す段になります。選ぶときに見る点は5つです。
1. 埋め込み方。 いまのホームページに埋め込む形で使えるかを確かめます。別のドメインのページへ飛ばす形にすると、そこで離脱する人が出ます。同じページの中で完結する形が有利です。
2. 回答者にログインを求めないか。 問い合わせる側にアカウント登録を求めると、そこで手続きをやめる人が出ます。社内の管理のしやすさと、送る側の手間は逆を向くので、送る側を優先します。
3. 送信された内容がどこに残るか。 メールにしか残らない形だと、返信の記録が担当者の受信箱の中だけになります。受け付けた一覧として残る形かどうかを確かめます。
4. 1件ごとに担当と状況を持てるか。 誰が対応中なのか、返信済みなのか、保留なのか。これが1件ごとに持てないと、複数人での対応が成立しません。件数が増えたときに最初に効いてくる点です。
5. 迷惑な送信を止められるか。 公開したフォームには、機械からの送信が必ず届きます。本当の問い合わせが埋もれると返し忘れが起きるので、判定の仕組みがあるかを見ます。ただし判定を厳しくしすぎると正規の送信まで止まるので、設定したあとに自分で送信して確かめます。
この5つのうち、1から3までは多くの道具が満たします。差が出るのは4番です。フォームを作る機能を比べると横並びになりますが、受けたあとを扱う部分は道具によって前提が違います。無料で始められる手軽さを取るのか、受けたあとを同じ画面で回せることを取るのかは、月に届く件数で決まります。月に数件なら前者で足り、数十件を超えると後者の差が毎日の作業時間に出ます。
道具を変える判断をするときは、いまの受付で1件あたり何分かかっているかを測ってから比べます。測らずに機能表を並べると、必要のない機能の多さで決めることになります。
よくある失敗5つ
問い合わせを増やす取り組みでつまずく場所は、だいたい決まっています。
1. 数えずに始める。 何件から何件になったのかが分からないと、施策の良し悪しが判断できません。開始前の3か月分の数字を記録してから始めます。
2. 同時に複数変える。 ページの文章、フォームの項目、広告の出稿を同じ週に変えると、どれが効いたのか分かりません。1つずつ変えて、2週間から4週間置きます。
3. アクセスを増やす側から始める。 フォームで8割が離脱している状態で広告を出すと、費用の8割が消えます。安いほうから直します。
4. 項目を増やす方向に動く。 質の低い問い合わせが増えたとき、項目を増やして選別しようとする判断が出ます。これは件数そのものを減らす方向です。選別は受け取ったあとで行います。
5. 返信の体制を先に整えない。 件数が増えてから体制を考えると、増えた月の対応が崩れます。崩れた対応は評判として残るので、取り戻すのに時間がかかります。
この5つのうち、最も多いのが1番です。数えていないので、何をやっても手応えがなく、途中でやめることになります。数えるだけなら費用はかかりません。
増えた問い合わせを取りこぼさない体制
件数が増えると、増えたこと自体が新しい問題になります。増える前に決めておくと、増えた月に慌てません。決めるのは4つです。
一次返信の期限。 何時間以内、あるいは何営業日以内に最初の返信を出すかを決めます。内容に答える返信ではなく、受け付けたことと担当者の名前を伝える返信で構いません。この1通があるかどうかで、他社へ流れる率が変わります。
担当の決め方。 届いた順に割り振るのか、内容で分けるのか、地域で分けるのかを決めます。決めていないと、通知を見た全員が誰かが返すだろうと考えます。届いた時点で担当が決まる形にしておくと、この空白が消えます。
手が回らないときの扱い。 締切前や繁忙期には、その週に処理できる量を超えます。超えたときに何を後回しにするのかを先に決めます。何も決めていないと、最も声の大きい件から処理することになり、静かに待っている件が最後まで残ります。
休んだ日の引き継ぎ。 担当が休んだ日に、別の人が状況を見て引き取れるかどうかです。引き取るには、どこまで返したのかが画面で見える必要があります。メールの下書きの中にしかない状態では引き取れません。
この4つを決めたあと、月に1度だけ確かめる数字を1つ持ちます。届いた件数のうち、期限内に一次返信を出せた割合です。この1つだけで、体制が保っているかどうかが分かります。割合が下がり始めたら、件数を増やす手を止めて体制を先に直します。
体制の話は地味に見えますが、増やす施策の効き方を決めます。同じ100件の問い合わせでも、全件に翌日返信できる会社と、3割が3日後になる会社では、成果が変わります。増やす前に整えておくと、増えた分がそのまま成果になります。
改善を進めるステップ
順序を決めておくと、費用のかからない側から進められます。
ステップ1 3か月分の数字を記録する。 アクセス、問い合わせページの閲覧、送信の3つ。すでに記録がなければ、今月から始めます。
ステップ2 自分でフォームを通す。 実機で最初から送信まで行い、詰まる場所を書き出します。この段で見つかるものは、その週に直せるものが多いです。
ステップ3 項目を必須から外す。 削除ではなく必須の解除から始めます。影響が小さく、戻しやすい変更です。
ステップ4 入口を増やす。 ヘッダーとフッター、長いページの途中。導線の文言に手間の量を書き添えます。
ステップ5 返信の体制を決める。 誰が受けるか、何時間以内に一次返信を出すか、返したかどうかをどこに残すか。ここを決めてから件数を増やします。
ステップ6 アクセスを増やす。 検索、紹介、広告のどれを使うかを決めて進めます。ここで初めて費用が発生します。
各ステップの間に2週間から4週間を置き、数字の変化を見ます。1件ごとに担当と状況を持つ画面が実際にどう動くのかは動くところを見るで確かめられます。項目単位で何ができるのかを比べたい場合はできることを、費用を含めて検討する段なら料金の考え方も並べて見ます。判断の軸は機能の数ではなく、送信されたあとの道具がそろっているかどうかです。
問い合わせの詰まりを数で見る
ホームページの問い合わせを増やす方法として検索される内容を並べると、集客の話とフォームの改善の話に二分されます。集客側のほうが記事の数も多く、扱われる手も多彩です。ところが受付を担当している人から実際に持ち込まれる相談は、フォームの手前と、送信されたあとに集まります。
この食い違いには理由があります。集客は費用を使う話なので、外部に依頼する対象になります。フォームの改善と受付の体制は自分たちでやる話なので、外から提案されません。結果として、手を付けやすいほうが後回しになります。
受付の型ごとに、増やす前に整えるべき場所は違います。相談や見積の依頼を受ける窓口では、一次返信の速さが件数の価値を決めます。採用の応募を受ける窓口では、項目の多さが直接離脱に効きます。イベントや講座の申し込みでは、締切の直前に集中するため、その週に処理できる量が上限になります。
どの型でも共通しているのは、増やす前に受けられる形になっているかを確かめる順序です。届いた問い合わせのうち、返信まで終わっている割合を出してみます。この割合が9割に届いていないなら、件数を増やす前にそこを直したほうが、同じ労力で得られる成果が大きくなります。増やすことと、受け切ることは別の仕事です。
Q1. ホームページの問い合わせを増やすには何から始めるべきですか？
3か月分の数字を記録することから始めます。アクセス数、問い合わせページを見た人の数、実際に送信された件数の3つです。どこで落ちているかを特定せずに広告を出すと、フォームで止まっている分だけ費用が消えます。
Q2. フォームの項目はいくつまでに絞るべきですか？
画面に見える項目を5個までに収める形がよく使われます。判断の基準は、その項目が無いと最初の返信が書けないかどうかです。書けるものは必須から外します。削除しなくても、任意にするだけで送信は増えます。
Q3. アクセスは増えたのに問い合わせが増えないのはなぜですか？
フォームで止まっている可能性が高くなります。入力欄の文字が16px未満で画面が拡大する、エラーの表示が画面の外にある、項目が多い、といった原因が典型です。自分の端末で最初から送信まで通すと、その多くが見つかります。
Q4. 返信の速さは問い合わせの件数に関係しますか？
比較して検討している人は複数社に同じ内容を送るため、最初に返信した1社と話が進みます。返信が遅い会社は、届いた問い合わせの一部を最初から失っています。誰が返すかを1件ごとに決め、返したかどうかを画面に残す形にすると遅れが減ります。