問い合わせや申し込みが届くたびに「受け付けました」と手で返していると、届いた数と返した数が合っているかどうかが、だんだん分からなくなります。gmail 自動 返信 機能を調べる人の多くは、この作業から手を離したいと考えています。結論を先に書くと、Gmailの自動返信には性質の違う2種類があり、受付の控えを返す用途に向くのは片方だけです。そして、自動返信を入れても消えない詰まりが3つ残ります。この記事は、どちらを設定すべきかと、残る3つをどう扱うかを決められるところまでを扱います。
受付の詰まりは返信の速さではなく、返したかどうかが残らないこと
受付を担当している人からよく聞くのは、「返信が遅い」よりも「返したかどうかが分からない」という困りごとです。受信箱は届いた順に並びますが、返したかどうかは並び順に出てきません。既読になっているメールが、読んだだけなのか、返したのか、誰かが返してくれたのかは、開いて履歴を見るまで分かりません。
この状態で件数が増えると、二重返信と返し忘れが同時に起きます。二重返信は、同じ問い合わせに2人が別々の文面で返してしまうことです。相手には、社内で話が通っていない組織として映ります。返し忘れは、読んだ時点で「あとで返す」と決めて、そのまま受信箱の下へ流れていくものです。どちらも、担当者の注意力の問題ではなく、状態がどこにも記録されていないことから起きます。
自動返信は、このうち「受け付けたことを相手に知らせる」部分だけを引き受けます。相手の不安は消えますが、社内側の記録は増えません。ここを混同したまま設定すると、「自動返信を入れたのに現場が楽にならない」という感想だけが残ります。先に自動返信で何が解決し、何が残るのかを分けておくと、次に足すものの見当がつきます。
受付の入口をフォームに寄せると、届く内容の形がそろうので、状態を持たせやすくなります。フォームで受け付ける場面ごとの違いは、問い合わせの受付で整理されています。問い合わせは、採用や申し込みと違って締め切りがなく、代わりに件数の波が大きいという性質があります。
Gmailの自動返信機能は2種類ある。向いている用途が違う
Gmailで自動返信を実現する道は2つあります。ひとつが不在通知、もうひとつがテンプレートとフィルタの組み合わせです。同じ「自動で返す」でも、動く条件がまったく違います。
Gmailには、お客様からの問い合わせや注文などに自動で返信メールを送る機能があります。テンプレートの作成とフィルタの設定、不在通知機能を設定することで、自動返信が可能です。 出典: maildealer.jp
不在通知は、期間を決めて、その期間に届いたメールすべてに1回返すものです。休暇や出張のように「いま読めない」ことを伝えるための機能で、期間が終われば止まります。受付の控えを常時返す用途には向きません。期間を何年も先まで設定して使い続ける運用も見かけますが、同じ相手に一定の間隔で繰り返し送られる仕組みなので、やりとりが続く相手には不自然な文面が混ざります。
テンプレートとフィルタの組み合わせは、条件に合ったメールにだけ、決めた文面を返すものです。フォームの送信先アドレスや件名の一部を条件にすれば、受付の控えだけを自動で返せます。期間の縛りがないので常時動きます。受付の控えを返したいなら、こちらを選びます。
どちらを選ぶかは、返す相手が決まっているかどうかで分かれます。特定の入口から来たものだけに返したいならフィルタ、期間中に届いたすべてに返したいなら不在通知です。両方を同時にオンにすることもできますが、条件が重なると同じ相手に2通届くので、重ねる前に条件の重なりを紙に書いて確かめたほうが早く済みます。
不在通知の設定手順と、返信が送られない条件
不在通知は、パソコンのGmailから設定します。手順は画面の並び順どおりです。
- 右上の設定アイコンから「すべての設定を表示」を開く
- 「全般」タブの「不在通知」まで下にたどる
- 「不在通知 ON」を選ぶ
- 期間、件名、メッセージを入れる
- 連絡先だけに返したい場合は、メッセージの下のチェックボックスをオンにする
- ページ下部の「変更を保存」を押す
署名を設定していれば、返信の下に署名が入ります。オンのあいだは受信箱の上部にバナーが出て、「今すぐ終了」で止められます。
動きの条件で押さえておきたいのは次の3つです。自動返信は開始日の午前0時から終了日の午後11時59分までのあいだに送られます。同じ相手には通常1回だけ送られ、自動返信を送ってから4日後以降に同じ相手からもう一度メールが届いた場合、または文面を編集した場合に、もう一度送られます。そして、迷惑メールフォルダに分類されたメールと、登録しているメーリングリスト宛てに送られたメールには返信されません。
この最後の条件は実務に効きます。受付の宛先をメーリングリストや共有のグループアドレスにしている窓口では、不在通知が動かないことがあります。届いているのに控えが返らないので、相手からは「送れていないのでは」と問い合わせが重なります。共有アドレスで受けているなら、不在通知を当てにせず、フィルタ側で組むほうが確実です。
もうひとつ、スレッドの扱いにも癖があります。返信に件名を足すと、相手には別のメールとして届きます。逆に件名をそのままにすると同じスレッドに入るので、やりとりの途中で自動返信が混ざったときに、相手が読み飛ばす場合があります。控えとして読ませたい文面なら、件名を分けたほうが届きます。
テンプレートとフィルタで受付の控えを返す
常時動かすほうの組み方は、テンプレートを作る作業と、フィルタを作る作業の2段になります。
テンプレートは、設定画面の「詳細」でテンプレートを有効にしてから作ります。有効にすると、メールの新規作成画面の右下にある「その他のオプション」に「下書きをテンプレートとして保存」が出るので、件名と本文を書いた状態で名前を付けて保存します。ここで保存した件名は、後でフィルタから呼び出すときにそのまま使われます。件名に日付や番号を入れておくと、あとから全部書き換える手間が出るので、変わらない言葉だけで作ります。
フィルタは、上部の検索ボックスの「検索オプションを表示」から条件を入れて作ります。条件を入れたら一度「検索」を押して、引っかかるメールを目で確かめてから「フィルタを作成」に進むと、条件の作り間違いに気づけます。動作の一覧が出たら「テンプレートの送信」を選び、さきほど保存したテンプレートを指定します。
条件の作り方で差が出ます。「宛先」で分けるのがいちばん崩れません。受付専用のアドレスを1つ用意して、そこに届いたものだけに返す形です。件名の文字で分ける方法は、フォーム側の件名を変えた瞬間に止まります。差出人で分ける方法は、同じ人が別の用件で送ってきたときにも返ってしまいます。
作ったフィルタは、設定の「フィルタとブロック中のアドレス」で一覧できます。ここは書き出しと読み込みにも対応していて、書き出すとXMLのファイルになります。受付の担当が変わるときや、アカウントを移すときに、この書き出しがあるかどうかで引き継ぎの手間が変わります。フィルタを作ったら、その日のうちに書き出して控えを残しておくと、あとで作り直しになりません。
注意点として、フィルタは新しく届くメールに対して動きます。すでに受信箱にあるものへ後から自動返信を送ることはできません。設定した日より前に届いていた分は、手で返す必要があります。
自動返信の文面に何を書き、何を書かないか
自動返信の文面は、短いほうが読まれます。相手が知りたいのは、届いたかどうかと、いつ返事が来るかの2点です。この2点が入っていない控えは、送っても問い合わせを減らしません。
入れるものは4つです。届いたという事実、受け付けた内容の要点、返事までの目安の日数、そして自動で送っていることの明示です。自動で送っていると書かないと、相手はこの短い文面を人が書いたものとして読むので、そっけない対応として受け取られます。本文の冒頭か署名のどちらかに、自動で送っている旨を1行入れます。
返事までの目安は、守れる数字を書きます。3営業日以内と書いて4日かかる運用より、5営業日以内と書いて3日で返す運用のほうが、相手の受け取り方は良くなります。土日祝を含めない書き方にしておくと、連休をはさんだときに言い訳が要りません。
逆に書かないほうがよいものもあります。担当者の個人名は、担当が変わるたびに書き換えが要るので入れません。返信不可の案内を強い言葉で書くのも避けます。自動返信に返信してくる人は、だいたい急いでいる人なので、その返信が届く先を用意しておくほうが実害が少なく済みます。受付アドレスをそのまま差出人にしておけば、返ってきたものも同じ場所に集まります。
例文の形にすると、次のような並びになります。
件名：お問い合わせを受け付けました 本文：〇〇様、お問い合わせありがとうございます。内容を確認のうえ、5営業日以内に担当者よりご連絡いたします。このメールは自動で送信しています。内容の追加や訂正がある場合は、このままご返信ください。
これで足ります。会社の案内や商品の紹介を足すと、肝心の2点が読まれなくなります。
自動返信を入れても残る3つの詰まり
自動返信は相手側の不安を消しますが、社内側の詰まりには触りません。残るものを具体的に3つ挙げます。
1つ目は、返したかどうかの記録です。自動返信は「受け付けた」までを伝えるだけで、本返信をしたかどうかはどこにも残りません。担当者が2人以上いる窓口では、ここが空いているあいだ二重返信が起きます。誰が見ているのかを、受信箱の外に持たせる必要があります。
2つ目は、添付されたファイルの置き場所です。履歴書や見積書がメールの添付で届くと、ファイルはメールの中にしか残りません。誰かが手元に落として別の場所へ入れ直すまで、探すには受信箱を検索することになります。受け取ったファイルと、その人の状態がつながっていないので、選考や審査が進むほど照合の手間が増えます。
3つ目は、件数が増えたときの見通しです。受信箱は「いま何件が未処理か」を数えません。未読の数は、読んだだけで減ります。締め切りのある受付では、残り何件で、そのうち何件が返信待ちなのかが、その日のうちに分からないと予定が立ちません。
この3つは、返信の速さを上げても減りません。届いた1件ごとに担当と状態を持たせて、返信までを同じ画面で追える形にしたときに減ります。フォームで受けたあとに何を持たせられるかは、できることにまとめられています。送信されたあとの道具がそろっているかどうかが、受付を回す側から見たときの分かれ目になります。
送信数の上限と、受付が増えたときに先に壊れるところ
自動返信をGmailで組むときに、件数が増えてから気づくのが送信数の上限です。個人向けのGmailでは、1通のメールを合計500件を超える宛先に送った場合、または1日に500通を超えるメールを送った場合に、送信できない旨のメッセージが出ます。この状態になると、1時間から24時間のあいだ送信が止まります。
受付の控えだけで1日500通を超える窓口は多くありませんが、キャンペーンや公募のように締め切り前に集中する受付では届く場合があります。自動返信と本返信の両方を同じアカウントから出していると、実際の通数は受付件数の2倍になります。締め切り前の3日間だけ急に増える形の受付では、ここを先に数えておくほうが安全です。
止まったときに困るのは、控えが送られなかった相手の見分けがつかないことです。自動返信が止まっても、フォーム側は送信を受け付けています。相手からは「送ったのに控えが来ない」という問い合わせだけが来て、送れていない相手の一覧は手元にありません。送信の失敗が記録として残る作りかどうかは、上限に当たってから調べても間に合いません。
保存容量にも同じ性質があります。個人のGoogleアカウントは、ドライブ、Gmail、フォトを合わせて最大15GBです。上限に達すると、メールの送受信ができなくなり、宛先に送られたメールは送信者に返送されます。添付ファイル付きの応募を受け続けているアカウントは、ここに先に当たります。受付用のアカウントで容量を共有していると、受付が止まった理由が容量だったと後から分かる形になります。
受付の入口ごとに自動返信を分けるかどうか
窓口が1つなら、自動返信も1つで足ります。困るのは、採用と問い合わせと申し込みが同じアドレスに混ざって届いている場合です。混ざったまま1種類の控えを返すと、応募した人にも見積もりを聞いた人にも同じ文面が届きます。返事までの目安の日数も、内容によって違うはずなので、どちらかが守れない数字になります。
分ける手は2つあります。入口のアドレスを分ける手と、フォーム側で用件を選ばせて件名を分ける手です。アドレスを分けるほうが、フィルタの条件が崩れません。受付用のアドレスを用途ごとに用意して、それぞれにテンプレートを1つ当てます。用件を選ばせて件名で分ける手は設定が1つで済みますが、フォームの選択肢を増やしたときにフィルタの条件を直し忘れると、その用件だけ控えが返らなくなります。
分けたあとに効いてくるのが、返事の期限の置き方です。応募の受付は、締め切りが決まっているので、控えに「選考結果は締め切りの後にまとめてご連絡します」と書けます。問い合わせは締め切りがないので、日数で約束するしかありません。同じ文面を使い回そうとすると、この違いが吸収できず、どちらかが曖昧になります。
用件ごとに受付を分けたとき、次に困るのが件数の集計です。アドレスを3つに分けた時点で、今日何件届いたのかを知るには3つの受信箱を数えることになります。用途ごとに分けた入口の回答が1か所に集まる形かどうかは、分ける前に確かめておくほうが後戻りが少なく済みます。場面ごとの分け方はイベントの申し込みなどの形で整理されています。申し込みは、定員と締め切りの2つが同時に効くので、控えに書く内容が問い合わせとは変わります。
自動返信を設定したあとに必ず試す3つの送信テスト
設定した直後に自分の別アドレスから1通送って、返ってきたことを確かめる人は多いのですが、それだけでは足りません。現場で止まるのは、次の3つの経路です。
1つ目は、社外のドメインから送ったときです。同じ会社のアドレスから送ると、社内の経路を通るので迷惑メール判定に当たりません。社外の一般的なメールサービスのアドレスから送って、控えが迷惑メールに入らずに届くかを見ます。控えが相手の迷惑メールに入る設定のままだと、届いていないのと同じことになります。
2つ目は、フォームから送ったときです。フォームの送信通知は、フォームの仕組みが出すメールなので、差出人や件名が手で送るメールと違います。フィルタの条件を差出人で組んでいると、ここで止まります。実際にフォームのプレビューから1件送って、控えが返るところまで通します。
3つ目は、添付ファイルを付けて送ったときです。容量の大きいファイルが付いていると、受信の側で処理が遅れて、控えが数分遅れることがあります。相手が数分待てずに再送すると、同じ内容が2件届き、控えも2通返ります。この動きを知らないまま公開すると、締め切り前に重複した申し込みが並びます。
この3つを通したうえで、控えが返らなかった経路を1つずつ潰します。テストの記録は日付と経路を書いて残しておくと、後で「いつから止まっていたのか」を調べる手がかりになります。受付を止めずに直せるかどうかは、この記録があるかどうかで決まります。
自動返信と本返信の文面をどう分担させるか
自動返信を入れると、本返信に書く内容が変わります。ここを見直さないまま両方を走らせると、同じことを2回書いた文面が相手に届きます。
自動返信が引き受けるのは、届いた事実の確認と、次に何が起きるかの予告です。本返信が引き受けるのは、内容への回答と、相手に次に動いてもらうことの依頼です。この分担で書き直すと、本返信の冒頭にあった「お問い合わせいただきありがとうございます。内容を確認いたしました」の2行が要らなくなります。受付の件数が多い窓口では、この2行を毎回書かないだけで、1件あたりの作業が短くなります。
分担を決めるときに見落としやすいのが、相手が自動返信を読んでいない場合です。迷惑メールに入った、別のアドレスに転送していた、通知を切っていたといった事情で、控えを読んでいない相手は一定の割合でいます。本返信の1行目を「先日ご連絡いただいた件について」から始めておけば、控えを読んでいない相手にも通じます。控えを読んだ前提で書くと、読んでいない相手には話が飛んだ文面になります。
もうひとつ、社内向けの通知も同じ整理が要ります。受付が入ったことを担当者に知らせる通知と、相手に返す控えは、内容が違うはずです。社内向けの通知には、誰が担当かと、締め切りまでの残り日数が入っていると動けます。相手に返す控えに社内の事情を書く必要はありません。同じテンプレートを両方に使い回すと、どちらかが足りない文面になります。
自動返信をやめる判断はどこで下すか
自動返信の設定は、増やすほど直す場所が増えます。テンプレートが5つ、フィルタが5つになった時点で、どの条件がどのテンプレートを呼ぶのかを覚えている人が1人しかいない状態になります。その1人が休んだ日に条件を直す必要が出ると、誰も触れません。
やめる判断の目安は3つあります。1つ目は、テンプレートとフィルタの対応を紙に書いて説明できなくなったときです。2つ目は、控えが返らなかった相手を特定できない事故が起きたときです。3つ目は、受付の件数を数えるために複数の受信箱を開くようになったときです。
どれも「自動返信の設定が悪い」のではなく、受信箱に状態を持たせようとしていることから来ています。受信箱は届いた順に並べる道具で、1件ごとの担当や進み具合を持つようには作られていません。フィルタとラベルで代わりをさせるほど、設定の量が増えて、直せる人が減ります。
判断の順番としては、まず自動返信を1つに絞れるかを見ます。用件ごとに分けた入口を1つの画面に集められるなら、テンプレートも1つで足ります。絞れないなら、受付の入口そのものを、1件ごとに担当と状態を持てる形に移す時期です。移す先を選ぶときに、送信されたあとの扱いをどこまで引き受けるのかを見ておくと、同じ詰まりを繰り返しません。
自動返信の記録を残しておく最低限の形
自動返信は、送ったことがどこにも残らない仕組みです。フィルタが動いたログは表示されず、送信済みのフォルダにも自動返信は並びません。つまり「誰に控えが返ったか」は、後から確かめられません。
これを補う最低限の形は、控えの宛先に自分の受付アドレスを入れておくことです。控えと同じ文面が受付側にも1通届くので、届いた件数と控えを返した件数が突き合わせられます。通数は倍になるので、送信数の上限に近い窓口では使えませんが、1日数十件までの受付なら、この1手で「返っていない相手」を見つけられるようになります。
もうひとつの手は、フォーム側の送信記録を正とすることです。控えの有無は受信箱では追えませんが、フォームに送信された件数は入口側に残ります。入口の件数と、返した件数の差を毎日見るだけで、控えが止まった日に気づけます。気づく仕組みを先に置いておくと、相手からの「届いていますか」という問い合わせで初めて知る状態を避けられます。
記録を残す形が決まったら、その確認を誰がいつ行うのかまで決めます。仕組みだけ作って見る人を決めないと、記録は溜まるだけで、止まった日は誰も気づきません。
受付の道具を選ぶときに見る4つの軸
自動返信の設定を終えたあとに「次に何を変えるか」を決めるなら、見る軸は4つに絞れます。乗り換えの話ではなく、いまの入口のままでどこまで足せるかを含めた話です。
1つ目は、回答者にアカウントのログインを求めるかどうかです。ファイルを受け取る質問形式では、回答者にGoogleアカウントへのログインを求める作りになっている道具があります。社外の相手から応募を受ける場面では、この一手間で回答をやめる人が出ます。いまの入口がこの形かどうかは、実際に自分でプレビューから送ってみると分かります。この条件の違いはGoogleフォームとの比較で、受け取ったあとの扱いまで並べて整理されています。
2つ目は、1件ごとに担当と状態を持てるかどうかです。表計算で受け取る形でも、担当の列と状態の列を足せば当面は回ります。回らなくなるのは、同じ行を2人が同時に触ったときと、状態を更新し忘れたときです。上書きされたことに気づける作りかどうかを見ます。
3つ目は、返信がどこに残るかです。返信を個人の受信箱から出していると、担当が休んだ日に履歴が見られません。受付の記録と返信の履歴が同じ場所にあるかどうかで、引き継ぎの手間が変わります。
4つ目は、件数が増えたときの料金の形です。受付の件数で料金が動く形だと、締め切り前に集中したときに見積もりが立ちません。使う人の数で決まる形だと、件数の波と料金が切り離せます。料金の考え方は料金に書かれています。どこまで無料で確かめられるかも含めて、先に見ておくと判断が早く済みます。
採用の受付は、この4軸のうち1つ目と2つ目が特に効きます。応募者に登録を求めない入口と、選考の状態を1件ずつ持たせられる作りの組み合わせが要るためです。場面ごとの必要なものは採用の応募受付で整理されています。実際の画面の動きを先に見たい場合は、動くところを見るから確かめられます。設定や運用で迷いやすい点はよくある質問に集まっています。
自動返信は、受付の入口に置く最初の1手として有効です。ただし、それは相手側の不安を消す手であって、社内側の記録を作る手ではありません。設定を終えたら、返したかどうかがどこに残るのかを次に決めます。ここを決めないまま件数が増えると、自動返信が動いている状態のまま、二重返信と返し忘れだけが積み上がります。
Q1. Gmailの自動返信は不在通知とテンプレートのどちらを使えばよいですか？
受付の控えを常時返したいならテンプレートとフィルタの組み合わせを使います。不在通知は期間を決めて、その期間に届いたすべてのメールに返す機能なので、休暇や出張の連絡向きです。受付の入口に常時置く用途では、条件に合うものだけに返せるフィルタ側が崩れにくく済みます。
Q2. 不在通知を設定したのに自動返信が送られません。なぜですか？
迷惑メールフォルダに分類されたメールと、登録しているメーリングリスト宛てに送られたメールには返信されません。共有のグループアドレスで受け付けている窓口では、この条件に当たっていることがあります。また同じ相手には通常1回だけ送られ、次に送られるのは4日後以降に再度メールが届いた場合です。
Q3. 自動返信の文面には何を書けばよいですか？
届いたという事実、受け付けた内容の要点、返事までの目安の日数、自動で送っている旨の4つで足ります。目安の日数は守れる数字を書きます。担当者の個人名は担当が変わるたびに書き換えが要るので入れません。会社の案内や商品の紹介を足すと、肝心の2点が読まれなくなります。
Q4. 自動返信を入れれば二重返信は防げますか？
防げません。自動返信は受け付けたことを相手に知らせる機能で、社内側に返したかどうかの記録を残しません。担当者が2人以上いる窓口では、誰が見ているかを受信箱の外に持たせないかぎり、二重返信と返し忘れは同時に起き続けます。1件ごとに担当と状態を持たせる形が要ります。