セールス フォース メール 開封 確認を調べている人が知りたいのは、たいてい2つです。送ったメールを相手が開いたかどうかを画面のどこで見られるのか、そしてその数字をどこまで信じてよいのかです。結論から書くと、追跡の仕組み自体は標準で用意されていて設定は数分で終わります。ただし公式ドキュメント自身が、この方式は本質的に不正確で、誤検知と検知漏れの両方が起きると明記しています。ここでは設定の手順と、公開資料に書かれている限界を並べて整理します。
追跡の正体は1x1ピクセルの画像
まず仕組みを押さえておくと、あとの話が全部つながります。公式ドキュメントには、この機能が何をしているかがそのまま書かれています。
HTML email tracking uses a transparent 1x1 pixel tracking image that's stored on the Salesforce server. When a mail program opens the HTML email and loads the image, Salesforce registers the email as viewed and updates the HTML email status accordingly. 出典: help.salesforce.com
送るメールの本文に、透明で1ピクセル四方の画像を1枚仕込んでおく。受け取った側のメールソフトがその画像を読み込みにきたら、開封として記録する。仕組みはこれだけです。特別な技術ではなく、メール配信の道具が広く使っている方式と同じものです。
ここで重要なのは、記録されているのが「画像が読み込まれたこと」であって「人が本文を読んだこと」ではない点です。この2つは重なる部分が多いだけで、同じものではありません。プレビュー画面に一瞬映っただけでも画像は読み込まれますし、じっくり読んでいても画像を表示しない設定なら記録は残りません。
もう1つ、運用上で効いてくる制約があります。この機能は個別に切り替えられません。公式には、この機能はSalesforceから送信されるすべてのメールに適用され、個々のメールや顧客に対してオンまたはオフにすることはできない、と書かれています。この顧客にだけ追跡を付けたい、という使い方はできないということです。組織全体で入れるか入れないか、という二択になります。
有効にする場所は2か所ある
設定そのものは短時間で終わります。公式に書かれている手順は次の通りです。
・設定から、クイック検索ボックスに「活動設定」と入力し、活動設定を選ぶ ・「Enable Email Tracking（メール追跡を有効化）」を選択する ・送信をクリックする ・設定から、クイック検索ボックスに「拡張メール」と入力し、拡張メールを選択して機能を有効にする
必要な権限は「アプリケーションのカスタマイズ」です。管理者でなければ触れません。対応しているエディションは、Essentials、Professional、Enterprise、Performance、Unlimited、Developerと明記されています。Lightning ExperienceとSalesforce Classicの両方、およびすべてのSalesforceアプリケーションで使えるとされています。
見落としやすいのが4つ目の拡張メールです。公式には、完全な追跡機能を確保するには拡張メールも有効にする、と書かれています。活動設定だけを触って「追跡が効かない」と言っている状態が起きやすいのはここです。Lightning Experienceの組織は拡張メールを有効にしなければならない、という記述も別のページにあります。
設定を入れる前に確認しておいたほうがよいのは、この変更が組織全体に効くという点です。営業部門が使いたいから入れる、という話が、そのまま問い合わせ窓口から送るメールにも適用されます。誰がどの相手に送るメールが追跡対象になるのかを、入れる前に一度洗い出しておくと、あとで説明を求められたときに困りません。
結果を見る場所は3つに分かれている
追跡を有効にしたあと、どこで結果を見るかは画面と設定によって変わります。ここが分かりにくく、「設定したのに数字が出ない」という相談の多くはこの分岐が原因です。
Lightning Experienceでは、次の3か所に分かれます。
・Einstein活動キャプチャが有効な状態で送られたメールは、活動タイムラインに表示される ・Einstein活動キャプチャが有効でない状態で送られたメールは、メールページレイアウトに「最初に開封」と「最後に開封」の項目を追加すると表示される ・レポートタブのHTMLメール状況レポートには、1対1のメールとリストメールが含まれる
ただし公式には、Einstein活動キャプチャが有効な状態で送られたメールはこのレポートでは追跡されず、代わりに活動タイムラインを使うように、と書かれています。つまり、同じ組織の中でも送り方によって見る場所が変わります。レポートを開いて件数が合わないときは、まずどちらの経路で送られたメールなのかを確かめる必要があります。
Salesforce Classicの場合は、HTMLメール状況の関連リストと、HTMLメール状況レポートの2か所です。関連リストはページレイアウトに追加して初めて表示されるため、追加していなければ何も見えません。
もう1つ、細かいながら実務で引っかかる点があります。公式には、メールの詳細ページの最終更新日の項目は、最初に開封または最後に開封の項目が変わっても更新されない、と書かれています。最終更新日を手がかりに「動きがあったレコード」を絞り込む運用をしていると、開封の動きは拾えません。
公式が「不正確」と書いている
ここが、この記事でいちばん伝えたい部分です。追跡の精度について、公式ドキュメントは肯定的な書き方をしていません。
Pixel-based open tracking technology is inherently imprecise and doesn't generate foolproof signals. There are false positives and false negatives. 出典: help.salesforce.com
ピクセルによる開封追跡は本質的に不正確で、確実な信号を生み出さない。誤検知も検知漏れも存在する。提供している側がそう書いています。
誤検知の具体例も挙げられています。一部のスパムフィルターやメールゲートウェイは、メールが通過するときに内容をスキャンし、追跡用のURLを開きます。この動作によって、実際の受信者が開いていなくても開封として記録されます。企業向けのメールほど、途中に検査の仕組みが入っている確率は高くなります。相手が大きな組織であるほど、開封の数字は実態より膨らむ方向に歪みます。
検知漏れの側も書かれています。受信者がメールクライアントを埋め込み画像をブロックするように設定している場合や、透明なピクセルが読み込まれない場合、Salesforceはそのメールを開封済みとして登録しません。金融機関や自治体のように外部との通信を厳しく管理している組織では、画像の自動表示が既定で止まっていることが珍しくありません。この層は、何度読んでも永遠に未開封のままです。
さらに、受信者のメールプログラムがピクセル画像を表示できない場合、受信者には表示されていない画像のプレースホルダーが見える、という記述もあります。相手の画面に、意図しない空白の箱が表示されるということです。追跡していることが相手に伝わる経路が、ここに1つあります。
追跡されない条件が明文化されている
考慮事項のページには、追跡されないケースが具体的に列挙されています。設定を疑う前に、この一覧に当てはまっていないかを確かめると早く済みます。
公式に挙げられているのは次のような条件です。
・受信者の項目にメールアドレスだけが入っていて、関連する取引先責任者、リード、個人取引先が無い ・メールの本文が空である ・ケースから送信されたメール、またはメールtoケースを使うメールである ・利用者がブラウザで埋め込み画像をダウンロードしない設定にしている
1つ目は、受付の現場で頻繁に起きます。問い合わせフォームから届いたアドレスに、その場で返信を打つ。まだ取引先責任者としてもリードとしても登録していない。この状態で送ったメールは追跡されません。追跡を効かせたいなら、返信の前にレコードを作る手順を挟む必要があります。
3つ目も見落としやすい条件です。ケースから送ったメールと、メールtoケースを使うメールは追跡の対象外だと明記されています。カスタマーサポートの窓口をケースで回している組織では、いちばん量の多いやり取りがそのまま追跡の外に出るということです。ただし、Salesforce Classicでケースからメールを作成し、EmailAuthorのアクションを使って取引先責任者に送った場合は追跡される、という例外も併記されています。
もう1つ、時期に関する条件があります。メール追跡が有効な場合でも、Winter '19より前に送信されたメールはLightning Experienceで正しい追跡情報を表示せず、活動タイムラインとメールレコードのホームには「追跡されていません」と表示される、とされています。古いデータをさかのぼって分析しようとすると、この境目にぶつかります。
HTMLメール状況レポートを完全に機能させるには、利用者がリードと取引先責任者へのアクセス権を持っている必要がある、という記述もあります。レポートを開いても行が返ってこないときは、権限の側を疑う価値があります。
社内の開封を数字から外す
追跡の数字が実態からずれる原因として、意外に大きいのが社内での開封です。送ったメールを自分で確認のために開く、上長がレビューのために開く、といった動きも記録に入ります。
これに対して、IPアドレスで絞り込む機能が用意されています。公式の説明は次の通りです。会社のIPアドレスの範囲を追加しておくと、追跡対象のメールがその範囲内のIPアドレスを持つ人によって開かれた場合、その開封はエンゲージメントに含まれません。
設定は、設定のクイック検索ボックスに「Filter Email Tracking」と入力し、該当の項目を選んで有効にし、IPアドレスの範囲を入力する形です。ここで注意点が2つあります。1つは、IPv4のアドレスを使うこと。IPv6のアドレスはIPアドレスの絞り込みに対応していない、と明記されています。もう1つは、この機能が使えるエディションと追加ライセンスの条件です。Sales EngagementやInboxが関わるため、単純に全組織で使えるわけではありません。
もう1つ、この仕組みの限界も公式が説明しています。プライベートネットワークのアドレスを持つ端末でメールが開かれた場合、記録されるIPアドレスはメールゲートウェイのパブリックアドレスになり、そのIPアドレスは顧客やメールプロバイダとは関係がない、という内容です。相手が大きな組織であるほど、記録されるIPアドレスは相手個人を示さなくなります。
つまり、IPアドレスによる絞り込みは自社側のノイズを減らす手段としては有効ですが、相手を特定する手段にはなりません。この使い分けを取り違えないでください。
追跡してほしくない相手の意思を扱う
開封の追跡は、相手の行動を記録する行為です。この点について、Salesforceには追跡しないという意思を尊重するための仕組みが用意されています。
公式には、取引先責任者、リード、個人取引先について、個人オブジェクトに基づくデータプライバシーのレコードで個別のメール追跡設定を尊重するように構成できる、と書かれています。設定の手順としては、データ保護とプライバシーを有効にし、レコードでデータ保護の詳細を利用できるようにしたうえで、メールプライバシー設定を適用する設定を有効にする、という流れが示されています。そのうえで、データプライバシーのレコードの詳細タブで「処理しない」または「追跡しない」を選びます。
見落とされやすいのが、この設定が及ばない範囲があることです。公式には、Lightning Experienceからトランザクションメールを送信できるようにする権限は、OutlookとGmailの連携では強制されない、と書かれています。そのうえで、OutlookやGmailからメールを送信する際に受信者のプライバシーを尊重するのは営業担当者の責任である、とされています。つまり、システム側で完全には防げない経路が残っているということです。
個人情報の取り扱いについては、事業の内容と収集する項目によって求められる対応が変わります。ここは断定できる領域ではないため、所管の窓口や専門家に確かめてください。制度の考え方そのものは個人情報保護委員会が公開している情報が出発点になります。
どの経路で送ったメールが対象になるのか
追跡の対象は、Salesforceの画面から送ったメールだけではありません。公式には、Lightning Experienceにおいてメール追跡はSalesforce、Office 365、Gmail、メールリレー、Einstein活動キャプチャを通じて送信されたすべてのメールとリストメールに適用される、と書かれています。
つまり、営業担当者が普段使っているOutlookやGmailの画面から送ったメールも、連携が入っていれば追跡の対象になります。ここは組織として認識をそろえておくべき点です。担当者本人が「自分は普通のメールソフトから送っているだけ」と思っていても、記録は残っています。あとから「そんなつもりはなかった」という話にならないよう、追跡を有効にする時点で社内に説明しておくほうが安全です。
Salesforce Classicの側は範囲が違います。公式には、Salesforce Classicではメール追跡はHTMLベースのメールと一括メールに適用される、とされています。テキストだけのメールには画像を埋め込む場所が無いため、そもそも追跡の仕組みが成立しません。相手の環境に配慮してテキストメールで送る運用にしている場合、開封の数字はゼロのままになります。届いていないのでも読まれていないのでもなく、測る手段が無いという状態です。
もう1つ、対象外として明記されているのがケース由来のメールです。Lightning Experienceにおけるメール追跡は、ケースから送信されたメールやメールtoケースを使うメールには適用されない、と2つのページに繰り返し書かれています。サポート窓口の量が多い組織ほど、追跡できない領域が大きくなるということです。
1対1のメールとリストメールで置き場所が違う
同じ「開封」という言葉でも、1件ずつ送るメールと、まとめて送るリストメールでは、記録の置き場所が違います。
公式には、リストメールはHTMLメール状況レポートでのみ追跡情報を表示する、と書かれています。1件ごとのレコードを開いても、リストメールの開封は見えません。逆に、Einstein活動キャプチャが有効な状態で送られたメールはHTMLメール状況レポートに出てこず、活動タイムラインで見ることになります。
この2つの条件が重なると、組織の中に見る場所が3通り存在することになります。1対1のメールで活動キャプチャが無効なものはメールページレイアウトの項目、活動キャプチャが有効なものは活動タイムライン、リストメールはHTMLメール状況レポート。運用の説明資料を作るなら、この分岐をそのまま書いておかないと、担当者が「自分のところには出ない」と言い出します。
Salesforce Classicでも似た分岐があります。HTMLメール状況の関連リストには1対1のメールと一括メールが含まれる、とされています。ただしこの関連リストは、ページレイアウトに追加して初めて利用者に見えるようになります。管理者の画面では見えているのに現場では見えていない、という食い違いはここで起きます。
数字を経営に報告する立場なら、集計の対象がどの経路のメールなのかを明示しておく必要があります。同じ月の開封率でも、リストメールだけを見ているのか、1対1のメールを含めているのかで値が変わります。比べる相手を固定せずに月次で並べると、数字が動いた理由が施策なのか集計範囲なのか分からなくなります。
オプトアウトと追跡の停止は別の話
現場で混同されやすいのが、メールを送らないという意思表示と、開封を追跡しないという意思表示の違いです。この2つは別のものとして扱われています。
Salesforceには取引先責任者やリードに対する「メール送信除外」の選択があり、これは今まで通りに機能する、と公式に書かれています。そのうえで、個人オブジェクトに基づくデータプライバシーのレコードで「処理しない」または「追跡しない」を選ぶ仕組みが別に用意されています。公式ヘルプには、メール送信除外と個別のメールプライバシー設定の違いを説明する専用のページも置かれています。
実務では、この違いが問い合わせ対応の場面に出ます。相手から「メールで追跡されるのはやめてほしい」と言われたときに、送信除外にチェックを入れてしまうと、必要な連絡まで届かなくなります。逆に、配信を止めてほしいという要望に対して追跡だけを止めても、相手の求めには応えていません。どちらの要望なのかを聞き分けたうえで、対応する設定を選ぶ必要があります。
窓口の担当者がこの2つを区別できるように、社内の手順書に1行ずつ書いておくと事故が減ります。要望を受けた人と設定を触る人が別なら、どちらの依頼だったかを記録に残す欄も要ります。ここが口頭で流れていると、あとから「止めたはずなのに届いている」という苦情に変わります。
数字を報告に使うときに添える一文
開封率を社内の報告に載せる場面は多くあります。そのとき、数字だけを出すと誤読されます。
添えておくべき情報は3つです。1つ目は、その数字がどの経路のメールを集計したものか。2つ目は、社内のIPアドレスによる絞り込みを設定しているかどうか。3つ目は、母数のうち画像を止めている層がどれくらい混ざっているか分からない、という前提です。
3つ目については、正確な割合を出す方法がありません。だからこそ、開封率を絶対値の目標として置くのは避けたほうがよくなります。40%を目標に掲げると、達成できたかどうかが相手の受信環境の構成比で決まってしまいます。取引先の顔ぶれが変わっただけで数字が動き、施策の良し悪しとは無関係な議論が始まります。
置くとすれば、同じ相手集団に対する前月比か、同じ配信を分けて送ったときの差です。どちらも、歪みが両方に同じように乗っている前提が成り立ちます。この前提を守れる比べ方だけを使う、という決め方をしておくと、報告のたびに数字の意味を説明し直す手間が減ります。
なお、開封より確実な指標は常に手元にあります。返信が来た件数、資料をダウンロードした件数、申し込みが完了した件数。相手が実際に動いた記録は、画像の読み込みよりはるかに強い信号です。開封率を追う前に、これらが数えられる形になっているかを確認するほうが先です。
受付の仕事で開封の数字をどう使うか
ここまでの内容を、受付を回している立場から整理します。
開封の追跡が向いているのは、母数の大きい配信に対して、傾向の差を読むことです。同じ条件で送った案内どうしを比べて、件名を変えたら反応が動いたか、送る時間帯で差が出たか。誤検知と検知漏れが両方に同じように乗っている前提なら、差には意味があります。
向いていないのは、1件ごとの判断です。この応募者は読んだから催促してよい、この取引先は読んでいないから再送しよう、といった使い方は成り立ちません。公式が誤検知と検知漏れの両方を認めている以上、1件の記録に判断を預けることはできません。
受付の現場で本当に必要なのは、開封したかどうかではなく、こちらがやるべきことが残っているかどうかです。返信を出したか、書類を受け取ったか、次の連絡はいつか。これらは開封の数字ではなく、案件ごとの状況として持つものです。二重返信と返し忘れが起きる職場に共通しているのは、この状況が誰の目にも見えていないことです。担当と状況が1行で分かる形になっていれば、開封の数字が無くても受付は止まりません。
判断の中心に置くべきなのは、メールを送る機能の細かさではなく、送信されたあとの道具がそろっているかどうかです。届いた1件に担当を付け、状況を更新し、返信まで同じ画面で終えられるか。ここが切れていると、どれだけ精緻に開封を追っても、受付の詰まりは解消しません。備わっている道具の一覧はできることに、実際の画面の並びは動くところを見るにまとまっています。
導入の順序としては、追跡の設定より先に、受付の状況が1か所に集まっているかを確かめるのが合理的です。状況が集まっていない段階で追跡だけを入れると、判断に使えない数字が増え、担当者は結局これまで通り受信箱を頼ることになります。逆に状況が見えていれば、開封の記録は補助的な材料として素直に使えます。読んでいるはずなのに動いていない相手には別の伝え方を試す、といった判断ができるからです。
もう1つ、追跡を入れたあとに必ず出てくるのが「この数字は誰が見るのか」という問いです。営業の管理者だけが見るのか、担当者本人も自分の分を見られるのか。見られる範囲を決めておかないと、レポートの権限設定を都度直すことになります。公式にも、HTMLメール状況レポートを完全に機能させるには利用者がリードと取引先責任者へのアクセス権を持っている必要がある、と書かれています。権限の設計は追跡の設定とセットで考えてください。
問い合わせの受付でどこが詰まりやすいのかは問い合わせの受付に、採用の応募で書類と選考の段階を同じ表で追う考え方は採用の応募受付に整理があります。導入の規模で費用がどう変わるかを先に知りたい場合は料金を見てください。
Q1. Salesforceの開封追跡は、どれくらい正確ですか？
公式ドキュメントは、ピクセルによる開封追跡は本質的に不正確で確実な信号を生み出さない、誤検知も検知漏れも存在する、と明記しています。スパムフィルターが追跡URLを開いて開封と記録されることもあれば、画像を止めている相手は永遠に未開封のままになります。
Q2. 設定したのに開封の数字が出ません。どこを確認すればよいですか？
まず拡張メールが有効かを確認してください。公式は、完全な追跡機能を確保するには拡張メールも有効にする、と書いています。次に、受信者にメールアドレスだけが入っていて取引先責任者やリードが紐づいていないか、本文が空でないか、ケースから送っていないかを確認します。
Q3. 特定の顧客だけ追跡をオフにできますか？
公式には、この機能はSalesforceから送信されるすべてのメールに適用され、個々のメールや顧客に対してオンまたはオフにすることはできない、と書かれています。ただし、データプライバシーのレコードで「追跡しない」を選ぶ仕組みは別に用意されています。
Q4. 社内の人がメールを開いた分を数字から除けますか？
IPアドレスによる絞り込みで除けます。会社のIPアドレスの範囲を登録すると、その範囲から開かれた分はエンゲージメントに含まれません。IPv4のみ対応で、IPv6には対応していないと明記されています。使えるエディションと追加ライセンスの条件があります。