整体院で問い合わせの担当を決める｜早い者勝ちをやめて手が空いた人に回す

整体院で問い合わせの担当を決めていない院は珍しくありません。届いたものを気づいた人が返す、という運用は自然に始まり、件数が少ないうちは問題なく回ります。ところがスタッフが2人を超えたあたりから、同じ相談に2人が返信していたり、逆に全員が「誰かが返しただろう」と考えて誰も返していなかったり、という事故が起き始めます。整体院の場合、受付を担う人が施術に入ってしまうため、この問題はほかの業種より早く表面化します。この記事では、早い者勝ちをやめて、手が空いた人に回す形へ切り替える手順を整理します。

早い者勝ちの受付が生む、3つの事故

「気づいた人が返す」という運用は、決め事が要らないという意味では最も手軽です。しかし、この形は担当を決めていないのではなく、担当が全員であるという状態です。全員が担当ということは、誰も自分の責任だと思っていない状態と同じ結果を生みます。

誰も返さないまま時間が過ぎる

朝いちばんに届いた相談を、開院準備をしていたスタッフが見て、あとで返そうと考えます。その人はすぐ施術に入ります。次に受信箱を開いた別のスタッフは、すでに既読になっているものを見て、誰かが対応したと判断します。こうして、誰も返さないまま2日が過ぎます。

既読という印は、読んだことしか意味しません。返したかどうかを表していないのに、現場では「開いてある＝処理済み」と読み替えられます。この読み替えが起きる限り、受信箱を全員で見る運用は事故を防げません。

2人が同時に返して、内容が食い違う

もうひとつは逆の事故です。手が空いた2人が同時に返信を書き、それぞれ違う日時を提案してしまいます。受け取った側からは、院の中で情報が共有されていないように見えます。日程まで食い違うと、どちらが正しいのかを相手に確認させることになり、最初の印象を損ねます。

整体院は、体を預ける相手として選ばれる仕事です。受付の段階でちぐはぐな連絡が届けば、その時点で候補から外れます。

返信の中身が人によって変わる

担当が決まっていないと、返信の書き方も人によって変わります。ある人は当日の所要時間を書き、別の人は書かない。ある人は服装を案内し、別の人は案内しない。受け取る側にとっては同じ院からの連絡なので、この差は運の問題になります。当日の準備が人によって変わり、施術に入る担当も困ります。

差が出るのは書き方だけではありません。返信の中で症状に踏み込んで書いてしまう人と、受付の範囲にとどめる人が混在すると、院として何をどこまで伝えているのかが分からなくなります。あとから相手との認識が食い違ったとき、何を伝えたのかを確かめる手段もありません。担当を決めることは、その件について何が伝えられたのかを追えるようにすることでもあります。

誰が持っているか分からない件が積み上がる

早い者勝ちの運用では、時間が経つほど「これは誰が見たのか」が分からない件が増えます。1週間前に届いた相談について、返したかどうかを確かめる手段が、各自の記憶しかない状態になります。確かめるために全員に聞いて回ることになり、その時間で新しい相談への返信が遅れます。担当の欄が1つあるだけで、この確認は一瞬で終わります。

整体院で振り分けが難しい理由

一般の事務所と違い、整体院には振り分けを難しくする条件がそろっています。仕組みを決める前に、この条件を踏まえておく必要があります。

担当者が施術に入って手が離せない

60分の枠に入っている間、その人は受付の作業を一切できません。問い合わせが届いた瞬間に手が空いている人は限られ、しかもその顔ぶれは時間ごとに変わります。人ごとに固定した担当を決めると、その人が施術に入っている間だけ受付が止まります。

受付に座る人が交代する

多くの院では、受付専任の人を置かず、手が空いたスタッフが交代で電話とパソコンを見ます。座る人が変わるということは、前の人が何を見て、何を返したかが引き継がれないと、続きから進められないということです。口頭の引き継ぎは、施術が押した日には消えます。

指名や相性が絡む

再来の人からの相談には、前回の担当者に見てほしいという希望が含まれることがあります。この場合、単純に手が空いた人へ回すと、相手の希望と食い違います。指名の有無を先に確認できる形にしておかないと、振り分けたあとに戻すことになります。

院長にしか判断できない件がある

受け付けの範囲に入るかどうか、特別な事情のある相談を受けるかどうか。こうした判断は、院長や責任者にしかできません。振り分けの仕組みには、上に上げるための道筋も必要です。判断待ちの件が、担当者の手元で止まったまま忘れられるのが、いちばん多い詰まり方です。

振り分けの決め方は、3つしかない

どんな職場でも、割り当ての方法は3種類に整理できます。整体院に合うものを選ぶために、それぞれの性質を見ておきます。

方法1　手が空いた人が取る

届いた件を、手が空いた人が自分で取って担当になる形です。誰が空いているかを仕組みが知る必要がなく、現場の状況に自然に合います。整体院のように、手の空き方が時間ごとに変わる職場に向いています。

弱点は、誰も取らない件が生まれることです。全員が忙しい時間帯に届いたものが、そのまま放置されます。この弱点は、取られていない件が一覧の上に残る形にすれば消えます。

方法2　順番に割り当てる

届いた順に、スタッフへ機械的に回していく形です。件数が均等に配分され、公平さの説明が要りません。ただし、割り当てられた人が施術中であれば、その件は施術が終わるまで止まります。整体院では、この止まり方が長くなりがちです。

方法3　条件で振り分ける

内容によって行き先を変える形です。初回か再来か、症状の部位、指名の有無、届いた時間帯といった条件で分けます。判断が要る件を院長に、通常の相談を受付担当に、というように分ければ、上に上げる道筋も同時に作れます。

弱点は、条件を細かくしすぎると誰も覚えられなくなることです。条件は3つまでに絞ります。それ以上は、実際には運用されません。

整体院に合うのは、手が空いた人に回す形

3つの方法のうち、整体院の実態にいちばん合うのは1番目です。ただし、そのまま採用すると「早い者勝ち」に戻るため、3つの条件を付け加えます。

取ったら、その件は最後までその人が持つ

取る行為と、担当になる行為を同じにします。取った時点で記録に名前が入り、ほかの人はその件に触れません。これで二重返信は消えます。取っただけで返さない人が出る心配はありますが、そこは次の条件で拾います。

取られていない件が、一覧の上に残る

誰も取っていない件が、時間の古い順に上へ残る形にします。開院前と昼と閉院後に一覧を見る習慣を作れば、取り手のいない件は必ず拾われます。メールの受信箱では、新しいものが上に来て古いものが沈むため、この逆の見え方を作ることが大切です。

動いていない件を、決まった時間に見直す

取られたまま1日動いていない件は、担当が施術に追われている可能性があります。閉院前に一度、動いていない件を全員で確認し、必要なら担当を付け替えます。付け替えを個人の落ち度として扱わないことが、この仕組みを続けるための条件です。

一日のどこで受付を見るかを、先に決める

担当の決め方と同じくらい大事なのが、いつ見るかです。手が空いた人が取る形にしても、一覧を開く時間が決まっていなければ、取られない件がたまります。

見る時間を3回に固定する

開院前、昼の休憩、最後の施術のあと。この3回で足ります。それぞれ10分を取り、その時間に届いているものをすべて取って、返せるものは返します。時間を決めていない院では、施術の合間に少しだけ開いて、返さずに閉じる、という往復が繰り返されます。

見る人を、その時間ごとに決める

3回それぞれについて、誰が見るかを決めます。全員が見るのではなく、その時間に受付を担う人を1人決めます。決まっていれば、その人が来られない日には交代を頼めます。全員の役割にすると、忙しい日に誰も見ません。

予約が埋まっている日ほど、見る時間を守る

施術が詰まっている日は、受付を見る余裕が最も少なくなります。ところが、そういう日ほど問い合わせは多く届きます。忙しい日に飛ばした10分が、翌日の遅れとして返ってきます。予約表を組むときに、この時間を最初から枠として押さえておく院もあります。

早い者勝ちから切り替えるときの手順

いきなり全部を変えようとすると、現場が混乱して元に戻ります。順番に進めます。

1週目　担当の欄を作るだけ

まずは、記録に担当の名前を書く欄を作り、返信した人が自分の名前を入れるところから始めます。振り分けの決まりはまだ作りません。1週間分たまると、実際には誰が返しているのか、どの時間帯に集中しているのかが見えます。

2週目　取ってから返す順番に変える

返したあとに名前を書くのではなく、取ってから返す形に変えます。この順番の入れ替えが、二重返信を防ぐ核心です。取る操作を先にすると、ほかの人はその件に手を出しません。慣れるまでは取り忘れが起きるので、見る時間ごとに確認します。

3週目　取られていない件の見え方を直す

古い順に上へ残る一覧を用意します。ここまでで、誰も返さない件と二重返信の両方が消えます。あとは、指名の扱いと判断待ちの道筋を足していきます。

4週目　例外の扱いを1つずつ決める

指名がある場合、範囲外かもしれない場合、代理の人からの相談の場合。実際に起きた例外を1つずつ、表に足していきます。最初から全部を想定して決めようとすると、使われない決まりが増えます。起きたことだけを足すほうが、守られる決まりになります。

決めた振り分けが守られない理由

仕組みを作っても、数か月で元に戻る院があります。戻る理由には共通点があります。

記録する場所と、返信する場所が離れている

返信はメールで書いて、記録は表計算に書く、という形にすると、返信のあとに別の画面を開く手間が生まれます。忙しい日にはその手間が飛ばされ、記録が抜けます。抜けた記録が増えると、一覧が信用できなくなり、誰も見なくなります。返す場所と記録する場所は、できるだけ同じにします。

取る操作が面倒

取るために何回もクリックが要る、パソコンの前に座らないとできない、といった状態だと、取らずに返してしまいます。施術の合間にスマホから取れる形になっていれば、取る操作は続きます。仕組みの良し悪しは、いちばん忙しい人が続けられるかどうかで決まります。

例外が多すぎる

条件を細かく決めすぎると、どれに当たるかを毎回考えることになります。考える手間が生まれた瞬間、現場は決まりを飛ばします。条件は3つまでに絞り、それ以外は手が空いた人が取る、で統一します。

決まりを守らなかった人を責めてしまう

付け替えや取り忘れを個人の落ち度として扱うと、記録を残さないほうが安全だという判断が生まれます。そうなると、仕組みは形だけ残って中身が空になります。付け替えは日常的に起きるものとして扱い、記録が残っていることを評価するほうが続きます。

指名の希望と、担当の割り当てを整理する

再来の人からの相談には、前回の担当者への指名が含まれることがあります。指名を受付の担当と混同すると、話がこじれます。

受付の担当と、施術の担当は別物として扱う

返信を書く人と、当日に施術する人は、同じである必要はありません。返信を書くのは手が空いた人でよく、施術の担当は予約の中身として決めます。この2つを分けて考えると、振り分けはずっと単純になります。

指名の有無をフォームで聞いておく

「ご希望の担当者はいますか」を任意の項目として置き、いる場合は名前を入力してもらいます。この一項目があるだけで、返信を書く前に枠の取り方が決まります。聞いていないと、日程を提案したあとで指名が判明し、組み直しになります。

指名者が対応できないときの返し方を決めておく

指名された人が休みだったり、その時間帯が埋まっていたりする場合、どう返すかを先に決めておきます。近い日時で指名者の枠を提案するのか、別の担当者で早い枠を提案するのか。どちらを先に出すかを院として決めておけば、返信を書く人が迷いません。両方を並べて相手に選んでもらう形が、いちばん行き違いが少なくなります。

担当を決めると、返信の質もそろってくる

振り分けの目的は、速さだけではありません。誰が返しても同じ内容が届くようにすることも、同じくらい大事です。

型があれば、取った人が誰でも同じ返信を出せる

初回の相談に日程を提案する型、希望の枠が埋まっていた場合の型、受け付けの範囲外だった場合の型、医療機関の受診を案内する場合の型。この4つを用意しておけば、取った人が誰であっても内容がそろいます。型が無い状態で担当だけ決めると、今度は担当ごとの差が目立ちます。

書かないことを、型の中に組み込む

施術で改善するかどうかを断定しない、症状の原因や名前を書かない、回数や期間の見通しを数字で約束しない。この線引きを型に組み込んでおけば、取った人が判断に迷いません。受付の返信は、専門的な判断を示す場ではありません。判断は来院時に、有資格の担当者が行います。

判断が要る件は、取らずに上げる

範囲に入るかどうか迷う相談は、無理に取って自分で返そうとせず、判断待ちの状態に置きます。取った人が抱え込むと、その人の手元で止まります。上げる道筋が用意されていれば、抱え込みは減ります。

担当を決めたあとに、記録へ持たせるもの

担当の名前だけを記録しても、回りません。あと3つ、同じ場所に持たせます。

いまどの段階なのかを示す状態

未対応、対応中、日程調整中、予約確定、終了。この程度の粗さで十分です。細かく分けると、更新する人が面倒になって更新されなくなります。更新されない状態は、無いのと同じです。

いつまでに次の動きをするかという期限

一次返信の期限、返事を待つ期限、この2つがあれば足ります。期限が過ぎた件が一覧で目立つ形になっていれば、見た人が拾えます。期限は責任を問うためではなく、目に入るようにするために置きます。

次の人が読めば分かる短いメモ

「留守番電話に入れた」「折り返し不通、夕方に再度」といった1行を残します。これがあると、担当を付け替えたときに最初からやり直さずに済みます。メモが無いと、引き継いだ人は相手にもう一度同じことを聞くことになり、相手の信用を落とします。

電話とメッセージにも、同じ担当の考え方を当てる

問い合わせはフォームだけから来るわけではありません。電話、留守番電話、メッセージアプリ、予約サイトの連絡欄。入口ごとに担当の決め方が違うと、全体では決まっていないのと同じになります。

留守番電話に入ったものは、聞いた人が取る

聞いた人がその場で記録に起こし、自分の名前を入れます。聞いただけで放置すると、次に聞いた人がまた同じ内容を聞くことになります。留守番電話は上書きされて消えることもあるため、聞いた時点で文字にして残すことが特に大切です。

折り返しが通じなかった件は、担当を持ったまま残す

掛けて出なかったからといって、その件を終わりにはできません。担当を持ったまま、次にいつ掛けるかを決めて記録します。相手が出られない時間帯に何度も掛けても意味がないので、フォームで聞いた連絡希望の時間帯を見て決めます。

メッセージアプリは、誰が開いたか分からない

複数のスタッフが同じアカウントを見ている場合、既読が付いても誰が読んだかは分かりません。この形では担当が持てないため、内容を一覧に転記して担当を付ける運用にするか、メッセージでの相談は受け付けないと決めるか、どちらかを選ぶ必要があります。あいまいにしておくと、いちばん落ちやすい入口になります。

忙しい時期に、仕組みが壊れないようにする

決まりが試されるのは、暇なときではなく、いちばん忙しいときです。壊れ方を想定して、あらかじめ手当てを決めておきます。

件数が増えたときは、見る時間を増やす

問い合わせが増えたら、まず見る時間の回数を増やします。1日3回で回らなくなったら4回にします。人を増やすより先に、見る回数を増やすほうが早く効きます。

返せない日は、受け付けた連絡だけ出す

全員が施術で埋まっている日は、一次返信を書く余裕がありません。この場合、受け付けた旨だけを短く出す形を許しておきます。2行の連絡でも、何も届かないよりはるかに良い結果になります。何も出せない日があると分かっているなら、その型を先に用意しておきます。

一時的に担当を1人に寄せる

繁忙期には、受付を1人に固定して、その人は施術に入らない、という形を取る院もあります。人手に余裕があるなら、この形がいちばん速く回ります。余裕がない場合でも、午前だけ、といった限定なら組めます。

落ちた件を、あとから拾い直す時間を作る

忙しい時期が過ぎたら、その期間の記録を通しで読み返し、返していない件を拾います。2週間前の相談でも、連絡すれば来る人はいます。放置したまま忘れるより、遅れた理由を添えて連絡するほうが、結果は良くなります。

引き継ぎが必要になる場面を、先に想定する

担当を決めると、必ず引き継ぎが必要になります。想定していないと、担当が休んだ日に止まります。

休みと退職

担当が休みの日に届いた返事は、その日のうちに誰かが引き取る必要があります。2日以上動いていない件は他の人が引き取る、という単純な決まりを置いておくと、判断が要りません。退職の場合は、その人が持っていた件を一覧で抽出して、まとめて付け替えます。担当が記録に入っていれば、この抽出は一瞬で終わります。

施術が長引いて手が空かない

予定より施術が延びることは日常的に起きます。担当が取ったまま動けない件を、ほかの人が代わりに返せるようにしておきます。返信の型が用意してあれば、代わりの人でも同じ品質で返せます。型が無い院では、代わりの人が返すたびに内容が変わります。

院長の判断を待っている

判断待ちの件は、担当者の手元で止まりがちです。「判断待ち」という状態を用意して、院長がその状態の件だけを見る時間を決めておくと、止まる時間が短くなります。口頭で「これ、どうしますか」と聞いても、施術の合間では流れます。

決めたことを、紙1枚にまとめる

振り分けの決まりは、頭の中にある限り守られません。1枚の表にして、受付のパソコンの横に貼ります。

この表を作る作業自体が、決めていないことの洗い出しになります。空欄が埋まらない行は、まだ院として決めていない場面です。

表は増やしすぎないほうが守られます。行が10を超えたら、実際には誰も覚えていない決まりが混ざっています。起きていない場面を先回りして書くより、実際に困った場面が出たときに1行足す形にすると、生きた表になります。書き換えた日付を隅に入れておくと、いつの決まりなのかが分かります。

担当を分けるときの、情報の扱い

担当を分けるということは、相談の内容を複数の人が見るということです。整体院の相談には体の状態が含まれるため、誰が見られるのかを決めておく必要があります。個人情報の保護に関する法律には、従業者に対する監督について次のように定められています。

個人情報取扱事業者は、その従業者に個人データを取り扱わせるに当たっては、当該個人データの安全管理が図られるよう、当該従業者に対する必要かつ適切な監督を行わなければならない。 出典: ppc.go.jp

自院の運用がこれをどう満たすかは、体制や情報の中身によって変わります。当てはめの判断は所管の窓口や専門家に確かめてください。実務としては、誰がどこまで見られるかを決めること、退職した人の権限を外すこと、私物の端末に記録を残さないこと、この3つを先に固めておくと迷いが減ります。院の代表アドレスを全員のスマホで受信している状態は、この3つのどれも満たしにくくなります。

新しく入ったスタッフに、どう引き渡すか

振り分けの仕組みは、人が入れ替わるたびに試されます。教える手順を先に決めておくと、入った人が早く受付に入れます。

最初に見せるのは、一覧の画面

決まりの説明より先に、実際の一覧を見せます。未対応が何件あって、誰が何を持っていて、いつまでに返すことになっているのか。画面を見れば、決まりの意味はだいたい伝わります。文章で説明した決まりは、その場では分かった気になっても、翌週には忘れられます。

取る操作だけを、最初の1週間の担当にする

いきなり返信まで任せず、届いたものを取って、内容を読んで、担当を決めるところまでを任せます。返信の文面は、型を使って先輩が確認します。この分け方なら、入ったばかりの人でも初日から受付の一部を担えます。

書かないことを、最初に伝える

施術で良くなるかを断定しない、症状の原因を書かない、回数の見通しを約束しない。この3つは、返信を書き始める前に伝えます。良かれと思って書いてしまうのは、たいてい入ったばかりの人です。伝えていなければ、伝えていない側の責任になります。

見る範囲を、役割に合わせる

入ったばかりの人に、過去の記録すべてを見せる必要はあるのかを考えます。担当している件と、受付に必要な範囲に限る形にできるなら、そのほうが安全です。範囲を分けられる仕組みかどうかは、道具を選ぶときの判断材料になります。

振り分けが機能しているかを、どう確かめるか

決めたあとで、実際に守られているかを見ます。見る対象は3つだけで足ります。

担当が空欄のまま返信された件がないか

記録に名前が入らないまま返信が出ていれば、その件は仕組みの外で処理されています。急いでいたから、という理由で例外が積み重なると、元の早い者勝ちに戻ります。

取られてから最初の返信までの時間

取っただけで放置されている件があるかどうかを見ます。取る操作が「あとでやる」の印になってしまうと、取られているのに進まない件が増えます。この場合は、取ってから返すまでの時間に目安を置きます。

付け替えが起きた件数

付け替えが多いということは、取る人が自分の余裕を見誤っているか、施術の予定が読めていないということです。付け替え自体は悪いことではありませんが、多すぎるなら、取る前に自分の予定を確認する習慣が要ります。

逆に、付け替えが一度も起きていない院も注意が要ります。全員がぴったり回せているのではなく、動いていない件を誰も見ていない可能性があります。閉院前の確認が形だけになっていないかを、記録の更新時刻で確かめられます。

見るのは月に一度で十分

毎日数えると、それ自体が仕事になります。1か月に一度、記録を通しで読み返し、担当が空欄の件、取られたまま動かなかった件、付け替えが起きた件を拾えば十分です。読み返しの時間を予定に入れておかないと、忙しさに紛れて一度も見返さないまま1年が過ぎます。

振り分けを支える道具に、何が要るか

決まりを作っても、それを置く場所が無ければ守られません。メールの受信箱には担当の欄も状態の欄も無いため、決まりを書いた紙だけが残ります。

無料で始められて回答が表に並ぶ道具を使っている場合、担当や状態を列として足す運用を試すことになります。どこまで表で足りて、どこから足りなくなるのかはGoogleフォームとの比較に整理されています。WordPressのプラグインでフォームを設置している院であれば、送信内容がどこに残るのかという観点でContact Form 7との比較を見ておくと判断が早くなります。

届いた相談に担当を付けて、返すまでを同じ画面で追う形については問い合わせの受付で説明されています。スタッフの採用も同じ窓口で受けている院であれば採用の応募受付の考え方も参考になります。機能の一覧をまとめて見たい場合はできることを、実際の画面を確かめたい場合は動くところを見るを開くのが早い方法です。

道具を選ぶときに見る点は3つです。1件ごとに担当の欄を持てるか、取られていない件が上に残る見え方になるか、担当を付け替えた履歴が残るか。集める側の作りはどの道具も整っていて差が出にくく、差が出るのは送信されたあとの道具がそろっているかどうかです。整体院のように、受付の担当が施術に入って手が離れる職場では、この差が返し忘れと二重返信の件数として表れます。

Q1. スタッフが2人だけの整体院でも、担当を決める必要がありますか？

2人でも必要です。むしろ2人のときがいちばん事故が起きやすく、お互いが相手を当てにして誰も返さない状態と、2人が同時に返して日程が食い違う状態の両方が起きます。1件ごとに取った人の名前が記録に入る形にするだけで、この2つは消えます。院長ひとりで回している場合も担当の欄は作っておくと、人が増えたときにそのまま使えます。

Q2. 手が空いた人が取る方式で、誰も取らない件はどう防ぎますか？

取られていない件が、時間の古い順に一覧の上へ残る形にします。メールの受信箱は新しいものが上に来て古いものが沈むので、逆の見え方を作ることが大切です。あわせて、開院前と昼と閉院後の3回、一覧を見る時間を決めておきます。全員が忙しい時間帯に届いたものは必ず残るので、拾う時間を先に決めておく必要があります。

Q3. 前回の担当者を指名されたときは、どう振り分ければよいですか？

返信を書く人と、当日に施術する人を分けて考えます。返信は手が空いた人が書き、指名は予約の中身として扱います。フォームに「ご希望の担当者はいますか」を任意で置いておくと、返信を書く前に枠の取り方が決まります。指名者の枠が埋まっている場合は、近い日時の指名者の枠と、別の担当で早く取れる枠の両方を並べて相手に選んでもらう形が行き違いが少なくなります。

Q4. 担当が休みの日に返事が来た場合はどうしますか？

2日以上動いていない件は他の人が引き取る、という決まりを先に置いておきます。判断が要らないので、その場で迷いません。引き取る側が続きから進められるように、担当は記録に短いメモを残しておきます。留守番電話に入れた、折り返し不通で夕方に再度、といった1行があれば、相手に同じことを聞き直さずに済みます。

Q5. 相談の内容を全スタッフが見られる状態でも問題ありませんか？

体の状態に関する情報が含まれるため、誰がどこまで見られるかは決めておく必要があります。実務としては、見られる範囲を決めること、退職した人の権限を外すこと、私物の端末に記録を残さないことの3つを固めます。院の代表アドレスを全員のスマホで受信している状態は、この3つのどれも満たしにくくなります。法令上の当てはめは所管の窓口や専門家に確かめてください。