ピアノ教室の問い合わせ件数を集計しようとして、月ごとの合計を数えたところで止まっている教室は多い。「先月は8件、今月は5件」と分かっても、そこから何をすればよいのかが出てこないからです。数えること自体が目的になってしまうと、数か月で続かなくなります。
数える意味があるのは、どこで人が減っているかが見えるときだけです。問い合わせの総数は結果であって、動かせる場所ではありません。動かせるのは、問い合わせから体験レッスンへ進む割合と、体験レッスンから入会へ進む割合、そして返信までにかかっている時間です。この3つを見ると、次に何を変えるかが決まります。
この記事では、体験レッスンの申し込みを受けている教室が、何を数えると次の手につながるのかを整理します。段階ごとの数え方、記録の残し方、集計が続かない原因、そして数字を見たあとに何を変えるか。最後に、集計の形を決めるときに見ておく材料を並べます。
総数を数えても、次の手は出てこない
まず、なぜ総数だけでは足りないのかをはっきりさせます。ここを飛ばすと、集計のために手間だけが増えます。
問い合わせの総数は、教室が動かせない
月の問い合わせ件数は、教室の外側の要因でかなり動きます。新学期の前は増え、夏休みの後半は減り、発表会の直後には見学した人からの問い合わせが来ます。近所に新しい教室ができれば減り、近隣の教室が閉じれば増えます。
これらは教室の側で動かせません。動かせないものを追いかけても、良い月と悪い月に一喜一憂するだけになります。「今月は少なかった」と分かったところで、来月に何をすればよいかは出てきません。
さらに、総数は前提が揃っていないと比べられません。サイトを直した月、SNSに投稿した月、チラシを配った月では、そもそも問い合わせが届く経路の量が違います。同じ8件でも、中身がまったく違うことがあります。
動かせるのは、段階と段階の間
代わりに見るのは、段階の間で人がどれだけ残っているかです。ピアノ教室の受付は、たいてい4つの段階を通ります。問い合わせが届く、体験レッスンの日程が決まる、体験レッスンに来る、入会する。
このうち、教室の側の手で変えられるのは、段階と段階の間です。問い合わせが届いてから日程が決まるまでの間は、返信の速さと日程の出し方で変わります。日程が決まってから当日までの間は、前日の連絡があるかどうかで変わります。体験レッスンから入会までの間は、当日の内容とその後の連絡で変わります。
だから数えるのは、段階ごとの人数です。今月、問い合わせが8件届いて、日程が決まったのが5件、当日来たのが4件、入会したのが2件。この4つの数字が並ぶと、どこで減っているかが一目で分かります。総数の8件だけを見ていても、この情報は出てきません。
どこで減っているかで、打ち手が変わる
4つの数字を並べると、打ち手は自動的に決まります。減り方の形が3つに分かれるからです。
問い合わせは来ているのに日程が決まらない場合、詰まっているのは返信です。返信が遅いか、日程の出し方が相手に手間をかけさせているか、そもそも返していないかのどれかになります。ここで効くのは、候補日を3つ出して番号で選べる形にすることと、返す時間を1日2回に決めることです。
日程は決まったのに当日来ない場合、詰まっているのは日程と当日の間です。決まってから当日までの日数が長すぎるか、前日の連絡が無いかのどちらかです。1週間以上空くなら、前日に短い確認を1通送るだけで変わります。
体験レッスンには来たのに入会しない場合、詰まっているのは体験の内容か、その後の連絡です。ここは受付の話ではなく指導の話に寄るので、この記事の範囲を超えます。ただし、体験の当日か翌日に1通送っているかどうかは受付の話です。何も送っていなければ、そこから手を付けられます。
いまの数字を、記憶で言えるかどうか
集計を始める前に、一度試してみてほしいことがあります。先月、問い合わせが何件届いたかを、記録を見ずに答えてみてください。次に、そのうち何人が体験レッスンに来たかを答えてみてください。
多くの場合、1つ目はだいたい答えられて、2つ目は答えられません。入会した人は覚えているのに、途中で消えた人は覚えていない。これは記憶力の問題ではなく、印象に残る出来事とそうでない出来事の差です。来なかった人、返事が来なかった人は、何も起きなかったので記憶に残りません。
ここに集計の意味があります。記憶に残らないものを、記録が拾う。問い合わせが月に8件あって、そのうち3人が返事をくれないまま消えていたとしても、教室の側の実感としては「今月も何人か入った」で終わります。3人が消えたことは、数えなければ存在しないのと同じです。
だから、最初に数えるべきなのは、消えた人の数です。増やす話より先に、いま漏れている分を見るほうが、変えられる幅が大きくなります。
段階ごとに数える、最小の形
数える項目を増やすと続きません。最小限で足ります。
記録するのは5つの列だけ
1件につき記録するのは5つです。届いた日、経路、日程が決まった日、体験レッスンに来た日、入会した日。これだけあれば、段階ごとの人数も、段階の間にかかった日数も、あとから計算できます。
この5つを選ぶ基準は、入力に判断が要らないことです。日付は事実なので迷いません。経路も、届いた場所を見れば決まります。判断が要る項目、たとえば「熱心さ」や「見込み」のような主観の入る欄を作ると、入力のたびに考えることになり、続きません。
経路を入れるのは、どこから来ているかで打ち手が変わるからです。サイトのフォーム、SNSのメッセージ、電話、紹介、看板を見て。この5つ程度に分けておけば足ります。細かく分けすぎると入力が面倒になり、続きません。
逆に、記録しなくてよいものもあります。問い合わせの内容そのものは、集計には要りません。生徒の年齢や希望のコースも、集計のためだけなら不要です。これらは申し込みの1件に残っていれば十分で、集計用に転記する必要はありません。転記が発生すると、その瞬間に続かなくなります。
空欄のままにしておくのが正しい
この5つの列で重要なのは、進まなかった行が空欄のまま残ることです。問い合わせは届いたが日程が決まらなかった行は、3つ目以降が空欄になります。この空欄が、そのまま「どこで落ちたか」を示します。
多くの教室が集計に失敗するのは、入会した人だけを名簿に書いているからです。入会した人の記録は残るが、途中で消えた人の記録は残らない。これでは、何人が途中で消えたのかを数えられません。
だから、問い合わせが届いた時点で1行を作ってください。その後どうなったかは、後から埋まるか、空欄のまま残るかのどちらかです。空欄の数が、そのまま改善の余地になります。
日付を入れると、時間も測れる
5つの列を日付で持っておくと、人数だけでなく時間も出せます。届いた日と日程が決まった日の差が、返信から確定までにかかった日数です。この平均が3日を超えているなら、返信の速さに手を付ける価値があります。
日程が決まった日と体験の日の差も見てください。ここが14日を超えていると、当日の欠席が増えます。人は、決めてから時間が空くと気持ちが冷めます。体験の枠を増やして、決まってから7日以内に来てもらえる形にすると、当日来る割合は上がります。
日付を入れる手間は、チェックを付けるのとほとんど変わりません。それでいて、得られる情報は倍になります。チェックだけを付けている教室は、ここを日付に変えるだけで見えるものが増えます。
季節の山と谷を、同じ表で見る
ピアノ教室の問い合わせには、はっきりした季節の波があります。新学期の前に増え、夏休みの前に短期の相談が増え、発表会の直後に見学した人からの問い合わせが来ます。逆に、年末年始と夏休みの後半は静かになります。
この波があるせいで、前の月と比べる見方は役に立ちません。3月と8月を比べて「減った」と判断しても、それは季節の差でしかない。比べるなら、前の年の同じ月と比べます。
そのためには、少なくとも1年ぶんの記録が必要です。ここが集計を始めるときのいちばん高い壁で、最初の1年は比べる相手がいません。それでも記録を続ける理由は、2年目からの判断がまったく違うものになるからです。1年目は「今月は5件だった」で終わりますが、2年目は「去年の同じ月は8件だったのに、今年は5件で、体験に来た割合は上がっている」と読めます。
始めるなら、季節の山が来る前が良い。新学期の前や発表会の前に記録を始めておくと、山の時期の数字が最初から手元に残ります。静かな時期に始めると、動きが無いまま数か月が過ぎて、やめてしまいがちです。
体験に来なかった人を、別に数える
段階ごとの数字を見ていると、日程は決まったのに当日来なかった人が出てきます。この人数は、少ないからといって無視しないほうがよい。
当日来ないのには理由があります。決まってから当日まで日数が空きすぎた、前日の連絡が無くて忘れた、他の教室の体験を先に受けて決めてしまった、子どもが体調を崩した。このうち、教室の側で動かせるのは最初の2つです。
来なかった人の記録に、分かる範囲で理由を1語だけ添えておくと、あとで見返したときに傾向が出ます。連絡があって欠席したのか、連絡なしで来なかったのかを分けるだけでも違います。連絡なしが続いているなら、前日の連絡が抜けている可能性が高い。連絡があっての欠席が多いなら、日程を先に決めすぎている可能性があります。
もう1つ、来なかった人にその後どうしたかも記録しておいてください。振り替えて来たのか、そのまま消えたのか。振り替えの連絡を送っている教室と送っていない教室では、ここの数字が大きく変わります。送っていないなら、それが次の打ち手になります。
記録が続かない教室に共通する原因
集計の形を作っても続かないことがあります。原因はだいたい3つです。
転記が発生している
いちばん多いのがこれです。問い合わせはフォームかメールで届き、そこから名前と日付を表計算のファイルに書き写している。この転記が、続かない理由のほぼすべてです。
転記は、忙しい日ほど後回しになります。後回しにした日が数日続くと、まとめて入力する作業になり、それが面倒でさらに後回しになります。2週間ためると、もう思い出しながら埋めることになり、正確さも落ちます。
対処は、転記が起きない形にすることです。届いた時点で1行になっていて、その行に状況を足していく形なら、転記はゼロになります。届く場所と記録する場所が同じであれば、書き写す作業自体が存在しません。集計のために別の表を作っている時点で、その仕組みは長く続きません。
誰が入力するか決まっていない
講師が複数いる教室でよくあります。全員が入力できる状態にしてあるが、誰の担当かは決まっていない。結果として、誰も入力しません。
とくに、体験レッスンの当日に来たかどうかの記録は抜けやすい。レッスンをした講師は指導に集中していて、記録の入力は頭にありません。受付の担当は当日その場にいないので、来たかどうかを知りません。この隙間で情報が落ちます。
決め方は2つあります。1つは、入力する人を1人に固定すること。もう1つは、記録を入力の作業にしないことです。日程を返信した時点で自動的に日付が残る、体験の予定を入れた時点でその日付が残る、という形にできれば、入力という作業そのものが減ります。
数字を見る日が決まっていない
記録を貯めても、見なければ意味がありません。見る日を決めていないと、貯めるだけになって、やがて貯めるのもやめます。
月に1回、日を決めてください。月初の決まった曜日に、前の月の4つの数字を並べる。かかる時間は10分です。この10分を予定として入れておかないと、必ず流れます。
見る場所も決めておくと続きます。台帳を開いてその場で数える形だと、他の作業に流れます。数字を書き出す紙かファイルを1つ用意して、そこに毎月4つの数字を書き足していく。積み上がった一覧が手元にあると、見返すのが早くなります。
見るときは、先月と比べるより、直近の3か月をまとめて見るほうが判断しやすくなります。ピアノ教室の問い合わせは月ごとの振れ幅が大きいので、1か月だけを見ると偶然に振り回されます。3か月分を足して見れば、傾向のほうが見えます。
表計算で数える限界
多くの教室は、表計算のファイルで集計しています。件数が少ないうちは、これで足ります。
表計算で足りる場合
生徒が20人以下で、受付をしているのが1人で、問い合わせが月に数件なら、表計算のファイルで十分です。1つのファイルを1人が開いて、届いたものを書き足していく。この形が崩れる理由はありません。
集計も難しくありません。段階ごとの列を作り、埋まっている行を数えれば、それだけで4つの数字が出ます。関数を使わなくても、目で数えられる件数です。
道具を替える理由が無い状態で替えると、かえって手間が増えます。いま回っているなら、変えるべきなのは道具ではなく、記録する項目のほうです。5つの列になっているかを確かめてください。
表計算で続けるなら、決めておくとよいことが2つあります。1つは、行を消さないこと。入会しなかった人の行を消してしまうと、段階ごとの数字が出せなくなります。消さずに空欄のまま残してください。もう1つは、列を後から増やさないことです。途中で列を足すと、それ以前の行が空欄になり、比較ができない期間ができます。最初に5つの列を決めて、そのまま1年続けるほうが使える記録になります。
崩れ始める場所
表計算が回らなくなるのは、条件が変わったときです。3つの場面で崩れます。
1つ目は、開く人が2人になったとき。同じファイルを2人が同時に編集しようとすると、どちらかが待つか、コピーが2つできます。コピーが2つできた時点で、どちらが正しいのか分からなくなります。
2つ目は、問い合わせが届く経路が増えたとき。サイトのフォームだけなら書き写す先は1か所ですが、SNSと電話が加わると、書き写す元が3か所になります。見落としが起きやすくなります。
3つ目は、件数が増えたとき。現場では、扱う行が100を超えたあたりから表が回らなくなると言われています。並べ替えの操作が増え、古い行が視界から消え、フィルタを掛けたまま入力して行がずれる、といった事故が起きます。
通知や連携にも上限がある
集計を自動にしようとして、フォームと表計算をつないでいる教室もあります。この形にも、道具ごとの条件があります。
たとえばGoogleフォームでは、回答をスプレッドシートに保存できます。ただし、件数についての条件が公式ヘルプに書かれています。
If your form's responses aren't synced with Sheets, it can be because your form has more than 100,000 responses. 出典: support.google.com
ピアノ教室の規模でこの件数に届くことはまずないので、ここは問題になりません。実務で効いてくるのは、通知の側です。スプレッドシートの通知ルールについて、公式ヘルプは受け取れる相手を「You can only set up notifications for yourself.」と明記しています。複数人で受け取りたい場合の標準の手段は、公開資料では確認できませんでした。
これは欠点ではなく、そういう仕様だということです。ひとりで受けているなら関係ありません。講師が2人以上いて、届いたことを2人で知りたい場合に、別の手立てが要るという話です。条件ごとの違いはGoogleフォームとの比較に並べてあります。
講師別と教室別に分ける必要が出たとき
講師が複数いる教室や、教室を2か所以上持っている場合、全体の数字だけでは判断ができなくなります。全体では入会が伸びているのに、片方の教室だけ落ちている、という状況が見えないからです。
分けるときに増やす列は1つです。担当した講師、または教室の場所。この1列を足すだけで、あとから絞って数えられます。最初から分けた表を2つ作ると、全体を見るときに足し算が要るので、1つの表に列を足すほうが扱いやすい。
ただし、講師別の数字は扱いに注意が要ります。体験レッスンから入会へ進む割合は、講師の力量だけで決まりません。担当した曜日や時間帯、そのときの空き枠の状況、紹介で来たかどうかで大きく動きます。数字が低い講師を責める材料にすると、記録そのものが正確でなくなります。誰が入力しても事実がそのまま残る形にしておくことが、集計を続けるための前提になります。
数字を見たあと、何を変えるか
集計は、変えるためにやります。数字が出たあとの動き方を決めておいてください。
落ちている段階を1つだけ選ぶ
4つの数字を並べると、たいてい複数の段階で落ちています。全部を同時に直そうとすると、どれも中途半端になります。
選び方は、いちばん人数が減っている段階を1つだけ選ぶことです。問い合わせ8件から日程が決まったのが5件なら、ここで3人減っています。日程が決まった5件のうち当日来たのが4件なら、ここでは1人です。減り方が大きいほうから手を付けます。
1か月やってみて、数字が動いたかを見ます。動いたなら続け、動かないなら別の手を試します。同時に2つ変えると、どちらが効いたのか分かりません。1つずつ変えるのは遠回りに見えて、実際にはいちばん早い。
変えた日を、同じ表に書いておく
打ち手を1つ選んで変えたら、変えた日を表のどこかに残してください。これをやっていないと、数字が動いたときに何が効いたのか分からなくなります。
書き方は簡単で、その月の欄に1行足すだけです。「返信を1日2回にまとめた」「候補日を3つ出す形に変えた」「前日の連絡を始めた」。日付と、変えた内容を1行。これだけで、あとから数字と突き合わせられます。
現場でよくあるのは、半年たってから「そういえばあのころ何か変えた気がする」となる状況です。記憶に頼ると、効いた施策と効かなかった施策が混ざります。混ざったまま判断すると、効いていない施策を続けることになります。
もう1つ、変えなかった月も分かるようにしておいてください。何も変えていない月の数字は、比較の土台になります。土台が無いと、季節の変動と施策の効果を区別できません。
経路ごとに分けて見る
もう1つ、経路で分けて見ると打ち手が変わります。サイトのフォームから来た人と、紹介で来た人では、入会まで進む割合がかなり違います。
紹介で来た人は、すでに教室の評判を聞いているので、体験から入会へ進む割合が高くなります。逆に、サイトを見て初めて連絡してきた人は、他の教室と比べている最中なので、返信の速さで結果が変わります。同じ「問い合わせ1件」として扱うと、この差が見えません。
経路ごとに分けたとき、割合が低い経路が見つかったら、そこは入口の作りを見直す材料になります。たとえばSNSからの問い合わせだけ日程の確定率が低いなら、SNSでは返信が遅れている可能性が高い。届く場所が分かれていることが原因なので、集める場所を1つに寄せる話につながります。
入った人だけでなく、辞めた人も同じ表で見る
問い合わせの集計は、入口の話です。ただ、教室の生徒数を決めているのは入口だけではありません。出口も同じだけ効きます。
月に2人入って2人辞めていれば、生徒数は動きません。このとき入口だけを見ていると、「今月も2人入った」という認識になり、生徒が増えない理由が分かりません。退会した人数を同じ表に並べておくと、入口と出口の差が見えます。
退会の記録も、5つの列と同じ考え方で足ります。辞めた日と、分かる範囲での理由。理由は細かく分ける必要がなく、引っ越し、進学や受験、他の習い事との兼ね合い、その他、程度の分類で十分です。このうち引っ越しと受験は教室の側で動かせません。動かせない理由が大半なら、入口を増やす方向に手を掛けるのが正しい。動かせる理由が混ざっているなら、そちらが先です。
入口の集計だけを続けていると、努力の方向を間違えます。問い合わせを増やす施策に時間を使ったのに生徒数が変わらない、という状況が起きるのは、たいてい出口を見ていないからです。
数字を、外に出さない
集計した数字は、教室の内部の情報です。生徒の名前と一緒に並んでいる以上、扱いは個人情報と同じになります。
集計のためにファイルを作ると、名簿とは別にもう1つ、個人情報の入った場所が増えます。この点は見落とされやすい。集計用の表を共有フォルダに置いていて、そこに氏名と連絡先が入っていれば、守るべき場所が1つ増えたことになります。
避け方は2つです。1つは、集計用に別のファイルを作らないこと。届いた1件に状況が残る形なら、集計は数える作業になり、新しい置き場所は増えません。もう1つは、どうしても別の表を作るなら、氏名を入れないことです。段階と日付だけであれば、個人を特定する情報にはなりません。
数字そのものを外部に出す場面もあります。教室の紹介文や広告に「入会率」のような数字を載せる場合です。表示の内容によっては景品表示法の関わる話になるため、判断が必要なときは消費者庁の資料や所管の窓口に確かめてください。集計は判断のためにやるもので、見せるためのものではない、と割り切っておくほうが安全です。
数えたことを、受付の形につなげる
集計の結果は、たいてい受付の形を変える話に行き着きます。返信が遅いなら返す時間を決める、日程が決まらないなら候補日を先に出す、入力が続かないなら転記の要らない形にする。
このとき効いてくるのが、届いた1件に状況が残るかどうかです。届いた日、返した日、決まった日、来た日、入会した日が、その1件の中に並んでいれば、集計は数える作業になります。別の表に書き写す形だと、集計の前に転記の作業が入ります。受付の道具を比べるときは、フォームを作る機能ではなく、この送信されたあとの道具がそろっているかどうかを見てください。何ができる状態を指すのかはできることに一覧があり、実際の画面は動くところを見るで確かめられます。
体験レッスンから入会までを段階で追う形は、講座の申し込みを受ける場面と構造が同じです。同じ形で受けている例は講座の受講申し込みにまとまっています。申し込みと問い合わせが混ざって届く教室では、問い合わせの受付の分け方のほうが近くなります。
集計の形を決めるときに見ておく材料
ここまでを、判断の順番として並べ直します。
最初に確かめるのは、問い合わせが届いた時点で1行ができているかどうかです。入会した人だけを名簿に書いている状態では、途中で消えた人が数えられません。数えられないものは、直しようがありません。届いた全件に行があることが出発点になります。
次に、記録が転記になっていないかを確かめます。届く場所と記録する場所が別なら、その仕組みは長続きしません。忙しい月に必ず抜けて、抜けた月のデータは使えなくなります。1年続けて初めて意味のある比較ができるので、途中で抜けると比較の土台が壊れます。
3つ目は、見る日を予定に入れているかどうかです。月に1回、10分でよい。この10分が予定に入っていないと、記録は貯まるだけになります。貯めるだけの作業は、数か月で必ずやめます。
4つ目は、講師が増えたときに同じ形が使えるかどうかです。ひとりで回している間はどんな形でも回りますが、2人になった時点で、同時に開けるか、誰が入力するか、通知を2人で受け取れるかが問題になります。増える見込みがあるなら、最初からその形を選ぶほうが、あとで移す手間より小さくて済みます。何がどこまで含まれるかは料金で確かめてください。同じ疑問がまとめてあるよくある質問も判断の材料になります。
5つ目は、集計そのものが新しい個人情報の置き場所になっていないかどうかです。名簿とは別に集計用の表を作ると、氏名の入ったファイルが1つ増えます。守る場所も、消す場所も増えます。届いた1件に状況が残る形にしておけば、この増加は起きません。
最後に、数える項目を増やしすぎないことです。5つの列で足ります。項目を増やすほど入力が重くなり、入力が重いほど記録が抜け、記録が抜けるほど数字が使えなくなります。集計が続いている教室は、細かく数えている教室ではなく、少なく数えている教室です。
Q1. ピアノ教室の問い合わせは、何を数えれば意味がありますか？
月の総数ではなく、段階ごとの人数です。問い合わせが届いた件数、日程が決まった件数、体験レッスンに来た件数、入会した件数の4つを並べます。総数は季節や近隣の状況で動くため教室の側では動かせませんが、段階と段階の間は返信の速さや日程の出し方で変えられます。どこで減っているかが分かれば打ち手が決まります。
Q2. 記録する項目はどこまで必要ですか？
5つで足ります。届いた日、経路、日程が決まった日、体験レッスンに来た日、入会した日。この5つがあれば人数も日数もあとから計算できます。問い合わせの内容や希望のコースは申し込みの1件に残っていればよく、集計用に転記する必要はありません。項目を増やすほど入力が重くなり、記録が抜けます。
Q3. 集計が続かないのはなぜですか？
ほとんどの場合、転記が発生しているからです。フォームやメールで届いたものを表計算のファイルに書き写している形は、忙しい日ほど後回しになり、2週間ためると思い出しながら埋めることになります。届いた時点で1行になっていて、その行に状況を足していく形にすると、書き写す作業自体が無くなります。
Q4. 表計算のファイルで管理していますが、替えたほうがよいですか？
生徒が20人以下で、受付をしているのが1人で、問い合わせが月に数件なら替える理由はありません。崩れ始めるのは、開く人が2人になったとき、届く経路が増えたとき、扱う行が100を超えたときの3つです。いま回っているなら、道具ではなく記録する項目が5つになっているかを先に確かめてください。
Q5. 数字を見たあと、何から手を付ければよいですか？
いちばん人数が減っている段階を1つだけ選び、そこだけを1か月変えてみてください。問い合わせから日程確定で減っているなら返信の速さと候補日の出し方、日程確定から当日で減っているなら前日の連絡です。同時に2つ変えるとどちらが効いたか分からなくなるため、1つずつ変えるほうが結果的に早く進みます。