ピアノ教室の問い合わせに返す文面のテンプレートを探している人が本当に困っているのは、文章の書き方ではありません。書くたびに毎回考えていることのほうです。体験レッスンの申し込みが届くたびに、この人にはどう返そう、日程はどう出そう、持ち物は何を書こうと考え直しているから、返信までに時間がかかります。
テンプレートの役目は、丁寧に見せることではなく、この「毎回考える」を消すことです。そして良いテンプレートかどうかは、読んだ相手が次に何をすればよいか迷わないかどうかで決まります。返信を送ったのに相手から返事が来ないという状況の大半は、文面が冷たかったからではなく、次の動きが書かれていなかったから起きています。
この記事では、体験レッスンの申し込みを受けている教室が使う返信を3種類に分けて組み立てます。初回の返信、日程が合わないときの返信、返事が来ないときの追いかけ。それぞれに、何を必ず書くか、何を書かないほうがよいかを添えます。最後に、テンプレートを作っても返信が速くならない場合に何が詰まっているのかを整理します。
ピアノ教室の返信は、速さで決まっている
文面の話に入る前に、前提を確かめます。返信の中身をどれだけ整えても、届くのが遅ければ効きません。
体験レッスンの申し込みは、同時に何件も出されている
体験レッスンを探している保護者は、教室のサイトを何件か開いて比べています。場所、月謝、曜日、講師の経歴。ここまでは見た目で比べられますが、実際に通えるかどうかは問い合わせないと分かりません。だから、条件が近い教室に同時に申し込みます。
同時に出されている以上、先に返事が来た教室から日程が埋まります。返信が遅れた教室は、指導内容で負けたわけではなく、単に枠が無くなって辞退されます。辞退の連絡すら来ないことが多い。相手からすれば、返事が来なかった教室に断りを入れる義理はありません。
つまり、返信が遅れたことによる損失は、教室の記録に一切残りません。問い合わせが来たことは分かるが、そこから何人が待ちきれずに離れたかは見えない。この見えなさが、返信の速さを後回しにさせます。
遅れる原因は忙しさではなく、判断の数
返信が遅れる教室の担当者は、たいてい忙しい。ただ、忙しさだけが原因なら、暇な時期には速くなるはずです。実際にはそうならないことが多い。原因は、1件返すのに必要な判断の数にあります。
体験レッスンの申し込みが1件届いたとき、頭の中では複数のことが同時に走ります。この子は何歳で、どの枠に入るか。空いている時間はいつか。使う教材はどれか。体験の料金はいくらと伝えるか。楽器を持っているか確認するか。駐車場の案内は要るか。この連鎖が1件ごとに走るので、1件あたりの心理的な重さが増して、後回しになります。
テンプレートを作る意味は、この判断の数を減らすことです。文面を用意するというより、決めておく項目を先に決める作業だと考えてください。決まっていれば、残る判断は日程だけになります。
返信までの目安は、その日のうち
どのくらいで返せばよいかという問いには、その日のうち、と答えるのが現実的です。同時に申し込まれている以上、翌日以降になると先に返した教室で日程が埋まっている可能性が高くなります。
レッスンの合間に返すのは難しいので、時間を決めてしまうほうが続きます。たとえば夕方のレッスンが始まる前と、1日の最後に、まとめて返す。2回の時間を決めておけば、最長でも半日以内に返せます。届くたびに返そうとすると、レッスンの合間の細切れの時間に手を付けることになり、かえって中途半端になります。
このやり方が成り立つのは、テンプレートが揃っている場合だけです。揃っていなければ、まとめて返す時間に来ても、1件ずつ考えることになります。
初回の返信に、必ず入れる6つ
体験レッスンの申し込みに返す1通目が、いちばん重要です。ここで相手の次の動きが決まります。
何を書くかを先に決めておく
初回の返信に入れるものは6つです。申し込みへの礼、教室と担当者の名乗り、体験レッスンの候補日、当日の場所と所要時間、持ち物、返事の期限。この6つが揃っていれば、相手はその場で返信できます。
逆に、この中の1つでも欠けると往復が増えます。持ち物が書かれていなければ「何を持って行けばよいですか」と聞かれます。所要時間が書かれていなければ「どのくらいかかりますか」と聞かれます。1往復増えるたびに、そのぶん決定が遅れ、他の教室に先を越されます。
逆に、初回の返信に書かないほうがよいものもあります。教室の理念や指導方針を長く書くと、読む前に本題が埋もれます。相手がこの時点で知りたいのは、いつ行けばよいか、どこへ行けばよいか、何を持って行けばよいかの3つです。方針の話は体験の当日にすればよく、そのために体験レッスンがあります。規約や注意事項の全文を貼るのも同じ理由で避けます。読まれないうえ、長い文面は返事を後回しにさせます。
書き足すか迷いやすいのが、月謝と入会金です。サイトに書いてあるなら、返信でもう一度触れておくほうが親切です。体験のあとで料金の話が出て気まずくなるより、先に出しておくほうがお互いに楽になります。ただし、詳細な料金表を全部貼るのではなく、体験レッスンの料金と、入会した場合の月謝の範囲を1行ずつで足ります。
候補日は3つ出して、選ぶだけにする
初回の返信でいちばん差が出るのが、日程の出し方です。「ご都合のよい日時をお知らせください」と書くと、相手は自分の予定を思い出し、教室の空き時間を想像し、いくつか候補を書いて送ることになります。この手間が、返事が来ない理由になります。
候補を3つ出して、番号で選べる形にしてください。「次の中からお選びください」と書いて、曜日と日付と時刻を3行並べる。合わなければ別途調整すると1行添えておけば、それで漏れも塞げます。この形なら、返信は数字1つで済みます。候補を3つにするのは、少なすぎると全部外れる確率が上がり、多すぎると選ぶこと自体が手間になるからです。曜日と時間帯を散らして出すと、外れる確率はさらに下がります。平日の夕方、平日の別の曜日、土日、という組み方が扱いやすい。
候補を出すには、教室の側があらかじめ体験の枠を決めておく必要があります。毎回スケジュールを見て空きを探していると、そこで手が止まります。体験レッスン用の枠を曜日と時間で固定しておくと、候補を出す作業が考えるものではなくなります。枠を先に決めるやり方は、講座の申し込みを受ける場面でも使われていて、講座の受講申し込みに、申し込みから当日までを1件で追う組み方がまとめてあります。
持ち物と場所は、具体的に書く
持ち物の欄で「特にありません」と書いてしまう教室がありますが、これは親切ではありません。書くことがないなら、代わりに「手ぶらでお越しください。上履きも不要です」と具体的に書きます。何もしなくてよいということが伝わる形にしてください。
持ち物がある場合は、なぜ要るのかを1行添えます。「いま使っている教本があればお持ちください。進み具合を見て、体験の内容を合わせます」と書けば、持ってくる意味が伝わります。理由が書かれていない持ち物は、忘れられます。
場所の書き方も具体的にします。住所だけでなく、目印になる建物、駐車場の有無と台数、自転車を置ける場所、集合住宅なら入口での呼び出し方。初めて来る人が迷いそうな点を先に潰しておくと、当日の電話が減ります。子どもを連れて初めての場所へ行く保護者は、道に迷うことをかなり心配しています。
返事の期限を、やわらかく入れる
初回の返信に期限を書いていない教室は多いのですが、書いたほうが返事は早く来ます。期限がないと、後回しにされます。
書き方はきつくする必要がありません。「体験の枠を仮に押さえております。3日ほどでお返事をいただけますと、そのまま確保いたします」といった形なら、圧をかけずに期限を示せます。仮に押さえているという言い方は事実でもあり、相手にとっては優遇されている情報にもなります。
期限を入れておくと、教室の側にも利点があります。期限を過ぎたものは追いかける対象だと決められるので、どこまで待つかを毎回考えずに済みます。
宛名と呼び方を決めておく
ピアノ教室の返信で毎回迷いやすいのが、宛名です。申し込みフォームに入力されるのが保護者の名前なのか、通う子どもの名前なのかが、教室によってばらばらになっています。ここが決まっていないと、返信のたびに「どちらの名前で書くか」を考えることになります。
決め方は単純で、申し込みの項目を先に固定します。保護者の氏名と、通う人の氏名を別の欄にする。そのうえで、返信の宛名は保護者に、本文の中で子どもの名前を使う、と決めます。大人の生徒であれば両方が同じ人になるので、その場合は1つの欄で足ります。子どもと大人の両方を受けている教室では、申し込みの入口を分けるか、欄の説明で使い分けを示しておくと、返信の書き分けが要らなくなります。
本文中で子どもをどう呼ぶかも決めておきます。「〇〇さん」で統一するのか、年齢によって変えるのか。統一しておけば、型の中で名前を差し替えるだけで済みます。ここを毎回感覚で変えていると、同じ教室から来た文面なのに調子がばらつきます。
文面の例
ここまでを1通にまとめると、次のような形になります。
「〇〇様
このたびは体験レッスンのお申し込みをありがとうございます。〇〇ピアノ教室の△△と申します。
体験レッスンの候補として、次の日程をご用意しました。ご都合のよいものを番号でお知らせください。
- 〇月〇日（火）16時30分から
- 〇月〇日（木）17時00分から
- 〇月〇日（土）10時00分から
いずれもご都合が合わない場合は、その旨をお知らせいただければ別の日程をご案内します。
場所は〇〇（住所）です。〇〇の向かいで、玄関前に駐車スペースが1台分あります。所要時間は40分ほどで、うち30分がレッスン、残りが教室のご説明です。
持ち物は特にありません。いま使っている教本がありましたらお持ちください。進み具合を見て内容を合わせます。
体験レッスンの費用は〇〇円です。入会される場合の月謝は〇〇円から〇〇円で、コースによって変わります。詳しくは当日ご説明します。
上記の枠を仮に押さえております。3日ほどでお返事をいただけますと、そのまま確保いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。」
名前と日程だけを埋めれば送れる形になっているのが分かります。ここに判断が残っていなければ、返信は1分で終わります。
3種類のひな形を用意する
初回の1種類だけでは足りません。少なくとも3種類あると、ほとんどの場面が埋まります。
日程が合わないときの返信
候補を3つ出しても、合わないことがあります。このとき、「では別の日程を教えてください」と返すと、また相手に考えさせることになります。
ここでも候補を出すのが原則です。相手が「平日の夕方は難しい」と書いてきたなら、土日の候補を3つ出す。「17時以降がよい」と書いてきたなら、17時以降の候補を3つ出す。相手が示した条件を反映した候補を出すことで、相手の手間はまた数字1つに戻ります。
出せる候補が本当に無い場合は、そう伝えます。「ご希望の時間帯は現在すべて埋まっており、次に空きが出るのは〇月頃の見込みです」と書いたうえで、空きが出たときに連絡してよいかを尋ねます。ここで曖昧に濁すと、相手は待つべきかどうか判断できません。空きがないことを伝えるのは失点ではなく、次につながる情報です。
返事が来ないときの追いかけ
初回の返信を送って、返事が来ないことがあります。ここで何もしないと、そのまま終わります。追いかけの文面を1つ用意しておいてください。
送るのは1回でよく、内容は短くします。「先日ご案内した体験レッスンの日程について、その後いかがでしょうか。仮に押さえていた枠の期限が近づいておりますので、ご連絡いたしました。ご都合が変わられた場合も、お気軽にお知らせください」といった形です。
大事なのは、責める調子にしないことと、断りやすい出口を作ることです。「ご都合が変わられた場合も」の一言があるだけで、断りの連絡は返ってきやすくなります。断りの連絡が返ってくれば、枠を空けられます。返事が来ないまま枠を押さえ続けるのが、いちばん損をします。
前日のリマインドを1通足す
日程が決まったあと、体験レッスンの前日にもう1通送る型を用意しておくと、当日の忘れとすれ違いが減ります。とくに、申し込みから当日まで1週間以上空く場合は効きます。
内容は短くします。日時の再掲、場所の再掲、持ち物、当日の連絡先。これだけです。新しい情報を足さず、初回に書いたことをもう一度並べるだけでよい。相手は初回のメールを探し直さずに済みます。
もう1つの効果は、来られなくなった場合の連絡が前日に届くようになることです。何も送らないと、当日になって来ないという形になります。前日に1通あれば、都合が悪くなった人はそこで返してきます。空いた枠を他の申し込みに回せるので、教室の側の損失も減ります。
体験のあとに送る、入会の意思を確かめる返信
体験レッスンが終わったあと、その場で入会が決まらないことは普通にあります。持ち帰って家族で相談する、他の教室の体験も受けてから決める、といった流れです。ここで何も送らないと、判断が宙に浮いたまま時間が過ぎます。
体験の当日か翌日に、1通送る型を用意してください。内容は、来てくれたことへの礼、その日のレッスンで見えたこと、入会する場合の次の手続き、返事の期限です。
このうち、いちばん効くのは「その日のレッスンで見えたこと」です。指の形、リズムの取り方、集中の続き方といった、実際に見たことを2行から3行で書きます。テンプレートの中でここだけは相手ごとに書く必要がありますが、体験の直後なら記憶が新しいので数分で書けます。この2行があるかないかで、送られた側の受け取り方が変わります。定型文だけの返信は、どの教室から来ても同じに見えます。
返事の期限は、初回と同じくやわらかく入れます。「〇月からの枠を仮に押さえております」という形なら、圧をかけずに期限を示せます。
見送りと、募集していないときの返信
条件が合わずに受けられない場合の文面も、用意しておいたほうがよい。冷たいようですが、型が無いために連絡そのものを送らないほうが、相手にとって不親切です。
書く内容は、受けられない理由と、代わりになる情報です。「現在、〇曜日の枠に空きがなく、ご希望の時間帯でお受けすることが難しい状況です」と事実を書き、可能なら「〇月以降に空きが出る見込みです」か「近隣ですと〇〇の教室でも同じ年齢のお子さんを受け付けています」といった情報を添えます。
対象年齢の外にある問い合わせも、この型で返せます。大人の初心者を受けていない教室に大人からの申し込みが来る、というのはよくあります。受けていないことを明記したうえで、サイトの案内に対象年齢を書き足しておけば、同じ問い合わせは減ります。返信の型を作る作業は、申し込みの入口を見直す作業とつながっています。
テンプレートを作っても速くならないとき
3種類を用意したのに返信が速くならない場合、詰まっているのは文面ではありません。詰まりどころは3つのどれかです。
空欄に判断が残っている
型の中に「※ここに教室ごとの案内を入れる」「※コースによって変える」といった注記が残っていると、そこで手が止まります。埋めるのに考える必要がある空欄は、空欄ではなく判断です。
コースや対象によって書く内容が変わるなら、型を分けてください。子ども向けと大人向け、対面とオンライン、レギュラーの枠と単発の枠。分けた数だけ型が増えますが、1件あたりに考えることはゼロになります。型が5種類あっても、選ぶだけなら数秒です。
埋める空欄として残してよいのは、名前と日程だけです。この2つは相手ごとに必ず違うので、判断ではなく転記の作業になります。
日程を確認しないと候補が出せない
候補日を出すために、そのつど手帳を見て空きを探しているなら、そこが詰まりどころです。返信の文面を用意していても、この確認に時間がかかれば返信は遅れます。
体験レッスン用の枠を固定してください。毎週火曜の16時30分、木曜の17時、土曜の10時、というように決めてしまう。この枠が埋まっているかどうかだけを見れば、候補はすぐに出ます。空いている時間を毎回探すのと、決めた枠の空きを見るのとでは、かかる時間がまったく違います。
講師が複数いる教室では、枠の空きを全員が見られる状態にしておく必要があります。受付をする人が枠を見られず、講師に確認してから返す形だと、そこで半日から1日遅れます。
届いた場所が散らばっている
申し込みがサイトのフォームから届き、SNSのメッセージからも届き、電話でも来る。この状態だと、型が揃っていても返信は遅れます。見に行く場所が3つあり、そのうち1つを見忘れるからです。
とくに漏れやすいのがSNSのメッセージです。通知が他の投稿の通知に埋もれるうえ、受信箱として設計されていないので、返したかどうかが分かりません。数日たってから気づく、という形になりがちです。
全部をフォームに寄せるのは現実的ではありません。電話をやめるわけにはいかないし、SNSから連絡してくる人を止める必要もない。やるべきなのは、どこから来ても最後は1つの場所に集める形にすることです。SNSや電話で来たものは、受けた人がその場で申し込みの1件として登録する。手で入れる手間はかかりますが、そのあとの管理が1つになるので、全体では速くなります。
集める場所が1つになると、返していないものを一覧で見られます。この一覧があるかどうかが、返し忘れの数を決めます。記憶で管理している限り、件数が増えれば必ず漏れます。
誰が返すかが決まっていない
複数人で受け付けている教室でよくあるのが、通知が全員に届く設定です。取りこぼしが減りそうに見えますが、実際には逆に働きます。全員に届いているということは、誰の担当でもないということです。
結果として、返し忘れと二重返信が同時に起きます。相手からすれば、返事が来ないか、同じ教室から違う日程の案内が2通届くかのどちらかです。どちらも印象を損ないます。
これを塞ぐには、届いた1件に担当を割り当てて、返したかどうかがその1件に残る形が要ります。返信の記録が担当者個人のメールの送信済みフォルダにあると、他の人からは見えません。受付の道具を比べるときは、文面を作る機能ではなく、この送信されたあとの道具がそろっているかどうかを見てください。何ができる状態を指すのかはできることに一覧があり、画面の動きは動くところを見るで確かめられます。
返信の型を、受付の形とつなげる
テンプレートは単体で置いておくより、受付の流れに組み込んだほうが効きます。ここが最後の論点になります。
型をどこに置くか
型をメールの下書きフォルダに置いている教室が多いのですが、端末が変わると使えません。レッスンの合間にスマートフォンで返そうとして、下書きがパソコンにしかない、という状況はよく起きます。
置き場所の条件は2つです。どの端末からも開けること、そして返信を書く画面のすぐ横にあること。別のアプリを開いて、コピーして、戻って、貼り付ける、という動きが挟まると、それだけで数十秒かかります。1日に何件も返すなら、この数十秒が積み上がります。
申し込みを受ける画面の中に型が置いてあり、1件を開いたまま選んで送れる形が、いちばん手数が少なくなります。この形になっていれば、返した記録も同じ場所に残ります。
自動返信と、人が書く返信を分ける
申し込みが届いた直後に自動で送る受付の確認と、人が書く初回の返信は、役割が違います。混ぜないほうがよい。
自動返信の役目は、届いたことを知らせることだけです。「お申し込みを受け付けました。2日以内に担当よりご連絡します」という程度で足ります。ここに日程や持ち物を書こうとすると、相手ごとに変わる情報なので書けません。
自動返信で注意しておきたいのは、送ったつもりで届いていない場合があることです。Googleの公式ヘルプは、回答のコピーを送る機能について次のように注記しています。
In certain circumstances, responders may not receive the expected response receipts due to spam filters or other counter-abuse measures. 出典: support.google.com
これは特定のサービスに限った話ではありません。初めて連絡する相手へ自動で送られるメールは、受信側の判定で振り分けられることがあります。だから、自動返信が届いていることを前提に人の返信を遅らせるのは危険です。自動返信は補助であって、人が返す1通の代わりにはなりません。
自動返信をどう作れるかは道具によって違います。たとえばGoogleフォームの標準機能では、回答者へ回答のコピーを送る設定が用意されています。ただし、本文を自由に書いた自動返信を標準機能として送れるという記載は、公開資料では確認できませんでした。公式ヘルプはアドオンを案内しています。この違いは、受付の入口を作るときに効いてきます。条件ごとの違いはGoogleフォームとの比較に並べてあります。
返信の型は、届く項目とセットで見直す
型を作っていくと、書けない項目が見えてきます。「〇歳のお子さんですと〇〇のコースになります」と書きたいのに、申し込みの時点で年齢を聞いていない。「いまお使いの教本に合わせます」と書きたいのに、経験の有無を聞いていない。
この気づきは、申し込みの項目を見直す材料になります。返信で書きたいことから逆算して、必要な項目だけを申し込みに置く。逆に、聞いているのに返信で一度も使っていない項目は、外す候補です。項目が減れば、申し込みの途中でやめる人が減ります。
返信の型と申し込みの項目は、片方だけを整えても効きません。両方をセットで見直したときに、初めて往復の数が減ります。似た構造は問い合わせの受付でも起きていて、問い合わせの受付に、届いたものを分けて返すところまでの組み方がまとまっています。判断に迷う点はよくある質問にも並んでいます。
季節ごとに型を見直す
ピアノ教室の問い合わせは、年間を通して平らではありません。新学期の前、夏休みの前、発表会の後に山ができます。山の時期には、届く問い合わせの中身も変わります。
新学期の前は、初めて習い事を始める家庭からの問い合わせが増えます。この層は、レッスンの進み方も月謝の相場も分からないので、初回の返信に説明を厚めに入れる必要があります。夏休みの前は、短期で受けたいという問い合わせが増えます。単発の枠を持っていない教室では、断りの型が要ります。発表会の後は、演奏を見た人からの問い合わせが来ます。この層は教室の雰囲気を知っているので、説明は薄くてよく、日程の話に早く進めます。
型を1種類で通そうとすると、どの時期にも少しずつ合わなくなります。時期ごとに使う型を差し替えるだけで、往復の数は減ります。差し替えるといっても、初回の型の中の説明部分を厚くするか薄くするかの違いなので、作る手間は大きくありません。
効いているかどうかを、あとから確かめる
型を整えたあと、効いたかどうかを確かめる方法を1つだけ決めておいてください。感覚では分かりません。
いちばん簡単なのは、申し込みが届いてから初回の返信を送るまでの時間を記録することです。1件ずつでよいので残しておくと、平均が出せます。型を入れる前と後で、この平均が変われば効いています。変わらないなら、詰まりどころは文面ではなく、日程か担当のどちらかです。
記録の取り方は、凝る必要がありません。申し込みの1件に、届いた時刻と最初に返した時刻が残る形になっていれば、あとから数えられます。手で表に書き足す形だと、忙しい日ほど記録が抜けて、平均が実態より良く出ます。自動で残る形にしておくのが確実です。
もう1つは、初回の返信から日程が確定するまでの往復の数です。候補日を3つ出す形にすると、この往復は1回で終わることが多くなります。往復が2回3回と続いているなら、初回に入れるべき情報が抜けています。抜けている項目を型に足せば、次から減ります。この2つの数字だけを見ていれば、返信の型は継続して良くなります。
Q1. 体験レッスンの申し込みには、どのくらいで返信すればよいですか？
その日のうちが目安です。体験レッスンを探している保護者は複数の教室に同時に申し込んでいるため、翌日以降になると先に返した教室で日程が埋まります。レッスンの合間に返そうとすると中途半端になるので、夕方の前と1日の最後といった形で返す時間を2回決めておくと、最長でも半日以内に収まります。
Q2. 初回の返信には何を書けばよいですか？
6つです。申し込みへの礼、教室と担当者の名乗り、体験レッスンの候補日、当日の場所と所要時間、持ち物、返事の期限。この6つが揃っていれば相手はその場で返信できます。1つでも欠けると質問の往復が増え、そのぶん決定が遅れて他の教室に先を越されます。
Q3. 日程は「ご都合のよい日時をお知らせください」と書いてはいけませんか？
その書き方だと、相手が自分の予定を思い出し、教室の空きを想像して候補を書くことになり、手間が返事の遅れにつながります。候補を3つ出して番号で選べる形にすると、相手の返信は数字1つで済みます。合わない場合は別途調整すると1行添えておけば漏れも塞げます。
Q4. 返信のテンプレートは何種類用意すればよいですか？
最低3種類です。初回の返信、日程が合わないときの返信、返事が来ないときの追いかけ。これに、条件が合わず受けられないときの見送りを加えると、ほとんどの場面が埋まります。コースや対象年齢で書く内容が変わるなら型を分けてください。型が5種類あっても、選ぶだけなら数秒で終わります。
Q5. テンプレートを作ったのに返信が速くなりません。何が原因ですか？
3つのどれかです。型の中に「※コースによって変える」のような判断が残っている、候補日を出すためにそのつど手帳で空きを探している、誰が返すか決まっていない。文面より先にこの3つを潰してください。特に体験レッスン用の枠を曜日と時間で固定すると、候補を出す作業が考えるものではなくなります。