「フォーム 離脱 率」で検索してたどり着く人の多くは、数字そのものを知りたいわけではありません。開いてくれた人の数に比べて、送信まで届いた件数が明らかに少ない。その差がどこで生まれているのかを知りたい、というところで手が止まっています。窓口の担当者から出てくる相談も、たいていは「アクセスはあるのに応募が来ない」「問い合わせページは見られているのに、届く件数が増えない」という形をしています。
この記事では、フォームの途中でやめられる理由を、聞く順番、入力の手間、不安という3つに分けて整理します。先に結論を書くと、直せる場所は文言でもボタンの色でもなく、設問の並びです。何を、どの順番で、いくつ聞いているのか。ここを組み替えるだけで、途中でやめる理由の大半は消えます。逆に、並びを触らずに見た目だけを整えても、手が止まる場所は同じところに残ります。
離脱率という数字は、直す場所を教えてくれない
フォームという道具は、この十数年で役割が大きく変わりました。以前は入力欄を並べて送信ボタンを付けることが仕事の中心で、送られたあとは担当者のメールボックスに届けば終わりでした。いまフォームで受け取っているのは、採用の応募書類、助成金や公募の申請、施設の利用申請、講座の受講申し込みといった、受け取ったあとに必ず返事を返すものばかりです。入り口としての重さが増した結果、答える側にとっても「ちょっと書いて送る」ものではなくなりました。
この変化に合わせてフォームの設問は増え続けています。増える理由は明確で、受け取る側が後から困らないようにするためです。あとで電話番号を聞き直すのは手間なので、最初に聞いておく。所属も、希望日も、経緯も、聞けるうちに聞いておく。こうして一つずつ足された設問は、どれも受け取る側の視点では正当です。ところが答える側から見ると、この積み重ねが最後に一枚の長い画面として現れます。
そこで離脱率を調べようとするのですが、ここで最初のつまずきが起きます。世の中で語られている平均値のような数字は、何を受け付けているフォームなのかによって前提がまったく違います。アンケートのように答えて終わるものと、応募書類のように選考につながるものでは、答える側の覚悟が違います。広告から流れてきた人と、自分で調べて自社サイトにたどり着いた人でも違います。だから、どこかで見た平均値と自分のフォームの数字を並べても、良いのか悪いのかは判断できません。
もう一つ重要なのは、率は結果しか教えてくれないという点です。数字が悪いことが分かっても、どの設問で手が止まったのかは分かりません。直すには場所が要ります。だから、率を眺めるより先に、途中でやめられる理由を種類ごとに分けるほうが早く手が動きます。
そして現場でしばしば起きるのが、率が悪いという事実だけを受けて、キャッチコピーを書き直したり、ボタンの色を変えたり、画像を差し替えたりする対処です。これらは効かないわけではありませんが、答える途中で手が止まる原因の中では優先順位が低いところにあります。手が止まるのは、書いてある言葉を読んで気持ちが変わったからではなく、次に何を書けばいいのか分からなくなったときか、書くのが面倒になったときか、このまま送っていいのか不安になったときです。
途中でやめられる理由は、聞く順番と入力の手間と不安の3つに分かれる
途中でやめる人の頭の中で起きていることを、窓口に届く問い合わせや、送信されずに残された下書きの内容から逆算していくと、3つの型に整理できます。
1つ目は、聞く順番の問題です。最初の設問が重すぎる、受け取る側の都合の順に並んでいる、話題が行ったり来たりする、あと何問あるのか分からない。いずれも「答えられない」のではなく「いま答える準備ができていない」ことが原因です。答える側は、頭の中で答えやすいものから順に並べたがります。その順番とフォームの並びがずれていると、ずれた場所で手が止まります。
2つ目は、入力の手間の問題です。設問の数そのものが多い、自由記述が続く、スマートフォンで押しにくい、途中で添付やアカウント登録が挟まる。答える気持ちはあるのに、手を動かす量が想定を超えたときに離れます。これは順番を変えても解決しないので、量を減らすか、後回しにするかのどちらかになります。
3つ目は、不安の問題です。この情報が何に使われるのか書いていない、送ったあとどうなるのか分からない、必須の印だけあって理由がない、間違えたら取り返しがつかない気がする。書けるのに書かない、という状態です。特に個人情報や書類を伴う受付では、この3つ目が最後の送信ボタンの手前で効いてきます。
この3つは、直し方がそれぞれ違います。順番の問題は並べ替えで直ります。手間の問題は削るか分けるかで直ります。不安の問題は書き足すことで直ります。だから、まず自分のフォームで起きているのがどれなのかを見分けるところから始めます。3つを混ぜたまま「フォームを改善する」と考えると、やることが漠然として手が止まります。
そして、この3つのどれもが、いま使っている道具のままで直せる部分を多く含みます。設問の順番を入れ替える、必須を減らす、説明文を足すという作業は、たいていのフォームで今日できます。道具を替える判断が必要になるのは、届いたあとの扱いで詰まっているときです。無料で広く使われているものとの違いを整理したGoogleフォームとの比較では、回答を集めたあとの扱いがどう変わるかを軸に並べています。サイトに埋め込むタイプの仕組みとの違いはContact Form 7との比較に、社内の環境をそのまま使う場合との違いはMicrosoft Formsとの比較にまとめてあります。仕様は変わるので、判断のときは各サービスの公式資料でその時点の内容を確かめてください。
理由1 聞く順番が、答える側の頭の順番と合っていない
設問の並びは、たいてい作った順に残っています。担当者が思いついた順、社内から要望が来た順、去年の紙の申込書のままの順。この並びは、答える側の頭の順番とは無関係です。ここでずれが起きます。
最初の設問が重いと、そこで手が止まる
最初の設問は、答える側が「このフォームはどれくらいの重さか」を測る場所です。ここに時間のかかる設問を置くと、まだ内容を何も知らないうちに重さだけを受け取ることになります。
よくあるのが、冒頭に志望動機や相談内容の自由記述を置く形です。受け取る側からすれば最も知りたい情報なので、先頭に置きたくなります。しかし答える側は、まだ書く気持ちが温まっていない状態で、いきなり文章を求められます。ここで「あとで書こう」と思って画面を閉じた人は、たいてい戻ってきません。
もう一つ多いのが、冒頭の住所です。住所は入力の量が多く、スマートフォンでは特に面倒です。しかも、問い合わせの段階で住所が必要な窓口は多くありません。それでも申込書の形式をそのまま持ってきた結果、名前の次に住所が並んでいるフォームは珍しくありません。
先頭に置くべきなのは、答えるのに迷わず、時間もかからないものです。名前、メールアドレス、どの件についての連絡かを選ぶ選択肢。この3つで始めると、答える側は「これなら書ける」という感触を持ったまま先に進みます。人は一度書き始めると、途中でやめることに抵抗を感じます。その心理を利用するのではなく、単純に、答えやすいものから聞くのが自然だという話です。
受け取る側の都合の順に並んでいる
社内の台帳の列順や、稟議に必要な項目の順に設問が並んでいるフォームがあります。管理番号、区分、部門、それから氏名、というような並びです。受け取る側にとっては転記が楽ですが、答える側は自分に関係のない項目から始まることになります。
区分や部門の選択肢が社内用語で書かれていると、さらに手が止まります。答える側は、どれを選べば正しいのか分からず、間違ったら弾かれるのではないかと考えます。この「選べない」状態は、書けない状態より離れやすい傾向があります。書くのは頑張ればできますが、選ぶのは正解が分からないと動けないからです。
この並びは、届いたあとに自分で分類するように変えれば解消します。受け取ったあとで担当や区分を割り当てられる仕組みがあるなら、答える側に社内の分類を聞く必要はありません。転記の手間を答える側に押し付けている構造に気づくと、削れる設問はかなり出てきます。
話題が行ったり来たりすると、そのたびに考え直す
設問を足していくと、並びは自然に混ざります。連絡先を聞いたあとに内容を聞き、また連絡先の希望時間帯を聞き、そのあとに添付を求め、最後にもう一度連絡方法を確認する。こういうフォームは、答える側に何度も頭の切り替えを強います。
人が情報を出すときには、頭の中に引き出しがあります。自分についての引き出し、用件についての引き出し、日程についての引き出し。同じ引き出しの中身は続けて出せますが、引き出しを開け直すのには手間がかかります。設問をかたまりで並べるというのは、この引き出しの単位に合わせるという意味です。
実務的には、自分のこと、用件のこと、日程や条件のこと、確認と同意、という4つのかたまりに分けるとだいたい収まります。かたまりごとに小見出しを置くと、答える側は「いまここを答えている」と分かるので、迷いが減ります。
何問あるのか分からないまま進ませる
終わりが見えない作業は、途中でやめやすくなります。長い1画面のフォームで、スクロールしても入力欄が続いていると、あとどれだけあるのか分からないまま手を動かすことになります。
対処は2つあります。1つは、冒頭に所要時間と設問の数を書くことです。3分で終わる、設問は8問、という一行があるだけで、答える側は自分の時間を配分できます。もう1つは、ページを分けて進み具合を出すことです。ただし、ページを分けると1画面あたりは軽くなる代わりに、次へ進む操作が増えます。設問が少ないフォームを無理に分けると、かえって手数が増えます。
分けるかどうかの目安は、設問のかたまりが3つ以上あるかどうかです。かたまりが2つなら1画面のままでよく、かたまりごとに小見出しを置けば十分に見通せます。
理由2 入力の手間が、答える気持ちより先に尽きる
順番を直しても、量が多すぎれば手は止まります。ここでの判断は「削れるか、後回しにできるか、こちらで調べられるか」の3択です。
設問の数そのものが多い
設問が増える理由は、たいてい一度だけの困りごとです。過去に一度、電話番号が分からなくて困ったから電話番号を必須にした。一度、法人か個人か分からなくて確認の連絡をしたから、その設問を足した。こうした追加は、そのときは正当でも、積み上がると重さになります。
判断の基準は「この情報が無いと、次の一手が打てないか」です。次の一手が打てるなら、その設問は後回しにできます。たとえば問い合わせの受付で、電話番号は返信の一手を打つのに必要ありません。メールで返して、電話が必要になった時点で聞けば足ります。逆に、採用の応募で希望職種が分からないと、誰が見るかすら決められません。これは最初に必要です。
一度、すべての設問について「これが無いと最初の返事が返せないか」を問い直してみてください。返せる設問は、その場では要らないということです。
自由記述が続くと、答えるより閉じるほうが早くなる
自由記述は、答える側にとって最も重い形式です。何をどれくらい書けばいいのか分からず、書いたあとも合っているか分かりません。これが2問、3問と続くと、書くこと自体が仕事になります。
減らす方法は2つあります。1つは、選択肢に変えることです。相談内容を自由に書かせる代わりに、よくある相談を選択肢で並べ、その他だけ自由記述にします。受け取る側も分類の手間が減ります。もう1つは、書く分量の目安を書くことです。100文字程度で構いません、箇条書きで構いません、と一行添えるだけで、書き始めの心理的な負担が下がります。
自由記述の入力欄が小さいのも、書きにくさの原因になります。3行しか見えない欄に長い文章を求めると、書いた内容を読み返せません。求める分量に見合った高さにしておいてください。
スマートフォンで押しにくい形式になっている
受付の多くは、いまスマートフォンから届きます。それにもかかわらず、設問の形式がパソコン前提のまま残っていることがあります。
代表的なのが、細かい選択肢がずらりと並ぶ形式です。指で押す前提だと、選択肢が近すぎて隣を押してしまいます。日付の入力を年月日それぞれ別の枠にしている形式も、入力に3回の操作が必要になります。郵便番号を前半と後半に分けている、電話番号を3つに分けている、といった分割も同じです。
そして最も影響が大きいのが、入力の種類が指定されていない欄です。メールアドレスや電話番号の欄で数字用のキーボードが出ないと、そのたびに切り替える操作が挟まります。1回あたりは数秒ですが、これが積み重なると、答える側の体感は大きく変わります。
作ったあと、自分のスマートフォンで一度最後まで通してみるのが最も確実な確認方法です。パソコンの画面で見ているだけでは、この種の詰まりはまず見つかりません。
添付とアカウント登録が途中に挟まる
書類の添付を求めるフォームでは、そこが最大の関門になります。パソコンからならファイルを選ぶだけですが、スマートフォンだと、書類を写真に撮る、あるいはクラウドから探し出す作業が挟まります。この時点で、答える側は一度フォームを離れます。離れたあとに戻ってこられるかどうかが分かれ目です。
対処としては、添付を最後に置くこと、そして添付の前に他の設問を済ませておくことです。名前と連絡先が先に埋まっていれば、あとから連絡を取り直すこともできます。冒頭で添付を求めると、離れた人の情報が何も残りません。
アカウント登録を求める形も、途中でやめる理由として重いものです。応募したいだけの人に、パスワードを決めさせ、確認メールを開かせ、ログインし直させると、そこで応募をやめる人が出ます。特に採用の応募では、応募者は複数の会社に同時に応募していることが多く、登録が必要な窓口は後回しにされます。後回しにされたものは、締切までに戻ってこないことがあります。回答する側にアカウント登録を求めない形で受け付けられるなら、それだけで関門が1つ減ります。
理由3 不安が消えないまま、送信ボタンの手前で止まる
設問には答えられる。手間も許容範囲。それでも送信を押さない人がいます。ここで効いているのは不安です。書ける情報を書かないのではなく、書いた情報を渡していいのか判断できない状態です。
何に使われるのか書いていない
個人情報を求める以上、それが何に使われるのかは書く必要があります。法律の上でも、利用目的の特定と通知は基本の義務として定められています。
個人情報取扱事業者は、個人情報を取り扱うに当たっては、その利用目的（以下「利用目的」という。）をできる限り特定しなければならない。 出典: e-Gov
「できる限り特定する」という部分が実務では効いてきます。単に「当社の業務に利用します」とだけ書くのは、特定したことにならないと考えられています。何のために使い、誰に渡る可能性があり、いつまで保管するのか。ここまで書いてあるフォームは、答える側から見ると安心して送れます。
そして、取得したあとの扱いについても定めがあります。
個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。 出典: 個人情報保護委員会
自分の受付でどこまで書けばよいのか、また同意をどう取るべきなのかは、扱う情報の種類によって判断が変わります。個別の解釈については、所管の窓口や専門家に確かめてください。ここで言いたいのは、法律の要求を満たすことと、答える側の不安を消すことが、この項目では同じ方向を向いているということです。書けば義務も果たせるし、送信もされやすくなります。
送ったあとどうなるのかが分からない
答える側が最も知りたいのは、送ったらいつ返事が来るのかです。ここが書いていないと、送ったあとに何日も待つことになり、待っている間に別の窓口へ行きます。あるいは、届いたか不安になってもう一度送ります。窓口には同じ人からの重複した回答が並び、どちらが最新なのかを確かめる手間が増えます。
送信ボタンの近くに、返事の目安を一行置いてください。3営業日以内に担当者から返信します、という一文があるだけで、答える側の判断は変わります。書いた以上は守る必要があるので、いまの体制で守れる日数を書きます。守れない日数を書くと、別の問題が起きます。
送信したあとの画面と、自動で届く控えのメールも、この不安を消すための道具です。控えが届かないフォームでは、答える側は自分が何を書いたかを手元に残せません。特に応募や申請では、書いた内容を後から確認したい場面が必ずあります。控えのメールに、送信した内容と受付の番号、そして問い合わせ先を入れておくと、その後のやりとりが楽になります。
必須の印だけがあって、理由が書いていない
必須の項目に赤い印が付いているだけで、なぜ必要なのかが書いていないフォームは多くあります。答える側は、答えたくない項目が必須になっていると、そこで判断を迫られます。書くか、やめるか。理由が書いてあれば書く方向に傾きますが、無ければやめる方向に傾きます。
電話番号を必須にするなら、「書類に不備があった場合のみ、こちらからお電話します」と添えます。生年月日を必須にするなら、「応募資格の確認のためにお伺いします」と添えます。理由が書けない項目は、そもそも必須にする根拠が弱いということでもあります。
必須の数そのものも見直す価値があります。すべてが必須のフォームは、答える側にとって逃げ場がありません。ひとつでも書けない項目があると、送信自体ができないからです。任意にできる項目を任意に戻すと、途中でやめられる場面が減ります。
間違えたら取り返しがつかないと感じる
送信ボタンを押すのをためらう理由の1つに、間違いを直せないのではないかという心配があります。書き終わったあとに全体を見返せない、送信前の確認画面が無い、送ったあとに訂正する方法が書いていない、という状態では、慎重な人ほど手が止まります。
確認画面を挟むかどうかは、受け付けているものによります。問い合わせのように短いものなら、確認画面を挟むと手数が増えるだけです。応募や申請のように、内容が長く、間違いが選考や審査に影響するものでは、確認画面がある方が安心して送れます。
確認画面を置かない場合でも、送信後の画面に「内容を訂正したい場合はこちらまでご連絡ください」と連絡先を書いておくと、ためらいは減ります。訂正できると分かっていれば、完璧に書けていなくても送れるからです。
エラーの出し方も、この不安に直結します。送信ボタンを押したあとに、画面のどこかで赤い文字が出るだけで、どの項目が問題なのか分からないフォームがあります。何度か直しても通らないと、その時点で諦める人が出ます。エラーは、該当する項目のすぐそばに、何をどう直せばよいのかまで書いてください。
どこでやめられているのかを見つける方法
理由の型が分かったら、次は自分のフォームでどこが詰まっているのかを特定します。厳密な計測をしなくても、判断材料はいくつも手に入ります。
最も手軽なのが、届いた回答そのものを読むことです。自由記述が空欄のまま送られている、あるいは「特になし」だけが並んでいるなら、その設問は答えにくいということです。同じ人から短時間に複数の回答が届いているなら、送れたかどうか分からずに送り直しています。誤字だらけの回答が多いなら、スマートフォンで書きにくい形式になっている可能性があります。
次に、窓口に届く問い合わせの内容です。「送信できません」という連絡が来ているなら、エラーの出し方に問題があります。「添付できません」という連絡なら、ファイルの形式か容量の制限が説明されていません。「送りましたが届いていますか」という連絡が多いなら、控えのメールが届いていないか、迷惑メールに入っています。この種の問い合わせは、途中でやめた人のうち、わざわざ連絡してきてくれた少数です。連絡せずに離れた人が、その後ろに何倍もいると考えてください。
アクセス解析の数字を見る場合は、フォームのページを見た人の数と、送信完了の画面を見た人の数を比べます。この2つの差が、途中でやめた人のおおよその規模です。ページを分けているフォームなら、どのページまで進んだかが分かるので、詰まっている場所をさらに絞り込めます。
そして、最も確実で最も見落とされているのが、自分で最後まで通すことです。作った本人ではなく、社内の別の人に、何の説明もせずスマートフォンで書いてもらいます。その様子を横で見ていると、どこで指が止まるかが分かります。止まった場所が、答える側にとって難しい場所です。この確認は10分で終わりますが、得られる情報は解析の数字より具体的です。
設問の並びを直す手順
見つけたあとの作業を、順番に整理します。ここは道具を替えなくても進められます。
手順1 いまの設問を全部書き出す
画面を見ながらではなく、紙か表に一列で書き出します。設問文、形式、必須かどうか、そしてその設問が「なぜ必要か」の4つを並べます。この4つ目を書こうとすると、思い出せない設問が必ず出てきます。誰かが必要だと言ったから、去年の紙の申込書にあったから、という理由しか出てこないものは、削る候補です。
手順2 答える側がいま答えられるかで仕分ける
書き出した設問を、3つに分けます。1つ目は、考えずに答えられるもの。名前、連絡先、選択肢から選ぶだけのもの。2つ目は、少し考えれば答えられるもの。希望日、経緯の概要。3つ目は、手元に何かを用意しないと答えられないもの。書類の添付、正確な番号、長い文章。
この3つ目に入るものが、途中でやめられる場所の候補です。数が多いほど、そのフォームは重いということになります。
手順3 削る、後回しにする、こちらで調べる
3つ目に入った設問について、順番に問いを立てます。まず、この情報が無いと最初の返事が返せないか。返せるなら後回しにできます。次に、こちらで調べられないか。法人名が分かれば所在地は調べられることがあります。最後に、選択肢に変えられないか。自由記述をよくある回答の選択肢に変えると、重さは大きく下がります。
どうしても必要で、どうしても重いものは残ります。それは残したうえで、置く位置を最後にします。
手順4 残った設問を、答える側の順番に並べ替える
かたまりを作ります。自分のこと、用件のこと、条件や日程のこと、確認と同意。この順に並べ、かたまりの中では軽いものから重いものへ並べます。最初の設問は、迷わず答えられるものにします。最後は、添付や同意のように、送信の直前に置いても違和感のないものにします。
かたまりごとに小見出しを付けて、答える側に現在地が分かるようにします。設問のかたまりが3つ以上あるなら、ページを分けることも検討します。
手順5 スマートフォンで最後まで通し、書き足す
並べ替えたら、実際に通します。通しながら、不安の型に当たる部分を書き足していきます。冒頭に所要時間と設問数。必須項目には理由。個人情報の使い道と保管の説明。送信ボタンの近くに返事の目安。送信後の画面に訂正の連絡先。
この書き足しは、設問を削るのとは逆に、文字を増やす作業です。フォームは短いほどよいと考えられがちですが、答える側が判断するために必要な情報は、短くすると逆に手が止まります。減らすのは入力する量で、増やすのは説明する量です。この2つを混同すると、そっけないだけのフォームになります。
全部を一度に聞かず、2段階に分けるという選択肢
削っても後回しにしても、まだ重い場合があります。採用の応募や、助成金の申請のように、判断のために必要な情報がもともと多い受付です。この場合は、1つのフォームで全部を聞くことをやめる判断があります。
最初のフォームでは、名前、連絡先、何に応募するか、という最小限だけを受け取ります。そのうえで、こちらから返信して、詳しい情報や書類を次の段階で受け取ります。答える側から見ると、最初の関門が軽くなるので、まず一歩を踏み出しやすくなります。受け取る側から見ると、連絡先が手元に残るので、途中で離れた人にも声をかけられます。
この形の弱点は、こちらの手間が増えることです。1回で済んでいたやりとりが2回になり、2回目が返ってこない人も出ます。だから、すべての受付に向いているわけではありません。判断の基準は、途中でやめられることの損失が、やりとりが増える手間より大きいかどうかです。採用のように、応募してもらえなければ何も始まらない受付では、分ける価値があります。逆に、社内の手続きのように、答える側に他の選択肢が無い受付では、1回で済ませるほうが親切です。
分ける場合に必ず必要になるのが、2回目の状況を追える仕組みです。1回目は届いたが2回目がまだ、という人が誰なのか分からないと、この形は回りません。届いた回答に状態を持たせて、書類待ちなのか、確認済みなのかを画面上で分けられるかどうかが、実際に運用できるかどうかを決めます。
受け付けているものによって、削れる設問は違う
同じ「設問を減らす」でも、何を受け付けているかによって、削ってよいものと削ってはいけないものが変わります。
採用の応募受付では、最初に必要なのは連絡先と、どの職種に応募するかだけです。職務経歴や志望動機は、書類として後から受け取れます。応募者は複数の会社を同時に見ているので、最初の関門が重い窓口は後回しにされます。ログインなしで送れること、スマートフォンで書類を添付できることが実質的な要件になります。詳しい流れは採用の応募受付にまとめてあります。
助成金や公募の受付では、削れる設問はあまりありません。審査に必要な情報は最初から決まっていて、不足していると審査そのものができないからです。ここで効くのは、順番と説明です。何をどの順に用意すればよいのかを冒頭で示し、締切と不備があったときの扱いを明記します。助成金・公募の受付では、この締切まわりの決め方を整理しています。
問い合わせの受付は、最も削れる余地が大きい領域です。名前、連絡先、用件だけで返信は始められます。所属や電話番号や住所は、必要になった時点で聞けば足ります。ここで削れないという場合、理由はたいてい社内の台帳の都合です。問い合わせの受付に、担当の割り振りと返信の記録の考え方をまとめています。
イベントや講座の申し込みでは、定員と締切が絡みます。定員に達したあとも受付が続いていると、申し込んだ人に断りの連絡をすることになり、双方に負担が出ます。参加者に何を聞くかより、定員に達したときにどう止めるかを先に決めてください。イベントの申し込みと講座の受講申し込みに、それぞれの受付で必要になる項目を整理しています。
施設の利用申請では、希望日時の重複が問題になります。第2希望まで聞いておくと、重なったときのやりとりが1往復減ります。設問を1つ増やすことで、あとの手間が減る例です。施設利用の申請を参照してください。
会員の入会や、修理とサポートの受付では、すでに登録がある人かどうかを見分ける必要があります。ここを聞かずに受け取ると、二重に登録することになります。ただし会員番号を必須にすると、番号が分からない人が離れます。番号は任意にして、分からない場合は名前と連絡先で照合する形にしておくのが現実的です。会員の入会申し込みと修理・サポートの受付に、それぞれの受付で起きやすい詰まりをまとめています。
直したフォームが、また重くなっていくのを止める
設問の並びを直しても、半年もすると元の重さに戻っていることがあります。理由は明確で、設問を足す圧力が常に働いているからです。一度困ったことがあれば、その項目を足したくなります。足すのは1問なので、そのときは軽い判断に見えます。
この圧力に対抗するには、足すときの決めごとを作っておくのが有効です。1問足すなら1問減らす、という単純な取り決めでも効きます。あるいは、足す前に「この情報が無いと最初の返事が返せないか」を必ず問う、という手順を残しておきます。
もう1つ効くのが、届いたあとの手間を減らすことです。設問が増える理由の多くは、届いたあとに自分が困らないようにするためです。届いたものに担当を割り当てられる、対応状況を記録できる、返信の履歴が残る。こうした送信されたあとを回す道具がそろっている状態になっていれば、受け取る側が身構えて設問を増やす必要が減ります。逆に、届いたあとが手作業のままだと、その不安が設問の形で答える側に転嫁されます。
現場では、月あたりの件数が100件を超えたあたりから表計算での管理が回らなくなると言われています。回らなくなると、受け取る側は「最初に全部聞いておけば手戻りが減る」と考えます。この考え自体は正しいのですが、その結果としてフォームが重くなり、届く件数が減ります。届いたあとの手間と、答える側の手間は、こうしてつながっています。
受付の記録から見えてくる、設問の並びと詰まりの関係
受付の画面に残る記録を眺めていくと、途中でやめられる場所には共通の傾向が見えてきます。ここでは、フォームの見た目を比べるだけでは気づきにくい観点を3つ挙げます。
1つ目は、途中でやめられる設問と、届いたあとに使われない設問が、かなりの割合で重なるという点です。答える側が最も嫌がる設問は、受け取る側もほとんど見ていないことが多いのです。台帳の列としては存在するのに、実際の返信や判断には一度も使われていない。この重なりに気づくと、削る判断が一気に楽になります。過去に届いた回答を並べて、返信のときに実際に見た項目に印を付けてみてください。印の付かなかった列が候補です。
2つ目は、詰まりの多くが「送信されたあと」の設計から逆流してきているという点です。設問が多いのは、受け取ったあとに困った経験があるからです。必須が多いのは、抜けがあると台帳が埋まらないからです。つまり、フォームの重さは受付の運用の写し鏡になっています。届いたあとの画面で対応状況と担当と返信の履歴を扱えるようになると、フォームに求める情報は自然に減ります。できることは、この受け取ったあとの部分を中心に整理してあります。
3つ目は、直したあとの効果が、数字より先に問い合わせの内容に出るという点です。件数が増えたかどうかは、季節や広告の出し方にも左右されるので、短い期間では判断できません。それより早く変わるのが、窓口に来る問い合わせの中身です。「送れているか分からない」「どこに書けばいいか分からない」という種類の連絡が減ったなら、直した方向は合っています。数字は後からついてきます。
実際に受付の画面がどう動くのかを確かめてから設問を組み直したい場合は、動くところを見るで一通り触れます。届いたものがどう並び、どこに状態を記録するのかが分かると、答える側に何を聞くべきかの判断も変わります。費用の目安を先に知っておきたい場合は料金を、運用を始める前の疑問はよくある質問にまとめてあります。
途中でやめられる理由を、聞く順番と入力の手間と不安の3つに分けて見ていくと、手を付ける場所は必ず具体的な設問として現れます。率という一つの数字を眺めているうちは動けませんが、設問の一覧を書き出して仕分けを始めた時点で、直す作業はもう始まっています。
Q1. フォームの離脱率は、どのくらいなら問題ないと考えればよいですか？
比べられる基準はありません。アンケートと応募書類では答える側の覚悟が違い、広告から来た人と自分で調べて来た人でも違うからです。どこかで見た平均値と自分の数字を並べても判断できません。率の高低より、フォームのページを見た人の数と送信完了の画面を見た人の数を比べ、その差がどの設問で生まれているかを特定するほうが早く手が動きます。
Q2. 設問を減らすと、届いたあとに情報が足りなくて困りませんか？
判断の基準は「この情報が無いと最初の返事が返せないか」です。返せるなら後回しにできます。問い合わせで電話番号が無くても、メールで返して必要になった時点で聞けば足ります。届いたあとに担当や状態を記録できる仕組みがあれば、最初に全部聞いておく必要はさらに減ります。
Q3. 確認画面は入れたほうがよいですか？
受け付けているものによります。問い合わせのように短いものは、確認画面を挟むと手数が増えるだけです。応募や申請のように内容が長く、間違いが選考や審査に影響するものでは、確認画面がある方が安心して送れます。置かない場合は、送信後の画面に訂正の連絡先を書いておくと、ためらいが減ります。
Q4. 添付ファイルを求めると途中でやめられます。どう直せばよいですか？
添付は最後に置いてください。名前と連絡先が先に埋まっていれば、離れた人にもこちらから連絡できます。冒頭で添付を求めると、離れた人の情報が何も残りません。書類が多い受付では、最初のフォームで連絡先だけを受け取り、返信してから書類を受け取る2段階に分ける方法もあります。