セミナーの事務局で問い合わせの件数を数え始めるとき、多くの場合は月ごとの総数から入ります。今月は50件、先月は38件。並べれば増減は分かりますが、その数字を見て次に何を変えるかは決まりません。数えることに意味があるのは、数字を見たあとに動きが決まるときだけです。この記事では、セミナーの受付で何を数えると次の打ち手につながるのかを整理し、数え間違えやすい点と、集計を続けるための最小の形までを扱います。
総数だけを数えても、次の打ち手が決まらない
問い合わせの集計が続かない事務局には、共通した状態があります。数字は出しているが、その数字を見て何かを変えたことが一度もない、という状態です。原因は数える対象の選び方にあります。
「今月は多かった」で会話が終わる
総数だけを並べた表を見ると、話は増えたか減ったかで終わります。増えていれば「告知が効いた」と解釈し、減っていれば「告知が足りない」と解釈する。どちらの解釈も、確かめる方法がありません。次に何をすればよいかも出てきません。
実際の受付では、問い合わせが増えることが良いとは限りません。告知ページに書いていない情報を尋ねる問い合わせが増えているなら、それは告知の不備です。同じ質問が何十件も届いているなら、告知に一行足せば全部消えます。総数が増えた原因が何なのかを分けて数えていないと、この判断ができません。
総数は開催の回数に引きずられる
セミナーの問い合わせは、開催の回数と募集期間の長さでほぼ決まります。月に3回開催した月と、月に1回だった月を並べても、比べられるのは事務局の忙しさだけです。集客の成果を見たいなら、回あたりで見る必要があります。
さらに、開催の規模でも変わります。定員20人の回と定員200人の回では、届く問い合わせの数が違って当然です。総数を月ごとに並べた表は、回数と規模の違いを飲み込んだまま、増減だけを見せます。この表からは、良くなったのか悪くなったのかが読み取れません。
数字を判断の基盤にするという考え方
公的な統計の考え方でも、数字は判断の基盤として位置づけられています。
この法律は、公的統計が国民にとって合理的な意思決定を行うための基盤となる重要な情報であることにかんがみ、公的統計の作成及び提供に関し基本となる事項を定めることにより、公的統計の体系的かつ効率的な整備及びその有用性の確保を図り、もって国民経済の健全な発展及び国民生活の向上に寄与することを目的とする。 出典: www.soumu.go.jp
セミナーの事務局が扱う数字は、これとは規模がまったく違います。しかし、判断の基盤にするという点は同じです。基盤にならない数字を集めるのは、集計の作業だけが増えて何も変わらない状態を作ります。数え始める前に、その数字を見たときに何を決めるのかを言葉にしておくと、無駄な集計が減ります。
セミナーの受付で数える価値がある五つ
数える対象は絞ります。多く数えるほど、集計が続かなくなります。受付の改善に直結する五つを挙げます。
問い合わせの型ごとの内訳
最も効くのが、問い合わせを型に分けて数えることです。空き状況、支払い方法、変更とキャンセル、対象者の確認、当日の連絡、その他。この程度の粗さで十分です。分類を細かくすると、分類の判断に時間が掛かって続きません。
型ごとに数えると、上位の三つか四つで全体の大半を占めることが分かります。その上位の型に対して何をするかを決めれば、受付の負担が大きく変わります。支払い方法の質問が多いなら、告知ページの記載を直す。当日の連絡が多いなら、案内メールの書き方を直す。手を打つ場所が具体的に決まります。
型の内訳は、時期によっても変わります。募集の開始直後は対象者の確認が多く、締切が近づくと空き状況が増え、開催の直前は変更とキャンセルが増える。時期ごとの傾向が見えると、事務局の人手をどこに厚くするかを決められます。
分類するときは、一件を一つの型にだけ入れます。複数の質問が一通のメールに入っていることは珍しくありませんが、主たる質問で分類すると決めておけば迷いません。複数に数えると、合計が件数と合わなくなり、割合が読めなくなります。厳密さより、同じ基準で数え続けることのほうが大事です。
一件あたりの往復の回数
同じ一件の問い合わせでも、一往復で終わるものと、四往復掛かるものでは、掛かる時間がまったく違います。件数だけを数えていると、この差が見えません。往復の回数を数えると、どの型の返信が非効率なのかが特定できます。
往復が多い型には、だいたい共通の原因があります。初回の返信で相手の次の動きを書いていない、必要な情報を一度に尋ねていない、社内の確認に時間が掛かる。原因が分かれば、返信のひな形を直すのか、確認の道筋を決めるのかが決まります。
往復の回数は、件数より運営の負担を正確に表します。問い合わせが月に30件でも、平均が一往復なら30回のやり取りで済みます。平均が三往復なら90回です。件数だけを見て「先月と変わっていない」と判断すると、実際には負担が三倍になっていることを見逃します。忙しさの感覚と件数が合わないときは、往復の回数を疑うと原因が見つかります。
数え方は簡単で構いません。やり取りの回数を、終わった時点で一つの数字として記録するだけです。件数が多いと面倒に思えますが、往復が多い型は限られているので、実際に記録が必要なのは一部です。
初回の返信までに掛かった時間
問い合わせが届いてから最初の返信までの時間は、参加者の体験に直結します。この数字は平均だけを見ても意味が薄く、遅かったものの分布を見る必要があります。平均が3時間でも、その中に24時間以上掛かったものが何件か混ざっているなら、そこに原因があります。
遅くなった件を並べると、傾向が見えます。特定の曜日に集中している、特定の型に集中している、特定の担当に集中している。曜日なら当番の組み方を、型なら判断の権限を、担当なら業務の量を見直します。平均だけを追っていると、この分岐に到達できません。
測る起点も決めておきます。問い合わせが届いた時刻から数えるのか、営業時間の開始から数えるのか。夜間や休日に届いたものを届いた時刻から数えると、数字が実態より悪く見えます。どちらで数えても構いませんが、途中で変えると比較できなくなるので、最初に決めて固定します。
遅れの上限を決めておくのも有効です。24時間を超えたものを個別に確認する、という運びにすると、平均に埋もれた問題が見つかります。件数が少ないうちは全件を見られますが、増えてきたら上限を超えたものだけを見る形に切り替えます。
告知の経路ごとの件数
問い合わせがどこから来ているかを分けて数えると、告知の効き方が見えます。自社サイト、案内メール、外部の告知媒体、紹介、検索。すべてを完全に分けるのは難しいので、分けられる範囲で構いません。申し込みフォームに経路を尋ねる項目を置く方法もありますが、選択肢が多いと入力の負担になります。
経路ごとの件数と、そこから実際に申し込みに至った割合を並べると、どの経路に力を入れるかが決まります。問い合わせは多いが申し込みに至らない経路は、対象が合っていない可能性があります。逆に問い合わせは少ないが高い割合で申し込みに至る経路は、広げる価値があります。集める項目と集計を同じ場所で扱う仕組みはできることにまとまっています。
経路を尋ねる項目を置くなら、選択肢は五つ前後に絞ります。多いと選ぶのが面倒になり、いちばん上の選択肢が選ばれがちになります。「その他」を置いて自由に書いてもらう形にすると、想定していなかった経路が見つかることがあります。紹介で来た人が多い回は、紹介しやすい形の案内を用意する価値があります。
入力に頼らない方法もあります。告知の経路ごとに申し込みの入口を分けておけば、どこから来たかを尋ねずに分かります。入口が増えると管理が複雑になるので、主要な二つか三つだけ分けるのが現実的です。参加者に余計な入力をさせずに済む点でも、こちらのほうが向いています。
申し込みに至らなかった地点
問い合わせをした人が、そのあと申し込んだかどうかを追えると、受付の質が測れます。返信したあと音沙汰がない件が多い型は、返信の内容に問題があるか、そもそも対象が合っていません。
追い方は、問い合わせの一覧に申し込みの有無を記録するだけで足ります。手作業だと続かないので、問い合わせと申し込みが同じ場所で扱える形にできると負担が減ります。受け取ったあとに担当を決めて状況を追う使い方はイベントの申し込みにまとまっています。
申し込みに至らなかった件を、追いかけるかどうかも決めておきます。問い合わせのあと一定期間動きが無い相手に、一度だけ確認の連絡を入れる運びにしている事務局もあります。効果があるかどうかは回によって変わるので、やるなら記録して、次の回で比べます。やらないと決めるのも判断の一つで、決めていない状態が続くと、担当によって対応がばらつきます。
問い合わせの手前と先も、同じ軸で数える
問い合わせだけを見ていると、受付の中の改善で止まります。手前にある告知と、先にある出席までを同じ軸で数えると、どこに手を打つべきかがはっきりします。
告知を見た人と、申し込んだ人の落差
告知ページを見た人の数と、申し込みフォームを開いた人の数と、送信まで至った人の数。この三つを並べると、どこで人が抜けているかが見えます。告知ページは見られているのにフォームが開かれていないなら、申し込みへの導線が見つけにくいということです。フォームは開かれているのに送信されていないなら、入力の負担が重いか、途中で判断できない項目があるということです。
セミナーの申し込みフォームで離脱が起きやすいのは、任意にできる項目を必須にしている箇所です。電話番号、部署名、参加の動機。運営に必ず要るものだけを必須にし、残りを任意に戻すだけで送信まで至る割合が変わります。どの項目で止まっているかを厳密に測るのは難しいので、項目を減らして前後を比べる形で確かめるほうが実務的です。
申し込みから出席までの落差
無料のセミナーでは、申し込んだ人のうち実際に参加する割合が大きな論点になります。会場の広さ、資料の準備数、飲み物の手配。すべてこの割合に影響されます。数えておくと、次の回の準備の精度が上がります。
割合は、回の種類によって大きく変わります。有料か無料か、会場かオンラインか、平日の昼か夜か。まとめて平均を出すと、どの回にも当てはまらない数字になります。種類ごとに分けて数えると、次の回の見込みが立てられます。数える対象は出席の人数だけでよく、複雑な集計は要りません。
キャンセルが出る時期
キャンセルの連絡が、開催のどれくらい前に来るかを数えておくと、追加募集の判断ができます。開催の1週間前までにキャンセルの大半が出るなら、その時点で残席を再度告知する余地があります。前日から当日に集中しているなら、追加募集は間に合わないので、申し込みの時点で多めに受けるかどうかの判断になります。
キャンセルの理由も、書いてもらえる範囲で記録しておく価値があります。日程が合わなくなった、社内の都合、内容が想定と違った。最後の型が多いなら、告知の書き方が実際の内容とずれています。これは告知を直せば減る種類の問題です。
数えるときに間違えやすいところ
数え方を誤ると、間違った結論に進みます。よくある型を挙げます。
回をまたいで合算してしまう
複数の回を並行して募集していると、問い合わせがどの回についてのものか分からなくなります。合算した数字は、募集期間の重なり方によって上下するので、比較に使えません。回ごとに分けて数えると、回あたりの傾向が見えます。
分けるためには、問い合わせを受け付けた時点でどの回についてのものかを記録しておく必要があります。メールで受けている場合、この記録は本文を読まないと分かりません。受付の入口を回ごとに分けておくと、記録の手間が消えます。
どの回とも紐づかない問い合わせも一定数あります。「次はいつ開催されますか」「過去の資料はもらえますか」といった型です。これらを無理にどこかの回に入れると、その回の数字が実態とずれます。回に紐づかない枠を一つ用意しておくと、分類で迷わずに済みます。この枠の件数が増えているなら、開催の予定を告知に出していないことが原因です。
締切前の山を平準化して見てしまう
セミナーの問い合わせは、募集の開始直後と締切の直前に山ができます。この山を月の平均でならすと、実態が消えます。事務局の人手が足りなくなるのは山のときであり、平均のときではありません。
見るときは、開催日を基準にした日数で並べます。開催の30日前、14日前、7日前、3日前、前日、当日。この軸で数えると、どの時期にどれだけ届くかが見えて、人手の配置を決められます。月ごとの推移より、こちらのほうが運営の判断に使えます。
数える作業を担当の善意に任せてしまう
集計が続かない最大の原因は、記録が手作業になっていることです。返信した後に別の表を開いて、型を選んで、往復の回数を書く。この作業は、忙しい日ほど飛ばされます。忙しい日のデータが抜けると、いちばん見たい山の時期の数字が欠けます。
続けるには、記録が受付の作業の中に組み込まれている必要があります。返信する画面で型を選べる、返信すると自動で時刻が残る、一覧に状態が表示される。この形になっていれば、記録のために別の作業をする必要がありません。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、集計を続けられるかどうかにも効いてきます。
数え始めるための最小の形
大きな仕組みから入ると、動き出す前に止まります。最初は小さく始めます。
型の分類は五つまで
分類は五つ、多くても六つに抑えます。分類が細かいと、どれに当てはめるかで迷い、その迷いが記録をやめる理由になります。「その他」を一つ置いておけば、迷うものはそこに入れられます。その他が全体の3割を超えたら、分類を見直す合図です。
分類の名前は、事務局の誰が見ても同じ判断になる言葉にします。「一般的な質問」のような曖昧な分類を置くと、人によって入れる先が変わり、数字が比較できなくなります。
分類は一度決めたら、しばらく変えません。途中で増やしたり名前を変えたりすると、前の期間と比べられなくなります。どうしても足したいときは、既存の分類はそのままにして追加するだけにとどめ、いつ足したかを記録しておきます。
記録は受付と同じ場所に置く
記録を別の表計算ファイルに書く形は、最初の1か月は続きますが、その後はほぼ止まります。返信する場所と記録する場所が離れているほど、続かなくなります。受付の一覧に型を記録する欄があるだけで、続き方が変わります。
広く使われているフォーム作成ツールは、回答を集めて集計する部分については十分な機能を持っています。集めた回答を自動で表計算に流し、グラフにするところまで手早く組めます。判断が分かれるのは、届いた後の対応の記録が残るかどうかです。どこまでが得意で、どこから手当てが要るのかはGoogleフォームとの比較に整理されています。
見る日を決める
数字を出しても、見る日が決まっていないと見られません。週に一度、同じ曜日の同じ時間に見る、と決めてしまうのが最も続きます。開催のたびに見る形でも構いませんが、開催が不定期だと間隔が空きすぎます。
見る時間は15分で足ります。型ごとの件数、往復の多かった型、返信が遅れた件。この三つを見て、一つだけ変えることを決める。それ以上の時間をかけると、見ること自体が負担になってやめてしまいます。
見る人も決めます。全員で見る形にすると日程が合わず、開催されなくなります。一人が見て、決めたことだけを共有する形のほうが続きます。決めたことは短く書き残しておくと、次に見るときに前回何を変えたかが分かり、効果の確認ができます。
数えた結果を、事務局の外に渡すとき
集計は事務局の中だけで完結しません。上長への報告、共催先との共有、登壇者への振り返りの共有。渡す相手によって、必要な数字も、渡してよい範囲も変わります。
報告に使う数字は、判断に使う数字と違う
社内の報告では、参加人数と満足度が求められることが多くなります。一方、受付の改善に使うのは、型ごとの内訳や往復の回数です。両方を一つの表にまとめようとすると、どちらの用途にも中途半端なものができます。報告用と運用用は分けて作るほうが、結果として作業が少なくなります。
報告用の数字を作るときに気をつけたいのは、比較の条件をそろえることです。前回より参加者が増えたという報告は、告知に掛けた期間や費用が違えば意味が変わります。条件が違うことを添えずに数字だけを出すと、次の判断が誤ります。
共有する数字に、個人が特定できる情報を混ぜない
集計の結果を共有するとき、元の一覧をそのまま渡してしまうことがあります。集計に必要なのは件数や割合であって、誰が何を問い合わせたかではありません。渡す範囲を絞れるかどうかは、共有の手間だけでなく、情報の扱いにも関わります。
自由記述の欄に書かれた内容を共有する場合は、特に注意が要ります。参加できない理由には、所属先の事情や個人の事情が書かれていることがあります。傾向として共有したいなら、原文ではなく分類した件数で渡すほうが安全です。
数字が独り歩きしないようにする
一度出した数字は、文脈から離れて使われます。「申し込みのうち出席は7割」という数字が、無料のオンライン開催で測ったものなのに、有料の会場開催の見込みに使われる。こうした転用は、数字を出した側が条件を書いていないときに起きます。
数字を出すときは、いつの、どの回の、どういう条件のものかを必ず添えます。手間に見えますが、後から「この数字の根拠は」と尋ねられて調べ直すより、はるかに短い時間で済みます。
数字が出たあとに、何を変えるか
集計は手段なので、変える先を決めておきます。型ごとに、打ち手はだいたい決まっています。
件数の多い型は、告知で減らす
同じ質問が繰り返し届いているなら、答えが告知ページに書かれていないか、書かれていても見つけにくい場所にあります。上位の型から順に、告知ページに一行足していきます。足した後で件数が減ったかどうかを、次の回で確かめます。
減らなかった場合は、書いた場所が悪いか、書き方が伝わっていません。告知ページのどこに書くかは、読む人の動線で決まります。料金の質問なら料金の近くに、当日の持ち物の質問なら会場案内の近くに書きます。ページの末尾にまとめて置いても、そこまで読まれません。
往復の多い型は、初回の返信を直す
往復が多いのは、初回の返信で相手の次の動きが決まっていないからです。聞かれたことに答えるだけで終わっている返信は、必ずもう一往復を呼びます。次に何をすればよいか、その期限はいつか、それによって何が確定するか。この三つを初回に入れると、往復が減ります。
法人の参加者からの請求に関する問い合わせは、往復が増えやすい型です。必要な項目を一度にすべて尋ねる形に直すだけで、往復が半分近くになることがあります。尋ねる項目を並べたひな形を用意しておけば、毎回考える必要もありません。
返信が遅い時間帯や曜日は、当番を変える
返信が遅れた件を並べたときに、特定の曜日や時間帯に集中しているなら、人の配置の問題です。担当が会議で埋まっている曜日、担当が現場に出ている時間帯。原因が分かれば、その時間だけ別の人が一次返信を返す形に変えられます。
一次返信だけなら、内容を判断できない人でも返せます。届いたことと、いつまでに回答するかを返すだけで、参加者にとっては待ち時間の不安が消えます。この形にすると、遅れの数字が大きく改善します。
対象外の問い合わせが多いなら、告知の書き方を直す
「自分は対象になりますか」という問い合わせが多い場合、告知ページで対象者の書き方が曖昧です。「〇〇にご関心のある方」のような広い書き方は、読んだ人が自分に当てはまるか判断できません。想定している経験の程度、業務での立場、扱っている領域を具体的に書くと、判断が読み手の側で完結します。
対象を明確にすると申し込みが減るのではないか、という懸念が出ますが、実際に減るのは対象外の申し込みです。対象外の人が参加すると、その回の満足度が下がり、事務局は当日の対応に追われます。数として減っても、実質は変わらないか、むしろ良くなります。
当日の連絡が多いなら、案内メールを直す
当日に会場や接続の連絡が集中しているなら、事前の案内メールが読まれていないか、必要な情報が見つけにくい場所にあります。案内メールの冒頭に、日時、場所または接続の情報、持ち物の三つだけを置き、それ以外を下にまとめると、当日の連絡が減ります。
案内メールを送る時期も影響します。申し込みの直後に一度送っただけでは、開催日には忘れられています。前日にもう一度、同じ情報を短くまとめて送ると、当日の連絡は目に見えて減ります。送る手間は増えますが、当日に一件ずつ返す手間より小さくなります。
集計を続けるために、どこを見るか
続く仕組みかどうかを見分ける観点を挙げます。
記録が自動で残るか
返信した時刻、担当、状態。これらが操作の結果として自動で残るなら、記録のための作業はほぼゼロになります。手で入力する項目が多いほど、続きません。型の分類のように人が判断するものは手で選ぶしかありませんが、それ以外は自動で残る形を選びます。
一覧のまま集計できるか
記録が残っていても、集計のたびに書き出して加工する必要があるなら、その作業が負担になって続きません。一覧の画面で型ごとの件数が見える、期間を絞れる、回ごとに分けられる。この程度ができれば、週に一度見る作業は数分で終わります。
書き出して加工する運用には、もう一つ問題があります。書き出したファイルが手元に溜まり、そこに参加者の情報が含まれていると、管理の対象が増えます。集計のために作ったファイルを、集計が終わった後に消す運用は、ほぼ確実に守られません。
過去と比べられる形で残るか
数字は、比べられて初めて意味を持ちます。今週の件数が30件だったとして、それが多いのか少ないのかは、先週や前回の同じ時期と比べないと分かりません。過去の数字が残らない仕組みだと、毎回その場の印象で判断することになります。
比べる相手は、前の週だけでなく、同じ条件の過去の回です。同じ規模、同じ形式、同じ時期の回と比べると、条件のずれが小さくなります。回ごとの記録が残っていれば、この比較は集計の画面の中でできます。残っていなければ、記憶を頼りに話すことになります。
実際に動かして確かめる
集計の機能は、仕様の一覧を読んでも実務で回るかどうかが分かりません。問い合わせが届いてから返信し、記録が残り、一覧で数えられるまでの流れを一度なぞってみると判断が早くなります。実際の画面は動くところを見るから確かめられます。判断に迷う点はよくある質問で先に整理しておくと、比較の土俵がそろいます。
掛かる手間と費用の釣り合いを見る
集計のために新しい仕組みを入れるかどうかは、いま集計に掛かっている手間と比べて決めます。毎回の書き出しと加工に1時間掛かっているなら、年に十数回の開催では相当な量になります。数えていないと、この分は比較に入りません。
規模が小さいうちは、いまの道具のままで足ります。問い合わせが週に数件、返信する人が一人、開催が月に1回。この条件なら、記録は簡単な表で十分で、仕組みを増やすと管理の手間だけが増えます。条件が変わるのは、返信する人が二人以上になったときと、複数の回を並行して募集するようになったときです。費用の見当を先に付けておくと、切り替えるかどうかの判断が早くなります。目安は料金から確かめられます。
最初の一歩としては、今週届いた問い合わせを型ごとに数えるところから始められます。過去にさかのぼって数える必要はありません。数え始めた週から、次の週と比べられるようになります。過去の分析から入ろうとすると、その作業だけで疲れて続きません。数え始めた時点が起点になります。
数え始めたら、最初の1か月は数字を見て何も変えなくて構いません。まず、どの型がどれくらい届くのかという普段の姿を把握します。普段の姿が分かっていないと、増えたのか減ったのかも判断できません。基準ができてから、一つずつ変えていくほうが、変えたことの効果がはっきりします。
Q1. 問い合わせの件数は、月ごとに数えれば十分ですか？
月ごとの総数は、開催の回数と規模に引きずられるので、比較には向きません。回あたりで数え、開催日からの日数で並べると、どの時期に何が届くかが見えます。あわせて型ごとの内訳を出すと、増えた原因が告知の不備なのか集客の成果なのかを分けられます。総数だけを並べた表からは、次に何を変えるかが決まりません。
Q2. 問い合わせの型は、どのくらい細かく分ければよいですか？
五つ、多くても六つに抑えます。空き状況、支払い方法、変更とキャンセル、対象者の確認、当日の連絡、その他。この粗さで十分に打ち手が決まります。細かくすると、どれに当てはめるかで迷い、その迷いが記録をやめる理由になります。その他が全体の3割を超えたら、分類を見直す合図です。
Q3. 集計の作業に、どのくらい時間をかけるべきですか？
週に一度、15分程度で足ります。型ごとの件数、往復が多かった型、返信が遅れた件の三つを見て、変えることを一つだけ決める。それ以上かけると見ること自体が負担になり、続きません。記録が受付の作業の中で自動的に残る形にしておけば、集計のために別途かける時間はほとんど必要なくなります。
Q4. 表計算ファイルで集計するのは駄目ですか？
規模が小さければ問題ありません。返信する場所と記録する場所が離れると続かなくなる、という点だけ注意します。また、集計のために書き出したファイルに参加者の情報が含まれていると、そのファイルの管理と削除という作業が増えます。書き出さずに一覧のまま数えられる形にできると、その負担が消えます。
Q5. 数えた結果、何を最初に変えればよいですか？
件数が最も多い型に対して、告知ページに一行足すところから始めるのが効果を確かめやすい手です。同じ質問が繰り返し届いているなら、答えが書かれていないか見つけにくい場所にあります。足した後に件数が減ったかを次の回で確かめれば、変えたことの効果が測れます。効果が測れる形で一つずつ変えていくのが、最も確実です。