NPOの問い合わせ返信が遅れるとき、原因は担当者の怠慢ではなく、流れのどこかに待ち時間が埋まっていることがほとんどです。しかもその待ち時間は、待っている本人にしか見えていません。この記事では、届いてから返し終わるまでを六つの工程に分け、参加の申し込みと寄付の申し込みがそれぞれどこで止まりやすいのかを洗い出したうえで、止まったときに誰がどうやって気づくのかを先に決める手順を整理します。
返信までの流れを六つの工程に分ける
「返信が遅い」という言い方では手の打ちようがありません。どこで何分待っているのかが分からないからです。まず流れを工程に割ります。
一つ目は受け取る工程です。送信された内容が、返す人の手元に届くまで。二つ目は分ける工程です。届いたものを、誰の仕事かに割り当てるまで。三つ目は調べる工程です。返信の中身を確定させるために必要な確認をするまで。四つ目は書く工程です。本文を書き上げるまで。五つ目は送る工程です。宛先と差出人を整えて送信するまで。六つ目は閉じる工程です。そのやり取りを完了として片付けるまで。
この六つのうち、実際に人が文章を書いているのは四つ目だけです。にもかかわらず、返信が遅い原因を「書くのが遅い」と考えて、ひな型を用意するところから手を付ける団体は多くあります。ひな型は確かに効きますが、それは四つ目の工程を短くするだけで、他の五つには触れません。
止まるのは工程の中ではなく工程の間
もう一つ見落とされやすいのが、止まる場所です。実際に時間を食っているのは、工程そのものではなく、工程と工程の間の受け渡しです。受け取ったが分けられていない、分けたが調べる人に伝わっていない、調べ終わったが書く人に返っていない。この隙間で数日が消えます。
隙間で消える時間には特徴があります。誰も作業していないので、作業ログには現れません。当事者に聞いても「自分は止めていない」と答えます。全員が正直にそう答えているのに、全体では一週間かかっている、という状態になります。
だから流れを決めるときは、工程を早くすることより、工程の間に物が置き去りにならない形を先に決めます。具体的には、受け渡しのたびに「いま誰の手元にあるか」が第三者から見える状態を作ります。
工程ごとに所要時間の目安を置く
流れを決めたら、工程ごとに目安の時間を置きます。受け取るのは即時、分けるのは1日以内、調べるのは2日以内、書いて送るのは同じ日のうちに、閉じるのは送った直後に。この目安を置くと、遅れがどの工程で発生したかを後から特定できます。
目安を守れない工程が固定的にあるなら、そこは人の努力ではなく仕組みで直す場所です。たとえば調べる工程がいつも三日かかるなら、調べる相手が忙しいのか、そもそも聞き方が悪いのかを見に行きます。
受け取る工程で止まる
最初の工程は、意外なほど詰まります。送信された内容が返す人の手元に届いていない、という状態が普通に起きるからです。
共有アドレスは全員の受信箱であって誰かの仕事ではない
多くの団体では、代表のメールアドレスに問い合わせが集まります。事務局のメンバーが全員そこを見られる状態になっていて、気づいた人が返す運用です。
この形の弱点は、届いたものが誰の仕事にもなっていないことです。全員が「誰かが見ているだろう」と考えると、誰も開きません。逆に全員が開くと、二人が同じものに返信します。どちらの事故も、原因は同じで、届いた時点で担当が決まっていないことです。
対処は単純で、届いた時点で担当が決まる仕組みを作ります。用件の種別ごとに受け手をあらかじめ決めておき、その種別で届いたものはその人の仕事にします。用件を送信時点で選ばせておけば、この割り当ては機械的にできます。
迷惑メールと送信元の設定で消える
フォームからの通知が迷惑メールに入る、というのは珍しくありません。特に、送信者のメールアドレスをそのまま差出人にして通知を飛ばす作りだと、送信元のドメインと実際に送っているサーバーが一致せず、受信側で弾かれやすくなります。
これが起きると、返信が遅れるどころか、届いていること自体に気づけません。数日後に電話で催促されて初めて、通知が迷惑メールの箱に溜まっていたと分かります。
確かめ方は簡単で、自分たちで一度フォームから送ってみて、通知が受信箱に入るかを見ます。入らないなら、差出人を団体のアドレスに固定して、送信者のアドレスは本文か返信先に入れる形に変えます。通知に頼らず、送信された内容が管理画面側にも残る作りにしておくと、通知が消えても取りこぼしません。
届いたことが送った側に伝わっていない
受け取る工程には、送った側から見た側面もあります。送信ボタンを押したあとに何も起きないと、送った側は届いたかどうか分かりません。数日待って返事が来なければ、もう一度送ります。
二重の申し込みは、受ける側の手間を単純に倍にします。しかも二通目のほうが内容が短いことが多く、どちらを正として扱うかで迷います。
自動返信と送信後の画面で、受け付けたことと返信の目安を伝えます。それだけで再送は目に見えて減ります。イベントや講座のように定員がある受付では、自動返信の書き方に注意が要ります。受け付けたことと参加が確定したことは別なので、確定と読める文言は避けます。定員のある受付をどう回すかは、イベントの申し込みに整理があります。定員の管理と、締め切り後の追加申し込みへの返し方まで含めて扱われています。
分ける工程で止まる
受け取ったものを誰の仕事にするかを決める工程です。ここが人の判断に依存していると、判断できる人が不在の日にすべてが止まります。
用件の分類は送信時点で終わらせる
分けるための情報は、届いた本文を読まなくても取れます。フォームの先頭で用件を選ばせておけば、その選択肢がそのまま分類になります。読んで判断する必要があるのは「その他」を選ばれたものだけです。
ここで大事なのは、選択肢を団体の内部の呼び方ではなく、送る側の言葉で書くことです。「渉外」「事業部」といった区分は外から意味が取れず、結局その他に流れます。「活動に参加したい」「寄付をしたい」「取材を申し込みたい」のように動詞で書けば、送る側は迷いません。
早い者勝ちをやめる
分ける工程で起きるもう一つの事故が、二重返信です。二人が同じ問い合わせを開いて、それぞれが返信を書く。受け取った側から見ると、団体の中で連携が取れていないように見えます。
これを防ぐには、開いた人が担当になるのではなく、担当が決まってから開く形にします。誰が担当かが一覧の上で見えていれば、他の人はその行に触れません。担当の割り当てを早い者勝ちでなく回す考え方は、担当の振り分けを扱った記事で詳しく整理されています。
分けたあとは、分けたことが本人に伝わる必要があります。一覧に名前が入っただけでは、本人が一覧を見るまで気づきません。通知を飛ばすか、朝に自分の担当分だけを見る習慣を作るか、どちらかを決めます。
調べる工程で止まる
NPOの窓口が他の業種と違うのは、この工程です。返信の中身が、窓口の担当だけでは確定しないものが多くあります。
参加は現場の空きを見ないと答えられない
ボランティアの参加希望に返すには、その日に受け入れる余地があるかを現場に確かめる必要があります。現場の担当は活動中で電話に出られず、夜まで返事が来ません。窓口の担当は返事を待ちながら他の仕事に移り、翌朝には別の問い合わせが積み上がっています。
この待ち時間を短くする方法は二つあります。一つは、受け入れ可能な枠をあらかじめ一覧にしてもらい、窓口が自分で見られるようにすること。もう一つは、確かめずに返せる範囲を広げること。「この回は空きがあります」ではなく「候補日を三つ挙げていただければ、現場と調整して二営業日以内にご連絡します」と返せば、待たずに一通目が出せます。
一通目が出ていれば、送った側は放置されていないと分かります。返信の速さが評価されるのは、答えが出るまでの時間ではなく、最初の反応までの時間です。
寄付は会計と照合しないと答えられない
寄付に関する問い合わせは、入金の記録と突き合わせないと答えられないものが多くあります。振り込んだが確認できているか、受領の証明はいつ届くか、名義を変えたい、継続の金額を変えたい。どれも会計を持っている人にしか答えられません。
会計を担当しているのが非常勤や外部の会計事務所の場合、確認は週に一度になります。すると寄付の問い合わせだけ返信が一週間遅れます。
ここも、確かめずに返せる範囲を広げます。入金の確認と証明の発送は月ごとにまとめて行っている、次の発送は月末である、といった運用を先に伝えてしまえば、個別の照会そのものが減ります。フォームの近くと自動返信の両方に書いておくのが効果的です。なお、証明の記載事項や税の扱いそのものは団体の状況によって変わるため、所管の窓口や専門家に確かめてください。
理事や専門職の判断を待つもの
企業からの協働の提案、報道からの取材依頼、大口の寄付の申し出、活動の方針に関わる相談。これらは窓口の判断では返せません。理事会や運営会議の議題に乗るまで待つことになります。
会議が月に一度しかない団体では、ここで一か月止まります。止まること自体は避けられませんが、止まっていることを相手に伝えないのは避けられます。「次の運営会議が来月上旬にありますので、そこで検討したうえでご連絡します」と一通返しておけば、相手は待てます。
調べ待ちを保留として見える化する
三つの例に共通するのは、待っている間そのやり取りが宙に浮くことです。窓口の担当の頭の中にはありますが、一覧の上では未対応と区別が付きません。
対処は、状態を分けることです。未対応、対応中、確認待ち、返信済み、完了。このうち「確認待ち」を独立させて、誰に何を確認しているかと、いつまでに返事をもらう約束かを持たせます。確認待ちの期限が過ぎたものだけを見れば、催促すべき先が分かります。
状態と担当を送信された内容と一緒に持てるかどうかは、道具の選び方で変わります。フォームの側でどこまで持てるのかは、できることで確かめられます。送信された内容に担当と状態を付けて、返信までを同じ画面で追う形がどう動くのかが具体的に書かれています。
書く工程で止まる
文章を書く工程は、実は全体の中では短い部分です。それでも詰まるのは、ひな型がない返信を毎回ゼロから書いているときです。
ひな型を用意する範囲
用意すべきひな型は、頻度で決めます。参加の申し込みへの受付返信、日程の候補を出す返信、参加確定の連絡、当日の案内、寄付の受付返信、振込先の案内、継続寄付の手続き案内、受領の証明の発送連絡。この八つがあれば、届くものの大半は差し込みで済みます。
ひな型は完成品にしません。差し込む部分を明示した状態にして、書く人が必ず一度は目を通す形にします。完成品にすると、内容と合っていない文面をそのまま送る事故が起きます。
ひな型を置く場所も決めます。個人のメールソフトの署名欄や下書きに入れていると、その人が休んだ日に他の人が使えません。全員が同じ場所から取り出せる状態にします。
断りの返信ほどひな型が要る
書くのに時間がかかるのは、断りの返信です。定員が埋まっている、その物品は受け取れない、その取材は受けられない、その提案には応じられない。相手の気持ちを考えて書き直しているうちに、下書きのまま数日が経ちます。
断りこそ、ひな型を用意します。断る理由の書き方、代わりに案内できること、次の機会があるならその時期。この三つを型にしておけば、書く時間が数分になります。相手にとっても、丁寧だが遅い断りより、簡潔で早い断りのほうが助かります。
一往復で終わらせる書き方
返信の回数は、そのまま所要時間に効きます。一往復で終わるはずのやり取りが三往復になると、完了までの日数は三倍以上になります。
一往復で終わらせるには、返信の中で次に相手がすることを一つだけ示します。「ご希望の日程をお知らせください」と「必要な持ち物をご確認ください」と「会員登録もご検討ください」を同じメールに詰めると、相手はどれから手を付けるか迷い、返事が遅れます。
質問を含める場合も、一通に一つまでにします。二つ聞くと、片方だけ答えた返信が来て、もう一往復増えます。
相手が誰なのかで文面の重さを変える
同じ内容でも、相手が個人の参加希望者なのか、企業の担当者なのか、報道機関なのかで、適切な文面の重さは変わります。個人に対して長い前置きと定型の挨拶を並べると距離を感じさせ、企業に対して簡潔すぎる返信を出すと軽く扱ったと受け取られます。
判断の材料は、フォームで団体名や部署を必須にしておけば取れます。団体名が入っているものは組織として来ているので、組織としての返信を返します。空欄なら個人です。この一つの欄があるだけで、書き出しの迷いが減ります。
学生からの問い合わせも、独自の配慮が要る相手です。授業の課題や卒業論文で連絡してくる学生は、締め切りが厳密で、なおかつ団体の仕組みを知りません。専門用語を使わずに書くこと、いつまでに何を返せるかを明示することの二つを守れば、行き違いはほとんど起きません。
送る工程と閉じる工程で止まる
書き終わってからも、まだ詰まる場所が残っています。
差出人と返信先を決めておく
個人のアドレスから返すと、その人が休んだときに相手からの返事が届きません。団体の共有アドレスから返し、返信先も共有アドレスにします。署名には担当者名を書いておけば、相手は誰と話しているか分かります。
添付ファイルにも注意が要ります。活動の資料や申込用紙を添付して送ると、容量の制限で弾かれたり、受信側で開けなかったりします。相手のメールが企業のものだと、添付そのものが遮断されることもあります。よく送る資料は、リンクで渡せる形にしておくと確実です。
返したことが記録に残らない
送信した瞬間、そのやり取りは送信済みフォルダに移り、受信箱からは消えます。個人のメールソフトで返した場合、他の人からは返したかどうかが見えません。
これが返し忘れの温床になります。返したつもりで下書きのまま残っていても、誰も気づきません。返信の有無が一覧の上に残る形にしておけば、担当が休んだ日でも他の人が引き継げます。
相手からの返事待ちが未完了として居座る
こちらが返しても、相手が返してこなければ、そのやり取りは終わりません。参加の日程を尋ねて返事が来ない、寄付の手続きを案内して手続きが行われない。これらが未完了のまま一覧に居座ると、一覧が長くなり、本当に急ぐものが埋もれます。
ここは、待つ期限を決めます。返事待ちのまま7日を過ぎたら一度だけ確認の連絡を入れ、それでも返事がなければ完了として閉じる。閉じたものは記録には残るので、後で再開されても困りません。
閉じる基準がないと、一覧は増える一方になります。基準を決めることは、返信を早くすることと同じくらい効きます。
閉じ方にも段階を付けておくと、後から見返しやすくなります。返信して用件が片付いたもの、返信したが相手から反応がなかったもの、こちらから断ったもの、間違いや営業の送信で対応不要だったもの。この四つを区別して閉じると、月ごとに数えたときに何が多いのかが見えます。営業の送信が多いなら、フォームの前段で弾く手を打つ材料になります。断りが多いなら、フォームの説明が実態と合っていない可能性があります。
閉じたものを消さないことも決めておきます。同じ人から半年後にまた申し込みが来ることは珍しくなく、そのときに前回のやり取りが残っていれば、経緯を聞き直さずに済みます。参加を一度断った相手に、次の回の案内を出すこともできます。記録を残すこと自体が、次の受付を楽にします。
入口が複数あると、流れが人数分に分かれる
ここまでは、フォームから届いたものを前提に書きました。実際のNPOの窓口には、フォーム以外の入口がいくつも開いています。事務所の電話、代表のアドレスに直接届くメール、交流サイトのメッセージ、活動の現場で直接手渡される申込用紙、他団体を経由した紹介。入口が増えるほど、返信の流れは人数分に分かれます。
分かれること自体が悪いわけではありません。困るのは、入口ごとに管理の場所が違うことです。電話は手帳に書かれ、交流サイトは受け取った人の端末の中にあり、紙の申込用紙は事務所の机の上にあります。この状態では、その週に何件届いて何件返したのかを誰も言えません。
現実的な対処は、入口を減らすことではなく、集める場所を一つにすることです。電話で受けた内容を、受けた人がその場でフォームに入れ直す運用にしている団体もあります。手間に見えますが、入力するのは名前と用件と連絡先だけなので、実際には数分で終わります。入れておけば、その電話も他の申し込みと同じ流れに乗ります。
交流サイトのメッセージは、その場で会話が続いてしまうため、記録に残しにくい入口です。ここは、簡単な用件はその場で返し、参加や寄付の申し込みに発展したらフォームの案内を送る、と切り分けます。案内を送るときに、なぜフォームから送ってほしいのかを一行添えると、面倒がられにくくなります。
紙の申込用紙は、現場のイベントで手書きしてもらう形が根強く残ります。ここは、その日のうちに転記する担当を決めます。決めておかないと、用紙の束が数週間そのままになり、その間の申し込みは存在しないことになります。転記のときに、書かれた文字が読めない欄が必ず出ます。読めない欄は空欄として入れ、後で確認する対象として印を付けておきます。
何件届いて何件返したかを数える
流れを整えても、それが効いているかどうかは数えないと分かりません。数えるのは三つだけで足ります。届いた件数、返した件数、そして届いてから最初の返信までにかかった日数です。
届いた件数は、用件の種別ごとに分けて数えます。参加の申し込みが増えているのか、寄付の問い合わせが増えているのかで、次に手を打つ場所が変わります。イベントの告知を出した週や、報道で取り上げられた週には、特定の種別だけが跳ね上がります。跳ね上がる時期が読めるようになると、その週だけ当番を増やす、といった備えができます。
返した件数と届いた件数の差が、未完了として溜まっている分です。この差が毎週じわじわ増えているなら、処理の速さが届く量に追いついていません。差が一定のまま推移しているなら、量には追いついていて、単に古い数件が滞留しているということです。前者と後者では打つ手がまったく違うので、この区別は重要です。
最初の返信までの日数は、平均ではなく最も遅かったものを見ます。平均は、当日返した多数のものに引きずられて短く出ます。一件だけ二週間放置されていても、平均には現れません。実際に信用を落とすのは、その一件です。
数えるのは月に一度で足ります。手で数えるのが大変なら、その手間自体が仕組みの不足を示しています。届いたものが一箇所に集まっていて、状態が付いていれば、数えるのは一覧を絞り込むだけの作業になります。
ボランティアと非常勤で回す窓口の特殊性
NPOの窓口が企業の窓口と決定的に違うのは、担当が毎日いるとは限らないことです。週に二日だけ来る非常勤、月に数回のボランティア、日中は別の仕事をしている理事。この構成で流れを設計する必要があります。
出勤しない日があるということは、届いてから最初に人が見るまでに数日かかりうるということです。ここを埋めるには、当番を回すか、届いた時点で複数人に通知が飛ぶ形にします。当番は日ごとではなく、用件の種別ごとに決めるほうが続きます。
引き継ぎの手間も企業より重くなります。前回来た日から今日までに何が起きたかを、その人が自分で追える必要があります。やり取りの履歴が一件ごとにまとまっていれば、追うのは数分で済みます。メールの受信箱と送信済みを行き来して探す形だと、追うだけで午前中が終わります。
ボランティアに窓口を任せる場合、見せてよい範囲を絞る必要も出てきます。寄付の名義や金額、参加者の連絡先は、必要な人だけが見られる状態が望ましいものです。誰に何を見せるかを決められるかどうかは、道具を選ぶときの判断材料になります。組織の中の権限をどう分けるかについては、よくある質問にも関連する説明があります。人数や役割ごとに何ができるかが整理されているので、体制を決めるときの参考になります。
引き継ぎのために残すのは結論ではなく経緯
担当が交代する窓口では、記録に何を残すかが効いてきます。よくあるのは、返信の本文だけが残っていて、なぜその返信になったのかが残っていない状態です。次の人はその判断を再現できず、同じ相手に違う答えを返します。
残すのは、確認した相手と、返ってきた答えと、その結果どう判断したかの三つです。「現場の担当に確認したところ、その日は受け入れ不可とのことだったので、翌週の回を案内した」と一行あれば、次の人は迷いません。本文を読むだけでは、なぜ翌週を案内したのかが分かりません。
この一行を書く場所が決まっていないと、書かれません。やり取りごとにメモを残せる欄があるかどうかが、引き継ぎの質を決めます。メールの本文にメモを書き足すわけにはいかないので、本文とは別の場所が要ります。
流れを決めたあとに残ること
六つの工程に分けて、それぞれの止まりやすい場所に手を打つと、返信までの日数は確実に縮みます。そのうえで残るのは、この流れを何の上で回すかという問題です。
メールと表計算の組み合わせで回している団体は多く、それで足りている規模なら無理に変える必要はありません。件数が少なく、担当が一人か二人で、全員が毎日出勤しているなら、受信箱の中だけで十分に追えます。
回らなくなるのは、担当が増えたときと、出勤しない日が増えたときと、件数が増えたときです。この三つのうち二つが重なると、受信箱の中では状態が追えなくなります。転記して表で管理する方法もありますが、転記そのものが工程を一つ増やし、転記漏れという新しい詰まりを作ります。
切り替えを検討する目安は、件数そのものよりも、探す時間で測るのが確実です。ある一件について「これはどうなったか」と聞かれて、答えるまでに数分かかるなら、その規模はもう受信箱の外に出したほうが楽になります。逆に、すぐ答えられるうちは無理に変える必要はありません。
組織で使っている道具の中にフォームが含まれている団体では、その延長で受付を組む選択肢もあります。既存の環境の中でどこまでできるかは、Microsoft Formsとの比較で整理されています。すでにその環境を使っているなら乗り換える理由がない場合もある、という前提から書かれているので、比較の出発点として読めます。
届いたものに担当と状態を持たせて、返信までを同じ画面で追う形にすると、六つの工程の隙間が見えるようになります。送信されたあとの道具がそろっている状態であれば、分けるところから閉じるところまでが一つの流れとしてつながります。日々の受付をどう回すかの全体像は、問い合わせの受付にまとまっています。届いたものを分類して、担当を決めて、返して、閉じるまでの流れが具体的に書かれています。
費用の見積もりも、流れを決めた段階で立てておきます。会費と寄付で運営している団体にとって、月々の固定費は営利企業とは意味が違います。人数と件数で金額がどう変わるかは、料金で確かめられます。
最後に、この流れを整えることの位置づけについて触れておきます。NPOという法人格の制度そのものが、市民が自由に社会に関わることを支えるために作られています。
この法律は、特定非営利活動を行う団体に法人格を付与すること並びに運営組織及び事業活動が適正であって公益の増進に資する特定非営利活動法人の認定に係る制度を設けること等により、ボランティア活動をはじめとする市民が行う自由な社会貢献活動としての特定非営利活動の健全な発展を促進し、もって公益の増進に寄与することを目的とする。 出典: e-Gov
参加したい、寄付したいという申し出は、まさにその市民の側からの関わりです。届いた申し出に返すまでの流れが詰まっていると、関わろうとした人がその入口で離れます。返信の流れを整えるのは事務の効率化に見えて、実際には団体が受け取れる関わりの量を決めています。
Q1. NPOの問い合わせ返信が遅れる原因はどこにあることが多いですか？
文章を書くのが遅いことより、工程と工程の受け渡しで止まっていることがほとんどです。受け取ったが誰の仕事か決まっていない、現場や会計に確認を投げたまま返事が来ていない、といった隙間で数日が消えます。この時間は誰も作業していないので記録に残らず、当事者に聞いても全員が止めていないと答えます。工程に割って、どこで待っているかを見える形にするのが先です。
Q2. 現場や会計に確認しないと返せないものは、どう扱えばよいですか？
確認の結果を待たずに一通目を出します。「候補日をお知らせいただければ二営業日以内にご連絡します」のように、次に相手がすることと、こちらが返す期限だけを伝えます。返信の速さは答えが出るまでの時間ではなく最初の反応までの時間で評価されます。そのうえで確認待ちを独立した状態として持たせ、期限を過ぎたものだけ催促します。
Q3. 共有のメールアドレスで受けていますが、二重返信が起きます。どうすればよいですか？
開いた人が担当になる形をやめて、担当が決まってから開く形にします。フォームの先頭で用件を選ばせ、用件ごとに受け手をあらかじめ決めておけば、届いた時点で誰の仕事かが確定します。一覧の上で担当が見えていれば他の人はその行に触れません。担当の名前が入っていない行だけを全員で見る運用にすると、取りこぼしも防げます。
Q4. 返信のひな型はどこまで用意すればよいですか？
参加の受付、日程候補の提示、参加確定、当日案内、寄付の受付、振込先案内、継続寄付の手続き、受領証の発送連絡の八つがあれば大半は差し込みで済みます。特に断りの返信は書くのに時間がかかるので必ず型にします。ひな型は完成品にせず差し込む箇所を明示し、全員が同じ場所から取り出せる状態にしておきます。個人の下書きに入れていると、その人が休んだ日に他の人が使えません。
Q5. 相手から返事が来ないやり取りは、いつ閉じればよいですか？
待つ期限を先に決めます。返事待ちのまま七日を過ぎたら一度だけ確認の連絡を入れ、それでも返事がなければ完了として閉じる、といった基準です。記録は残るので後から再開されても困りません。閉じる基準がないと未完了の一覧が伸び続け、本当に急ぐものが埋もれます。閉じる基準を決めることは返信を早くすることと同じくらい効きます。