案内を一斉に送りたい。送ったあとに、誰が見たのかを知りたい。メール 配信 システム 開封 確認という並びで探している人が求めているのはこの2つですが、実際に選ぶ段になると、比較表の項目が多すぎて決められなくなります。ここでは選ぶときの軸を6つに絞り、それぞれで何を確かめればよいのかを並べます。開封の数字がどこまで信用できるのかという前提も、公開されている資料をもとに整理します。仕組みそのものの解説ではなく、選び方の話です。
軸1：まず「届くこと」を確かめる。開封はその次
開封率を比べる前に見るべきなのは、到達です。届いていないものは開かれません。にもかかわらず、比較のときにいちばん軽視されるのがここです。
個人のメールソフトから宛先を並べて送るのと、配信の道具から送るのとでは、受け取る側の扱いが変わります。数十件までなら手元のメールソフトでも通りますが、数百件を超えると、送信元が一度に大量のメールを出していると判断されて弾かれ始めます。配信の道具を検討している時点で、多くの人はすでにこの壁に当たっています。
大量のメールを送ると、受け取る側のサーバーは送信元を確かめようとします。総務省の迷惑メール対策のページでは、なりすましメールを防ぐための送信ドメイン認証技術が紹介されており、導入マニュアルも公開されています。配信の道具を選ぶときは、自社のドメインを差出人にした場合に、この認証の設定を通せるかどうかを必ず確かめてください。設定の手順が用意されていないサービスを選ぶと、自社のドメインで送った案内が迷惑メール扱いになります。
確かめる項目は4つです。1つめ、自社のドメインを差出人に使えるか。2つめ、そのための認証の設定手順が公開されているか。3つめ、送信元として使うサーバーが他の利用者と共有なのか、専用にできるのか。4つめ、届かなかったメールの記録が管理画面で見られるか。
3つめの共有か専用かは、名簿が大きくなってから効いてきます。送信元のサーバーを他の利用者と共有している場合、同じサーバーを使っている誰かが迷惑メールを大量に送ると、その影響が自分の配信にも及ぶことがあります。件数が小さいうちは共有で十分ですが、月に数万通を送るようになると、専用にできるかどうかが選択肢として要ります。いま必要でなくても、将来その選択肢があるかどうかは確かめておく価値があります。
4つめは軽視されがちですが、実務ではいちばん効きます。宛先が存在しない、受信箱が満杯、受信拒否。これらの理由が分かる形で残っていれば、名簿の掃除ができます。届かないアドレスに送り続けると、送信元としての評価が下がって、他の宛先にも届きにくくなります。届かなかったものを機械的に外せる仕組みを持っているかどうかは、長く使うほど差になります。
軸2：開封の数字がどう作られているかを知る
開封が分かる、と書かれていても、その数字がどう作られているのかを理解していないと、判断を誤ります。
配信の道具が使っている方法は共通していて、本文に小さな画像を仕込み、その画像が読み込まれたことをもって開封と数えます。だから、文字だけのメールでは数えられませんし、受け取る側が画像を表示しない設定にしていれば数えられません。
さらに、受け取る側の環境が数字を動かします。Googleのヘルプには、Gmailがメールに含まれる画像をスキャンする仕組みについての説明があり、送信者が画像の読み込みを利用して受信者のパソコンや所在地に関する情報を入手することはできない、と書かれています。同じページには、場合によっては画像を含むメールが開かれたかどうかを送信者が知ることができる、という記載もあります。
端末側の保護機能はさらに直接的です。
「メールプライバシー保護」では、IPアドレスが隠され、送信者はIPアドレスをあなたのほかのオンラインアクティビティと関連付けたり、正確な位置情報を特定したりすることができなくなります。また、あなたに送信したメールメッセージが開かれたかどうか送信者が確認することもできなくなります。 出典: support.apple.com
つまり、開封の数字は実際より少なく出ることがあり、環境によっては多く出ることもあります。ここから導ける選び方の基準は1つです。開封率の絶対値でサービスを比べるのではなく、同じサービスの中での前後の変化を見る形で使う。件名を変えた前後、送る時間帯を変えた前後、この比較なら条件が揃うので意味があります。
比べるときに確かめておきたいのが、そのサービスの開封の数え方です。同じ人が3回開いたときに3と数えるのか1と数えるのか。前者を延べ、後者を一意と呼びます。管理画面の数字がどちらなのかを確かめずに他社の平均値と比べると、話が噛み合いません。この定義がヘルプに書かれているかどうかも、その道具の丁寧さを測る材料になります。
軸3：開封より、クリックと反応を見られるか
開封の数字が揺れる以上、判断に使いやすいのはクリックのほうです。本文の中のリンクが押されたかどうかは、画像の表示設定に左右されません。
窓口の実務で本当に知りたいのは「読んだかどうか」ではなく「次の行動に進んだかどうか」です。申し込みのページを開いたか、書類の様式をダウンロードしたか、返信をくれたか。ここが分かれば、開封が分からなくても困りません。
確かめる項目は3つあります。1つめ、リンクごとにクリック数を分けて見られるか。本文に3つリンクがあるとき、どれが押されたかが分からないと改善のしようがありません。2つめ、誰が押したかまで分かるか。集計だけの道具と、個人まで分かる道具があります。個別に追いかける窓口では後者が要ります。3つめ、クリックの計測のためにリンクのURLが書き換えられる場合、その見た目がどうなるかです。見慣れない長いURLに変わると、受け取る側が警戒することがあります。
なお、クリックの計測にも限界はあります。受け取る側のサービスが、届いたメールの中のリンクを安全性の確認のために先に開くことがあり、その場合は人が押していないのにクリックとして記録されます。送信の直後に一斉にクリックが立つような数字が出たときは、この可能性を疑ってください。開封と同じで、絶対値ではなく前後の比較で使うのが安全です。
3つめは軽視されがちですが、公的な案内や採用の連絡では効きます。応募者に送る案内のリンクが、まったく関係のないドメインになっていると、詐欺のメールと区別がつきません。計測のためにURLを書き換えるなら、自社のドメインで書き換えられるかどうかを確かめてください。この設定ができるサービスとできないサービスがあります。
軸4：法律で求められる表示に対応しているか
一斉配信は、内容によっては法律の対象になります。ここは機能の有無ではなく、対応していなければ使えないという性質の項目です。
広告・宣伝メールを送信する場合、当該メールは原則、特定電子メール法の規制対象となります。 出典: soumu.go.jp
同じページには、総務省が特定電子メールの送信等に関するガイドラインを策定して運用していること、広告や宣伝のメールを送る予定がある人はガイドラインを確認するよう求めていることが書かれています。また、携帯して使用する通信端末機器同士で電話番号によりメッセージを送受信するサービスも、電子メールの通信方式の一つとされている旨の注記があります。
配信の道具を選ぶときに、この観点で確かめる項目は3つです。1つめ、配信を停止するための案内を本文に自動で入れられるか。2つめ、停止の申し出があった相手を、次回以降の送信対象から自動で外せるか。3つめ、送信者の情報を本文に入れる仕組みがあるか。
2つめが手作業になるサービスは避けてください。停止を申し出た人に翌月も送ってしまう事故は、名簿を手で管理している場合に必ず起きます。機械的に外れる形になっていれば、この事故は起きません。表計算で名簿を持ちながら配信の道具に毎回取り込む運用は、この点でとくに危険です。取り込みのたびに、停止した人が復活します。
もう1つ、停止の申し出をメールの返信で受け取る形にしている場合も注意が要ります。返信を読んで手で外す運用は、担当が休んだ日や、返信が埋もれた日に止まります。本文のリンクから相手自身が停止でき、その結果が名簿に自動で反映される形が、いちばん事故が少ない作りです。
自社の送るメールがどの類型に当たるのか、何をどこまで表示する必要があるのかは、内容によって変わります。ここは法律の解釈になるので、この記事では断定しません。ガイドラインを確認したうえで、判断に迷う点は所管の窓口や専門家に確かめてください。
軸5：料金の課金軸が、自分の使い方と合っているか
配信の道具の料金は、大きく2通りの決まり方をします。登録しているアドレスの数で決まる型と、送った通数で決まる型です。
アドレス数の型は、名簿が固定的で、そこに毎月送る使い方に向きます。送る回数を増やしても料金が動かないので、月に何回も送る運用では有利です。逆に、名簿が大きいのに年に数回しか送らない場合は、使っていない月も払い続けることになります。
通数の型は、送った分だけの支払いになるので、頻度が低い使い方に向きます。年1回の募集案内や、季節の連絡だけを送る窓口ではこちらが安く付きます。逆に、名簿が小さくても毎日送るような使い方では、積み上がります。
自分がどちらかを判断するには、1年分の送信を数えるのがいちばん確実です。名簿の件数と、年間の配信回数を掛けたものが年間の通数です。この2つの数字が出れば、どちらの型が安いかは電卓で出ます。
見積もりを取るときに、あわせて確かめておきたい点が3つあります。1つめ、料金の表示が税込か税抜か。桁が大きくなるほど差が出ます。2つめ、上限を超えたときにどうなるか。自動で上位の料金帯に移るのか、送信が止まるのか、超過分が従量で加算されるのか。止まる仕様の場合、募集の締切前に送れなくなるという事故が起きます。3つめ、契約の期間と、途中で解約したときの扱いです。年契約だと、使わない期間も払い続けることになります。
これらは比較表の目立つ場所には書かれていないことが多く、料金ページの脚注や、よくある質問に書かれています。導入して数か月で「思っていた金額と違う」となるのは、たいていこの3つのどれかを見落としたときです。
もう1つ、無料で始められるかどうかも見ておいてください。ただし無料の枠は通数や名簿の件数で切られていることが多く、始めてすぐに超えます。無料で試すのは操作感を確かめるためと割り切って、本番の見積もりは実際の通数で立ててください。料金の考え方を比べる観点は料金の側からも整理しています。
軸6：配信の道具と、受付の窓口を混ぜない
いちばん多い設計の誤りが、配信の道具に受付の仕事まで持たせようとすることです。この2つは向いている仕事が違います。
配信の道具が得意なのは、同じ内容を大勢に送ることと、その反応を集計することです。苦手なのは、1件ずつ内容の違う返信を書くことと、誰が対応中なのかを持つことです。
受付の窓口で必要なのは逆で、1件ずつ状況が違うものを、担当を付けて、返信して、片付けることです。ここに配信の道具を使うと、送った記録は残っても、返した記録が残りません。
この違いが表に出るのは、案内を送ったあとに返信が来たときです。配信の道具に返信が返ってくると、たいていは差出人のアドレスに集まります。そこから先は、ふつうの受信箱の仕事です。100人に送って10人から返信が来たとき、その10件を誰がどう処理するのかを決めていないと、送った側が1人で抱えることになります。一斉配信は送る手間を減らしますが、返ってくる手間は増やします。この非対称を見落とすと、配信の道具を入れたのに窓口の負荷が上がる、という結果になります。
実務での住み分けは、次の形になります。全員に同じ案内を出すときは配信の道具。届いた1件に返すときは受付の道具。そして両者をつなぐのは、名簿ではなく状態です。たとえば応募者に一斉に案内を出したあと、返信が来た人は受付の側で状態を進め、返信が来ない人だけを次の配信の対象にする。この形にすると、二重の連絡が減ります。
窓口の種類ごとに必要な記録は変わります。応募を受ける場合は採用の応募受付、講座の連絡を出す場合は講座の受講申し込み、会員向けの案内を出す場合は会員の入会申し込みに、それぞれ整理してあります。配信の道具を検討する前に、受付の側で状態を持てているかを確かめてください。持てていないなら、配信を強化しても追いかけが回りません。
開封を確かめたい場面は、実は3つしかない
軸を並べる前に、そもそも何のために開封を知りたいのかを整理しておくと、要る機能が絞れます。窓口の実務で開封を確かめたくなる場面は、だいたい次の3つです。
1つめは、締切のある連絡を出したときです。書類の提出期限、面接の日程、会場の変更。ここでは開封が分かると、まだ見ていない人にだけ追加の連絡ができます。ただし数字がずれる前提があるので、二度目の連絡は「念のため」という書き出しにしてください。読んでいる相手に「まだ読んでいませんね」と送ると角が立ちます。
2つめは、送った案内の書き方が効いているかを確かめたいときです。件名を変えた、送る時間を変えた、本文の冒頭を変えた。この前後で数字を比べるなら、条件が揃うので判断に使えます。ここが開封の数字のいちばん正しい使い方です。
3つめは、そもそも届いているのかを疑うときです。この場面では、開封の数字は役に立ちません。開封が付かない理由が、届いていないからなのか、画像を表示していないからなのかを区別できないからです。ここで見るべきなのは開封ではなく、届かなかった記録のほうです。宛先が存在しないと返ってきていないか、受信拒否になっていないか。この記録が管理画面で見られるかどうかが、実は選定でいちばん効く項目です。
3つのうち、開封の機能がはっきり価値を出すのは2つめだけです。1つめは補助として使え、3つめには使えません。この整理をしてから比較表を見ると、「開封率が見られる」という一行の重みが変わります。
名簿をどう持つかで、あとの手間が決まる
配信の道具を入れたあとに手間が増えるのは、たいてい名簿まわりです。ここは選定の段階で確かめておくと、あとが楽になります。
確かめる項目は4つです。1つめ、名簿をどうやって取り込むか。CSVで一括して入れられるか、フォームから自動で追加できるか。手で1件ずつ入れる形しか無いと、運用が始まった瞬間に破綻します。
2つめ、名簿を分けて持てるか。応募者と会員と取引先を1つの名簿に混ぜると、間違った相手に案内を送ります。属性で絞って送る仕組みがあるかどうかは、窓口が複数ある組織では必須です。
3つめ、重複をどう扱うか。同じ人が複数のアドレスで登録していたり、同じアドレスが2件入っていたりすることは普通に起きます。重複したまま送ると、相手には同じメールが2通届きます。これは開封率を下げるだけでなく、相手の心証も悪くします。
4つめ、消し方です。退会や配信停止の申し出があったとき、その記録をどう残すかです。名簿から完全に消してしまうと、あとで同じ人が別の経路で登録したときに、また送ってしまいます。停止したという記録を残したまま送信対象から外せる形が望ましいです。この扱いは、預かった個人情報をどう管理するかという話にも直結します。制度の考え方は個人情報保護委員会の公開資料を確認したうえで、判断に迷う点は所管の窓口や専門家に確かめてください。
選定の前に、自社の数字を3つだけ出しておく
比較表を見る前に出しておくと、判断が速くなる数字が3つあります。
1つめ、名簿の件数です。有効なアドレスが何件あるのか。ここには、届かなくなっているアドレスがどれくらい混ざっているかの見当も含めます。長く更新していない名簿では、1割から2割が届かないことも珍しくありません。
2つめ、年間の配信回数です。定例の案内が何回、不定期の連絡が何回。これが料金の型を決めます。
3つめ、配信のあとに人が動く件数です。案内を送ったあとに問い合わせが何件来て、そのうち何件に個別の返信が要るか。ここが多いなら、配信の機能より受付の機能に投資したほうが効きます。
この3つは、いま使っている道具が何であっても数えられます。手作業でメールを送っている状態なら、送信済みのフォルダを数えれば分かります。数えないまま比較を始めると、営業の説明を聞くたびに必要な機能が増えていきます。数字を持っていると、その説明のどれが自分に関係するかを自分で判断できます。
この3つを出したうえで比較表を見ると、見るべき行が絞られます。逆に、数字を持たずに比較表を見ると、多機能なものが良く見えて、使わない機能に払うことになります。配信の道具は機能の数で選ぶものではありません。自分の3つの数字に合う型を選ぶものです。
導入したあとの確認も、この3つに沿って行ってください。届かなかった件数は減ったか。配信にかかる作業時間は短くなったか。配信後の個別対応は回るようになったか。開封率が上がったかどうかは、この3つの後で見る指標です。
試すときは、本番の名簿を使わない
契約の前に試用ができるサービスがほとんどですが、試し方を間違えると判断を誤ります。よくあるのが、本番の名簿を入れて1回送ってみて、開封率を見て決めるやり方です。これでは分からないことが多すぎます。
試すときに確かめるべきなのは、次の5つです。
・自分のスマホ、パソコン、無料のメールサービスの3つで受け取って、レイアウトが崩れないか ・迷惑メールの箱に入っていないか。3つの受信先すべてで確かめる ・本文の中のリンクが、書き換えられたあとも正しく飛ぶか。見た目のURLがどう変わるか ・配信停止のリンクを実際に押して、その相手が次回の対象から外れるか ・届かなかった記録が、送信の直後ではなく数時間後にどう表示されるか
とくに4つめは、実際に押してみないと分かりません。押したあとに確認の画面が出るのか、そのまま解除されるのか。解除されたことが管理画面のどこに反映されるのか。ここが分かりにくいサービスは、運用に入ってから事故を起こします。
5つめも見落とされます。送った直後は届かなかった記録がまだ集まっていないことが多く、数時間から1日かけて溜まります。試用の当日に「エラーがゼロだからよい」と判断すると、実態を見誤ります。試すなら、送った翌日にもう一度管理画面を開いてください。
本番の名簿を使わないほうがよい理由は2つあります。1つは、試用の段階で相手に不完全な案内が届くのを避けるため。もう1つは、試用のサービスから送ったメールが迷惑メール扱いになった場合、その影響が本番の名簿に残るためです。試すのは社内のアドレスと、自分の私用のアドレスだけで足ります。
送る前のチェックを、手順として固定する
道具を選び終えたあと、事故を防ぐのは機能ではなく手順です。一斉配信で起きる事故は種類が限られているので、送信の直前に見る項目を決めておけば、ほとんど防げます。
固定しておきたいのは次の6項目です。
・宛先の絞り込み条件が、意図したとおりになっているか。件数を目で確かめる ・差出人の名前とアドレスが、その案内にふさわしいものか ・件名に、用件と期限が入っているか ・本文の中のリンクを、すべて自分で1回押してみたか ・添付やファイルへのリンクの中身が、最新のものか ・配信停止の案内と、送信者の情報が入っているか
このうち、事故がいちばん多いのは1つめです。絞り込みの条件を1つ外したまま送信して、全件に届いてしまうという事故は、どの職場でも起きます。防ぐには、送信の直前に対象件数を声に出して確かめるか、2人目に見てもらう手順を入れることです。機能ではなく手順で防ぐ、というのがここの原則です。
4つめも軽視できません。リンクの計測のためにURLが書き換えられる仕組みでは、書き換え後のリンクが正しく飛ぶかを確かめないと、案内の中で行き止まりを作ることになります。テスト配信の機能があるサービスなら、必ず自分宛てに1通送ってから本番を流してください。
開封率を上げるより、届く名簿を保つほうが効く
最後に、運用に入ってからの話をします。開封の数字を上げようとして件名を工夫する人は多いのですが、それより先に効くのは名簿の手入れです。
届かないアドレスを放置していると、送信元としての評価が下がって、届いていた相手にも届かなくなります。開封率は「届いた数のうち何件が開かれたか」ではなく「送った数のうち何件が開かれたか」で表示されることがあるので、届かない分が増えれば数字は自然に下がります。件名をいくら工夫しても、この分は戻りません。
届かない理由は大きく2つに分かれます。宛先が存在しないなど、恒久的に届かないもの。受信箱が満杯、サーバーが一時的に応答しないなど、時間をおけば届く可能性があるもの。この2つを同じ扱いにすると、まだ有効なアドレスまで名簿から外してしまいます。管理画面でこの2つが区別して表示されるかどうかも、選定のときに見ておくとよい項目です。
手入れの手順はそれほど複雑ではありません。配信のたびに、届かなかったアドレスの記録を見て、宛先が存在しないと返ってきたものは名簿から外す。受信拒否の申し出があったものは、機械的に対象から外す。この2つを毎回やるだけで、数か月後の到達は変わります。
もう1つ、送る頻度も見直してください。頻度が高すぎると、受け取る側が迷惑メールとして報告します。この報告が積み上がると、送信元の評価に響きます。窓口としての案内なら、必要なときに必要な相手にだけ送るほうが、結果として届きます。送る回数を半分にして、そのぶん1通あたりの中身を厚くするほうが、開封も反応も上がることが多いです。
配信の道具は、送る力を増やす道具です。届いたあとに1件ずつ返す仕事は、別の場所で回す必要があります。両方を1つの道具で片付けようとすると、どちらも中途半端になります。自分の窓口でどちらの比重が大きいのかを見てから選べば、比較表の項目に振り回されずに済みます。判断に迷う点があればよくある質問にも目を通してみてください。
Q1. 開封率の数字は、どこまで信用してよいですか？
絶対値としては信用しないでください。文字だけのメールでは数えられず、受け取る側が画像を表示しない設定なら数えられません。端末側のプライバシー保護機能を使っている相手も対象外です。同じサービスの中での前後の比較、たとえば件名を変えた前と後の比較になら使えます。
Q2. 開封のかわりに何を見ればよいですか？
本文の中のリンクが押されたかどうかです。クリックは画像の表示設定に左右されないため、開封より安定します。選ぶときは、リンクごとに分けて見られるか、誰が押したかまで分かるか、計測のためにURLを書き換える場合に自社のドメインで書き換えられるかを確かめてください。
Q3. 一斉配信で、法律の面から気をつけることはありますか？
総務省のページには、広告や宣伝のメールを送信する場合は原則として特定電子メール法の規制対象になると書かれており、ガイドラインも公開されています。配信停止の案内を自動で入れられるか、停止を申し出た相手を自動で除外できるかを確かめてください。自社の内容がどう扱われるかは所管の窓口や専門家に確かめてください。
Q4. 配信システムがあれば、問い合わせの受付もまとめられますか？
向いていません。配信の道具が得意なのは同じ内容を大勢に送ることで、1件ずつ違う返信を書いたり、誰が対応中かを持ったりする仕事には向きません。全員への案内は配信の道具、届いた1件への対応は受付の道具、と分けて、両者を状態でつなぐ形が実務では回ります。