工事 申込 受付 システムという言葉で探している人の多くは、システムそのものを買いたいわけではありません。電話とFAXで受けている申し込みが、日中の作業中に取りこぼされたり、聞いた内容が現場に伝わらなかったりして困っている。その手前の詰まりをどうにかしたい、というのが本当の動機です。ここでは道具の名前を並べる前に、工事の申し込みを受けるときに何が落ちているのかを分解して、Webで受けるならどこまでを最初のフォームに載せるべきかを決められるところまで整理します。
工事の申し込みは、申し込みを受けた時点では終わらない
物販の注文と違って、工事の申し込みは受け付けた時点では何も確定していません。受けたあとに、少なくとも次の工程が続きます。
・内容の確認：何をどこに、どんな状態から施工するのか ・現地調査の日程調整：相手が在宅できる日と、こちらの職人の空きを合わせる ・現地調査の実施と写真の記録 ・見積の作成と提示 ・見積の承諾と着工日の決定 ・着工前の連絡（近隣挨拶、駐車場、水道と電気の使用可否）
この6工程のどこかで連絡が止まると、申し込みは受けたのに工事にならない、という結果になります。現場でよく聞くのは、現地調査の日程調整で往復が3回も4回も続いて、その間に相手が他社に決めてしまうという話です。受付の道具を入れるときに効くのは、申し込みそのものを受け取る部分ではなく、この往復を減らす部分です。
だから最初に決めるべきなのは、フォームの見た目ではありません。「最初の1回で何を聞いておけば、次のこちらの動きが1手で済むか」です。これを決めないままフォームだけ作ると、届いた内容を見て電話をかけ直すことになり、電話とFAXで受けていたときと手数が変わりません。
もう1つ、工事の受付には物販と違う制約があります。相手が個人の住宅なのか、管理会社を通す集合住宅なのか、法人の施設なのかで、必要な情報も返信の相手も変わることです。同じフォームで全部を受けようとすると設問が膨らみます。窓口を分けるか、最初の1問で経路を分けるかを、先に決めておいてください。
電話とFAXで受けている間に、何が落ちているのか
いまの受け方で何が落ちているかを数えると、変える場所が見つかります。実際に窓口を回している人からよく出るのは、次の4つです。
1つめは、時間外に来た依頼です。工事の相談は、依頼する側が仕事から帰ったあとの夜や、休みの日に動きます。電話だけで受けていると、その時間帯の相談は留守番電話に入るか、そもそもかけ直してもらえません。受け付ける口が24時間開いているだけで、この分は拾えます。
2つめは、聞き漏らしです。電話で受けると、その場でメモを取る人の判断で聞く項目が変わります。住所を聞き忘れる、建物の階数を聞き忘れる、いつ頃を希望しているかを聞き忘れる。あとから聞き直す電話が1本増えるたびに、相手の熱は下がります。
3つめは、伝言の劣化です。電話を受けた人と、現地に行く人と、見積を作る人が違う場合、途中で情報が減ります。「たしか2階だったと思う」「サッシの色は聞いていない」という状態で現地に行くと、調査が二度手間になります。
4つめは、返したかどうかの記録です。返信したつもりで返していない、あるいは2人が別々に返して内容が食い違う。これは工事に限らず、どんな窓口でも起きます。返信したかどうかが表に残らないと、二重返信と返し忘れは必ず起きます。
数えるときは、感覚ではなく実数で出してください。先月に受けた件数、そのうち電話が何件でFAXが何件か、受けてから最初の返信までに何日かかったか、現地調査までに何日かかったか、成約に至らなかった件が何件でその理由は何か。この5つを1か月分だけ数えると、直すべき場所がほぼ確定します。数えていない状態で道具を入れると、入れたあとに良くなったのかどうかも分かりません。
この4つのうち、フォームを置くだけで直るのは1つめと2つめだけです。3つめと4つめは、届いたあとの置き場所と担当の決め方まで手を入れないと直りません。ここを勘違いして「フォームを作ったのに変わらない」となるのが、いちばん多い失敗です。届いたあとをどう回すかについては、問い合わせの受付にまとめてある考え方が、そのまま工事の窓口にも当てはまります。
最初のフォームで聞くこと、聞かないこと
設問は多いほど情報が集まりますが、多いほど途中でやめられます。工事の申し込みで、最初の1回に載せる価値があるのは次の範囲です。
聞く項目 ・依頼したい工事の種類（選択式。自社が受ける範囲だけを並べる） ・施工する場所の住所（郵便番号から自動で埋まる形にする） ・建物の種別（戸建て、集合住宅、店舗、事務所などの選択式） ・築年数のおおよその範囲（選択式。正確な年は要らない） ・現地調査の希望日を2つと、時間帯（午前、午後、夕方の選択式） ・連絡がつきやすい時間帯と、連絡手段（電話か、メールか） ・困っている状況の自由記述（1つだけ） ・現状の写真（任意。あれば調査が1回で済むことがある）
聞かない項目 ・予算の細かい金額。現地を見る前に答えられる人はほとんどいません ・希望する工法や部材の型番。相手が調べて書くには重すぎます ・詳細な図面。持っている人は少なく、必須にすると離脱します ・きっかけを尋ねる設問。集計には使えますが、依頼する側には何の得もありません
判断の基準はひとつで、「その答えが無いと、次のこちらの動きが1手増えるか」です。増えるなら聞く、増えないなら聞かない。たとえば建物の種別は、集合住宅なら管理会社への確認が要るので聞く価値があります。築年数はおおよそで十分で、正確な年を求めると答えが減ります。
自由記述を1つだけにするのにも理由があります。工事の相談は状況が人によって違うので、選択式だけでは肝心の困りごとが拾えません。かといって自由記述を3つも4つも並べると、書く負担が重すぎて途中でやめられます。1つに絞って、そこに「いま困っていることを、分かる範囲でお書きください」とだけ添える形が、いちばん中身の濃い答えが返ってきます。書く欄の高さも、3行ぶんくらい見えるようにしておくと、1行しか見えていないときより長く書いてもらえます。
必須にする項目も絞ってください。必須の印が並んでいる画面は、それだけで身構えられます。工事の受付で本当に必須なのは、連絡先と施工場所の住所、そして工事の種類の3つです。それ以外は任意にしておいて、埋まっていなければ最初の返信で聞き直せば足ります。必須を増やして離脱されるより、任意にして送ってもらったほうが、結果として情報は集まります。
設問の数は、実務では8問から10問あたりが上限です。10問を超えると、スマホで入力している人がスクロールの途中で離れます。工事の相談は現場から片手で送られてくることも多いので、1画面に詰め込まない作り方が効きます。どうしても聞きたいことが増えるなら、最初の1問の答えで枝分かれさせて、その人に関係のある設問だけを出す形にしてください。聞かなくてよい人に聞かない、という形にすると、設問数の体感は半分になります。
写真と図面を、相手に登録をさせずに受け取る
工事の受付で効果がはっきり出るのが、現状の写真を先に受け取ることです。写真が1枚あるだけで、持っていく工具が変わったり、現地調査そのものが省けたりします。
ここで問題になるのが受け取り方です。メールに添付してもらう形にすると、スマホで撮った写真は1枚で数MBあるので、3枚も送ると容量の制限に引っかかります。相手のメールサーバー側で弾かれると、送った側には「送れた」と見えているのに、こちらには届いていないという状態になります。工事の相談ではこれが致命的で、返事が来ないと思った相手は次の会社に連絡します。
無料のファイル共有サービスに上げてもらう形も、実務では続きません。相手にアカウント登録を求めると、そこで手続きをやめる人が出ます。とくに工事の相談は年配の依頼主が多い分野で、登録の画面が出た時点で電話に戻ってしまいます。
現実的なのは、申し込みのフォームの中でそのまま写真を選んで送れるようにすることです。このとき確かめておく点が3つあります。1つめは1ファイルあたりの容量の上限で、スマホの写真が入るかどうか。2つめは枚数の上限で、3枚から5枚は入るかどうか。3つめは、届いたファイルがどこに保存されて、いつまで残るかです。3つめを確かめずに運用を始めると、半年後に見返そうとしたらファイルだけ消えていた、ということが起きます。
ファイルの置き場所と権限の考え方は、工事に限らず共通です。URLを知っていれば誰でも見られる状態のまま社内に共有すると、意図しない相手に住所と写真が渡ります。誰が見られるかを絞るところから決めてください。フォームでファイルを受け取るときの一般的な注意点は、Googleフォームとの比較でも、回答者側の登録の有無という観点から触れています。
現地調査の日程調整を、どこまでフォームの中でやるか
往復がいちばん増えるのが日程調整です。ここを詰めると、申し込みから調査までの日数が縮みます。
やり方は3段階あります。
第1段階は、希望日を2つ書いてもらう形です。実装がいちばん軽く、電話1本で確定できる確率が上がります。ただし2つとも埋まっていると、結局こちらから候補を出し直すことになります。
第2段階は、希望日を2つ書いてもらったうえで、その日程で確定できない場合の代替の考え方を先に聞いておく形です。「平日の午前なら別日でもよい」「土曜以外は難しい」といった条件を1問足すだけで、こちらから出す候補が当たりやすくなります。設問1つの追加で往復が1回減るなら、割に合います。
第3段階は、空いている枠を提示して相手に選ばせる形です。往復はほぼゼロになりますが、工事の現地調査では枠を機械的に切りにくいという事情があります。移動時間が読めない、前の現場が延びる、雨天で順序が変わる。枠を出して押さえられたのに行けない、というほうが印象は悪くなります。職人の稼働が読める規模でないかぎり、第2段階で止めておくほうが実務に合います。
どの段階を選ぶにしても、押さえておきたいのは「相手に返事を待たせている時間」を短くすることです。申し込みを受け取った直後に自動で控えを返し、その文面の中に、いつまでにこちらから連絡するかを明記してください。次にいつ何が起きるかが書かれているだけで、待っている側の不安は大きく減ります。この一文があるかどうかで、催促の電話の本数が変わります。
返信の型を作って、書く時間を短くする
工事の受付で毎回書き直しているのが、最初の返信です。ここを型にすると、受け付けてから返すまでの時間が縮みます。
型に含めるのは次の要素です。申し込みを受け取ったこと。相手が書いてくれた内容の要約を1行。こちらが次にすること。それをいつまでにするか。その間に相手にお願いしたいこと。連絡がつく窓口。この6つがあれば、最初の返信としては足ります。
要約を1行入れるのは、受付の側が内容を読んだことを示すためです。定型文だけを返すと、機械が返しただけに見えます。逆に、全部を手書きにすると1件に5分も10分もかかって、繁忙期には返信そのものが遅れます。型の中に手で書く欄を1か所だけ作る、という形が続きます。
もう1つ、断りの型も用意しておいてください。工事の窓口には、対応エリア外や、自社が受けていない工種の相談も来ます。断りの連絡を書くのは気が重いので後回しになりやすく、結果として放置される件がいちばん多いのがここです。「対応エリア外のため承れません」という短い定型を用意しておくと、その日のうちに片付きます。相手にとっても、断られたと分かるほうが次に動けます。
型は1つでは足りません。実務で使うのは、受付の控え、調査日の確定連絡、見積の送付、断り、追いかけの5つです。この5つを用意しておけば、日々の返信のほとんどが型の上に手を1か所入れるだけで済みます。作るのは半日で終わりますが、効き目は毎日続きます。
返信の型を作るときに気をつけたいのは、金額に触れないことです。現地を見る前の返信に概算の金額を書くと、その数字が期待値として残り、見積のときに揉めます。「現地を確認したうえでお見積りをお出しします」で止めておくのが安全です。
電話をやめずに、電話を減らす
Webで受ける仕組みを入れるときに、電話番号をページから外してしまう会社があります。工事の窓口では、これは逆効果になることが多いです。
理由は2つあります。1つは、緊急の依頼が混ざるからです。水漏れ、給湯器の故障、鍵の破損、台風のあとの雨漏り。この種の依頼は「いま来てほしい」であって、フォームに10分かけて入力する話ではありません。緊急の口が見えないと、相手は迷わず別の会社にかけます。もう1つは、年齢層です。工事の依頼主には、フォームより電話のほうが早いと感じる人が一定の割合でいます。その人たちを取りこぼすと、Webで増えた分と差し引きゼロになります。
現実的な形は、経路を2本にして、それぞれの役割を書き分けることです。緊急の連絡は電話、日程に余裕がある相談はフォーム。ページには「お急ぎの場合はお電話ください」と受付時間を添えて、フォームには「翌営業日までにご連絡します」と書きます。この2行があるだけで、電話に来る件数のうち急がないものがフォームに移ります。全部の電話を無くすのではなく、電話でなくてもよかった分を移す、というのが狙いです。
FAXについても同じ考え方が使えます。取引のある法人や管理会社からの依頼は、いまもFAXで来ることがあります。相手の業務手順を無理に変えさせると関係が悪くなるので、受け取る口は残したまま、届いたものを社内では同じ場所に集める形にしてください。入口が3つあっても、集まる先が1か所なら、返し忘れは起きにくくなります。逆に、入口ごとに管理する場所が違うと、経路が増えるほど抜け落ちます。
自動で返す控えが、届かないことがある
フォームを置いたときに最初に効くのが、申し込んだ相手にすぐ届く控えのメールです。ところがこれが届かないという相談は、想像以上に多くあります。
原因はいくつかに分かれます。よくあるのは、控えのメールが相手の迷惑メールの箱に入る場合です。差出人のアドレスが自社のドメインなのに、実際に送っている経路が別のサービスであるとき、受け取る側のサーバーが送信元を確かめる仕組みでつまずくことがあります。総務省の迷惑メール対策のページでは、なりすましを防ぐための送信ドメイン認証技術が紹介されており、導入マニュアルも公開されています。自社のドメインで控えを送るなら、この設定が済んでいるかを一度確かめてください。
もう1つは、相手が入力したアドレスが間違っている場合です。手で打つ以上、一定の割合で誤りが混ざります。確認のための再入力欄を置くか、送信の直前に入力内容を見せる画面を挟むと、この誤りは減ります。ただし確認の画面を挟むと1手増えるので、スマホからの申し込みが多い窓口では離脱と天秤にかけてください。工事の相談は金額が大きく、送る側も慎重なので、確認画面を挟んでも離脱は増えにくい分野です。
控えが届かないと何が起きるかというと、相手は「送れたのか分からない」まま待ちます。そして数日後に電話をかけてくるか、他社に連絡します。控えのメールは飾りではなく、その後の電話の本数を決める仕掛けです。届いているかどうかは、自社の別のアドレス宛てに実際に送って確かめるのがいちばん早く、携帯電話のアドレスと、無料のメールサービスの両方で試しておくと安心できます。
見積を出したあとを、宙に浮かせない
工事の受付で件数がいちばん溜まるのは、申し込みの箱ではなく、見積を出したあとです。返事が来ないまま2週間、3週間と経ち、そのうち誰も触らなくなります。
ここを回すには、見積を出した時点で次の3つを決めておくことです。1つめは、いつまでに返事をもらう想定かです。見積書に有効期限を書くのは資材の価格が動くからですが、受付の側から見ると、期限は追いかける日を決めるための目印にもなります。2つめは、返事が無かったときに誰がいつ連絡するかです。「2週間経ったら担当が1回だけ連絡する」と決めておけば、追いかけが個人の気分に左右されません。3つめは、何回連絡して返事が無ければ見送りにするかです。この線を引かないと、成約しない案件がいつまでも一覧に残り、本当に動いている案件が埋もれます。
追いかけの連絡は、催促に聞こえない形にするのが続けるこつです。「ご検討状況はいかがでしょうか」だけだと、送る側も気が重くなります。実務で使いやすいのは、相手に得のある情報を1つ添える形です。着工までの目安の期間、この時期に施工する場合の注意点、資材の納期の見込み。何か1つ添えるだけで、送るほうの心理的な重さが変わり、返信率も上がります。
もう1つ、見送りになった案件を消さないでください。断られた理由と時期を残しておくと、季節が変わったときや、次の年度になったときに、もう一度声をかける材料になります。工事の相談は、時期が合わなかっただけで内容としては合っていた、ということが珍しくありません。この記録は、新しい相談を集めるより費用がかからない仕掛けです。
Webで受けることで、確認しておく必要が出てくること
受け付ける経路を電話やFAXからWebに移すと、取引の形が変わる場合があります。消費者庁の特定商取引法ガイドでは、通信販売について次のように説明されています。
事業者が新聞、雑誌、インターネット等で広告し、郵便、電話等の通信手段により申込みを受ける取引のこと。 出典: no-trouble.caa.go.jp
同じガイドには、通信販売に該当する場合に広告へ表示すべき事項として、価格や送料、代金の支払時期と方法、引渡しの時期、申込みの期間に定めがあるときはその内容、申込みの撤回や解除に関する事項、事業者の氏名・住所・電話番号などが挙げられています。
自社の工事の申し込みがこれに当たるのかどうかは、契約の結び方や、現地での説明の有無によって変わります。ここは法律の解釈になるので、この記事で断定はしません。受付の経路を変える前に、所管の窓口や専門家に確かめてください。確かめるときの聞き方としては、「Web上のフォームで申し込みを受け、後日現地で契約を結ぶ流れは、どの類型に当たるか」と具体的に尋ねると、答えが返ってきやすいです。
個人情報の扱いも同じです。工事の申し込みでは、氏名と連絡先に加えて、住所と建物の状態、場合によっては室内の写真まで預かることになります。何のために集めるのかを申し込みの画面に書いておくこと、社内で見られる人を絞ること、いつまで保管していつ消すかを決めておくこと。この3つは経路がWebであってもFAXであっても要ります。制度そのものについては個人情報保護委員会の公開資料を確認したうえで、判断に迷う点は専門家に相談してください。
繁忙期に耐えられるかどうかで、道具の善し悪しが分かる
工事の受付には、年に何度か件数が跳ねる時期があります。台風や大雪のあと、年度末、猛暑が続いたあとの空調まわり。平常時に月20件の窓口に、1週間で50件が集まることがあります。
道具を選ぶときは、この山の日に何が起きるかを想像してください。平常時なら受信箱を目で追えば足りますが、1日に20件が届くと、目で追う方法は破綻します。破綻の仕方は決まっていて、まず返信の順番が新しいものから処理されるようになり、古い依頼が下に沈みます。次に、同じ件に2人が返信します。最後に、返したかどうかを確かめる作業だけで1日が終わります。
この山を越えられるかどうかを分けるのは、機能の多さではありません。「まだ返していないものだけを、1つの操作で抜き出せるか」です。この1点だけを確かめれば、平常時に見た目がきれいな道具でも、山の日に使えるかどうかが分かります。試すときは、実際に届いた件数の多かった週のデータを入れて、そこから未返信だけを抜き出してみてください。
もう1つ、繁忙期には受け付ける口を一時的に絞る判断も要ります。職人の稼働を超えて受け続けると、返事が遅れて評判を落とします。フォームに公開の期限や受付の上限を設ける機能があるなら、山の時期には使ってください。受けられないことを最初に伝えるのは不誠実ではなく、待たせたあとに断るよりずっと親切です。締切や定員の扱いをどう決めるかは、イベントの申し込みで整理している考え方が参考になります。
受け付けたあとに残す列を、先に決めておく
道具を選ぶ話に入る前に、最後にもう1つ決めておくものがあります。届いた1件に、どんな情報を後から書き足すかです。
工事の受付で必要になるのは、申し込みの内容そのものよりも、その後の状態です。実務で効く列は次の5つに絞られます。
・状態：受付、調査日調整中、調査済、見積提示済、成約、見送り ・担当：誰が持っているか。空欄を許さない ・次の動き：こちらが次にすることと、その期限 ・最後に連絡した日：相手とやり取りした直近の日付 ・見送りの理由：予算、時期、他社決定、エリア外などの選択式
このうち、最初に入れるべきは「状態」と「担当」です。この2つが無いと、いま何件が宙に浮いているのかが誰にも見えません。件数を数えるより先に、返していないものだけを抜き出せる形にするほうが、現場では効きます。
「見送りの理由」を残すのは、あとから見返すためです。見送りの理由が予算に偏っているなら提示の仕方に問題があり、他社決定に偏っているなら返信までの時間に問題があります。この2つは打つ手がまったく違うので、理由を分けて残しておかないと改善のしようがありません。1件ずつ選択式で残すだけなので、手間はほとんどかかりません。
工事以外の窓口でも、この考え方は同じです。施設の利用申請なら施設利用の申請、修理の依頼なら修理・サポートの受付のように、受け取るものが変わっても「状態」「担当」「次の動き」の3列は共通して要ります。逆に言えば、この3列を持てない道具は、受付の窓口としては足りません。フォームを作る機能の比較よりも、この3列を無理なく持てるかどうかで選ぶほうが、導入したあとに後悔しません。導入の前に確かめておきたい点はよくある質問にもまとめてあります。
Q1. 工事の申し込みフォームで、設問はいくつまでが適切ですか？
実務では8問から10問が上限です。10問を超えるとスマホで入力している人が途中で離れます。判断の基準は「その答えが無いと、次のこちらの動きが1手増えるか」で、増えないなら聞かないでください。どうしても増えるなら、最初の1問で枝分かれさせて、その人に関係のある設問だけを出す形にします。
Q2. 現地の写真は、どうやって受け取るのが確実ですか？
申し込みのフォームの中でそのまま選んで送れる形が確実です。メール添付はスマホの写真が数MBあるため容量制限で弾かれることがあり、送った側は届いたと思ったままになります。外部の共有サービスは相手に登録を求めることになり、そこで手続きをやめる人が出ます。
Q3. 現地調査の日程調整は、フォームでどこまでやるべきですか？
希望日を2つ書いてもらい、そのうえで代替の条件を1問だけ足す形が実務に合います。空き枠を提示して相手に選ばせる形は往復が減りますが、移動時間や天候で予定が動く工事では、押さえた枠に行けないほうが印象を損ないます。
Q4. Webで申し込みを受けると、法律上の扱いは変わりますか？
受付の経路や契約の結び方によって変わる可能性があります。消費者庁のガイドでは、インターネット等で広告して通信手段で申込みを受ける取引を通信販売として説明しており、広告への表示事項が定められています。自社の流れがどれに当たるかは断定できないため、所管の窓口や専門家に確かめてください。