オンライン勉強会の日時変更と中止の連絡で、運営が最後まで悩むのは、連絡がつかない人をどう扱うかです。メールを送っても読まれたかどうかは分からず、返事をくれない人は、元の日時に元のURLを開いて入ってきます。会場の会なら、入口に貼り紙をすれば来た人に伝わりますが、画面越しの会には入口がありません。この記事では、画面越しの会で変更や中止が起きたときに、何をどの順番で直し、どの手段で伝え、連絡がつかない人が来たときにどう受け止めるかを、段取りとして整理します。
オンライン勉強会の変更と中止は、直前に起きやすい
会場で開く勉強会の中止は、会場の都合や天候で、ある程度前から見通しが立つことが多いものです。オンライン勉強会は、会場の予約も移動もないので、そうした理由での中止は少なくなります。そのかわり、開始の数時間前や数分前に、変更を決めなければならない事情が起きます。
最も多いのは、登壇者の事情です。有志の勉強会の登壇者は、本業の合間に話しに来ています。急な仕事のトラブル、体調不良、家族の用事で、当日になって登壇できなくなることがあります。
次に、配信の事情です。登壇者の自宅の回線が不安定になった、停電した、運営の端末が起動しなくなった、会議ツールそのものに障害が起きた、といったものです。オンラインの会は、会場の会にはない、機材と通信の不調による中止の理由を抱えています。
さらに、運営が有志であることも、直前の変更を増やします。運営の人数が少ない会では、司会や配信を担う1人が参加できなくなるだけで、開催が難しくなります。
変更が直前に起きやすいということは、連絡を出してから開始までの時間が短く、読まれないまま開始の時刻を迎える人が多いということです。オンライン勉強会の変更の連絡は、読まれなかった人がどう行動するかまで想定して組み立てる必要があります。
変更の種類を4つに分け、それぞれで伝える中身を変える
一口に変更と言っても、オンライン勉強会で起きる変更は性質が違います。まず、次の4つに分けて考えます。
1つ目は、中止です。その回は開かず、日を改める予定もない、または未定の場合です。
2つ目は、日時の変更です。別の日時に開き直す場合です。申し込んだ人が新しい日時に参加できるとは限らないので、出欠をどう扱うかを決める必要があります。
3つ目は、参加用URLや会議ツールの変更です。日時は変わらないが、入る場所が変わる場合です。オンライン勉強会に特有の変更で、参加者にとっては中止より見落としやすく、影響が大きいことがあります。
4つ目は、当日の開始時刻の後ろ倒しや、登壇者の差し替えです。開くことは変わらないが、中身や時刻の一部が変わる場合です。
種類ごとに、参加者にしてもらいたい行動が違います。中止なら、予定を空けてもらうだけで済みます。日時の変更なら、新しい日時に参加できるかどうかの返事がほしくなります。URLの変更なら、新しいURLから入ってもらう必要があります。後ろ倒しなら、開始まで待ってもらう必要があります。連絡の文面を作る前に、どの種類の変更で、参加者に何をしてほしいのかを1行で書き出しておくと、文面がぶれません。
決めてから送るまでの間に、告知ページと受付を先に直す
変更を決めたら、参加者へのメールより先に、告知のページと申し込みの受付を直します。
オンライン勉強会の告知ページは、SNSで共有され、コミュニティのチャットに貼られ、いろいろな場所から見られています。メールを受け取るのは申し込み済みの人だけですが、告知ページはこれから申し込もうとしている人も見ます。ページを直さないまま申し込みの受付を続けていると、中止を決めた回に新しい申し込みが入り、その人たちにも個別に連絡することになります。
中止なら、ページの冒頭に中止の旨を書き、申し込みの受付を止めます。日時の変更なら、ページの日時を書き換える前に、旧日時で申し込んだ人への連絡の方針を決め、ページには「日時を変更しました。すでにお申し込みの方には個別にご連絡しています」と書き添えます。
告知サービスを使っている場合は、サービスの側で日時を変更すると、申し込んだ人に自動で通知が届く仕組みを持つものもあります。自動の通知が届くかどうか、届くならどういう文面かを、サービスの案内で確かめておきます。自動の通知と運営からのメールが両方届くと、参加者はどちらを信じればよいか迷うので、どちらを正式な連絡にするかを決めます。
SNSで告知していた会なら、SNSにも変更を投稿します。告知の投稿を削除すると、共有した先のリンクが切れて、変更を知る手がかりがなくなります。元の投稿は残し、変更の投稿を返信の形でつなげておくと、あとから元の投稿を見た人にも変更が伝わります。
件名と1行目で、何が変わったかを言い切る
変更の連絡のメールは、開かれずに件名だけ見られることを前提に作ります。件名に「【中止】」「【日時変更】」「【URL変更】」と種類を先頭に入れ、そのあとに勉強会の名前と、元の開催日を入れます。
元の開催日を入れるのは、定期開催の勉強会では、同じ名前の会の案内が毎月届いているからです。「【中止】第24回 ○○勉強会（10月8日開催分）」のように書けば、来月の回の案内と取り違えられません。
本文の1行目には、何がどう変わったかだけを書きます。お詫びや経緯は2行目以降に回します。「10月8日（水）20時からの回は、登壇者の体調不良のため中止します。」と、日時と結論を1文で言い切ります。スマートフォンの通知や、メールの一覧の画面では、この1行目までしか見えないことが多いからです。
日時の変更なら、1行目に旧日時と新日時を並べ、2行目に参加者にしてほしいことを書きます。「新しい日時にご参加いただけるかを、10月5日までにこのメールへの返信でお知らせください」といった形です。返事の方法と期限が1通のメールの上のほうで分かれば、読んだ人がその場で行動できます。
カレンダーに入った予定は、メールだけでは消えない
オンライン勉強会の申し込みの控えに、カレンダーに予定を追加するためのリンクや添付を付けている会は多くあります。参加者はそこから自分のカレンダーに予定を入れ、当日はカレンダーの通知を見て、予定に書かれたURLから入ります。
この運用をしている会では、変更の連絡をメールで送っても、参加者のカレンダーの予定は元のままです。メールを読んでいない人は、当日、カレンダーの通知に従って、元の日時に元のURLを開きます。メールを読んだ人でも、カレンダーを直し忘れれば同じことが起きます。
変更の連絡には、カレンダーの予定をどうすればよいかを明記します。中止なら「カレンダーに登録した予定は削除してください」、日時の変更なら「元の予定を削除し、下記のリンクから新しい日時の予定を登録し直してください」と書き、新しい予定の追加用のリンクを付けます。
会議ツールや告知サービスから、参加者にカレンダーの招待を送る形をとっている場合は、送った側で予定を変更すれば、参加者のカレンダーにも変更が反映される仕組みになっていることがあります。ただし、参加者のカレンダーのアプリや設定によって反映のされ方が違うため、それだけに頼らず、メールでも同じ内容を伝えます。
参加用URLを変えるなら、元のURLに案内を残す
会議ツールの不調や、共有していたURLが外部に広まってしまったことを理由に、参加用URLを変えることがあります。日時は同じで、入る場所だけが変わる変更です。
この変更で起きやすいのは、新しいURLの連絡を見ていない人が、元のURLから入ろうとして入れない、という事態です。元の会議が削除されていれば「この会議は存在しません」といった画面が出るだけで、参加者は何が起きたのか分かりません。勉強会が中止になったと判断して、そのまま離れてしまいます。
元のURLを削除せずに残せる場合は、元の会議室を開いておき、運営の1人がそこで待機して、入ってきた人に新しいURLをチャットで伝えます。待機室のある会議ツールなら、待機室に表示するメッセージに新しいURLへの案内を書いておく方法もあります。元のURLを残すことに問題がある場合、たとえばURLが外部に広まったのが理由なら、元の会議は削除し、告知ページとコミュニティのチャットに新しいURLの入手方法を目立つように書きます。
新しいURLそのものを告知ページやSNSに載せると、URLを変えた意味がなくなることがあります。公開の場には「参加用URLを変更しました。お申し込みの方には18時にメールでお送りしました。届いていない方は、こちらのフォームからお知らせください」と、入手の方法だけを書きます。
連絡がつかない人は、元の日時に元の場所へ来ると考える
変更の連絡をどれだけ工夫しても、一定の人には届きません。オンライン勉強会の運営は、連絡がつかない人を「来ない人」ではなく、「元の日時に元の場所へ来る人」として扱う必要があります。
中止の場合、元の日時に元の会議室を開けておき、入ってきた人に中止を伝える運営を1人置きます。会場の入口に貼り紙をする代わりです。開始時刻の5分前から20分後くらいまで開けておけば、遅れて入ってくる人にも伝わります。画面には「本日の回は中止となりました。詳しくはメールをご確認ください」と書いたスライドを共有しておくと、運営が1人ずつ説明しなくて済みます。
運営の人手が足りず、元の会議室を開けておけない場合は、せめて元の会議の説明欄やタイトルに「中止」と書き入れておきます。会議ツールによっては、参加者が開いたときにタイトルや説明が表示されるので、それだけでも手がかりになります。
日時の変更の場合も、元の日時に入ってくる人がいます。この人たちには、新しい日時を伝え、新しい日時に参加できるかをその場で聞きます。その場で答えられた人の出欠は、連絡がついた人として記録します。
元の日時に誰が入ってきたかを控えておくと、あとで役に立ちます。入ってきた人は、変更の連絡を見ていなかった人です。その人たちへの連絡の手段、たとえばメールが迷惑メールの箱に入っていないか、アドレスが間違っていないかを、あとで確かめる手がかりになります。
直前の中止は、メール以外の手段を重ねる
開始の1時間前を切ってから中止を決めた場合、メールだけでは多くの人に届きません。仕事中の人は私用のメールを見ず、移動中の人は通知を切っています。
直前の中止では、メールと同時に、参加者が当日に見る可能性の高い場所へ知らせを出します。コミュニティのチャットがあるなら、そこに投稿します。告知サービスに参加者へのメッセージ機能があれば、それも使います。SNSで告知していた会なら、SNSにも投稿します。そのうえで、前の節のとおり、元の会議室を開けて入ってくる人に伝えます。
複数の手段で知らせるときは、どの手段でも同じ文面を使います。チャットでは「延期」、メールでは「中止」と書き方が違うと、参加者は別の決定があったのかと混乱します。最初に1つの文面を作り、それを各所に貼るようにします。
直前の中止は、参加者の予定を大きく崩します。お詫びの言葉は、1行目の結論のあとに短く添え、次の回の予定が決まっていれば、その案内も同じ連絡の最後に書きます。決まっていないなら、「次回の日程は決まり次第お知らせします」とだけ書き、いつ知らせるかの目安も添えると、参加者は待ち方が分かります。
講義の途中で、登壇者の回線が落ちたとき
オンライン勉強会では、講義の途中で登壇者の回線が切れる、登壇者の端末が落ちる、ということが起きます。変更の連絡とは少し違いますが、その場で続けるか、日を改めるかを決めなければならない点では同じです。
判断に迷わないよう、事前に待つ時間の上限を決めておきます。「登壇者の接続が切れたら、10分待つ。戻らなければ、その回は途中で終了し、続きは別の日に行う」といった線です。待っている間は、司会の運営が状況をチャットと音声で伝え、参加者に待つか離れるかを選んでもらいます。
途中で終了した場合は、その場で「続きの日程は後日メールでお知らせします」と伝え、会議を閉じる前に、チャットにも同じ内容を書きます。途中で退出した人や、音声を聞いていなかった人のために、会の終了後にメールでも送ります。
続きを別の日に行う場合、元の回の申し込みをそのまま引き継ぐのか、改めて申し込んでもらうのかを決めます。引き継ぐなら、途中で終了した回の参加の記録から、実際に接続していた人と、申し込んだが接続しなかった人を分け、両方に続きの日程を知らせます。録画を残していたなら、途中までの録画を先に配ることで、続きの回までの間を埋められます。
日時を変えたら、出欠を取り直すか引き継ぐか
日時の変更で運営が決めるべき大きなことは、旧日時に申し込んだ人の扱いです。取り直すか、引き継ぐかの2つの方針があります。
取り直す方針は、全員に新しい日時に参加できるかを聞き、参加すると答えた人だけを新しい回の参加者とするものです。人数に上限のある会や、参加費を取る会に向いています。返事のない人を参加者から外すので、新しい回の人数が正確になります。そのかわり、返事をしなかっただけで参加したかった人が外れます。
引き継ぐ方針は、旧日時に申し込んだ人を、そのまま新しい回の参加者とし、参加できない人だけ取り消しの連絡をしてもらうものです。人数に上限のない講義型の会や、無料の会に向いています。参加者の手間が少ない一方で、新しい日時に参加できない人が取り消しの連絡をしないまま残るので、新しい回の申し込み数は実際より多くなります。
どちらの方針でも、連絡の中で方針をはっきり書きます。取り直すなら「期限までにお返事がない場合は、お申し込みを取り消したものとして扱います」、引き継ぐなら「ご参加いただけない場合のみ、ご連絡ください」と書きます。方針が書かれていないと、返事をしなかった人が、自分が参加者なのかどうか分からないまま当日を迎えます。
返事のない人を、どの時点でどう扱うか
取り直す方針をとった場合、期限までに返事のない人をどう扱うかを、期限の前に決めておきます。
期限の前日に、返事のない人にだけ、もう一度短い連絡を送ります。件名に「【ご返信のお願い】」と入れ、1行目に期限を書きます。この2回目の連絡で返事が来る人は少なくありません。1回目のメールを見落としていた人、あとで返そうと思って忘れていた人です。
期限を過ぎても返事のない人は、方針どおり取り消しとして扱います。ただし、行を消すのではなく、「返事なしで取り消し」という状態にしておきます。当日になって「参加したかった」と連絡が来たとき、席に余裕があれば受け入れる判断ができます。
人数に上限のない会で取り直す方針をとった場合は、返事のない人にも、新しい回の参加用URLを送る、という中間の扱いもとれます。「お返事がなかった方にも、念のため参加用URLをお送りします」と書いて送れば、参加したかった人を取りこぼしません。どこまで追いかけるかは、会の性格と運営の手間を見て決めます。
参加費を受け取っている会で、連絡がつかない人への返金
参加費を受け取っているオンライン勉強会の中止では、返金の連絡がつかない人が出ます。決済サービスで受け取った場合は、管理画面から払い戻せば、相手の手元に返ります。振込や送金アプリで受け取った場合は、返金先を本人に確かめる必要があり、連絡がつかないと返せません。
振込で返金する場合は、中止の連絡で返金先の口座を聞く方法を案内します。口座の情報をメールの本文で送ってもらうのは、送り間違いや漏れの心配があるので、返金先を入力してもらう専用のフォームを用意するほうが安全です。
返金の案内に返事のない人には、期限を区切って何度か連絡します。それでも連絡がつかない場合に備えて、受け取った参加費を運営の中でどう管理し続けるかを決めておきます。運営の個人の口座で受け取っている場合、その人が運営を離れる前に、未返金の件を記録と一緒に引き継ぎます。
日時の変更で、新しい日時に参加できない人に返金する場合も、同じ流れです。取り直しの返事の中で「参加できない」と答えた人に、返金の手続きの案内を送ります。返事のない人には、取り消しとして扱う期限と、返金の受け付けの期限を別々に書いておくと、あとから返金を求められたときの扱いに迷いません。
届かない原因を、申し込みの時点で減らしておく
変更の連絡が届かない原因の多くは、変更が起きる前に作られています。申し込みの時点で手を打っておけば、いざというときに連絡がつかない人を減らせます。
1つ目は、メールアドレスの入力間違いです。申し込みのフォームで、メールアドレスを2回入力してもらう、控えのメールが届かない場合の連絡先を完了画面に書いておく、といった工夫で減らせます。控えが届かなかった人から連絡が来れば、その時点でアドレスを直せます。
2つ目は、迷惑メールの箱への振り分けです。控えのメールに「今後の連絡はこのアドレスからお送りします。迷惑メールの箱に入っていないかご確認ください」と書いておきます。控えのメールと変更の連絡を同じ差出人のアドレスから送ることも大切です。変更の連絡だけ運営の個人のアドレスから送ると、見慣れない差出人として振り分けられやすくなります。
3つ目は、会社のアドレスでの申し込みです。会社のメールの仕組みによっては、外部からのメールが遅れて届く、届かない、ということがあります。業務時間外に開く勉強会では、会社のアドレスに送った夜の変更の連絡が、翌朝まで読まれません。申し込みのフォームで、当日に連絡のつくアドレスを書いてもらうよう添えておくと、この問題を避けられます。
変更の連絡に、次の回の告知を混ぜない
中止の連絡を送るついでに、次の回の告知や、別の勉強会の案内を載せたくなることがあります。せっかく全員に送るのだから、という気持ちからです。
オンラインで申し込みを受け、有料で継続的に開いている会の場合、消費者庁の特定商取引法ガイドは、通信販売の電子メール広告について、あらかじめ承諾しない限り送信を原則禁止していると説明したうえで、規制の対象外となる場合を挙げています。
契約の成立、注文確認、発送通知などに付随した広告 契約内容や契約履行に関する通知など、重要な事項を通知するメールの一部に広告が含まれる場合 出典: www.no-trouble.caa.go.jp
自分たちの勉強会がこの規制の対象になる事業者に当たるのか、変更の連絡に次の回の告知を添えることがどう扱われるのかは、会の形によって判断が分かれるため、ここでは断定しません。迷う場合は、ガイドの本文や所管の窓口、専門家に確かめてください。
決まりの話とは別に、運営の実務としては、変更の連絡には変更のことだけを書くほうが確実に伝わります。中止の連絡の下に次の回の告知が続いていると、読み飛ばした人が「次の回の案内が来た」と受け取り、中止に気づかないことがあります。次の回の案内は、中止の連絡とは別のメールで、日を改めて送ります。
誰に届き、誰が読んだかを記録する
変更の連絡を送ったら、申し込みの1件ごとに、何の連絡をいつ送ったか、返事があったか、元の日時に入ってきたかを記録します。
記録がないと、参加者から「変更の連絡をもらっていない」と言われたときに、送ったかどうかを確かめられません。運営が複数人の会では、誰かが個別に連絡したのか、まだなのかも分かりません。同じ人に何度も同じ連絡が届き、別の人には1通も届いていない、ということが起きます。
記録の列として持っておきたいのは、変更の連絡を送った日時、送った手段、返事の有無と内容、2回目の連絡の日時、元の日時に入ってきたかどうか、返金の状態です。表計算ソフトなら、変更が起きた回の参加の表に、この列を足します。
変更が落ち着いたら、その回で連絡がつかなかった人の数と、原因として分かったことを、回の記録に残しておきます。迷惑メールの箱に入っていた人が多かった、会社のアドレスで遅れた人が多かった、といった手がかりは、次に変更が起きたときの連絡の手段を選ぶ材料になります。
連絡の道具を見直すときに比べるところ
オンライン勉強会の変更と中止の連絡で、道具に任せやすいのは、申し込んだ全員にアドレスが見えない形で一斉に送ること、返事の期限を過ぎた人を絞り込むこと、送った連絡を申し込みの1件ごとに残すことです。任せにくいのは、参加者のカレンダーに残った予定を直してもらうこと、元の会議室に入ってくる人に伝えること、途中で中断した回の続きの扱いを決めることです。
いまの形で足りるのは、参加者が数十人以内で、変更がめったに起きず、運営の1人が連絡と記録を担える場合です。定期開催で回ごとに参加者が入れ替わる、参加費の返金が発生する、運営が交代制で連絡の担当が回ごとに違う、といった状況になると、誰に何を送ったかが受信箱と表の間で分からなくなります。
無料のフォームで申し込みを受けているなら、Googleフォームとの比較で、回答を表に集める形と、申し込みの1件ごとに連絡の履歴を持たせる形の違いを確かめられます。職場のMicrosoftの環境で運営している会はMicrosoft Formsとの比較、自分たちのWordPressのサイトで申し込みを受けている会はContact Form 7との比較が、変更の連絡をどこから送り、どこに残すかを考える材料になります。
催しの申し込みから当日までの流れはイベントの申し込みに、同じ人が続けて受講する形は講座の受講申し込みにまとまっています。申し込みの1件ごとに状態と連絡の履歴を持たせ、返事のない人を絞り込んで送り直せる機能はできることで、画面の動きは動くところを見るで見られます。
変更の連絡で取りこぼしを出さないのは、文面の工夫だけではなく、誰に何を送り、誰から返事があったかが申し込みの1件ごとに並んで見えること、つまり送信されたあとの道具がそろっていることです。費用は料金で、よく寄せられる疑問はよくある質問で確かめられます。
Q1. オンライン勉強会を中止すると決めたら、最初に何をすればよいですか？
参加者へのメールより先に、告知ページに中止の旨を書き、申し込みの受付を止めます。そのうえで、件名に「【中止】」と元の開催日を入れたメールを送り、1行目で日時と中止の結論を言い切ります。カレンダーに予定を入れている人もいるので、予定の削除もあわせてお願いします。
Q2. 変更の連絡を読まずに、元の日時に入ってくる人にはどう対応すればよいですか？
元の日時に元の会議室を開けておき、運営の1人が待機して伝えます。中止なら、中止を知らせるスライドを画面に共有しておくと、1人ずつ説明する手間が省けます。開けておけない場合は、会議のタイトルや説明欄に中止と書き入れます。入ってきた人を控えておくと、連絡が届かなかった原因を確かめる手がかりになります。
Q3. 日時を変更したとき、返事のない人は参加者から外してよいですか？
外すかどうかは、連絡の中で書いた方針に従います。取り直す方針なら、期限の前日に返事のない人へもう一度連絡し、それでも返事がなければ取り消しとして扱います。行は消さずに状態で残し、当日に参加したいと連絡が来たときに受け入れられるようにしておきます。人数に上限のない会なら、返事のない人にもURLを送る扱いもとれます。
Q4. 講義の途中で登壇者の回線が切れたら、どう判断すればよいですか？
事前に待つ時間の上限を決めておき、その間は司会がチャットと音声で状況を伝えます。上限を過ぎても戻らなければ、その回は途中で終了し、続きは後日に行うと伝えます。会議を閉じる前にチャットにも同じ内容を書き、終了後はメールで全員に知らせます。途中までの録画があれば、先に配ることで続きの回までの間を埋められます。