歯科医院 問い合わせ 返信 テンプレートで調べる人が探しているのは、コピーして貼れる文例そのものよりも、どこまでをひな形にしてよいのかという線引きのほうです。診療時間を答えるだけなら文面は固定できます。費用の相談や痛みの相談になると、同じ文面を送るわけにはいきません。この線を引かないままひな形を作ると、送ってはいけない場面でそのまま送ってしまうか、逆に全部を書き下ろすことになって返信が止まります。ここでは、歯科医院の窓口に届く用件を分けたうえで、そのまま送れる文面と手を入れる文面をどう作り分け、どこに置いて、誰が更新するのかまでを整理します。
歯科医院に届く問い合わせは、実のところ数種類しかない
ひな形を作る前に、何が届いているのかを並べます。並べてみると、毎日違う質問が来ているように見えて、実際には同じ形の用件が繰り返し届いていることが分かります。
診療時間、休診日、場所についての問い合わせ
一番多い型です。今日は何時までやっているか、土曜は診てもらえるか、駐車場はあるか、最寄りの駅からどう歩くか。答えは医院の中で決まっていて、相手によって変わりません。この型は文面を固定できます。
固定できるにもかかわらず、毎回書いている医院は多いです。書いている本人は「短い文だからすぐ書ける」と思っていますが、一日に何件も届くと積み上がります。しかも、書くたびに少しずつ表現が変わるので、同じ質問に違う答えが返る事態が起きます。
費用についての問い合わせ
二番目に多く、そして一番扱いが難しい型です。詰め物はいくらか、矯正はいくらか、保険が効くのか。答えが医院の中で決まっている部分と、口の中を見ないと決まらない部分が混ざっています。
ここで固定の文面を送ってしまうと、来院後に金額が変わったときに必ずもめます。逆に「来院してください」だけを返すと、相手は答えをもらえなかったと感じて他の医院を探します。この型は、固定できる部分と手を入れる部分を分けて作る必要があります。
痛みや困りごとの相談
歯が痛い、詰め物が取れた、腫れている、といった相談です。緊急性の判断が絡むので、文面だけで完結させるのは危険です。ここは、受付の判断で答えを出す型ではなく、次の行動を案内する型として作ります。
予約の変更と取り消し
すでに予約している人からの連絡です。答え自体は単純ですが、予約の仕組みと突き合わせる作業が必要になるため、返信までに時間がかかります。返信が遅れることが分かっているなら、受け付けたことだけを先に返す形にしておくと、相手の不安が減ります。
求人への応募と、業者からの連絡
同じ窓口に届きます。患者の問い合わせとは扱いも返信の中身もまったく違うので、届いた時点で分けられる形にしておくのが理想です。応募には応募の型、業者には業者の型を用意しておきます。
ひな形は、そのまま送れるものと手を入れるものに分ける
用件を並べたら、次に分けます。分ける基準は一つで、答えが医院の中ですでに決まっているかどうかです。
決まっているものは、そのまま送れる
診療時間、休診日、駐車場の有無、初診で持ってきてほしいもの、支払いの方法。これらは相手が誰でも答えが同じです。だから文面を固定でき、受付の誰が返しても同じ内容になります。固定する利点は時間の節約だけではなく、答えがぶれないことにあります。
決まっていないものは、必ず手を入れる
費用の見込み、治療の方針、いつなら診られるか。これらは相手の状態や予約の埋まり方によって変わります。固定の文面で返すと、内容が合わないか、逆に約束していないことを約束したように読まれます。
ここは、全部を書き下ろすという意味ではありません。変わらない部分を型にして、変わる部分だけを埋める形にします。差し込む場所を先に決めておけば、書くのは数行で済みます。
分けたら、名前を付けて数を絞る
分けたひな形に名前を付けます。名前は用件そのままで構いません。診療時間の返信、費用の一次返信、痛みの相談の一次返信、予約変更の受付、応募の受付。名前が付くと、どれを使うか迷わなくなります。
数は増やしすぎないことです。用件ごとに細かく分けると、探す時間のほうが長くなります。7個程度に収めておくと、貼り紙一枚に収まり、探さずに選べます。
そのまま送れる文面の作り方
固定する文面には、必要な部品が四つあります。この四つが入っていれば、短くても失礼になりません。
型は四つの部品でできている
一つ目は、問い合わせに対する受け止めです。連絡をもらったことへの一言があるかないかで、印象がかなり変わります。二つ目は、質問への答えそのものです。ここは短く、はっきり書きます。三つ目は、次にどうすればよいかの案内です。予約の取り方、電話の番号、来院の時間帯。四つ目は、他に聞きたいことがあれば連絡してほしいという締めです。
この四つを並べるだけで、固定の文面は作れます。長くする必要はありません。読む側は答えを探しているので、答えが上のほうにあるほど親切です。
診療時間についての文面の例
例として、次のような形になります。
〇〇様
〇〇歯科医院です。お問い合わせいただきありがとうございます。
診療時間は平日が午前9時30分から午後1時まで、午後は2時30分から6時30分までです。土曜日は午後5時までの診療で、日曜日と祝日は休診しております。
ご予約はお電話またはこちらのページから承っております。当日のご予約も、空きがあればお取りできます。
ほかにご不明な点がありましたら、お気軽にご連絡ください。
時間の部分は医院ごとに書き換えますが、構造は変わりません。答えが二行目に来ているところが大事です。
初診の持ち物についての文面の例
〇〇様
〇〇歯科医院です。ご連絡ありがとうございます。
初めてお越しになる際は、健康保険証をお持ちください。お薬を飲んでいる方は、お薬手帳もあわせてお持ちいただけると助かります。他院で撮影した画像や治療計画書をお持ちの場合は、ご持参いただければ拝見します。
初診の日は問診とお口の中の確認にお時間をいただきますので、少し余裕を持ってお越しください。
ご不明な点がありましたら、ご遠慮なくお知らせください。
この型も、持ち物の部分だけを医院に合わせて書き換えれば使えます。
手を入れる文面の作り方
固定できない用件は、変わらない部分と変わる部分を分けて作ります。分けておかないと、毎回ゼロから書くことになります。
変わらない部分を先に書き切る
費用の相談であれば、変わらないのは次のような部分です。金額は口の中の状態を見てから確定すること。保険が使える場合と使えない場合があること。初診でお見積もりまで出せること。この三つはどの相談にも共通します。
変わるのは、相談された治療の種類と、その治療でおおよそどのくらいの幅になるかの部分だけです。ここだけを差し込む形にすれば、書くのは二行で済みます。
費用の相談への返し方
金額を答える範囲を、医院として先に決めておきます。決めるのは、あらかじめ金額が固定されているものと、そうでないものの線引きです。初診の費用や、内容が決まっている処置は、そのまま伝えられます。口の中の状態によって変わるものは、幅で伝えるか、来院してから確定すると伝えます。
この線引きを紙に書いておけば、受付の誰が返しても同じ答えになります。書いていないと、答えられる人が答えるまで返信が止まり、止まっている間に相手は他の医院に問い合わせます。
文面としては、次のような形になります。
〇〇様
〇〇歯科医院です。お問い合わせいただきありがとうございます。
ご相談いただいた内容につきましては、お口の中の状態によって必要な処置が変わるため、正確な金額は診察のうえでのご案内となります。おおよその目安はお伝えできますので、ご希望であればお電話でもご説明いたします。
初診の際に、お口の中を確認したうえでお見積もりをお出しします。お見積もりの段階で治療を決めていただく必要はありません。
ご都合のよいお時間をお知らせいただければ、ご予約をお取りします。
最後の一文が効きます。見積もりだけで帰ってよいと分かると、来院の心理的な負担が下がります。
痛みの相談への返し方
ここは、症状の原因や治療の方法を書かないと決めておきます。書けるのは、どのくらいで診られるか、緊急のときはどうしてほしいか、来院までにどうしていればよいかの案内までです。
〇〇様
〇〇歯科医院です。お痛みがあるとのこと、おつらい状況かと思います。
本日中の診察も、空きがあればお取りできます。お電話をいただければ、いちばん早いお時間をご案内いたします。強い痛みや腫れがある場合は、メールではなくお電話でご連絡ください。
診察の際に状態を確認したうえで、必要な処置をご説明します。
原因や治療法に触れず、次の行動だけを案内している形です。この線を守ると、受付が判断を抱え込まずに済みます。
転院や、他院の治療についての相談への返し方
他院で治療中の内容についての相談は、受付の返信で踏み込まないと決めておくのが安全です。診てからでないと何も言えない、という趣旨を丁寧に伝え、来院の案内に寄せます。他院の治療内容についての評価を文面に書くことは、どんな書き方でもしないほうがよいです。
予約の変更と取り消しへの返し方
予約に関する連絡は、答え自体は短いのに、予約の仕組みを確かめる時間が必要です。確かめてから返すと、返信までに時間が空きます。相手は変更できたのかどうかが分からないまま待つことになるので、不安から電話をかけてきます。結果として、メールで受けたのに電話の応対が増えます。
これを避けるには、受け付けたことを先に返す型を用意します。
〇〇様
〇〇歯科医院です。ご連絡ありがとうございます。
ご予約の変更について承りました。空いているお時間を確認のうえ、本日中に改めてご連絡いたします。
お急ぎの場合は、お電話でも承っております。
確認が終わってから、二通目で具体的な日時を案内します。二段に分けると手間が増えるように見えますが、実際には電話の応対が減るぶん、全体の手数は下がります。
取り消しの連絡には、受け付けたことをはっきり書きます。曖昧に返すと、取り消しになっているのか分からず、当日になって確認の連絡が来ます。取り消しを承ったこと、また都合がついたら連絡してほしいことの二つを書けば十分です。
求人の応募と、業者からの連絡への返し方
同じ窓口に届くので、これらにも型を用意しておきます。応募への一次返信には、受け取ったこと、選考の進め方、いつごろ連絡するかの三つを書きます。連絡の時期を書いておかないと、待っている間に他へ決まります。採用しない場合の連絡をするかどうかも、最初に伝えておくと親切です。
業者からの営業には、返信するかどうかを先に決めておきます。全部に返す必要はありませんが、返さないと決めたなら、その判断を受付が迷わずできるようにしておきます。判断が人によって変わると、返信の作業だけが増えます。
文面の細かい作法を、いくつか決めておく
型が決まっても、細かい書き方がばらつくと、医院として一貫していない印象になります。決めておくと迷わない点をいくつか挙げます。
件名は、相手が何の返信か分かる形にします。問い合わせの内容をそのまま入れるのが単純です。件名が「Re:」だけで中身が分からないと、迷惑メールの中に埋もれて気づかれないことがあります。
名乗りは冒頭に置きます。医院名を最初に出さないと、誰からの返信か分からないまま読み始めることになります。返信の末尾には、医院名、電話番号、住所、診療時間を並べた署名を付けます。署名があると、そこから電話をかけてもらえます。
長さは、画面をスクロールせずに読める程度に抑えます。問い合わせの返信はほとんどがスマートフォンで読まれるので、一段落を短くして、段落と段落の間を空けます。長い一段落は、スマートフォンの画面では壁のように見えます。
強調のための記号や装飾は使わないほうが読みやすくなります。太字を多用すると、かえってどこが大事なのか分からなくなります。書き方をそろえたいなら、順番をそろえるほうが効きます。
もう一つ、返信の中で相手の質問を繰り返すかどうかも決めておきます。繰り返すと丁寧に読んだことが伝わりますが、長くなります。質問が複数あるときだけ番号を付けて答える、という形にしておくと、短さと分かりやすさの両立ができます。
送ってはいけない内容を、先に決めて貼る
ひな形を作るのと同じくらい大事なのが、書かないことを決めることです。決めておかないと、丁寧に答えようとするほど踏み込んでしまいます。
書かないと決めるのは、次の四つです。症状の原因についての見立て。治療の方法の断定。他院の治療についての評価。診察前の確定した金額。この四つを紙に書いて受付に貼っておけば、迷ったときに立ち止まれます。
もう一つ、返信に添付を付けるかどうかも決めておきます。見積もりの様式や案内の資料を添付する運用にすると、宛先を間違えたときの影響が大きくなります。添付が必要な場面と不要な場面を分けておいてください。
ひな形をどこに置いて、誰が更新するか
作ったひな形が使われなくなる理由は、たいてい置き場所と更新にあります。
置き場所は、返信を書く画面の近くに
別のファイルを開いて、探して、コピーして、戻ってくる。この手数があると、忙しい日には使われません。頭の中の記憶で書かれ、内容がぶれていきます。返信を書く場所からすぐ呼び出せる形になっているかどうかが、使われるかどうかを決めます。
紙に印刷して受付に貼る方法も、短い文面なら有効です。ただし、貼り紙は更新されにくいので、内容が変わるものには向きません。
更新の担当と時期を決める
診療時間が変わった、休診日が変わった、料金の扱いが変わった。こうした変更のときに、ひな形も直さないと、古い情報が送られ続けます。実際、これが一番よくある事故です。
更新の担当を決めて、変更が起きたときに直す手順に組み込みます。年に一度、全部を読み直す時期を決めておくのも有効です。読み直すと、使われていないひな形と、足りていないひな形が見えます。
誰でも直せるようにしておく
作った人しか直せない形にすると、その人が休んだ日に古いまま送られます。直し方を共有しておくか、直せる人を複数にしておきます。直したときは、いつ直したのかを一行残しておくと、どれが最新か分からなくなる事態を避けられます。同じひな形が二つの場所にあると、必ず片方だけが直されます。
どのひな形から作るかを、実際の問い合わせから決める
ひな形をゼロから設計しようとすると、あれもこれも必要に思えて手が止まります。実際に届いたものを見て決めるほうが早いです。
やり方は単純です。直近の一定期間に届いた問い合わせを、紙に書き出すか画面に並べます。2週間分あれば、その医院に届く型はほぼ出そろいます。並べたら、同じ答えを返したものに同じ印を付けます。印の数が多い順に、ひな形を作ります。
この作業をすると、思い込みと実態がずれていることに気づきます。費用の問い合わせが多いと思っていたら、実際は診療時間と駐車場の質問が半分を占めていた、ということが起きます。多い型からひな形を作れば、少ない手数で返信の時間が減ります。
並べる作業には、もう一つ効果があります。同じ質問が繰り返し届いているなら、それはウェブサイトに書いていないか、書いてあっても見つからない場所にあるということです。ひな形を作る前に、ページに書いてしまえば問い合わせ自体が減ります。駐車場の有無、休診日、初診の持ち物あたりは、書いておくだけで届く数が変わります。
つまり、返信のひな形を作る作業は、そのままサイトの直し所を見つける作業でもあります。両方に手を入れると、届く数と、一件あたりの手数の両方が下がります。
電話で受けたときにも、同じ型を使う
歯科医院の問い合わせは、メールやフォームだけでは終わりません。同じ質問が電話でも来ます。電話の応対をひな形にするという発想は少ないのですが、答えの中身は同じなので、同じ紙を使えます。
受付の台に、答えの型を書いた紙を一枚置いておきます。診療時間、休診日、駐車場、初診の持ち物、費用について答えてよい範囲。電話を受けながら見られる形にしておくと、答えがぶれません。特に、費用について答えてよい範囲は、電話のほうが踏み込みやすいので、紙にしておく意味が大きいです。
電話で受けた内容を、あとから記録に残すかどうかも決めておきます。折り返しが必要なものだけ残す、という形が現実的です。残すなら、名前と連絡先と用件の三つで足ります。残さないと、折り返しが必要だったことを忘れます。
新しく入ったスタッフにとっても、この紙は助けになります。電話は待ってくれないので、覚えていないと答えられません。手元に紙があれば、初日から受けられます。
送る前に見る三つ
ひな形があると、確認が甘くなります。送る前に見るのは三つだけです。
一つ目は宛先です。同じ姓の人がいる場合や、家族から複数の問い合わせが来ている場合に取り違えが起きます。二つ目は、差し込んだ部分が相手の質問に合っているかです。ひな形を選び間違えると、聞かれていないことに答える返信になります。三つ目は、答えていない質問が残っていないかです。問い合わせの文面に質問が二つ書かれていて、片方だけに答えている返信は、相手から見ると読んでいないのと同じです。
この三つを、送信の前に一度だけ見ます。全部を読み直す必要はありません。三つに絞るから続きます。
もう一つ、ひな形を使ったときにありがちな事故があります。前の人に送った文面がそのまま残っていて、名前だけ書き換えて送るつもりが、書き換え忘れて別の人の名前が入ったまま届く、という形です。これは丁寧に確認するという心がけでは防げません。ひな形を呼び出したときに、差し込む場所が空欄になっている形にしておくのが確実です。空欄なら、埋め忘れは目に入ります。
日付や曜日の書き間違いも起きやすい部分です。来週の火曜日と書いたつもりが日付が合っていない、というものです。日付と曜日を両方書くと、どちらかがおかしいときに相手が気づけます。片方だけだと、間違ったまま予約が入ります。
自動で返す確認と、人が書く返信は分けて考える
問い合わせを受け取ったときに自動で返る確認の文面と、人が書く返信は、役割が違います。混ぜると、どちらも中途半端になります。
自動で返る確認に書くのは、受け取ったことと、いつごろ返信するかの二つで足ります。ここに診療時間や費用の案内を詰め込むと、長くなって読まれません。返信の目安を書いておくと、相手からの催促が減ります。2営業日以内といった形で、実際に守れる期間を書きます。守れない期間を書くと、逆効果です。
人が書く返信は、そのうえで用件に答えるものです。自動の確認が届いていれば、返信までに一日空いても相手は待てます。この二段構えにしておくと、受付の側も落ち着いて返せます。
返信が止まる原因は、ひな形の不足ではないことが多い
ひな形をそろえたのに返信が遅いままなら、原因は別のところにあります。よくあるのは三つです。
一つ目は、誰が返すのかが決まっていないことです。院長が返すのか受付が返すのかが用件ごとに曖昧だと、お互いに相手が返すと思って止まります。二つ目は、返したかどうかが分からないことです。記録が残らないと、返したものにもう一度返す、あるいは誰も返さない、という事故が起きます。三つ目は、返信の期限が決まっていないことです。期限がないと、忙しい日には後回しになり、後回しにされたものは翌日も後回しになります。
この三つは文面の問題ではないので、ひな形をいくら増やしても解けません。誰が、いつまでに、どこに記録を残して返すのかを決めるところが先です。
決め方は難しくありません。用件の型ごとに、返す人を一人決めます。診療時間と予約の受付は受付、費用と治療に関わる相談は院長、応募は採用の担当。決めたら貼り紙に書きます。決まっていれば、届いた時点で誰の手元に行くのかが分かるので、止まりません。
期限も型ごとに決めます。全部を同じ期限にすると、急ぎでないものに引きずられて急ぎのものが遅れます。痛みの相談は当日、予約の変更は当日、費用の相談は翌営業日、応募は数日以内。この程度の粗さで足ります。
記録は、返したかどうかが分かる形であれば何でも構いません。表計算の一列でも、道具の中の状況の欄でも同じです。大事なのは、受付以外の人が見ても分かることです。返信の控えが個人のメールの中にしかない状態だと、休んだ日に誰も状況を確かめられません。
強い言葉や苦情が届いたときの扱い
まれに、強い言葉で書かれた問い合わせが届きます。この場合こそ、ひな形が助けになります。感情的な返信を防げるからです。
用意しておくのは、受け止めて、確認して、改めて連絡すると伝える一次返信です。その場で結論を出さず、院内で確認する時間を確保します。返信の期限は伝えます。伝えないまま時間が空くと、二通目はさらに強い言葉になります。
そして、この型の返信は受付ひとりで完結させないと決めておきます。誰に相談してから返すのかを先に決めておけば、受け取った人が抱え込まずに済みます。
一次返信の文面は、次のような形で足ります。
〇〇様
〇〇歯科医院です。このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。
いただいた内容につきまして、院内で確認のうえ、改めてご連絡いたします。お時間をいただきますが、本日から3日以内にはご返答いたします。
ご連絡いただきありがとうございました。
謝る範囲を広げすぎないこと、確認すると伝えること、期限を切ることの三つが入っていれば十分です。事実関係が分からない段階で全面的に非を認める書き方をすると、あとで話が食い違ったときに立場が難しくなります。逆に、まったく受け止めない書き方をすると、相手はさらに強い言葉で返してきます。
苦情の内容は、受付の記憶ではなく記録に残します。いつ、どんな内容で、誰が対応したのか。同じ内容が繰り返し来るなら、それは医院の側に直すところがあるということです。記録がなければ、繰り返していることにすら気づけません。
問い合わせで得た連絡先を、案内に使ってよいか
ひな形の話から少し外れますが、返信の運用と一緒に決めておいたほうがよい点があります。問い合わせのために教えてもらった連絡先へ、後日の案内やお知らせを送ってよいかどうかです。
個人情報保護法は、利用目的の範囲を超えた取り扱いについて定めを置いています。
個人情報取扱事業者は、あらかじめ本人の同意を得ないで、前条の規定により特定された利用目的の達成に必要な範囲を超えて、個人情報を取り扱ってはならない。 出典: 個人情報保護委員会
条文はここまでです。どこまでが必要な範囲に当たるのかは、最初にどう伝えているか、送る内容が何かによって変わります。問い合わせのページに利用目的を書いておくこと、送らないでほしいと言われたときに止められる手順を持っておくことは、いずれにしても必要です。判断に迷う点は、所管の窓口や専門家に確かめてください。
受付の道具を見直すときに確かめるところ
ひな形を作り、置き場所と更新を決め、それでも返信が回らないなら、道具の側を見ます。確かめるのは三つです。ひな形を返信の画面から呼び出せるか。誰が対応中で、返したかどうかが残るか。用件ごとに絞り込めるか。
実際にどう動くのかは、読むより触ってみるほうが早く分かります。動くところを見るでは、届いた回答に担当と状況を持たせて返信するまでの流れをそのまま追えます。何がどこまでできるのかはできることに一覧があり、ひな形の扱いや、届いたものの絞り込みを確かめられます。
いま使っているものとの違いを押さえたい場合は、フォームを配って回答を集める形との違いを整理したGoogleフォームとの比較が材料になります。回答を集めるところまでは同じでも、返信の担当や状況をどこで持つのかで運用が変わります。業務で使う環境に組み込む形との違いはMicrosoft Formsとの比較に整理されています。
窓口の性質によって必要なものは変わります。問い合わせを受けて返す場面は問い合わせの受付に、求人の応募を受ける場面は採用の応募受付に整理されています。歯科医院では両方が同じ窓口に届くので、それぞれ別のひな形を用意しておくと迷いません。費用の見当を先に付けたい場合は料金のページに条件が出ています。
Q1. 返信のひな形はいくつ用意すればよいですか？
用件の型ごとに一つで足ります。診療時間、費用の一次返信、痛みの相談の一次返信、予約変更の受付、応募の受付、苦情の一次返信あたりで、7個程度に収まります。細かく分けすぎると探す時間のほうが長くなり、結局は使われません。貼り紙一枚に収まる数にしておくと、選ぶときに迷いません。
Q2. 費用の問い合わせに、ひな形でそのまま金額を答えてよいですか？
あらかじめ金額が固定されているものは答えられますが、口の中の状態によって変わるものは幅で伝えるか、診察後に確定すると伝えてください。固定の金額を返してしまうと、来院後に変わったときに必ずもめます。答えてよい範囲を医院として決め、紙に書いておけば、受付の誰が返しても同じ答えになります。
Q3. 痛みの相談に、ひな形で原因や治療法を書いてもよいですか？
書かないと決めておくのが安全です。ひな形に入れるのは、いつ診られるか、緊急のときは電話をもらいたいこと、診察のうえで説明することの三つに絞ります。原因や治療法に触れないと決めておけば、受付が判断を抱え込まずに済み、返信までの時間も短くなります。
Q4. ひな形はどこに置くのがよいですか？
返信を書く画面からすぐ呼び出せる場所です。別のファイルを開いて探してコピーする形だと、忙しい日には使われず、記憶で書かれて内容がぶれます。短い文面なら紙に印刷して受付に貼る方法も有効ですが、貼り紙は更新されにくいので、内容が変わるものには向きません。
Q5. ひな形をそろえたのに返信が遅いままです。何を見ればよいですか？
文面ではなく運用の側を見てください。よくある原因は、誰が返すのかが用件ごとに決まっていないこと、返したかどうかが記録に残らないこと、返信の期限が決まっていないことの三つです。この三つはひな形を増やしても解けません。誰が、いつまでに、どこに記録を残して返すのかを先に決めてください。