セミナーの受付を担当していると、問い合わせへの返信が後回しになる時期が必ず来ます。募集を開始した直後と、開催の三日前から当日にかけての二回です。特に後者は、会場の手配や資料の準備と重なるため、返信だけに時間を割けません。
返信が遅いことは分かっている。しかし、どこを削れば速くなるのかが分からない。多くの主催者がここで止まります。「もっと早く返す」という決意は、翌週には元に戻ります。速くしたいなら、決意ではなく、届いてから返すまでの工程を分解して、どの段階で何秒使っているのかを特定するしかありません。
この記事では、セミナーの参加申し込みと当日の連絡を同じ窓口で受けている前提で、問い合わせが届いてから返信を送り終えるまでを五つの段階に分けます。そのうえで、どの段階が実際に長く、何を変えれば縮むのかを順番に見ていきます。返信の文面をきれいにする話ではなく、返信が終わるまでの時間を短くする話です。
セミナーの返信には、開催日という締切がある
他の問い合わせと決定的に違う点
一般的な問い合わせ窓口と、セミナーの窓口には決定的な違いがあります。返信に締切があることです。
商品の問い合わせなら、返信が三日遅れても、遅れたことを詫びれば話は続きます。セミナーはそうなりません。開催日を過ぎてから返信しても、その返信には価値がありません。「参加できますか」という質問に開催の翌日に答えることは、答えないことと同じです。
この構造のせいで、セミナーの受付では返信の遅れがそのまま機会の損失になります。参加を検討していた人が、返事が来ないまま別の予定を入れる。会場に向かおうとした人が、行き方が分からないまま諦める。どちらも、返信が届かなかったという理由だけで参加者が減っています。
返信が遅れたときに、どこで何が起きるか
遅れの影響は、時期によって形が変わります。
募集の初期に来る「対象者は誰か」「この内容は初心者向けか」といった質問への返信が遅れると、その人は申し込まないまま離れます。こちらには何も残らないので、遅れた影響が見えません。見えないぶん、対策が後回しになります。
開催の一週間前になると、質問は申し込み済みの人から来るようになります。日程の変更、参加形式の変更、代理出席、請求書の宛名の訂正。ここでの遅れは、当日の受付名簿と実際の参加者のずれとして現れます。受付で列ができ、開始時刻が押します。
当日の朝から開始直前は、いちばん重い時間帯です。会場の入り口が分からない、接続用のURLが見つからない、開始時刻を間違えていた。この時間帯の返信は、五分遅れれば意味を失います。しかも主催側は会場の設営中で、机に向かっていません。
窓口の担当者からしばしば出るのは、この当日朝の問い合わせを誰が見るのかが決まっていないという話です。全員が会場にいて、全員がパソコンを開いていない。届いた質問は、開催が終わってから読まれます。
届いてから返すまでに、何が挟まっているのか
五つの段階に分ける
返信までの時間は、次の五つに分解できます。この分け方をしないと、どこを直せばよいのかが決まりません。
一つ目は、届いたことに気づくまでの時間です。通知が来ない設定なら、次に受信箱を開くまでが丸ごとこの時間になります。二つ目は、読んで種類を判別する時間。三つ目は、返信に必要な情報を調べる時間。四つ目は、文面を書く時間。五つ目は、確認して送り、送った記録を残す時間です。
この五つのうち、多くの人が短くしようとするのは四つ目です。文例を用意する、定型文を登録する。ところが実測してみると、四つ目はもともと短い。長いのは一つ目と三つ目です。気づくまでと、調べるまでに時間が消えています。
気づくまでの時間が、いちばん長いことがある
通知の設定がないまま受信箱で受けていると、気づくまでの時間は運任せになります。朝に開いて、昼に開いて、夕方に開く。この三回のあいだに届いたものは、最大で数時間放置されます。
セミナーの受付では、この時間帯の癖が問題になります。申し込みは夜間に多く、直前の質問は早朝に多い。どちらも、事務所で受信箱を開く時間帯とずれています。夜に届いた質問に翌日の昼に返すと、その間に相手は別の情報源で判断を終えています。
気づくまでの時間を縮める方法は二つです。届いたら通知が飛ぶようにするか、届いたものが一覧に溜まる形にして、決まった時刻に見る運用にするか。後者でも構いませんが、その場合は「何時に見るか」を決めておく必要があります。決めていないと、忙しい日は開かれません。
調べる時間が、想像より長い
読み終えてから返信を書き始めるまでのあいだに、調べる作業が挟まります。この人は申し込み済みか、どの回に申し込んでいるか、支払いは済んでいるか、キャンセル待ちなのか。
問い合わせのメールと申込データが別の場所にあると、この確認のたびに画面を移動します。表を開き、名前で検索し、該当行を見つけ、内容を確認し、メールに戻る。一件あたり数分ですが、30件あれば一時間を超えます。しかも探して見つからないことがある。氏名の表記が申し込み時と問い合わせ時で違う場合です。「山田太郎」と「山田 太郎」は、検索では別物になります。
現場では、この確認作業が返信時間の大半を占めていると言われています。書くのは三分、探すのは十分。この比率を逆転させるのが、返信を速くするいちばん確実な方法です。
分類の時間を短くする
届いた時点で分類が終わっている形にする
読んで種類を判別する作業は、届いた時点で終わらせられます。フォームで受けているなら、問い合わせの種類を選択式で聞いておけばよい。
ただし選択肢の作り方には条件があります。選択肢の数を、返信の型の数と一致させることです。選択肢が八つあるのに返信の型が四つなら、結局は本文を読んで型を決め直すことになります。逆に選択肢が三つで返信の型が六つなら、選択肢の意味がありません。
セミナーの窓口で実際に発生する型は、おおむね次の五つに収まります。参加できるかどうかを確かめたい人からの事前質問、申し込み内容を変更したい人からの連絡、支払いと請求書に関するもの、当日の参加方法に関するもの、そして欠席とキャンセルの連絡です。この五つで分けておくと、届いた一覧を見ただけで、どれが緊急でどれが後回しにできるかが分かります。
緊急かどうかを、開催日との距離で判断する
分類には、種類とは別の軸があります。開催日までの距離です。
同じ「当日の参加方法に関する質問」でも、開催の二週間前に届いたものと、当日の朝に届いたものでは扱いが違います。前者は今日中に返せばよく、後者は十分以内に返す必要があります。
種類だけで分類していると、この差が見えません。一覧に開催日を並べておくと、いま返すべきものが一目で分かります。複数の回を同時に募集しているセミナーでは特に効きます。十月の回と十二月の回の申し込みが混ざった一覧では、種類で並べ替えても優先順位が付きません。
調べる時間を短くする
申込データと問い合わせを、同じ場所で見られるようにする
調べる時間を縮める方法は、原理的には一つしかありません。探しに行かなくて済むようにすることです。
問い合わせと申込データが同じ画面にあれば、探す作業そのものが消えます。逆に、問い合わせをメールで受けて申込データを表で持っている限り、探す作業はなくなりません。定型文をどれだけ整えても、この部分は縮みません。
ここで効くのが、送信されたあとの状態が一件ごとに残る形です。誰から何が届いて、どの回への申し込みと結びついていて、返したのかどうか。これが一つの画面にあると、返信は本文を読んで書くだけの作業になります。
開催の情報を、返信の場に置いておく
もうひとつ、意外に時間を食うのが開催情報の確認です。会場の住所、最寄り駅からの経路、開場時刻、当日の持ち物、資料の配布時期。これらを返信のたびに募集ページから探してコピーしていると、一件ごとに一分から二分かかります。
こうした情報は、返信の場に置いておくのが早い。定型文の中に会場情報を埋め込んでおく、あるいは返信画面から一手で呼び出せるようにしておく。募集ページに戻って探す動きが一日に何十回も発生していると、それだけで相当な時間になります。
複数の回を並行して募集している場合は、回ごとに情報が違うので注意が必要です。前回の会場情報が入った定型文をそのまま使って、違う会場を案内してしまう事故が起きます。回ごとに定型文を分けるか、会場名の部分を必ず差し替える手順にしておきます。
書く時間を短くする
型ごとの下書きを用意する
書く時間そのものは、前述のとおりもともと短い工程です。ただし、まったく型が無い状態だと、毎回ゼロから組み立てることになります。
型ごとの下書きは、五つの型に対応させて五つ用意すれば足ります。それ以上作ると、どれを使うかを選ぶ時間が発生して、かえって遅くなります。下書きに入れておくのは、宛名の形、受け付けた事実の確認、その型に固有の案内、次にこちらから何をするか、変更やキャンセルの連絡先です。
セミナーの返信で抜けやすいのは「次にこちらから何をするか」です。「開催の三日前に接続用のURLをお送りします」と書いてあるかどうかで、その後の問い合わせの数が変わります。書いていないと、同じ人から「詳細はいつ届きますか」という二通目が来ます。二通目への返信は、一通目に一行足しておけば発生しなかったものです。
下書きに入れてはいけないもの
型の下書きに入れてはいけないのは、変わる可能性のある数字と日付です。開催日、会場、定員、締切。これらを下書きに固定で書き込んでおくと、回が変わったときに直し忘れます。
直し忘れた返信は、相手を間違った場所に向かわせます。しかも受け取った側は疑いません。主催者から届いた案内だからです。前回の会場に行ってしまった人が出てから気づく、という形で発覚します。
変わる部分は空欄にして、毎回埋める。埋めるのを忘れないように、空欄が目立つ書き方にしておく。この手間は、事故を一度起こしたときの手間よりはるかに小さい。
判断が要る問い合わせは、型に載せない
五つの型に載らない問い合わせが必ず来ます。特別な事情による参加の相談、取材や見学の申し出、共催の打診、内容そのものへの疑義。これらを無理に型に載せると、かみ合わない返信になります。
型に載らないものは、型に載らないものとして分けて置きます。そのうえで、誰が判断するのかを決めておく。受付の担当者が判断できない内容なら、主催者本人に回す。回す先が決まっていないと、判断できない問い合わせが一覧の中で滞留します。滞留している件は、忙しい時期には見えなくなります。
すぐに答えられないものは、一次返信で止血する
判断に時間がかかる問い合わせは、答えが出るまで放置されがちです。しかし相手から見れば、届いているのかどうかも分かりません。
こういう件には、一次返信を入れます。「お問い合わせを受け付けました。登壇者に確認のうえ、明日中にあらためてご連絡します」という一行です。これだけで、相手は待てる状態になります。同じ内容の二通目や、電話での催促が発生しなくなります。
一次返信で重要なのは、いつまでに返すのかを書くことです。「確認のうえご連絡します」だけだと、待つ側は待つ期間を決められません。三日待って返事が無ければ、催促が来ます。日を切っておけば、その日までは来ません。
そのうえで、切った日を守るための仕掛けが要ります。一次返信を返した件は「返信済み」に見えてしまうので、一覧から消えます。消えたまま忘れられるのがこのやり方の弱点です。一次返信を返した件は、本返信が必要な件として別に残しておく必要があります。
誰が返すのかが決まっていないと、工程の外で止まる
担当が決まっていない件は、誰も触らない
ここまで工程の話を書いてきましたが、工程を回す人が決まっていなければ、どの工程も始まりません。
受付をひとりで回している場合は問題になりません。全部その人の仕事です。二人以上になった瞬間に、決めていないことが表面化します。届いた問い合わせを誰が見るのか、判断が要るものを誰に回すのか、回した先が動かなかったときに誰が拾うのか。
セミナーの主催では、関わる人が増えやすい構造があります。企画した人、集客を担当する人、当日の運営をする人、登壇者、共催の相手。届いた問い合わせは、この中の誰かが答えるべきものです。ところが窓口は一つなので、届いた時点では誰宛かが分かりません。
現場でよく起きるのは、全員が見ている状態で誰も返さないという形です。「他の誰かが返しているだろう」が全員に発生します。逆に、全員が同時に返して二重返信になることもあります。どちらも、届いた件に担当が付いていないことから来ています。
担当は、種類ではなく件ごとに付ける
担当を決めるとき、「支払いに関するものは経理」のように種類で振り分ける形が思いつきます。これは半分だけ正しい。
種類で振り分けると、種類が判別できないものが宙に浮きます。そして実際の問い合わせは、複数の種類にまたがることがよくあります。「日程を変更したいのですが、すでに振り込んだ分はどうなりますか」は、変更の話と支払いの話の両方です。種類で振り分けるルールだけでは決まりません。
実務的なのは、種類で一次的に振り分けたうえで、件ごとに担当を明示できるようにすることです。誰が持っているのかが件ごとに見えていれば、またがる問い合わせも「いまはこの人が持っている」で処理できます。持ち主が変わるときは、変わったことが残ればよい。
返した後の状態を残す
返信済みが分からないと、時間はまた伸びる
ここまでの工程を全部縮めても、返した記録が残らなければ効果が消えます。
受信箱で受けていると、既読か未読かしか区別がありません。読んだが返していない件と、返信済みの件が同じ見た目で並びます。担当が二人いれば、同じ件に二人が返す事故が起きます。担当が一人でも、途中で作業を中断した件は既読のまま埋もれます。
セミナーの受付では、この事故の起きる時期が読めます。開催直前です。件数が増え、内容が緊急になり、しかも他の準備と並行している。返信済みが分かる形になっていれば、この時期に「まだ返していないものだけ」を見られます。分かる形になっていなければ、全部を上から読み直すことになります。
誰が返したのかも残す
複数人で受けているなら、返信済みかどうかに加えて、誰が返したのかも残します。
理由は二つあります。ひとつは、同じ相手から二通目が来たときに、一通目を返した人が続きを見られるようにするため。もうひとつは、返信の中身について後から確認が必要になったときのためです。「そんな案内は受けていない」と言われたときに、いつ誰が何を返したかが残っていないと、こちらは何も言えません。
セミナーの受付では、返信の内容が参加の可否や料金に関わることがあります。「今回は無料でご案内します」と誰かが返していた場合、それが記録として残っていなければ、当日の受付で食い違いが起きます。
開催直前と当日を、どう回すか
直前だけは、別の運用にする
平常時の運用と、開催直前の運用は分けて考えます。同じやり方で回そうとすると、直前に破綻します。
直前に必要なのは、返信の質ではなく速さです。文面を整える時間はありません。「承知しました。当日の受付でお名前をお伝えください」の一行で済むものが大半です。この一行を、誰が、どの端末から、どのタイミングで返すのかだけを決めておきます。
会場に全員が移動する日は、誰か一人を「その日は返信だけを見る係」にしておくのが現実的です。設営を全員でやると、問い合わせは誰も見ません。設営が一人減っても、当日の受付でのトラブルが減るぶんで釣り合います。
中止と変更の連絡だけは、返信ではなく一斉に出す
天候、交通機関の乱れ、登壇者の急な都合、会場の設備の不具合。開催そのものが変わる事態は、頻度は低いものの必ず起きます。
このときに一件ずつ返信していては間に合いません。開催の判断を下した時点で、申し込んだ全員に同じ内容を一度に届ける必要があります。届ける先の一覧が、その場ですぐ使える形になっているかどうかで、判断から連絡までの時間が変わります。
連絡の中身として決めておくのは三つです。開催をどうするのか、参加者に何をしてほしいのか、いつまでに追加の連絡をするのか。中止か延期かが決まっていない段階でも、「本日中に判断してあらためてご連絡します」と出しておくほうが、問い合わせは減ります。何も出さないでいると、一件ずつ問い合わせが届き、その返信で判断の時間が奪われます。
一斉の連絡を出したあとは、それに対する返信が戻ってきます。振替を希望する人、返金を求める人、そのまま参加する人。ここで一覧に状態が残らないと、誰が何を希望したのかが分からなくなります。中止や延期のときこそ、件ごとの記録が効きます。
当日の連絡には、別の経路を用意する
当日の朝以降に届く連絡は、フォームや通常の問い合わせ窓口では間に合わない場合があります。会場に向かっている途中で道に迷った人が、フォームに入力するとは考えにくい。
だから、当日だけの連絡先を用意して、前日のリマインドで案内します。電話番号でも、応答の速いメッセージの窓口でも構いません。重要なのは、その番号を誰が持っているかを決めておくことです。会場設営の責任者が持つと、設営中は出られません。受付の担当者が持つのが自然です。
当日の連絡先を案内していないと、参加者は募集ページに書いてある代表の連絡先に掛けます。そこは当日、誰もいません。
リマインドを送ると、直前の問い合わせが減る
当日の連絡を減らす最も効果のある方法は、返信を速くすることではなく、質問が発生する前に情報を届けることです。
セミナーの直前に来る質問は、種類が限られています。会場の場所と入り口、開場と開始の時刻、接続用のURLと入室の方法、持ち物、途中参加と途中退出の可否、当日の連絡先。この六つで大半が説明できます。
つまり、この六つを開催の前日にまとめて送っておけば、直前の問い合わせは目に見えて減ります。前日である理由は、早すぎると忘れられ、当日だと移動中で読まれないからです。オンライン開催の場合は、接続用のURLを開催の三日前と前日の二回送る形が多く使われています。一度目で予定表に登録してもらい、二度目で当日の手元に届ける狙いです。
リマインドを送るには、申し込んだ人の一覧が使える形で残っている必要があります。ここでも、送信されたあとに何が残るかが効いてきます。表に落ちているだけだと、宛先を作る作業が毎回発生します。
送る前の最後の確認を、短くする
確認に時間をかけるべき返信は限られる
五つ目の工程である、確認して送る作業にも差があります。全部の返信に同じだけの確認をかけていると、その時間が積み上がります。
丁寧に確認すべきなのは、金額と日付が入った返信です。参加費の額、振込の期限、開催の日時、変更後の回。ここを間違えると、相手が実際に損をします。振込の期限を一日ずらして案内すれば、その人は間に合いません。
逆に、確認を軽くしてよいのは、案内だけの返信です。会場の場所、持ち物、開始時刻。定型文から出しているなら、定型文が正しい限り間違いません。定型文そのものを回の始めに一度確認しておけば、一件ごとの確認は要りません。
この区別をしないまま全件を読み返していると、直前の忙しい時期に確認を丸ごと省略することになります。省略した回に限って、金額の入った返信が混ざります。
宛先の間違いだけは、毎回見る
内容の確認は種類で分けてよいのですが、宛先だけは全件で見ます。返信の宛先を間違えると、他の人の情報が別の人に届きます。
起きやすいのは、複数の件を続けて処理しているときです。前の件の返信画面が開いたまま、次の件の内容を書いて送る。一件ずつ完結させる形にしておけば防げますが、急いでいると重なります。
もう一つ起きやすいのが、複数の宛先をまとめて送る場面です。キャンセル待ちの繰り上げを何人かに同時に連絡するようなときに、宛先の欄に全員のアドレスを並べてしまう。受け取った人には、他の申込者のアドレスが全部見えます。まとめて送るときは、一人ずつ送る形になっているかを必ず確かめます。
送った内容を、後から見られるようにする
送信して終わりにすると、後から「何を返したか」を確かめられません。確かめられないと、二通目が来たときに前の内容と食い違います。
送信した本文が件ごとに残っていれば、次に開いたときに前回のやり取りがそのまま見えます。これは確認の時間を短くする効果もあります。前回何を書いたかを思い出す作業が消えるからです。
複数人で受けている場合は特に効きます。前の返信を書いたのが自分でなくても、そのまま続きが書けます。返信の記録は、記録のために残すのではなく、次の返信を速くするために残します。
返信の記録は、次の回の設計にも使える
送った内容が件ごとに残っていると、開催が終わったあとに使い道が出てきます。どの質問が何件来たのかを数えれば、次の回の募集ページに何を書けばよいのかが分かります。
同じ質問が二十件来ていたなら、その内容は募集ページか自動返信に書かれていなかったということです。書いておけば、次の回ではその二十件が発生しません。返信を速くする工夫よりも、返信そのものを減らすほうが効果は大きくなります。
数えるのは、種類ごとの件数だけで足ります。細かく分類する必要はありません。上位に来た三つを次の回で潰す。これを毎回続けると、回を重ねるごとに問い合わせは減ります。
縮んだかどうかを、何で判断するか
やり方を変えたら、変えた効果を数字で見ます。感覚で判断すると、変えたことを正当化する方向に記憶が寄ります。
見るべきものは三つあります。一つ目は、届いてから最初の返信までにかかった時間の中央値です。平均ではなく中央値にするのは、一件だけ極端に遅れたものに引きずられないためです。二つ目は、返していない件が残った最長の日数。三つ目は、同じ相手から二通目が来た割合です。三つ目が高いなら、一通目の返信で必要なことを書けていません。
この三つは、件ごとの記録が残っていれば数えられます。逆に言えば、受信箱で受けている限りは数えられません。数えられる状態にすること自体が、やり方を変える理由の一つです。
いま使っている道具で足りるかどうかを判断する材料も、そろえておくと決めるのが早くなります。無料の集計型のフォームで受けている場合、回答が表に落ちたあとの扱いをどうするかはGoogleフォームとの比較に整理されています。サイトに埋め込む形で自前運用しているなら、Contact Form 7との比較のほうが近い形になります。どちらも、いまの道具のままで足りる使い方を先に置いた形でまとめられています。
セミナーの申し込みと当日の連絡を同じ窓口で受ける流れそのものは、イベントの申し込みに、定員とキャンセル待ちを含めた形で整理されています。複数回に分けて募集する連続講座であれば、講座の受講申し込みのほうが実際の運用に近い。開催前後の質問を継続的に受けるなら、問い合わせの受付も合わせて見ておくと、申し込みと問い合わせの線をどこで引くかの参考になります。
最後に、返信の速さを上げる順番について書いておきます。多くの主催者は、文面を整えるところから始めます。しかし前述のとおり、書く工程はもともと短い。先に手を付けるべきは、気づくまでの時間と、調べる時間です。この二つで返信までの時間の大半が消えています。文面の整備は、その後で構いません。順番を間違えると、労力の割に返信は速くなりません。
なお、届いた問い合わせを共催者や登壇者に転送する場面では、扱いに注意が必要です。
個人情報取扱事業者は、次に掲げる場合を除くほか、あらかじめ本人の同意を得ないで、個人データを第三者に提供してはならない。 出典: 個人情報保護委員会
事前質問を登壇者に渡すとき、質問の中身だけを渡すのか、氏名や所属も一緒に渡すのかで扱いが変わります。何がどこまで当たるのかは募集の形や関係者の立場によって変わるため、判断に迷う部分は所管の窓口や専門家に確かめてください。設計として言えるのは、渡す必要のない情報は最初から切り離しておくほうが、毎回の判断が減るということです。
Q1. セミナーの問い合わせには、どれくらいの速さで返すべきですか？
一律の基準はありませんが、開催日との距離で変えるのが実務的です。募集初期の事前質問は当日中、開催一週間前の変更連絡は数時間以内、当日朝の連絡は十分以内が目安になります。セミナーは開催日が締切なので、過ぎてから返した返信には価値がありません。時期ごとに基準を分けておくと、優先順位で迷わなくなります。時期ごとの基準は、一度決めれば毎回使い回せます。
Q2. 返信までの時間を縮めたいのですが、どこから手を付ければよいですか？
文面の整備からではなく、届いたことに気づくまでの時間と、返信に必要な情報を調べる時間からです。この二つで大半が消えています。特に、問い合わせと申込データが別の場所にあると、一件ごとに探す作業が発生します。30件あれば探すだけで一時間を超えます。書く工程はもともと短いので、後回しで構いません。文面の整備は、この二つを直したあとで構いません。
Q3. 返信の定型文は、何種類くらい用意すればよいですか？
五つで足ります。事前質問、申し込み内容の変更、支払いと請求書、当日の参加方法、欠席とキャンセルの五つです。それ以上作ると、どれを使うか選ぶ時間が発生して逆に遅くなります。開催日や会場のような変わる情報は定型文に固定で書き込まず、毎回埋める形にします。書き込んでおくと回が変わったときに直し忘れます。変わる部分は空欄にして、毎回埋める形にします。
Q4. 開催の直前に問い合わせが集中して回りません。どう分ければよいですか？
平常時と直前を別の運用に分けます。直前に必要なのは文面の質ではなく速さで、大半は一行で返せる内容です。会場に全員が移動する日は、一人を返信だけを見る係にしておくのが現実的です。加えて、当日限定の連絡先を前日のリマインドで案内しておくと、募集ページの代表窓口に電話が集中する事態を防げます。誰がその係を担うかも、前日までに決めておきます。
Q5. 複数人で返信していますが、二重返信が起きます。何を変えればよいですか？
返信済みかどうかと、誰が返したのかが一覧に残る形にします。受信箱では既読と未読の区別しかないため、読んだが返していない件と返信済みの件が同じ見た目で並びます。誰が返したかを残す理由は、二通目が来たときに続きを見られるようにするためと、返信の中身について後から確認が必要になったときのためです。移った記録が残っていれば、続きを追えます。