ネットショップの問い合わせ管理は、たいてい表計算のファイルから始まります。日付、注文番号、お客さまの名前、相談の内容、対応の状況。列を足しながら育てていくと、いつの間にか30列を超えた表になっていて、開くのに時間がかかるようになります。
移りたいと思っても、動けない理由もはっきりしています。過去のデータをどうするのか、途中の案件はどうなるのか、二人で使っていて片方が反対している、繁忙期が近い。どれも正当な理由です。
この記事では、注文後の問い合わせと返品の相談を表計算で管理している店を前提に、移る前に決めること、移す順番、二重運用の期間の決め方を並べます。前提として、一度に全部を変えないのが正解です。全部を変えようとした移行は、途中で止まって元の表に戻ります。
表計算のままで足りる場合
先に、移らなくてよい場合を置いておきます。移行は手間がかかるので、必要が無ければ、その手間だけが残ります。
問い合わせを触る人がひとりで、月の件数が30件程度なら、表計算のままで回ります。同時に開く人がいないので、いちばん大きな弱点が発生しません。行数も少ないので、探すのに困りません。
返品の相談がほとんど無く、問い合わせの中身が配送状況の確認に偏っている場合も、急ぎません。一件が数日にわたって続かないので、状態を管理する必要が薄いからです。
注文がモールだけで完結していて、問い合わせもモールのメッセージ欄だけで受けているなら、そもそも表計算の台帳が要らないこともあります。モールの管理画面にやり取りが残るからです。この場合に足すべきなのは、別の道具ではなく、返信の記録をどこに残すかの決めごとだけです。
反対に、次のどれかに当てはまるなら、移る検討の時期です。触る人が二人以上いる。ファイルの複製が三つ以上ある。返品の相談が月に十件を超えている。写真をフォルダに保存している。この四つは、表計算では構造的に苦しくなる条件です。
ネットショップの台帳が壊れる場所
同時に開けない
いちばん最初に出るのがこれです。誰かが開いていると、他の人は読み取り専用でしか開けません。返信を書きながら台帳を更新する運用だと、順番待ちが発生します。
待つのが面倒になると、人は名前を変えて保存します。この瞬間に台帳が二つになります。
複製が自然に増える
複製は、悪意なく増えます。持ち帰るために自分の端末へコピーする。月末の集計用に別名で保存する。誰かに見せるためにメールで送る。
複製の全部に、お客さまの氏名と住所が入っています。どれが最新かも分からなくなります。返品の対応中に古い複製を見て、すでに返金済みの件にもう一度連絡してしまう事故が起きます。
誰がいつ直したのか、残らない
行が一つ消えていても、いつ誰が消したのか分かりません。金額の欄が書き換わっていても、追えません。
返品の相談は金銭のやり取りを伴うので、ここが痛い。「返金したはずだ」「受け取っていない」という食い違いが起きたとき、記録に履歴が無いと、どちらの言い分も証明できません。
注文管理の画面と、内容が二重になる
ネットショップでは、注文の情報はすでに注文管理の画面かモールの管理画面にあります。台帳を作ると、そこに氏名や住所を書き写すことになります。
書き写した時点で、内容がずれ始めます。住所を変更した人がいても、台帳は古いままです。二か所に同じ情報があると、必ずどちらかが古くなります。
行が増えると、壊れ方が変わる
行が3,000行を超えたあたりから、開くのに時間がかかり始めます。並べ替えや絞り込みが重くなり、作業のたびに待つようになります。
待ち時間が長くなると、人は開かなくなります。開かなくなった台帳は、更新もされません。この段階になると、台帳は記録ではなく、埋めるべき宿題になっています。
返信の記録が、別の場所にある
表計算の台帳には、たいてい「対応済み」の印だけが入っています。実際に何と返したのかは、メールの受信箱にあります。
この二か所構造が、いちばん効きます。台帳を見ても、どんな条件で返品を受けると答えたのかが分かりません。確かめるには受信箱を検索します。検索して出てこないと、答えた本人に聞くことになります。
数日にわたる返品の相談では、この確認が何度も発生します。台帳と受信箱の往復が、受付の時間のかなりの部分を食っています。移行で得られる効果のうち、体感でいちばん大きいのはここです。
外から見られない
倉庫にいる人、外出中の人、自宅で作業している人が、台帳を見られません。共有のフォルダに置いていても、端末によっては開けない形式になります。
結果として、その場にいる人が電話で伝える運用が残ります。伝えた内容は台帳に反映されないので、記録がまた欠けます。
ネットショップの台帳に、特有の項目がある
移す前に、いまの表の列を見直します。ネットショップの台帳には、他の業種には出てこない項目が並んでいます。
注文番号は、すべての中心になる項目です。ここが空いている行があると、あとで注文と突き合わせられません。相手が番号を書いてこないことも多いので、受付が調べて埋める作業が発生します。
決済の方法と、返金の可否がこれに続きます。決済の方法によって、返金の手順も、口座への反映にかかる日数も変わります。台帳に決済の方法が入っていないと、返金の案内を書くたびに注文管理の画面を開き直すことになります。
返送の状況も要ります。返送をお願いしたか、発送されたか、到着したか。返品の相談は、この三段階のどこで止まっているかが分からないと追えません。
さらに、贈答の注文では、注文した人と届け先の人が別になります。問い合わせをしてきたのがどちらなのかで、答えてよい範囲が変わります。台帳の氏名の欄が一つしか無いと、この区別が消えます。
これらの項目は、移す先でも同じように持てる必要があります。移す先を選ぶときに、まずこの一覧を出してください。
写真と伝票を、どこに置くか
表計算の台帳を使っている店では、写真は別のフォルダにあります。台帳の行と、フォルダの中の画像は、人間の記憶でつながっています。
この構造が、移行でいちばん効く改善点です。件と写真が同じ場所に並べば、探す時間がゼロになります。逆に、移す先を選ぶときにファイルの受け取りが弱いと、移ってもフォルダとの往復が残ります。
移行のときには、過去の写真をどうするかも決めます。全部を移そうとすると、作業が終わりません。判断の基準は「その写真をこの先見る可能性があるか」です。返金まで終わった件の写真は、たいてい見ません。進行中の件と、直近で終わった件だけを移せば足ります。
移さないと決めた写真は、消すのか、残すのかを決めます。残すなら期間を決めます。移行は、置き場を見直す数少ない機会なので、ここで整理しておくと後が楽になります。
移る前に、表計算のまま延ばす手も検討する
移行の前に、いまの表を軽くする手があります。これで足りるなら、移る必要はありません。
第一に、終わった件を別のファイルに移します。今年の進行中の件だけを残せば、行数は劇的に減ります。過去の件は、年ごとのファイルにして保管します。
第二に、列を削ります。使っていない列、集計に使っていた名残の列、誰かが一度だけ足した列。削ると、開く速さと入力の手間の両方が改善します。
第三に、入力の形をそろえます。日付の書き方、状態の言葉、分類の名前。人によってばらついていると、絞り込みが機能しません。選べる形にすると揃います。
これをやってなお苦しいなら、構造の問題です。そのときに移ります。順番として、軽くする手を先に試すほうが、移行の判断も正確になります。
移る前に決める四つのこと
何を一件と数えるか
台帳の一行が何を表すのかを決めます。一つの注文なのか、一つの相談なのか、一通のメールなのか。
ネットショップでは、相談の単位で一行にするのが扱いやすい。同じ注文について別の相談が来たら、別の行にします。一つの注文に複数の相談がぶら下がる構造は、移す先が対応できるかを確かめてください。
状態をいくつにするか
状態が多いと、選ぶ人が迷います。少ないと、いま何待ちかが分かりません。
注文後の問い合わせと返品の相談なら、5つで足ります。未対応、返信済みで相手待ち、返送待ち、社内の確認待ち、完了。この五つで、止まっている場所がひととおり表せます。
足したくなったら、その状態のときに誰が何をするのかを言えるかどうかで判断します。言えないなら、それは状態ではなくメモです。
誰が入力するか
入力する人が決まっていないと、記録は欠けます。受付をした人が入れるのか、返信した人が入れるのか。
いちばん続くのは、返信を書く人が同じ画面で入れる形です。返信と入力が別の作業になっていると、忙しい日に飛ばされます。移す先を選ぶときの条件に、これを入れてください。
注文番号をどう扱うか
注文番号は、注文管理の画面やモールの側で採番されています。台帳側で別の番号を振ると、二重管理になります。
決めるのは、どの番号を鍵にするかです。注文番号を鍵にするなら、番号が分からない相談をどう扱うかも決めます。問い合わせだけが先に来て、注文が特定できていない状態は日常的に起きます。空欄のまま受け付けられる形にしておかないと、受付が止まります。
過去の件を、どこまで検索できるようにするか
四つを決めたあとに、もう一つ考えておくことがあります。過去の相談を、あとから探せる必要があるかどうかです。
ネットショップでは、半年前に買った人が同じ商品について連絡してくることがあります。そのときに、前回どう対応したかを見られるかどうかで、返信の質が変わります。前に交換した相手にもう一度同じ説明をすると、印象が悪い。
探し方は二つあります。注文番号で引くか、氏名か連絡先で引くか。連絡先で引ける形にしておくと、注文番号が分からない相談でも過去にたどり着けます。ただし、連絡先で全件を横断して見られる状態は、見られる人を絞る話と衝突します。どちらを取るかは、店の考え方で決めます。
過去を移さないと決めた場合でも、表計算のファイルは残っているので、必要になったら開けます。頻度が低いなら、その形で十分です。
移す先を選ぶときに見る点
見る点を絞ります。全部を比べようとすると、決まりません。
第一に、件と写真が同じ場所に並ぶか。ネットショップの相談は写真が付くので、ここが弱いと移った意味が半分になります。
第二に、担当と状態を件ごとに持てるか。返品は数日にわたるので、いま何待ちかが見えないと追えません。
第三に、返信をその画面から書けるか。書けないと、結局メールの受信箱と往復します。往復があると、記録が欠けます。
第四に、後から人を増やせるか。繁忙期に短期の人が入るなら、権限を分けて渡せる形が要ります。
第五に、外から見られるか。倉庫や外出先で見る必要があるなら、端末を選ばない形が要ります。
料金の考え方も、この段階で見ておきます。料金には、どの範囲までが基本に含まれるのかが書かれています。移行のあとで想定と違ったとなると、やり直しになります。
移行の手順
進行中の件だけを移す
過去の全件を移そうとすると、そこで止まります。移すのは、いま動いている件だけです。
進行中の件は、たいてい多くありません。返品の相談で返送を待っている件、判断を保留している件、返金の手続き中の件。これらを手で入れます。件数が少ないので、入力しながら移す先の使い方を覚えられます。
過去の件は、表計算のファイルのまま保管します。見る必要が出たら開けばよい。移す作業に時間を使うより、これから来る相談を新しい場所で受けるほうが先です。
列を棚卸しする
移すときに、列をそのまま持っていかないでください。移行は、使っていない列を落とす機会です。
判断の基準は「この半年でこの列の内容を誰かが使ったか」です。使っていない列は落とします。落として困ったら、後から足せます。
触る人ごとに、最初の一件を一緒に入れる
移行が失敗する最大の理由は、使い方が伝わらないことです。説明の資料を配っても読まれません。
触る人ごとに、実際の相談を一件、隣で一緒に入れます。15分で足ります。一件を最後まで通せば、あとは自分でできます。
二重運用の期間を決める
しばらくは、表計算と新しい場所の両方を使うことになります。この期間を決めずに始めると、両方が中途半端に埋まった状態が続きます。
決め方は、期間ではなく条件にします。「新しく届いた相談は全部こちらで受ける。表計算は進行中の件が終わるまで見るだけ」。この形にすると、二重に入力する必要がありません。表計算への追記は、その日から止めます。
追記を止めるのが怖い場合は、止める日を決めて紙に書いて貼ります。曖昧にしておくと、いつまでも両方に書き続けることになります。
受け付ける入り口を切り替える
最後に、入り口を切り替えます。ここを先にやると、受け皿が整う前に相談が届いて混乱します。逆に、いつまでもやらないと、古い入り口から届いた分が表計算に流れ続けます。
切り替えるのは、自社サイトの問い合わせページと、注文の控えメールに書いてある連絡先です。モールのメッセージ欄は切り替えられないので、届いたものを受付が新しい場所に写す形にします。写す作業は手間ですが、記録が一か所にまとまる価値のほうが大きい。
移行と同時に見直したいもの
移行は、受付の作りを見直す数少ない機会です。ついでに直しておくと得なものが、いくつかあります。
第一に、問い合わせの入り口の欄です。表計算の台帳を使っていると、届いた自由記述の文章を、受付が読んで台帳の列に振り分けています。この振り分けは、入り口の欄を分けておけば要りません。注文番号、相談の種類、状況の説明を別の欄にするだけで、転記の作業が消えます。
第二に、自動返信の中身です。届いたことを知らせる文面に、いつまでに返すかが書かれているかを確かめます。書いていないと、待つ側は不安になって、翌日にもう一度送ってきます。同じ相談が二件として届くと、集計も台帳も狂います。
第三に、通知の届き先です。表計算で管理している店では、通知が個人のメールに届いていることがあります。その人が休んだ日に、誰も気づきません。共有の場所に届く形に変えておきます。
第四に、返信の文面です。台帳と一緒に、よく使う文面も別ファイルに散らばっていることが多い。移す先で返信を書けるなら、文面もそこに置きます。
これらは全部を同時にやる必要はありません。ただ、移行のときに一度は目を通しておくと、あとから「なぜこの形なのか」を思い出せなくなるのを避けられます。
移行の前後で、数字を取っておく
移った効果を後から確かめるために、移る前の数字を控えておきます。控えるのは三つです。
一つ目は、月の問い合わせ件数。二つ目は、一次返信までにかかっている時間の感覚。三つ目は、返し忘れや二重返信が月に何件起きているか。
三つ目は、正確に数えられないことが多い。それでも「先月は二回あった」という記憶だけでも書いておく価値があります。移ったあとに比べる相手が無いと、良くなったかどうかを判断できません。
数字が取れていないと、移行の判断そのものが感覚で終わります。反対していた人を納得させる材料にもなりません。移る前の一か月だけでよいので、手で数えておいてください。
繁忙期を避ける
移行の時期は、問い合わせが少ない時期を選びます。セールの直前、年末、連休の前に切り替えると、慣れないうちに件数が跳ねて、元の表に戻ります。
逆算すると、大きな行事の2か月前には切り替えを終えておきたい。二か月あれば、慣れないところが出ても直せます。
時期が取れないなら、無理に動かさず次の閑散期まで待ちます。急いで移って戻るより、待って一度で移るほうが早い。
短期の人が入る時期の扱い
繁忙期に短期の人を入れる店では、移行の設計にその前提を入れておきます。表計算の台帳は、渡した時点で全行が見えます。一件だけ見せたいときにも、全部が見えてしまいます。
移す先で権限を分けられるなら、短期の人には自分が担当する件だけを見せる形にできます。教える内容も減るので、立ち上がりが速くなります。
同時に、アカウントを止める段取りも決めておきます。作るときに、止める予定の日を一緒に書いておく。作りっぱなしのアカウントが残ると、次の繁忙期まで権限を持ったまま眠ります。
移行の直後に短期の人を入れるのは避けます。教える側が慣れていないので、間違った使い方が広まります。移行から一か月ほど置いてからにしてください。
反対にどう向き合うか
複数人で運用している場合、必ず反対が出ます。理由はたいてい二つです。いまのやり方で困っていない。新しい道具を覚えるのが面倒。
どちらも正当な感覚なので、正面から説得しようとしないでください。効くのは、困っている場面を具体的に挙げることです。先週、同じ相談に二人が別々に返信した件。先月、返送されてきた商品がどの相談のものか分からなかった件。
そのうえで、移行の負担を小さく見せます。過去のデータは移さない、進行中の件だけ、入力は一件15分の説明で済む。負担が小さいと分かれば、反対は弱まります。
決める人が曖昧なまま進めると、途中で止まります。誰が決めるのかを先に決めてください。
移行でつまずく典型
全員が同時に切り替わらない、というのが一つ目です。片方が新しい場所を使い、片方が表計算を使い続けると、記録が二か所に分かれます。切り替える日を決めて、その日から古いほうへの追記を止めます。
入力の粒度がそろわない、というのが二つ目です。細かく書く人と、一行だけ書く人がいます。最低限これだけは書く、という項目を三つだけ決めておくと揃います。
過去のデータを完璧に移そうとする、というのが三つ目です。ここで力尽きる例がいちばん多い。過去は、そのまま保管して構いません。
繁忙期に切り替えてしまう、というのが四つ目です。前の節のとおり、時期を選びます。
決める人がいないまま進む、というのが五つ目です。移行は、細かい判断が何十回も発生します。そのたびに全員で相談していると進みません。
移行のときに起きる、データの取り違え
移す作業そのものにも、事故があります。特に、表計算のデータをまとめて取り込むときです。
列の順番がずれたまま取り込むと、電話番号の欄に注文番号が入ります。日付の書き方が混ざっていると、月と日が入れ替わります。氏名の欄に姓と名がまとめて入っていると、分割の処理でずれます。
防ぎ方は単純で、まず数件だけ取り込んで目で確かめることです。10件を入れて、全部の項目が正しい場所に入っているかを見ます。ここで確かめずに全件を入れると、ずれたまま運用が始まります。
取り込む前のファイルは、必ず別の場所に取っておきます。やり直したくなったときに元が無いと、復旧できません。
移行は、個人情報の持ち方を見直す機会でもある
移行のときには、氏名と住所を含むデータを扱います。ここで扱いが荒くなると、そのまま事故になります。
法律は、事業者に次のように求めています。
個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 出典: 個人情報保護委員会
何が必要かつ適切かは、事業の規模や中身で変わります。判断に迷う場面では所管の窓口や専門家に確かめてください。
移行の作業で気を付けたいのは三つです。第一に、取り込み用に書き出したファイルを、作業が終わったら消すこと。デスクトップに残ったままになりがちです。第二に、外の人に作業を頼む場合、渡す範囲を必要な部分に絞ること。第三に、移行が終わったあとに、古い表計算のファイルと複製をどうするかを決めること。
三つ目が、いちばん忘れられます。新しい場所が動き始めると、古いファイルは意識から消えます。消えたまま、氏名と住所の入ったファイルが共有フォルダに残り続けます。
モールと自社サイトの両方がある場合
両方を運営している店では、移行の設計が一段複雑になります。モールのメッセージ欄は店の外にあるので、そこに届いたやり取りを新しい場所へ持ってくる必要があります。
現実的なのは、モールに届いた相談のうち、返品や不良のように数日かかるものだけを新しい場所に写す形です。配送状況の確認のようにその場で終わるものは、モールの中で返して終わりにします。全部を写そうとすると、写す作業が受付の主な仕事になってしまいます。
写すときに入れる項目も決めておきます。どのモールから来たか、注文番号、相談の中身、いつ届いたか。この四つがあれば、あとから追えます。モールの画面を開き直さなくても状況が分かる状態を目指します。
自社サイト側は、入り口をフォームにして直接受ける形にできます。こちらは写す作業が要らないので、まず自社サイト側から切り替えるほうが、負担が少なく始められます。モール側は、慣れてから足します。
移してから一か月でやること
移行は、切り替えた日で終わりません。一か月後に、三つを確かめます。
第一に、記録の欠けです。返信したのに記録が無い件が出ていないか。出ているなら、入力の手間が大きすぎます。項目を減らします。
第二に、状態の使われ方です。特定の状態だけが使われていない、あるいは全部が「未対応」のまま残っている。使われ方を見ると、状態の設計が合っているかが分かります。
第三に、表計算に戻っている人がいないかです。戻っている人には理由があります。使いにくい場所があるか、教わっていない操作があるか。責めずに聞いて、直します。
四つ目として、写真の置き場が変わったかどうかも見ます。移した先に画像の欄があるのに、習慣でフォルダに保存し続けている人がいます。習慣は道具を変えただけでは変わらないので、一か月後に一度確かめます。
費用と手間の見当を付けておく
移行にかかるのは、道具の費用だけではありません。人の時間がかかります。
決める作業に数時間、進行中の件を入れる作業に数時間、触る人への説明が一人あたり15分。ここまでは見えている手間です。加えて、移った直後の一か月は、慣れないぶんの遅さが出ます。
この見当を先に立てておくと、途中で「思ったより手間がかかる」と感じて止まることが減ります。手間がかかることは、最初から分かっている前提で進めます。
見合うかどうかの判断は、削れる時間で考えます。台帳と受信箱を往復している時間、探している時間、二重に返信して謝っている時間。これらが週に何時間あるかを見積もると、移る価値が金額に近い形で見えてきます。件数が少ない店では見合わないこともあります。そのときは、無理に移らず、いまの表を軽くする手を続けるほうが正解です。
何から始めるか
順番をもう一度並べます。まず、いまの表を軽くする手を試します。それで足りるなら移りません。足りないなら、進行中の件だけを移します。過去は保管します。切り替える日を決めて、その日から古いほうへの追記を止めます。
移す先を選ぶ段階では、作りやすさではなく、届いたあとに回せるかを見ます。無料で使える定番の道具と、送信されたあとの扱いがどう違うのかは、Googleフォームとの比較に、回答が表に溜まったあとで何が起きるかという観点から整理されています。表計算に集まる形のままだと、いま抱えている問題がそのまま引き継がれます。
すでに自社サイトにフォームを置いている店であれば、Contact Form 7との比較に、送信の通知だけが飛ぶ状態と、送信後の管理まで持つ状態の違いがまとめられています。社内で使っている道具の延長で考えたい場合は、Microsoft Formsとの比較も見ておくと、社内向けの集計と、社外からの受付で求められるものの違いが分かります。
実際にどう動くのかを先に見たい場合は、動くところを見るで、届いたあとの画面を触れます。移行の判断は、作る画面ではなく、返す画面を見て決めてください。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、作る画面からは分かりません。
同じ構造は、ネットショップ以外の受付でも出てきます。表計算で始めて、人と件数が増えて壊れる。どの場面でどう詰まるのかは、問い合わせの受付に、受け取ってから返すまでの流れとして整理されています。修理や不具合の相談を別に受けている店なら、修理・サポートの受付も合わせて見ておくと、混ぜてはいけない線が見えます。
最後に一つだけ。移行の成否は、道具の良し悪しより、決めごとの数で決まります。一件の単位、状態の数、入力する人、切り替える日。この四つを先に決めておけば、たいていの移行は終わります。決めずに始めると、道具を変えても同じ場所で詰まります。
Q1. 表計算の台帳から移るべきかどうか、どこで判断すればよいですか？
触る人が二人以上いる、ファイルの複製が三つ以上ある、返品の相談が月に十件を超えている、写真をフォルダに保存している。この四つのどれかに当てはまるなら、検討の時期です。当てはまらないなら、終わった件を別ファイルに移して列を削るだけで、しばらく延ばせます。
Q2. 過去の問い合わせは、すべて移す必要がありますか？
移す必要はありません。移すのは進行中の件だけで足ります。過去の件は表計算のファイルのまま保管し、見る必要が出たときに開けば済みます。過去を完璧に移そうとして力尽きる例がいちばん多いので、そこに時間を使わないでください。
Q3. 二重運用の期間は、どう決めればよいですか？
期間ではなく条件で決めます。新しく届いた相談は全部こちらで受け、表計算は進行中の件が終わるまで見るだけにします。切り替えた日から古いほうへの追記は止めてください。両方に書き続けると、どちらが最新か分からない状態が長く続きます。
Q4. 移行の時期は、いつが適していますか？
問い合わせが少ない時期です。セールや年末、長い連休の直前に切り替えると、慣れないうちに件数が跳ねて元の表に戻ります。大きな行事の2か月前には切り替えを終えておくと、慣れないところが出ても直せます。時期が取れないなら、次の閑散期まで待つほうが早く終わります。
Q5. 表計算のデータを取り込むときに、気を付けることはありますか？
まず10件だけ取り込んで、全部の項目が正しい場所に入っているかを目で確かめてください。列の順番がずれると、電話番号の欄に注文番号が入ります。取り込む前のファイルは別の場所に取っておきます。作業用に書き出したファイルは、終わったら消してください。