保育園に届く問い合わせは、そのほとんどがスマートフォンから送られています。送っているのは、仕事の合間や、子どもを寝かしつけたあとの保護者です。パソコンの前に座って書いている人は、ほとんどいません。
一方、受ける側の保育園はどうか。職員が日中いる場所は保育室であって、事務室のパソコンの前ではありません。届いた問い合わせを開けるのは、午睡の時間帯か、夕方の迎えがひと段落したあとです。つまり、送る側も受ける側も、パソコンの前にいない時間のほうが長い。
この記事では、保育園の問い合わせのスマートフォン対応を、送る側と受ける側の両面から整理します。片手で書かれる前提でフォームのどこを直すのか、現場を離れられない時間帯をどう埋めるのか、そして私物の端末で返さないための形をどう作るのか。保育の内容や入園の可否についての判断そのものには触れません。届いたものを受けて返す側の、受付の回し方の話です。
保育園への問い合わせは、ほとんどがスマートフォンから来る
送られる時間帯が、園の事務の時間と重ならない
保育園に問い合わせを送るのは、子どもを預ける必要がある人です。つまり、日中は働いています。フォームを開くのは、通勤の電車の中、昼休み、あるいは子どもを寝かしつけたあとの夜です。
園の側が事務の時間を取れるのは、午睡の時間帯と夕方の二回。この二つは、送られる時間帯とほとんど重なりません。夜に届いた問い合わせは、翌日の午睡の時間まで誰も開きません。これは怠慢ではなく、単に構造がずれているだけです。
だから、届いた瞬間に返す形は最初から成立しません。成立するのは、届いたものが一か所に溜まっていて、事務の時間が取れた人がまとめて処理する形です。スマートフォンから届くことを前提にするというのは、この時間差を織り込むということでもあります。
片手で、細切れの時間に書かれている
スマートフォンで文章を書くのは、パソコンで書くより時間がかかります。しかも、問い合わせを書いている人は多くの場合、片手が子どもでふさがっています。電車の中で立ったまま書いていることもあります。
この状態で書ける量は限られています。長い文章は書かれませんし、書いている途中で中断されれば、そのまま戻ってこないこともあります。着信や通知で画面が切り替わり、入力途中の内容が消える。これも普通に起きます。
送られてくる内容が短いのは、相手が不親切だからではありません。書ける量に物理的な限界があるからです。園の側がその前提で欄を設計すれば、必要な情報は集まります。
長いフォームは、送信の前に閉じられる
欄の数が多いフォームは、スマートフォンでは実際の長さ以上に長く感じられます。画面に一度に映る欄が三つか四つしかないので、スクロールしても終わりが見えないと、書き終わる見通しが立ちません。
保育園への問い合わせは、思い立った瞬間に送られるものです。手前に壁を置くと、届く数がそのまま減ります。送信されなかった問い合わせは、園の側からは存在しないものとして扱われるので、減っていることにも気づけません。
現場では、欄を減らしたら問い合わせが増えたという話がよく出ます。増えたのではなく、もともとあったものが届くようになっただけです。
スマートフォンで送られる前提で、フォームのどこを直すか
必須の欄を、返信に必要なものだけに絞る
判断の基準は単純です。その欄が空でも返信を書けるなら、必須にしません。返信の内容が決まらない欄だけを必須にします。
保育園の場合、必須になるのは保護者の名前、連絡先、子どもの生年月日、用件の種類の四つです。そのうえで、見学なら希望日、入園の相談なら希望する時期を加えます。残りは任意で置きます。任意の欄は書ける人が書いてくれますし、書かない人には返信のときに聞けば済みます。
全部を必須にして送信率を落とすより、任意で受け取って必要なときだけ聞くほうが、結果として集まる情報は多くなります。
入力の形式を、指で押しやすいものにする
スマートフォンでの入力は、選ぶほうが打つより圧倒的に早い。用件の種類、希望する時期、連絡が付く時間帯。この種の欄は、自由入力ではなく選択肢にします。
日付の欄も、手で打たせると形式がばらつきます。年月日の区切りを打つ人、スラッシュで書く人、曜日まで書く人。集めたあとに並べ替えたいなら、日付として選ばせる形にしておくほうが確実です。
電話番号とメールアドレスは、数字だけの入力に切り替わるかどうかで負担が変わります。数字を打つのに文字の入力画面から切り替える手間が入ると、それだけで一手増えます。細かい話ですが、こうした一手が積み重なって途中離脱になります。
入力の途中で内容が消えることも、スマートフォンでは起きます。着信で画面が切り替わる、電池が切れる、間違えて戻るを押す。書き直す気力が残っている人ばかりではありません。欄が短いほど、この事故の被害も小さくなります。
選択肢を長くしすぎない
選ばせる形にすればよいというわけでもありません。選択肢が十以上並ぶと、小さい画面では全部を見渡せず、かえって選びにくくなります。
保育園の用件であれば、見学、入園の相談、求人への応募、その他の四つで足ります。細かく分けたくなりますが、分けるほど選ぶ側は迷います。仕分けに必要な粒度だけを残します。
写真や書類を送ってくる場面を、想定しておく
保育園の問い合わせに写真が付いてくることは、あまり多くありません。ただし、入園に関する相談では、他の園でもらった書類の写真や、医師からの書面の写真が送られてくることがあります。
こうしたものがメールの添付で届くと、扱いが面倒になります。多くのメールサービスで添付の上限はおおむね25MB前後に設定されており、最近のスマートフォンの写真を数枚付けると簡単に超えます。送信エラーは送った側にしか返らないので、園は届いていないことにすら気づけません。
フォームに画像の欄を置くなら、受け取る枚数と形式を先に決めておきます。ただし、医療や制度に関わる書面については、問い合わせの段階で受け取ること自体を避けるという判断もあります。受け取ったものは園が預かることになるからです。
送信ボタンまでの距離を短くする
スクロールの回数は、そのまま離脱の確率になります。欄を減らすのがいちばん効きますが、減らせない場合は並び順で調整します。
書きやすい欄を先に置き、考える必要のある欄を後ろに回します。名前と連絡先のように手が止まらない欄を先頭に置くと、そこまで入力した時点で途中でやめにくくなります。逆に、いちばん上に長い自由記述の欄を置くと、何を書けばよいのか分からないまま画面を閉じる人が出ます。自由記述は最後に一つ置き、書ける人だけが書けばよい形にします。
見学の申し込みを、スマートフォンの中で完結させる
候補日を選ばせる形にすると、往復が減る
見学の日程調整でいちばん時間を食うのは、候補日が一つしか書かれていない申し込みです。その日が埋まっていれば、園から別の日を提案し、相手が確認し、また返ってくる。この往復が二回か三回続きます。
スマートフォンで返信を打つ側から見ると、この往復は毎回それなりの手間です。だから、最初から第三希望まで選ばせます。欄を三つに分け、第一希望だけを必須にして、残りを任意にしておくのが現実的です。三つあれば、たいていは一往復で確定します。
さらに、園が受け入れられる曜日と時間帯を先に決めて選択肢にしてしまえば、そもそも合わない日が選ばれません。保育園の見学は活動している時間に見てもらう意味があるので、枠を絞ること自体は不自然になりません。
確定したら、当日の情報を一通で送る
日程が決まったら、当日の持ち物と入り口の場所を一通で送ります。この一通があると、当日の電話が減ります。園の入り口が分かりにくい建物では、道に迷った保護者からの電話が受け入れの時間帯に重なります。
送る内容は毎回ほぼ同じなので、文面を用意しておきます。スマートフォンから返す場面でも、呼び出して日時だけ差し替えれば済む形にしておけば、事務の時間を待たずに送れます。
前日の確認を、送るかどうか決めておく
見学の当日の欠席は一定の割合で起きます。子どもの体調は直前まで読めないので、これ自体は仕方がありません。問題は、連絡が無いまま来ないことです。
前日に短い確認を送る運用にすると、来られない人からその時点で連絡が入ります。空いた枠を他の人に回せることもあります。送るかどうかは園の負担との兼ね合いですが、決めておかないと、送る日と送らない日が混ざって、相手にとっての予測が立たなくなります。
保護者が使っている入り口は、フォームだけではない
園の窓口は、たいてい四つ以上ある
サイトのフォーム、園の代表アドレス、代表電話、自治体の子育て支援の窓口から回ってくる問い合わせ。園によっては、園庭開放に来た人から口頭で受けることもあります。
スマートフォンから来るのはフォームだけではありません。サイトに書いてあるメールアドレスをタップすれば、メールアプリが開きます。電話番号をタップすれば、そのまま電話がかかります。どの入り口を使うかは、相手が選んでいるのではなく、目の前にある表示の形で決まっています。
サイトのどこに何を置くかで、届く経路が変わります。フォームに寄せたいなら、フォームへの入り口を電話番号より先に、大きく置きます。逆に電話番号を目立つ位置に置いていれば、電話が増えます。
全部をフォームに寄せるのは無理だと認める
案内をどれだけ整えても、電話で来る人はいなくなりません。急いでいる人、文章を書くのが負担な人、そもそもサイトを見ずにかけてくる人がいます。
寄せるのは、並ぶ場所のほうだけにします。どの入り口から来ても最後は一つの一覧に並ぶ形にすれば、残りを数えられます。並ぶ場所が二つ以上あると、片方だけを見て「今日は残っていない」と判断することになります。
電話で受けたものを、その場で同じ一覧に入れる
電話で受けた内容は、聞きながらそのまま同じ一覧に入れます。聞き取る項目が決まっていれば、通話中に埋め終わります。名前、連絡先、子どもの生年月日、用件、希望日。この五つを聞く順番として固定しておけば、聞き漏らしも減ります。
紙のメモで受けている園も多いのですが、メモは共有できません。受けた人が休んだ日に、その件は誰にも見えなくなります。スマートフォンやタブレットから入力できる形なら、事務室に戻る前に済みます。
受ける側がスマートフォンで返すとき、何が起きるか
現場にいる時間は、パソコンの前にいない
保育士が保育室に入っている時間は、子どもから目を離せません。この時間帯に事務室へ行って問い合わせを確認することはできません。
一方で、園によっては連絡や記録のためにスマートフォンやタブレットを現場で使っています。この端末で問い合わせの一覧を開けるなら、午睡の準備の合間や、子どもが落ち着いた数分に、届いているかどうかだけでも確認できます。
ここで大事なのは、確認と返信を分けて考えることです。現場でできるのは確認までで、返信を書くのは事務の時間です。確認だけでもできれば、急ぐ件が届いていることに何時間も早く気づけます。
小さい画面で一覧を見ると、取りこぼす
スマートフォンで問い合わせの一覧を開くと、一度に見える件数は数件です。全体を見渡せないので、下に沈んだ古い件は目に入りません。
新しい順に並んでいる一覧だと、この問題が直撃します。いちばん待たせている件が下にあり、小さい画面では永久に見えない。未対応の件だけを古い順に並べた一覧があると、いちばん危ない件が常に一番上に来ます。
小さい画面で使う前提なら、絞り込みができるかどうかも効きます。未対応だけを見る、自分の担当だけを見る、見学の申し込みだけを見る。この絞り込みが数回の操作でできないと、現場での確認は続きません。
一件の中身を開いたときも同じです。誰の件で、どの用件で、返したかどうか。この三つが最初の画面に出ていないと、判断のために下までたどることになります。数分しかない合間に使うものなので、たどる手数がそのまま使われるかどうかを決めます。
通知だけでは、残っている件が分からない
スマートフォンに通知が届くようにすれば確認できる、と考えたくなりますが、これはうまくいきません。通知は届いたことしか知らせないからです。
保育園の職員は日中に通知を見られないので、まとめて届いた通知を夕方に流し読みすることになります。その中に混ざった大事な一件は埋もれます。通知を増やすほど、通知そのものが背景になります。
必要なのは、いま何件残っているかが一目で分かる場所です。残りを見せるのは一覧の役目で、通知の役目ではありません。
スマートフォンで返してよい件と、返してはいけない件
短い定型の返信は、その場で返してよい
見学の受け入れ日程の確定、当日の持ち物の案内、園の場所の説明。この種の返信は内容が決まっているので、小さい画面でも短時間で返せます。返せるものをその場で返してしまえば、事務の時間に処理する量が減ります。
こうした返信を早くするには、よく使う文面が呼び出せる形になっていることが効きます。毎回ゼロから打つ形だと、スマートフォンでは時間がかかりすぎて、結局は事務の時間に回されます。呼び出したあとに一行だけ相手向けに足す、という使い方なら、片手でも数十秒で終わります。
判断が要る件は、その場で返さない
入園の可否に関わる説明、配慮が必要な子どもについての相談、在園の保護者からの苦情。この種の件は、小さい画面で短時間に判断して返すと、必ず言葉が足りなくなります。
現場で気づいたとしても、その場では状態を「対応中」に変えるだけにして、返信は事務の時間に書きます。急いで返すことより、内容が正確であることのほうが効く件です。
小さい画面で長い文章を打つと、推敲の回数も減ります。書きながら読み返すことができないので、言い切りすぎたり、必要な前置きが抜けたりします。判断を含む返信ほど、この差が結果に出ます。
相手が電話を希望している件は、時間を選ぶ
園の側から電話をかけられる時間帯は限られます。子どもが動いている時間に長い電話はできないので、実際にかけられるのは午睡の時間帯か、夕方の迎えが始まる前の短い時間です。保護者が出られる時間と重なるのは、そのうち後者だけです。
連絡が付く時間帯を問い合わせの時点で聞いておけば、この空振りが減ります。聞いていないと、かける、出られない、折り返しが来る、今度は園が出られない、という往復が二回か三回続きます。
送信の直後に自動で返る一通が、時間差を埋める
届いたことが伝わらないと、翌日に電話が鳴る
夜にスマートフォンから問い合わせを送った人は、翌朝までに何の反応も無ければ、届いたかどうかを確かめたくなります。その確認は電話で来ます。園の側から見れば、返信を書く前に電話対応が発生することになります。
自動で返る一通に必要なのは、受け取ったという事実と、いつごろ返すかの目安の二つです。目安は具体的な日数で書きます。3日以内に園から連絡します、と書いてあれば、その3日は待ってもらえます。何も書かないと、翌日には電話が鳴ります。
この一通は、返信を早くするものではありません。返信までの時間を買うものです。事務の時間が一日に二回しかない園にとって、この差は小さくありません。
送った内容を控えとして返すと、行き違いが減る
自動で返る一通に、入力された内容をそのまま載せておきます。スマートフォンで送った人は、自分が何を書いたかを覚えていません。見学の希望日を三つ出したつもりが二つしか埋めていなかった、といった食い違いは、控えがあればその場で気づいてもらえます。
園の側にとっても意味があります。折り返しの電話で「フォームに書いたとおりです」と言われたとき、相手の手元にも同じ文面がある状態なら、どこの話をしているのかがすぐ揃います。
必ず聞かれることを、先回りして書く
問い合わせの内容にかかわらず毎回聞かれることは、この一通に書いておきます。保育園であれば、見学に子どもを連れてきてよいかどうか、駐車場や駐輪場があるかどうか、持ち物が要るかどうか。この三つはほぼ毎回聞かれます。
先に書いておけば、その分だけ往復が減ります。ただし、枠の空き状況のように条件で変わることは書きません。全員に同じ答えでよいことだけを載せます。
私物の端末で返さないための、現実的な形
個人のスマートフォンで対応が始まる理由
現場でスマートフォンを使う話をすると、必ず出てくるのが私物の端末の問題です。園の端末が無いので、職員が自分のスマートフォンで園のメールを見る。ここから始まって、そのうち保護者と個人的にやり取りするようになります。
始まる理由は単純で、そのほうが早いからです。禁止を先に置いても、早いほうが選ばれます。隠れて続くだけになり、園からはさらに見えなくなります。
私物の端末に残ったまま、園から見えなくなる
私物の端末で対応した件は、園の記録には残りません。誰が何を返したのかが分からないので、経緯を追えません。保護者から「前に伺ったときは違うご説明でした」と言われても、園の側は何を説明したのか分かりません。
さらに深刻なのは、その職員が退職するときです。進行中の件がまとめて見えなくなり、引き継ぎもできません。個人の端末に残った保護者の連絡先が、園の管理の外にあり続けることにもなります。
園の窓口から、その人の手元に届く形にする
現実的な解決は、禁止ではなく、園の窓口を経由したほうが早い状態を作ることです。窓口に届いた件が、担当する職員の手元にそのまま回る形になっていれば、個人の連絡先を教える理由が消えます。
そのうえで、園から支給する端末を用意できるなら、そちらが確実です。用意できない場合でも、私物の端末から園の一覧を見る形にすれば、記録は園に残ります。端末が私物であることと、記録が私物の中にあることは別の話です。
現場で使う端末は、置き場と持ち出しを決める
園でタブレットやスマートフォンを支給する場合、次に決めるのは置き場です。誰でも持ち出せる状態にしておくと、どこにあるか分からなくなる日が来ます。保育室に置きっぱなしになり、子どもが触ることもあります。
決めるのは三つです。誰が使うのか、どこに戻すのか、持ち帰ってよいのか。持ち帰りを認めるなら、紛失したときに中身を見られなくする手順まで含めて決めます。決めていないと、紛失に気づいた時点で何もできません。
この決めごとは紙一枚で足ります。長い規程を作ると読まれず、結局は誰も守りません。
端末を増やすと、預かった情報の置き場も増える
現場でスマートフォンから問い合わせを見られるようにするということは、子どもの生年月日や保護者の連絡先が、その端末からも見えるようになるということです。
個人情報の保護に関する法律は、事業者に対して次のように定めています。
個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 出典: 個人情報保護委員会
決めておくことは三つあります。誰が見られるのか、端末を紛失したときにどうするのか、退職する人の手元からどう外すのか。三つ目が抜けやすい。見る権限を外す手順が無いと、辞めた職員の端末から園の一覧が見え続けます。
何が適切かは園の規模や運営の形によって変わります。判断に迷う場面では、所管の窓口や専門家に確かめてください。
スマートフォンでの受付を整えるとき、道具のどこを見るか
第一の軸は、送る側にアカウント登録を求めるかどうかです。求める形だと、スマートフォンでは特に離脱が増えます。小さい画面で登録の手順を挟むと、そこでやめる人が出ます。無料で使える定番の道具と、送信されたあとの扱いがどう違うのかは、Googleフォームとの比較で、回答が表に溜まったあとに何が起きるかという観点から整理されています。
第二の軸は、届いたあとの画面が小さい端末で使えるかどうかです。作る画面が使いやすくても、受け取る側の画面が小さい端末に合っていないと、現場での確認は続きません。すでにサイトにフォームを置いている園であれば、Contact Form 7との比較に、送信の通知がメールで飛ぶだけの状態と、届いたものを一覧で持つ状態の違いがまとめられています。
第三の軸は、絞り込みと状態の切り替えが数回の操作でできるかどうかです。何ができるのかはできることに一覧があります。実際にどう動くのかは動くところを見るで触れます。フォームを作る画面より、届いたあとの画面を長く見たほうが判断しやすい。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、作る画面を見ても分からないからです。
同じ構造は他の受付でも繰り返し出てきます。届いてから返すまでの流れは問い合わせの受付に整理されています。見学の申し込みは、日程と人数を持った受付という点でイベントの申し込みに近い形をしています。その回し方はイベントの申し込みにまとまっています。
道具を入れ替えるかどうかにかかわらず、先に決められることがあります。必須にする欄をどれにするか、園として受け入れられる見学の曜日と時間帯をどこに固定するか。この二つは決めごとなので、いまの道具のままでも動かせます。決めてから道具を選ぶと、その道具に何を求めているのかがはっきりします。
直す順番を、間違えない
送信されるところまでを、先に直す
送る側と受ける側のどちらから手を付けるか迷ったら、送る側からです。送信されなかった問い合わせは、園の中に何の記録も残しません。受ける側をどれだけ整えても、届いていないものは処理できません。
先に触るのは、必須の欄の数です。減らすだけなら道具を替えなくてもできます。減らしたあとで送信数がどう動くかを見てから、選択肢の形や並び順に手を付けます。
自分のスマートフォンで、一度送ってみる
フォームを直したら、園の職員が自分の端末で最後まで送ってみます。パソコンの画面で確認しただけでは、指で押しにくい欄も、スクロールの長さも分かりません。
送ってみると、たいてい二つか三つの引っかかりが見つかります。選択肢が画面からはみ出す、電話番号の欄で文字の入力画面が開く、送信ボタンが下まで行かないと出てこない。どれも実際に触らないと気づけないものです。
受け取る側の画面も、現場で試す
同じことを、受け取る側でもやります。事務室のパソコンではなく、現場で使う端末で一覧を開き、絞り込んで、状態を切り替えるところまで試します。
数分しかない合間に使うものなので、手数が多ければ使われません。試さずに運用を始めると、現場で確認する習慣は定着しないまま、通知だけが増えることになります。
直したあと、何を見て良し悪しを判断するか
スマートフォン対応がうまくいっているかどうかは、三つの数字で見えます。
一つ目は、フォームを開いた数と、送信された数の差です。差が大きければ、欄が長すぎるか、書きにくい欄が混ざっています。どの欄で止まったかまで分かる道具なら、そこを直接見ます。この数字は、送られなかった問い合わせを見る唯一の方法です。
二つ目は、届いてから最初に誰かが開くまでの時間です。現場から確認できるようにした効果は、ここに出ます。夕方まで誰も開いていない状態が続くなら、確認する習慣が定着していません。
三つ目は、電話での問い合わせ件数です。フォームがあるのに電話が減らないなら、フォームで済むと思われていません。送信の直後に自動で一通返し、3日以内に連絡しますといった目安を書いておくだけで、確認の電話は減ります。
数字は月に一度見れば足ります。見学の受付が始まる時期は数が跳ねるので、件数そのものではなく割合で比べます。開いた数のうち何件が送信されたか、届いたもののうち何件が当日中に開かれたか。この形なら、忙しい月と静かな月を並べても意味を持ちます。
この三つは、どれも画面の見た目を測っていません。見ているのは、送る側と受ける側のあいだにあった時間差が縮んだかどうかです。スマートフォン対応というのは、画面の幅を合わせる作業ではなく、パソコンの前に座っていない人どうしが用を済ませられる形を作る作業です。直すところが尽きたと感じたら、送られなかった問い合わせの数を見ます。そこにまだ改善の余地が残っています。
Q1. 保育園の問い合わせフォームは、スマートフォンでどこを直せばよいですか？
まず必須の欄を減らします。その欄が空でも返信を書けるなら任意にします。次に、用件や希望時期のような欄を自由入力ではなく選択肢にします。スマートフォンでは選ぶほうが打つより圧倒的に早いからです。あわせて、書きやすい欄を先に、考える必要のある欄を後ろに並べると、途中でやめる人が減ります。用件を選ぶ欄だけは、あとの欄の意味が決まるので先頭に置きます。
Q2. 保育士が現場から問い合わせを確認するのは、現実的ですか？
確認までなら現実的です。返信を書くのは事務の時間に回し、現場でやるのは届いているかどうかの確認だけにします。この分け方なら、午睡の準備の合間や子どもが落ち着いた数分でもできます。急ぐ件が届いていることに何時間も早く気づけるので、見学の申し込みの取りこぼしが減ります。絞り込みが数回の操作でできる形かどうかも、続くかどうかを分けます。
Q3. 通知をスマートフォンに送れば、返し忘れは防げますか？
防げません。通知は届いたことしか知らせず、残っていることは知らせないからです。日中は通知を見られないので、まとめて届いたものを夕方に流し読みすることになり、大事な一件が埋もれます。必要なのは、いま何件残っているかが一目で分かる一覧です。未対応だけを古い順に並べておくと効きます。小さい画面では一度に数件しか見えないので、並び順の影響が特に大きくなります。
Q4. 職員が私物のスマートフォンで保護者とやり取りしてしまいます。どう止めればよいですか？
禁止を先に置くと隠れて続くだけになります。園の窓口に届いた件が担当する職員の手元にそのまま回る形にすると、個人の連絡先を教える理由が消えます。私物の端末から園の一覧を見る形でも、記録は園に残ります。端末が私物であることと、記録が私物の中にあることは別の問題です。禁止だけを先に置くと、隠れて続くだけになります。
Q5. 問い合わせで写真や書類を受け取るとき、注意することはありますか？
メールの添付で受け取ると詰まります。多くのメールサービスで添付の上限は25MB前後で、最近のスマートフォンの写真を数枚付けると超えます。送信エラーは送った側にしか返らないため、園は届いていないことにも気づけません。フォームに画像の欄を置くなら枚数と形式を先に決め、医療や制度に関わる書面は問い合わせの段階では受け取らない判断もあります。