宴会と貸切の問い合わせを数えている飲食店は、思ったより少なくありません。月末に予約台帳を見返して、今月は何件来たかを数える。前の月と比べて増えた減ったを確かめる。ここまでは多くの店がやっています。
ところが、その数字を見たあとに何をするかとなると、止まります。件数が減っていたことは分かっても、なぜ減ったのかも、次に何を変えればよいのかも出てこないからです。数え方が悪いのではなく、数えているものが打ち手につながらない種類の数字だという話です。
この記事では、飲食店の宴会と貸切の受付で何を数えると次に効くのかを、数える対象ごとに整理します。売上の分析や原価の話には踏み込みません。届いた問い合わせを受けて返す側から見て、変えられることにつながる数字だけを扱います。
件数だけを数えても、打ち手が出ない理由
増減の理由が、数字の中に入っていない
問い合わせの総件数は、いろいろな要因の合計です。季節、天候、近隣の会社の予定、掲載しているサイトの表示順、競合店の新規開店。そのどれが動いたのかは、合計の数字を見ても分かりません。
たとえば今月の問い合わせが前の月より少なかったとします。原因が「そもそも問い合わせが減った」のか「問い合わせは来たが受けられなかった」のかで、打つべき手は正反対です。前者なら集客の話になり、後者なら受付と席の運用の話になります。合計の件数は、この区別を教えてくれません。
成立した件と、流れた件を分けていない
次に多いのが、問い合わせの件数と予約の件数を別々に管理している状態です。台帳には確定した予約だけが載っていて、流れた相談は記録に残りません。
そうすると、いちばん重要な数字が消えます。何件来て何件が決まったか、という割合です。この割合が分かっていないと、問い合わせが増えたときに喜んでよいのか、決まらない相談ばかり増えているのかが判断できません。
流れた件を残すのは、気分の良い作業ではありません。しかし宴会の受付で改善できることの大半は、流れた件の中にあります。
数えるだけで、次に何をするかが決まっていない
三つ目が、数字を出したあとの手が決まっていない状態です。「今月は四十件でした」で終わると、翌月も同じことを繰り返します。
数える前に、その数字が動いたら何をするかを決めておきます。決めていない数字は、数える必要がありません。数える対象を選ぶ基準は、興味ではなく、動いたときに手が変わるかどうかです。知りたいだけの数字は、記録の手間を増やすだけで終わります。
宴会の受付で数えるべき数字
断った理由の内訳
いちばん先に数えるべきなのが、これです。受けられなかった相談を、理由別に分けて数えます。
飲食店の宴会で断る理由は、だいたい五つに分かれます。その日は既に埋まっていた、貸切の最低人数や最低金額に届かなかった、希望の時間帯が営業時間の外だった、席の形が希望に合わなかった、持ち込みや設備の条件が合わなかった。
この内訳が分かると、打ち手が自動的に決まります。埋まっていたという理由が多いなら、受付の問題ではなく席の回し方の問題です。最低人数に届かないという理由が多いなら、小人数向けの半個室の案内を用意すれば拾えます。時間帯が合わないという理由が多いなら、昼の枠を開けるかどうかの判断材料になります。
内訳を取るのに、複雑な仕組みは要りません。断った件に理由を一つ選んで付けるだけです。選択肢を五つに固定しておけば、記録は数秒で終わります。自由記述にすると集計できなくなるので、選ぶ形にします。
初回の返信までにかかった時間
宴会の幹事は、同時に複数の店へ問い合わせています。返信が遅い店は、内容の良し悪しに関わらず候補から落ちます。
だから、初回の返信までの時間は、成約率に直結します。数え方は、問い合わせが届いた時刻と、最初の返信を送った時刻の差です。平均だけでなく、最も遅かった件を見ます。平均が三時間でも、週に一件だけ二日かかっている件があるなら、そこで失注しています。
見るときは、曜日と時間帯で分けます。飲食店の受付は営業時間に縛られるので、金曜の夜に届いた問い合わせが月曜まで放置される、という形の遅れが起きやすい。曜日ごとに分けると、どこに穴があるかが見えます。
なお、営業時間外に自動で返る受け取りの返信は、初回の返信として数えません。数えるのは、内容に触れた最初の返信です。自動の返信を含めてしまうと、数字は良くなるのに失注は減らないという状態になり、集計そのものが信用できなくなります。
問い合わせが来た入り口
飲食店への問い合わせは、一か所には来ません。グルメサイトの問い合わせ欄、店の公式アカウントのトーク、写真投稿サービスのダイレクトメッセージ、店のサイトのフォームかメールアドレス、そして電話。少なく見ても5つの入り口があります。
入り口ごとに件数を数えると、どこに力を入れるかが決まります。ただし、件数だけを見ると判断を誤ります。件数が多い入り口が、成約率も高いとは限らないからです。
見るべきなのは、入り口ごとの成約率です。グルメサイト経由は件数が多くても小人数の相談が中心で、店のサイトのフォーム経由は件数が少なくても大人数の宴会につながる、という形になることがあります。件数と成約率を並べて初めて、どこに手を入れるかが決まります。
希望された日付の分布
宴会の相談は、日付が集中します。金曜の夜、十二月の第二週と第三週、三月下旬。ここに希望が集まり、それ以外の日は空きます。
希望された日付を、成立したかどうかに関わらず全部数えます。すると、どの日に何件の希望があって、そのうち何件を受けられたかが分かります。受けられなかった件が多い日は、席の使い方を変えるか、時間帯を二部制にするかの検討対象になります。
逆に、希望がほとんど入らない曜日も見えます。そこに向けた案内を出すかどうかは、この分布を見てから決めます。分布を見ずに「平日は暇だから」と割引の案内を出すと、もともと埋まっていた日の単価まで下げることになります。
人数帯の分布
問い合わせの人数を、帯で分けて数えます。10名未満、10名から19名、20名から29名、30名以上、という程度の粗さで足ります。
この分布が、席の作り方に直結します。貸切の最低人数を二十名に設定している店で、問い合わせの多くが十五名前後だったなら、その設定が失注を生んでいます。逆に三十名以上の相談が多いのに、その人数が入る席の形が用意できていないなら、そこが伸びしろです。
人数帯は、断った理由の内訳と重ねて見ます。「最低人数に届かず断った件」がどの帯に集中しているかが分かると、条件を動かすかどうかの判断ができます。
確定までにかかった往復の回数
最後が、問い合わせから予約の確定までに、何回やり取りしたかです。
宴会の受付では、往復の回数がそのまま失注率に効きます。初回の返信で必要な情報が揃っていれば、二往復で決まります。日程だけ答えて金額を書かなければ、四往復になります。往復が増えるほど、途中で他の店に決まる確率が上がります。
数えるのは平均で足ります。平均が三往復を超えているなら、初回の返信に何が足りていないかを見直します。多くの場合、足りていないのは金額の幅と、仮押さえの期限です。
往復の回数は、電話が混ざると数えにくくなります。メールで二往復したあとに電話で決まった件を、二往復と数えるか三往復と数えるか。ここも定義を固定しておけば足ります。実務では、店から相手に働きかけた回数を数える形が扱いやすい。電話を掛けたのも一回に含めます。
補足として、仮押さえのまま流れた件の数
ここまでの六つに加えて、余力があれば見ておきたいのがこれです。仮押さえまで進んだのに確定しなかった件を数えます。
この数字は、初回の返信ではなく、そのあとの追いかけの有無に反応します。仮押さえの期限が来る前に一通送っているかどうかで、確定率が変わります。追いかけの文面を用意していない店では、期限が過ぎた仮押さえがそのまま残り、他の予約を断る原因にもなります。
仮押さえまで進んだ件は、あと一歩で決まる件です。ここを取りこぼす原因は受付の側にあることが多い。流れた件が多い月は、追いかけが抜けていないかをまず疑います。次に、仮押さえの期間そのものを見ます。期間が長すぎると、幹事は社内で決めるのを後回しにします。
数える前に決めておくこと
一件の単位を決める
集計を始めるとまず困るのが、何を一件と数えるかです。同じ幹事が電話とメールで二回問い合わせてきたら、二件なのか一件なのか。日程を変えて再度相談してきたら、新しい一件なのか同じ件の続きなのか。
決め方は、店の中で一貫していれば構いません。実務的には、ひとつの宴会につき一件と数えるのが扱いやすい。同じ宴会について何度連絡が来ても一件で、日程を変えて仕切り直しても同じ宴会なら一件です。
ここを決めていないと、月ごとに数え方が変わって、前の月と比べられなくなります。数字を比べるためには、定義が固定されていることのほうが、定義が正しいことより重要です。
数える人を一人にする
集計を複数人でやると、必ずずれます。断った理由の分け方が人によって違い、一件の単位も揺れます。たとえば「その日は埋まっていた」と「席の形が合わなかった」は、実際には重なる場面があります。大人数が入る座敷が別の宴会で埋まっていた件を、どちらに入れるか。人によって判断が変わると、内訳の推移が意味を持たなくなります。
宴会の受付を複数人で分担している店でも、集計する人は一人に決めます。記録を付けるのは全員でよいのですが、集計と読み取りは一人がやる。そのほうが、前の月との比較が意味を持ちます。
記録を付ける手間を、十秒以内にする
数える仕組みが続かない最大の原因は、記録を付ける手間です。営業中に、断った理由を表計算に打ち込む作業は続きません。
続く形にするには、記録を返信の作業の中に組み込みます。返信を書く画面で、状況を選ぶだけで記録が残る形なら、追加の手間はほぼゼロです。別の場所に別途入力する形にすると、忙しい日から順に抜けていきます。そして抜けるのは、たいてい繁忙期です。いちばん知りたい時期のデータが、いちばん欠けます。
集計が意味を持たなくなる場面
記録が繁忙期だけ欠ける
集計が使えなくなる原因の第一は、記録の欠落です。しかも欠けるのは、いつも同じ時期です。忙しい月ほど記録を付ける余裕が無くなり、忙しい月ほど断りが増えます。
つまり、いちばん知りたい月のデータがいちばん薄くなります。十二月の内訳を見て「今年は断りが少なかった」と読んでしまうと、実際には断った件の記録が付けられていなかっただけ、という誤読になります。
防ぐには、記録を付ける操作を減らすしかありません。返信を書く画面で状況を一つ選べば済む形なら、忙しくても抜けません。別の表に転記する形は、繁忙期に必ず止まります。集計を設計するときは、暇な月ではなく、いちばん忙しい日に付けられるかを基準にします。
数字を人の評価に使う
第二の原因は、集計した数字を担当者の評価に使うことです。返信までの時間や成約率を個人の成績として扱った瞬間に、記録の付け方が変わります。返信が遅れた件を記録しない、断った件を「相手からの連絡が途絶えた」に付け替える。
こうなると数字は使えなくなり、しかも使えなくなったことに気づけません。集計は受付の仕組みを直すための材料であって、人を測るためのものではない、という位置づけを最初に共有しておきます。
数える対象を増やしすぎる
第三の原因は、欲張ることです。断った理由を十五種類に分け、時間帯を一時間刻みで記録し、予算帯も取る。細かくするほど正確になるように見えますが、記録の手間が増えて欠落が始まり、結果として粗い集計より使えないものになります。
粒度は、判断に必要な最小限で決めます。人数帯を十名刻みで取るのは、席の作りを判断するためです。一名単位で取っても、判断は変わりません。細かく取るほど正確に見えますが、判断が変わらない細かさに意味はありません。
記録を残すときに、気をつけること
集計のために、中身まで残す必要はない
数えられる状態を作ろうとすると、記録を厚くしたくなります。断った件についても、幹事の連絡先や参加者の名簿をそのまま残しておけば、後から分析できるからです。
しかし集計に必要なのは、中身ではありません。日付、人数の帯、入り口、断った理由、返信までの時間。この五つがあれば、ここまでに挙げた数字は全部出せます。氏名も連絡先も、集計には使いません。
法律は、利用目的の範囲について次のように定めています。
個人情報取扱事業者は、あらかじめ本人の同意を得ないで、前条の規定により特定された利用目的の達成に必要な範囲を超えて、個人情報を取り扱ってはならない。 出典: 個人情報保護委員会
問い合わせに答えるために集めた情報を、店の分析にどこまで使えるかは、伝えている利用目的の書き方によって変わります。断定はできません。判断に迷う場面では所管の窓口や専門家に確かめてください。実務としては、集計用の記録から個人が分かる部分を落としておけば、この論点そのものが小さくなります。
流れた件の連絡先は、いつ消すかを決める
断った件、流れた件にも、幹事の連絡先が残っています。確定した予約と違って、消す判断のきっかけがありません。だから溜まり続けます。
期間を一つ決めておきます。問い合わせのあった日から6か月経った未成約の件は、連絡先を消して集計に必要な項目だけ残す、という形です。集計に必要な項目は個人が特定できるものではないので、残しても中身は軽い。
決めていないと、事実上の永久保存になります。しかも流れた件の記録は誰も見返さないので、溜まっていることにすら気づきません。
記録に残す項目を、五つに固定する
集計用の記録として残すのは、日付、人数の帯、入り口、断った理由、返信までの時間の五つです。この五つは、どれも選択肢か自動で入る値なので、手で文章を書く必要がありません。
手で文章を書かせる項目を入れると、そこから記録が止まります。営業中に一行の文章を書く作業は、選択肢を一つ選ぶ作業とは負担が桁違いです。備考の欄はあっても構いませんが、集計には使わない前提にします。備考を集計に使う前提にすると、書き方を揃える指導が必要になり、そこで運用が重くなります。
五つに固定しておけば、後から集計の切り口を変えたくなっても、記録の付け方を変えずに済みます。切り口を変えるたびに項目を足していくと、過去の記録と比べられなくなります。
なお、この五つのうち日付と入り口と返信までの時間は、受付の仕組みが自動で持てる値です。人が付けるのは人数の帯と断った理由の二つだけになります。手で付ける項目が二つなら、繁忙期でも続きます。
集計の結果を、どう読むか
前の月ではなく、前の年の同じ月と比べる
飲食店の宴会は、季節の影響が極端に大きい業種です。十二月と一月を比べても、分かることはほとんどありません。
比べるのは、前の年の同じ月です。十二月は十二月と比べます。これができるようになるには、最低でも一年ぶんの記録が要ります。だから、集計を始めるなら早いほうがよい。始めた月から一年間は、比較の相手がいない期間として割り切ります。
その期間にできるのは、月ごとの推移ではなく、断った理由の内訳と返信までの時間を見ることです。この二つは、比較の相手がいなくても打ち手が出ます。
数字が動いたときに、原因を一つに決めない
集計を続けていると、ある月に数字が大きく動くことがあります。ここで原因を一つに決めたくなりますが、飲食店の問い合わせは外の要因で簡単に動きます。近隣の大きな会社の予定、天候、地域の行事、掲載しているサイトの表示順の変動。
原因を特定するより、複数の数字を並べて見るほうが確かです。件数が減ったときに、断った理由の内訳が変わっていないなら、来る数そのものが減っています。件数は同じで断りが増えているなら、受けられなかった側の問題です。並べて見れば、少なくともどちらの話なのかは分かります。
繁忙期の準備は、二か月前から始まる
十二月の宴会は、十月から動き始めます。三月の歓送迎会は、一月から相談が来ます。集計を見るタイミングも、これに合わせます。
十二月の結果を一月に見ても、次に活かせるのは一年後です。見るべきなのは、九月の時点で去年の十二月の内訳を読み返すことです。去年どの理由で何件断ったかを見てから、今年の受付の条件を決める。この順番だと、集計が実際の判断に使われます。
数えた結果から、実際に何を変えるか
断りの内訳が偏っていたときの手
断った理由の内訳を取ると、たいてい一つか二つの理由に偏ります。偏りが見えたら、そこに手を入れます。
「その日は埋まっていた」が多い場合、集客の手を打つ必要はありません。むしろ、埋まっている日にどれだけ断っているかを見ます。断りが多い日は、時間帯を分けて二部制にするか、席の組み替えで一組多く入れられないかを検討します。ここで効くのは、断った件の人数です。十名の相談を断り続けているなら、十名が入る枠を作れば拾えます。
「最低人数に届かなかった」が多い場合は、条件そのものを見直す判断になります。ただし条件を下げると、大人数の宴会が入るはずだった日を小人数で埋めてしまう恐れがあります。だから、条件を下げるのではなく、届かない人数向けの別の案内を用意するほうが安全です。半個室をつなぐ形、時間を区切った形など、貸切とは別の受け方を一つ作ります。
「希望の時間帯が営業時間の外」が多い場合は、昼の枠や早い時間帯の枠を開けるかどうかの検討に入ります。人件費と仕込みの都合があるので即断はできませんが、少なくとも判断の材料が数字で出ます。
返信までの時間が遅い日があったときの手
曜日ごとに分けて見ると、遅れが特定の曜日に集中していることが分かります。多いのは、金曜の夜から日曜にかけて届いた分です。
この穴を埋める方法は二つあります。返信を書く担当を曜日で決めること、そして問い合わせが届いたことを気づける場所に通知を出すことです。後者のほうが効きます。担当を決めても、届いたことに気づかなければ返信は書けません。
もう一つ、当日中に本文を書けない場合の受け取りの返信を用意しておく手もあります。「明日中に詳細をお送りします」という一通が入るだけで、幹事は待ってくれます。何も返ってこない状態が、いちばん失注につながります。
往復の回数が多かったときの手
往復の平均が三回を超えているなら、初回の返信の中身を見直します。二往復で決まっている件と、四往復かかった件の初回の返信を並べて読むと、たいてい違いが分かります。
多くの場合、往復が伸びる原因は二つです。金額の幅が書かれていないこと、そして仮押さえの期限が書かれていないことです。金額が無いと幹事は社内で諮れず、期限が無いと返事をする理由が生まれません。
この見直しは、数字を見なくても効きます。ただ、数字があると「往復が減った」という形で効果が確かめられるので、続ける理由になります。
数えられる状態を、どう作るか
予約台帳では、流れた件が残らない
多くの飲食店で使われている予約台帳は、確定した予約を管理するための道具です。流れた相談を残す欄がありません。
そのため、断った理由を数えようとすると、別の表を作ることになります。表を二つ持つと、片方が更新されなくなります。更新されなくなるのは、たいてい後から作ったほうです。
現実的なのは、問い合わせを受け取る場所そのものに、状況を持たせることです。届いた相談が一件として残り、その件に「確定」「断り」「流れた」という状況が付く。確定したものが予約になり、確定しなかったものも件として残る。この形なら、表は一つで済みます。
受信箱で受けている限り、数えられない
問い合わせをメールの受信箱で受けている店では、集計は事実上できません。メールは一件ずつが独立していて、状況を持たないからです。
返信したかどうかも、受信箱では分かりません。送信済みのフォルダと見比べれば分かりますが、その作業を毎日やる店はありません。返したかどうかが件ごとに残らないと、二重返信と返し忘れは必ず起きます。集計以前の問題として、ここが抜けます。
電話で受けた分を、どう記録に入れるか
数えられる状態を作るときに、いちばんの障害になるのが電話です。電話で受けた相談は、記録に残さない限り集計から漏れます。そして電話で来る相談は、宴会の受付では相当な割合を占めます。
現実的な対処は、電話のあとに確認の一通を送る運用にすることです。「先ほどお電話でお伺いした内容の確認です」という短い一通を送れば、その時点で件として残ります。相手にとっても、口頭で聞いた条件が文字で残るので助かります。
メールアドレスを聞く一言を、電話の受け答えの型として決めておきます。聞くタイミングを決めていないと、忙しい日には抜けます。
集計しやすい形を選ぶときの比較の軸
数えられる状態を作るために道具を見直すなら、比べる軸は三つです。
第一の軸は、届いた相談に状況を持たせられるかどうかです。確定したか、断ったか、流れたか。この三つが件に付かないと、成約率が出せません。無料で使える定番の道具と、送信されたあとの扱いがどう違うのかは、Googleフォームとの比較で、回答が表に溜まったあとに何が起きるかという観点から整理されています。
第二の軸は、断った理由を選択肢で記録できるかどうかです。自由記述でしか残せないと、集計する段階で人が読み直すことになり、続きません。どこまでが標準で備わっているかは、できることで確かめられます。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、フォームを作る画面を見ても分かりません。
第三の軸は、記録を付ける操作が返信の作業の中に入っているかどうかです。返信を書いたあとに別の表へ入力する形だと、繁忙期に抜けます。実際にどう動くのかを先に見たい場合は、動くところを見るで、送信されたあとの画面を触れます。仕様は変わるので、比べるときは各サービスの公開資料でその時点の内容を確かめてください。
飲食店以外の受付でも、同じ構造が繰り返し出てきます。件数だけを数えていて、断った理由と返信までの時間を残していないので、次の手が出ない。どの場面でどう詰まるのかは、問い合わせの受付に、受け取ってから返すまでの流れとして整理されています。宴会のように日付と定員が絡む受付は、イベントの申し込みの形に近く、埋まらなかった枠をどう見るかという観点でまとめられています。
数えるものを、三つまでに絞る
最後に、絞り方の話をします。ここまで六つの数字を挙げましたが、最初から全部を数える必要はありません。手が変わる数字から順に、三つまでで始めます。
多くの飲食店にとって、その三つは決まっています。断った理由の内訳、初回の返信までの時間、確定までの往復の回数。この三つは、どれも受付の側で変えられることに直結しています。席の数も立地も変えられませんが、返信の速さと初回の返信の中身は、明日から変えられます。
残りの三つは、一年ぶんの記録が溜まってから足します。希望された日付の分布も、人数帯の分布も、入り口ごとの成約率も、一か月ぶんでは判断に使えません。使えない数字を先に集め始めると、記録を付ける手間だけが増えて続かなくなります。
始め方も、大がかりにしないほうが続きます。まず一か月、断った件に理由を一つ付けるだけをやってみます。月末にその内訳を眺めて、偏っている理由が一つでも見つかれば、それが翌月の打ち手になります。ここで手応えが出れば、返信までの時間も自然に取りたくなります。逆に、最初から六つ全部を記録しようとして三週間で止まった店は、その後もう一度始めることがほとんどありません。
もう一つ、始めるタイミングの話をします。集計は、繁忙期の直前に始めないほうがよい。記録の付け方が固まる前に忙しくなると、いちばん重要な月のデータが欠けたまま一年が過ぎます。比較的落ち着いている時期に始めて、記録を付ける操作を体に入れてから繁忙期を迎えます。
数えることそのものは、目的ではありません。数えた結果として、次の月に何か一つを変えられるかどうかが、その集計に意味があったかどうかの唯一の判定です。数字が並んだ表を作ったのに、翌月の受付が去年と同じままなら、その表は作らなくてよかったことになります。
Q1. 宴会の問い合わせで、まず何を数えればよいですか？
断った理由の内訳、初回の返信までにかかった時間、確定までの往復の回数。この三つから始めます。どれも受付の側で明日から変えられることに直結しているからです。総件数だけを数えても、来る数が減ったのか受けられなかったのかが区別できず、打つべき手が正反対になります。残りの数字は、一年ぶんの記録が溜まってから足します。
Q2. 断った理由は、どう記録すればよいですか？
選択肢を五つに固定して、断った件に一つ選んで付けます。その日が埋まっていた、貸切の最低人数や最低金額に届かなかった、希望の時間帯が営業時間の外だった、席の形が合わなかった、持ち込みや設備の条件が合わなかった。自由記述にすると集計する段階で読み直すことになり、続きません。記録に十秒以上かかる形は繁忙期から先に抜けます。
Q3. 予約台帳で集計できませんか？
予約台帳は確定した予約を管理する道具なので、流れた相談を残す欄がありません。別の表を作ると、後から作ったほうが更新されなくなります。現実的なのは、問い合わせを受け取る場所そのものに状況を持たせることです。届いた相談が一件として残り、確定したものが予約になり、確定しなかったものも件として残れば、表は一つで済みます。
Q4. 電話で来た相談は、どうやって数に入れればよいですか？
電話のあとに確認の一通を送る運用にすると、その時点で件として残ります。先ほど電話で聞いた内容の確認です、という書き出しで日程と人数と金額の幅と仮押さえの期限を並べるだけです。相手にとっても口頭の条件が文字で残るので助かります。通話の終わりに連絡先を聞く一言を、受け答えの型として決めておきます。決めていないと、忙しい日から順に抜けます。
Q5. 集計した数字は、いつ見ればよいですか？
繁忙期に入る二か月前です。十二月の宴会は十月から動き始めるので、九月の時点で去年の十二月の内訳を読み返し、それから今年の受付の条件を決めます。十二月の結果を一月に見ても、活かせるのは一年後です。比べる相手は前の月ではなく前の年の同じ月にします。季節の影響が大きすぎて、隣り合う月の比較は意味を持ちません。