保育園の問い合わせを数える｜取りこぼしている時間帯を見つける

今月、見学の問い合わせが何件あったかを即答できる保育園は多くありません。忙しかったという実感はあっても、件数として残っていない。だから、去年と比べて増えたのか減ったのかも分かりません。もっと困るのは、届いていたのに返せなかったぶんが、どこにも記録されないことです。この記事では、保育園の見学と入園の問い合わせを数える方法を、何を数えるかという軸の決め方から、電話のぶんを拾う手順、そして数字から取りこぼしている時間帯を見つけるところまで順に書きます。集計そのものが目的ではありません。受付のどこが詰まっているかを、感覚ではなく数字で見つけるための手順です。

数えていない園で、何が見えていないのか

まず、数えていないことで何を見落としているのかを整理します。

忙しさの実感と実際の件数はずれる

受付を担当している人は、忙しかった日をよく覚えています。ただ、覚えているのは対応が大変だった日であって、件数が多かった日とは限りません。一件の対応に時間がかかった日は忙しく感じ、短い問い合わせが多かった日は記憶に残りません。

この記憶に頼って「今年は問い合わせが減っている」と判断すると、実際とずれます。減っているように見えて、実は経路が変わっただけということもあります。電話が減ってフォームからの申し込みが増えていれば、電話を取る回数は減り、実感としては減ったように感じます。

取りこぼしは記録に残らない

数えていない園でいちばん見えていないのが、届いたのに返せなかったぶんです。電話が鳴ったが誰も取れなかった。取ったが折り返すと言ったまま忘れた。フォームからの通知メールが他のメールに埋もれた。

これらは記録に残りません。相手が再度連絡してくれば気づきますが、連絡してこなければ、園の側には何も起きなかったのと同じに見えます。実際には見学の機会が一つ消えているのに、その事実だけが誰にも見えない。数えるという作業のいちばん大きな効果は、この見えない部分を見えるようにすることにあります。

経路ごとの差が見えない

ホームページのフォームを新しくした、園のページに見学の案内を追加した、地域の情報誌に載せた。こうした取り組みの効果は、経路別に数えていないと分かりません。分からないまま「あまり効果がなかった気がする」と判断して、翌年はやめてしまう。実際には効いていたかもしれません。

逆に、続けているけれど効いていない取り組みも見えなくなります。毎年出している広告や、掲示板への掲出。経路を数えていれば、そこから来ている件数がゼロに近いことに気づけます。気づければ、その時間と費用を別のところに回せます。数えるという作業は、やることを増やすためではなく、やらなくてよいことを見つけるためにも使えます。

何を数えるか

数えると決めたら、次は何を数えるかです。項目を増やしすぎると続かないため、最初は次の軸から選びます。

経路

どこから来たかです。ホームページのフォーム、電話、園に直接来訪、メール、法人の本部経由、自治体からの紹介。この六つ程度で足ります。

経路を数えると、どこに手を入れるべきかが分かります。電話が八割を占めているなら、フォームの文言を直しても効果は限られます。逆にフォームが増えているなら、フォームの中身を整える価値があります。

時間帯と曜日

何時に届いたかです。この軸が保育園ではとりわけ効きます。詳しくは次の章で書きます。

曜日も同じくらい重要です。月曜に集中しているのか、土曜に届いているのか。土曜に保育を行っている園でも事務の対応をしていないことが多く、土曜に届いたぶんが月曜まで放置されているかどうかは、数えれば分かります。

種類

見学の依頼、空き状況の確認、入園手続きの質問、一時保育の申込、採用の応募、実習の受け入れ依頼、営業。この分類で数えると、受付の負担がどこにかかっているかが見えます。

保育士の応募が多いのに返信が遅れているなら、採用の入口を分けるという打ち手が出てきます。営業が多くて本来の問い合わせが埋もれているなら、入口を分けるか、振り分けの仕組みを作る判断になります。

返信までにかかった時間

届いてから最初の返信を出すまでの時間です。全部を秒単位で測る必要はありません。当日中、翌日、二日以上、返せていない、の四段階で足ります。

この軸を入れると、取りこぼしが数字として出ます。「返せていない」に入るものがゼロでない限り、そこが最優先の課題になります。

その先の結果

問い合わせのうち、実際に見学に来たのは何件か。見学のうち、入園の申し込みに進んだのは何件か。ここまで追うと、受付の改善が最終的に何につながっているかが見えます。

ただし、認可の保育園では入園の可否を園が決めるわけではないため、申し込みに進んだかどうかを園が把握できないこともあります。把握できる範囲で構いません。見学に来たかどうかまで追えれば十分に役に立ちます。

時間帯という軸が、保育園で特に効く理由

多くの業種で時間帯の集計は行われていますが、保育園ではこの軸の効き方が違います。園の一日の流れが、はっきりと決まっているためです。

朝の登園の受け入れが続くあいだ、事務室に人がいません。電話が鳴っても取れない時間帯です。午前の活動が始まると少し手が空きますが、午睡の時間帯は静かにする必要があり、電話の対応をしにくい園もあります。午後は起床から降園の準備が続き、延長の対応に入ります。

つまり、園の側が電話に出やすい時間帯は、一日のうちごく限られています。ところが保護者の側は、仕事の休憩時間や、子どもを寝かしつけたあとにかけてきます。この二つの時間帯がずれていると、鳴っても取れない状態が構造的に生まれます。

数えると、このずれが具体的な時刻として出てきます。「正午から午後1時のあいだの着信が多いのに、取れているのは半分以下」という形で見えると、打ち手が決まります。その時間帯に事務室に人を置くのか、フォームで受ける形に誘導するのか、留守番電話の案内を変えるのか。

行事の日も、時間帯の集計に影響します。運動会や発表会の準備期間は、事務室に人がいる時間がさらに短くなります。この時期に返信までの時間が伸びていたなら、それは受付の仕組みの問題ではなく、年間の予定と受付の体制が噛み合っていない問題です。行事の日程を記録に残しておくと、数字が動いた理由を後から説明できます。

土曜の扱いも園によって分かれます。土曜に保育を行っていても、事務の対応をしていない園では、金曜の夕方から月曜の朝までのあいだに届いたぶんが滞留します。この滞留は、返信までの時間の集計にそのまま出ます。数字を見て初めて「土日で二日ぶん遅れている」と気づく園は少なくありません。

保護者の側の事情も、時間帯に表れます。育児休業中の保護者は午前中にかけてきます。復職を控えている保護者は、勤務先の休憩時間にかけてきます。きょうだいの送迎の合間にかける人は、夕方に集中します。誰に届いていないのかが、時間帯から推測できます。

電話のぶんが数えられていない

保育園の問い合わせは電話の割合が高く、ここを数えないと全体像が出ません。ところが電話は、いちばん数えにくい経路です。

着信の記録から拾う

園の電話機や、契約している回線の明細から、着信の記録を取れる場合があります。取れるなら、これがいちばん手間のかからない方法です。着信の総数と、通話に至った数の差が、取れなかった件数になります。

ただし、着信の記録には保護者以外からのものも含まれます。営業、業者、自治体、在園児の家庭からの欠席連絡。番号だけでは区別できないため、この方法だけでは種類ごとの数は出せません。総数と取りこぼしの傾向を見るための道具と考えてください。

一週間だけ紙で数える

仕組みを作る前に、まず実態を知りたい場合は、紙で数えるのが早い方法です。事務室の電話のそばに紙を置き、電話を取るたびに時刻と用件の種類を正の字で記録します。

これを1週間だけ続けると、傾向がかなり見えます。長く続ける必要はありません。続けようとすると必ず途切れます。傾向を掴むのが目的なので、一週間で十分です。

紙で数えるときのコツは、項目を三つまでに絞ることです。時刻、種類、取れたかどうか。これ以上増やすと、忙しいときに書かれなくなります。書かれなくなった記録は、実態より少ない数字を示します。少なく出た数字を見て「思ったより少ない」と判断すると、対策そのものが的を外します。

数える期間は、行事の無い普通の週を選んでください。運動会の週や健康診断の週は、園の側の対応も保護者の動きも普段と違います。特別な週の数字を基準にすると、そのあとの比較がすべてずれます。

留守番電話と折り返し

留守番電話に入ったメッセージも、件数として数えます。留守電に入れずに切った人は数えられませんが、着信の記録があれば、そこから推測できます。

折り返しの記録も残します。折り返すと決めた時点で記録し、実際に折り返した時点でも記録する。この二つの差が、折り返し忘れの件数になります。保育園の受付でいちばん起きやすい取りこぼしが、この折り返し忘れです。保育に呼ばれてメモを机に置いたまま、そのまま一日が終わる。

数え方の実務

軸が決まったら、実際にどうやって記録するかです。

表計算で始める場合、列は次のようになります。受付日、受付の時刻、経路、種類、担当、返信した日、結果。この七列で足ります。列を増やすと入力が面倒になり、続きません。

入力するときに気をつける点が二つあります。一つは、日付を文字として入れないことです。「9/3」と手で打つと、あとから集計するときに使えません。日付として入る形にしておきます。二つ目は、経路と種類を自由記入にしないことです。「電話」「TEL」「でんわ」が混在すると、数えられません。選択肢から選ぶ形にします。

集計が壊れる原因は、たいていこの二つです。半年ぶんを入力したあとに気づいて、全部直すことになります。最初に決めておけば起きません。

もう一つ決めておくべきなのが、同じ人からの複数回の連絡をどう数えるかです。電話で問い合わせたあと、フォームからも申し込んできた保護者を二件と数えるか一件と数えるか。どちらでも構いませんが、決めておかないと、数える人によって結果が変わります。傾向を見るのが目的なら、最初の接触を一件として数え、その後のやり取りは同じ行に追記する形が扱いやすくなります。

来なかった人を数える

数えるという話でいちばん抜けやすいのが、来なかった人の記録です。

見学の予約が入ったのに当日来なかった。日程を提示したのに返事が来なかった。空き状況を尋ねてきたきり、その後の連絡が無い。これらは園の側から見ると「何も起きなかった」ように見えますが、実際には受付の途中で止まった件です。

止まった件を数えると、どこで止まっているかが見えます。日程の提示で止まっているなら、候補日の出し方に問題があるかもしれません。候補が一つしかなくて合わなかった、返信が遅くて別の園に決めた、といった理由が考えられます。予約後の当日欠席が多いなら、前日の確認の連絡を入れる打ち手が出てきます。

止まった理由を聞ける場面があれば、短くて構わないので記録します。「他の園に決めた」「引っ越しが無くなった」「時間が合わなかった」。理由の内訳が見えると、園として直せる部分と、直せない部分が分かれます。引っ越しの取りやめは園には直せませんが、時間が合わなかったのは枠の設定で直せます。

理由を聞くこと自体を負担にしないでください。無理に聞き出そうとすると、保護者にとって重い連絡になります。自然に聞ける場面でだけ記録し、聞けなかったものは空欄のままにしておけば足ります。

園の形態と規模によって、数え方は変わる

集計の設計は、園の形態と規模で変えるべき部分があります。他園のやり方をそのまま持ってくると、要らない項目まで数えることになります。

認可の保育園では、入園の申し込みを自治体が受け付けます。園が数えられるのは、見学の依頼と空き状況の確認までです。その先の申し込みに進んだかどうかは、園には見えないことがあります。見学に来たかどうかまでを追えれば十分と割り切ったほうが、集計が続きます。

園に直接申し込む形の施設では、申し込みまでが受付の範囲に入ります。この場合、問い合わせから見学、申し込みまでの各段階でどれだけ残ったかを数える意味があります。どの段階で人が減っているかが分かれば、手を入れる場所が決まります。

小規模の施設では、そもそも件数が少なく、月に数件ということもあります。この規模で細かい分類をしても、傾向は出ません。経路と、返せたかどうかの二つだけを記録する形で十分です。件数が少ないぶん、一件の取りこぼしが持つ重みは大きくなります。

複数の園を運営する法人では、園ごとの比較ができます。ただし、園ごとに立地も定員も違うため、件数の多い少ないだけで評価すると誤ります。比べるなら、返信までの時間や、返せていない件数の割合といった、運用の質に関わる数字にしてください。

数え始める前の一週間ですること

いきなり仕組みを作らず、まず一週間だけ手で数えると、その後の設計が的確になります。

一日目にすることは、いま問い合わせがどこに届いているかを全部書き出すことです。園の代表アドレス、ホームページのフォーム、電話、法人の本部、園長の個人のアドレス、玄関での声かけ。書き出してみると、把握していなかった経路が出てきます。

二日目から六日目は、届いたものを紙に記録します。時刻、経路、種類、取れたかどうか。四つだけです。この段階で表計算を使う必要はありません。紙のほうが手が止まりません。

一週間が終わったら、紙を眺めて三つのことを確かめます。どの経路がいちばん多いか。どの時間帯に集中しているか。返せなかったものがあるか。この三つが分かれば、次に何を作ればよいかが決まります。

多くの園で、この一週間の記録だけで最初の打ち手が見つかります。仕組みを整える前に、実態を掴むほうが先です。実態を知らないまま道具を選ぶと、使わない機能に合わせて運用を作ることになります。

数字から見つかる、典型的な穴

実際に数えてみると、園によって出てくる形は違いますが、よくある穴はある程度決まっています。

この表で大事なのは、右の列がすべて園の中で決められることだという点です。新しい道具を入れなくても、案内の文言と記録の残し方を変えるだけで塞げる穴が多くあります。

穴を見つけたら、一度に全部を塞ごうとしないでください。同時に複数のことを変えると、どれが効いたのか分からなくなります。ひと月にひとつずつ変えて、翌月の数字を見る。この進め方なら、効いた打ち手が特定できます。効いた打ち手は続け、効かなかったものは戻せます。

塞いだつもりで塞げていない場合もあります。留守電の案内を変えたのに、フォームからの件数が増えない。この場合は、案内の中身ではなく、案内が最後まで聞かれていない可能性があります。留守電の冒頭に長い挨拶が入っていると、そこで切られます。数字が動かないときは、打ち手そのものより、その手前で何が起きているかを見てください。

取りこぼしを減らす打ち手

穴が見えたら、順番に塞いでいきます。効果の大きいものから並べます。

いちばん効くのが、電話以外の受け皿を用意することです。園が電話に出られない時間帯に、保護者が用件を残せる場所があれば、取りこぼしはそのぶん減ります。ここで大事なのは、受け皿があること自体を伝えることです。ホームページに小さくフォームへのリンクがあるだけでは使われません。留守番電話の案内で「ホームページからもお申し込みいただけます」と伝えれば、その場で切り替えてもらえます。

次に効くのが、届いたことを相手に知らせることです。フォームからの申し込みに自動返信が出ていないと、送った側は届いたか分からず、あらためて電話をかけてきます。園の側から見れば同じ用件が二回来ることになり、件数だけが増えます。自動返信の設定は、受付の負担を直接減らす打ち手です。

三つ目が、対応済みかどうかが一覧で見える状態を作ることです。誰が返したかが分からないままだと、二重返信と返し忘れが同時に起きます。届いたものが一覧に並び、対応済みの印が付く形になっていれば、この二つは消えます。送信されたあとを回す道具がそろっていることが、取りこぼしの数に直接効いてきます。実際にどう見えるかは動くところを見るから確認できます。

四つ目が、折り返しの時間帯を伝えることです。「本日の午後にご連絡します」と時刻まで伝えると、相手は電話の前で待たずに済み、園の側も期限が決まります。期限が無い約束は、忘れられます。

五つ目が、留守番電話の案内の中身を見直すことです。多くの園の留守電は「ただいま電話に出られません」で終わっています。ここに「見学のお申し込みはホームページのフォームからも承ります」の一言を足すだけで、切り替えてくれる人が出ます。かけ直す手間を相手に負わせないという点でも、この一言は効きます。

六つ目が、フォームの位置を見直すことです。園のホームページで、見学に関する案内のページからフォームに進めるようになっているかを確かめてください。トップページの最下部にだけリンクがあると、見学を検討している保護者の動線には入りません。経路の集計でフォームの件数が伸びない園は、フォームの中身より置き場所に原因があることがあります。

数を追うときにやりがちな失敗

集計を始めた園がつまずく形も、決まっています。

一つ目は、総数だけを見ることです。今月は50件、先月は45件。この比較からは何も出てきません。増えたのは営業のメールかもしれません。経路と種類で分けて初めて意味が出ます。

二つ目は、月単位で見ることです。保育園の問い合わせは月によって大きく動くため、月ごとの比較は判断を誤らせます。前年の同じ月と比べるか、四週間ずつの区切りで見るほうが安定します。

三つ目は、営業や機械的なアクセスを混ぜることです。フォームに自動で送信される迷惑な投稿が入っていると、件数が実態より多く出ます。数える前に、これらを除外する決めごとが要ります。

四つ目は、数えることが目的になることです。項目を増やし、入力に時間がかかり、受付の作業が増える。それでは本末転倒です。項目は減らせるだけ減らして、続けられる形にしてください。

五つ目は、結果を誰も見ないことです。入力だけ続いて、集計を見る場が無い園があります。月に一度、職員会議の最初に五分だけ数字を見る時間を作ると、続く理由が生まれます。

年度の山と谷を把握する

保育園の問い合わせは、一年を通して均されていません。この波を知っておくと、数字の読み方が変わります。

いちばん大きな山は、自治体の入園申込が近づく時期です。この時期は見学の依頼が集中し、園の側も行事が重なります。人手がいちばん足りない時期に、問い合わせがいちばん多く来る構造になっています。

年度の初めにも、小さな山があります。年度途中の入園を検討する家庭からの問い合わせです。転居や復職の時期に合わせて動くため、時期は分散します。

谷になるのは、申込の締切が過ぎたあとと、年度末です。この時期は問い合わせが少なく、受付の仕組みを見直すのに向いています。繁忙期に新しい形へ切り替えると、現場に負担が集中します。落ち着いた時期に決めて、山が来る前に慣れておく順番が現実的です。

波を把握しておくと、前年との比較もしやすくなります。今年の秋の件数を、去年の秋と比べる。同じ時期どうしを比べれば、波の影響を除いて増減が見えます。

集計を続けるための決めごと

集計は、始めるより続けるほうが難しい作業です。続けるための決めごとを三つ挙げます。

一つ目は、誰が入力するかです。受けた人が入力するのが原則です。あとでまとめて入力する形にすると、記憶が曖昧になり、時刻が正確でなくなります。時刻の正確さは、この集計のいちばんの肝です。

二つ目は、いつ見るかです。入力するだけで見ない状態は続きません。月に一度、決まった日に見る。見る内容も決めておきます。経路別の件数、返信までの時間、返せていない件数。この三つだけで足ります。

三つ目は、入力を忘れたときにどうするかです。忘れる日は必ずあります。あとから思い出して埋めようとすると、時刻が曖昧になり、記録の精度が落ちます。忘れたぶんは空欄のままにして、そのかわり空欄の数を把握しておくほうが健全です。空欄が多い月の数字は、少なめに出ていると分かった上で読めます。

四つ目は、何を変えたら記録するかです。フォームの文言を変えた、留守電の案内を変えた、受付の担当を増やした。こうした変更を日付とともに記録しておくと、あとから数字の変化と結びつけられます。記録が無いと、数字が動いた理由が分からなくなります。

集計の結果を誰に見せるか

数字が出たら、園の中でどう使うかも決めておきます。

職員に見せる場合は、責める材料にしないことが大事です。「返せていない件数」を個人ごとに出すと、記録そのものが正確でなくなります。誰が悪いかではなく、どの時間帯に穴があるかという形で見せてください。

法人の本部に見せる場合は、氏名や連絡先まで渡す必要はありません。件数と傾向だけで足ります。個別の内容まで共有すると、必要な範囲を超えた情報の共有になります。ここは受付で預かった情報の扱いの話と重なるため、園の中の決めごとと揃えておいてください。

自治体に報告する場面がある園では、求められている項目を先に確認します。園が独自に決めた分類のままだと、報告のたびに数え直すことになります。報告の項目に合わせて分類を決めておくほうが、二度手間になりません。

個人情報取扱事業者は、利用目的の達成に必要な範囲内において、個人データを正確かつ最新の内容に保つとともに、利用する必要がなくなったときは、当該個人データを遅滞なく消去するよう努めなければならない。 出典: 個人情報の保護に関する法律 e-Gov

集計のために記録を長く残しておきたくなりますが、集計に必要なのは件数と傾向であって、個人が特定できる情報ではありません。氏名や連絡先を消しても、集計は続けられます。どこまで残すべきかの判断に迷う部分は、所管の窓口や専門家に確かめてください。

受付の記録がそのまま集計になると、何が変わるか

ここまで書いてきた作業には、共通する重さがあります。受け付けることと、記録することが別の作業になっているという重さです。

電話を取り、メモを書き、あとで表計算に打ち直す。フォームからの通知を見て、対応し、別の表に書き足す。この打ち直しが発生する限り、集計は必ずどこかで途切れます。忙しい日ほど打ち直しが後回しになり、後回しになった日ほど記録が抜けます。そして、記録が抜けるのは決まって件数の多い日です。

受付の入口と対応の記録が同じ場所にあると、この打ち直しが消えます。届いた時点で日時と経路が記録され、返信した時点で対応済みになる。集計のための特別な作業をしなくても、数字が溜まっていきます。数えるという作業が、受付の仕事の外側ではなく内側に入る形です。

そのうえで、電話で受けたぶんを同じ場所に一行足せば、経路をまたいだ全体の数字になります。すべてを自動で拾えるわけではありませんが、打ち直しの量が減れば、続く可能性はそのぶん高くなります。無料で広く使われている道具との違いはGoogleフォームとの比較に整理されていて、集めたあとに何が残るかという観点で見比べられます。受け付けたい中身によって設計が変わる部分は問い合わせの受付の項に、入口の作り方はできることに整理があります。

数える目的は、園の努力を測ることではありません。届いていたのに返せなかったぶんを見つけて、そこを塞ぐことです。塞いだ結果は、翌年の同じ時期の数字に出ます。感覚ではなく数字で見えるようになれば、次に何を変えるかの判断も速くなります。

Q1. 何から数え始めればよいですか？

経路と時間帯の二つからです。どこから来たか、何時に届いたかが分かるだけで、取りこぼしている時間帯が見えます。最初から項目を増やすと入力が面倒になり、続きません。表計算で始めるなら、受付日、受付時刻、経路、種類、担当、返信した日、結果の七列で足ります。経路と種類は自由記入にせず、選択肢から選ぶ形にしてください。表記が揺れると集計できなくなります。

Q2. 電話の件数はどうやって数えればよいですか？

まず一週間だけ紙で数えるのが早い方法です。事務室の電話のそばに紙を置き、時刻と用件の種類と取れたかどうかの三つだけを記録します。項目を三つに絞るのは、忙しいときでも書けるようにするためです。長く続ける必要はなく、一週間で傾向は掴めます。電話機や回線の明細から着信の記録が取れる場合は、着信の総数と通話に至った数の差が、取れなかった件数になります。

Q3. 総数が増えていれば、受付はうまくいっていると考えてよいですか？

総数だけでは判断できません。増えたぶんが営業のメールや自動送信の投稿かもしれないためです。経路と種類で分けて初めて意味が出ます。あわせて見るべきなのが、返信までにかかった時間です。当日中、翌日、二日以上、返せていない、の四段階で足ります。「返せていない」がゼロでない限り、そこが最優先の課題になります。件数より、返せているかどうかが先です。

Q4. 集計はどのくらいの頻度で見ればよいですか？

月に一度で足ります。決まった日に、経路別の件数、返信までの時間、返せていない件数の三つだけを見てください。入力だけ続いて誰も見ない状態は必ず途切れます。職員会議の最初に五分だけ数字を見る時間を作ると、続く理由が生まれます。比較するときは、前月ではなく前年の同じ時期と比べてください。保育園の問い合わせは季節の波が大きく、月ごとの比較は判断を誤らせます。

Q5. 集計のために、保護者の氏名や連絡先を残しておく必要はありますか？

集計に必要なのは件数と傾向であって、個人が特定できる情報ではありません。氏名や連絡先を消しても、経路や時間帯の集計は続けられます。法人の本部に共有する場合も、件数と傾向だけで足ります。個別の内容まで渡すと、必要な範囲を超えた共有になります。どこまで残すべきかは園の形態や自治体の指導で変わるため、判断に迷う部分は所管の窓口や専門家に確かめてください。