フォームでファイルを添付できないという連絡は、受付をしていると必ず来ます。厄介なのは、同じ「添付できない」という言葉が、まったく違う5つか6つの原因を指していることです。原因を当てずっぽうで潰していくと、直った理由が分からないまま同じ症状がまた出ます。この記事では、どの段階で止まっているのかを先に見分けて、そこからツールごとの条件を確かめる順番を組み立てます。公式資料で確かめられる条件は出典を添えて書き、確かめられなかったものはそのように書いています。
「添付できない」は、止まっている段階で原因が分かれる
最初にやることは、原因を探すことではありません。どこで止まっているかを回答者に聞き分けることです。ここを飛ばすと、受付側の設定を延々と見直したのに、実は回答者のブラウザの問題だった、ということになります。
止まる段階は4つあります。
・段階1: 添付の欄そのものが表示されない。あるいはボタンを押しても何も起きない ・段階2: ボタンは押せるが、選ぼうとしたファイルが選べない。灰色になっている ・段階3: 選べたのに、送信のときにエラーが出る ・段階4: 送信は成功したのに、受付側でファイルが見つからない、または開けない
段階1は、フォームの設定か回答者の権限の問題です。段階2は、受け付ける種類や数の制限に当たっています。段階3は、サイズの上限か通信の問題です。段階4は、保存先の権限か、容量の問題です。
回答者に聞くときは「添付できますか」ではなく、この4段階のどこで止まったかを聞いてください。聞き方の例としては「ファイルを選ぶボタンは表示されていますか」「ファイルを選んだあと、ファイル名は画面に出ましたか」「送信を押したあと、赤い文字のメッセージは出ましたか」の3つを順に聞くと、ほぼ1回のやり取りで段階が絞れます。エラーメッセージの文言をそのまま送ってもらえると、さらに早く終わります。
受付の担当者からよく聞くのが、この確認に何往復もかかって半日が過ぎたという話です。聞くことを最初から3つに決めておけば、1往復で済みます。窓口で使う定型の質問文として用意しておく価値があります。
回答者の画面で止まっているとき
段階1と段階2は、回答者の側で止まっています。ここで最も多いのが、そもそも回答者にログインを求める仕様になっている場合です。
Googleフォームでファイルのアップロードを受け取る設問は、回答者にGoogleアカウントが必要です。公式ヘルプには「To answer this question, responders need to sign in to a Google Account.」と書かれており、日本語のヘルプにも「質問に回答する際にアップロードを実行するには、Google アカウントにログインする必要があります。」とあります。社外の不特定多数から応募や問い合わせを受けている窓口では、これが最大の詰まりどころになります。回答者がGoogleアカウントを持っていない、あるいは会社の端末でログインできない場合、その人はそこで応募をやめます。回答者に登録を求めない形で受け取る考え方はGoogleフォームとの比較に整理しています。
Microsoft Formsの場合は、条件がもう1段はっきりしています。公式ドキュメントには「File upload is only available when "Only people in my organization can respond" or "Specific people in my organization can respond" is the selected setting.」と書かれています。組織内限定の設定でのみ使える、という記載です。「Anyone can respond」と併用できる旨の記載は、公開資料では確認できませんでした。社外から書類を受け取りたい場合、この条件に当たります。組織の内と外で挙動が変わる点はMicrosoft Formsとの比較にまとめています。
ログインの問題でない場合、次に疑うのは受け付ける種類の制限です。フォームの作成者は、受け付けるファイルの種類を指定できます。指定から外れた拡張子のファイルは、選択の画面で灰色になって選べません。回答者は「壊れている」と感じますが、設定通りに動いています。よくあるのが、写真をPDFだけ受け付ける設定にしている場合、応募者がスマートフォンで撮った画像を出せない、という食い違いです。
3つ目が、枚数の制限です。Microsoft Formsでは「A maximum of 10 files is allowed to be uploaded per question.」と、1設問あたり10件までと書かれています。書類が11点ある応募では、この時点で足りません。
4つ目が、スマートフォンの操作です。スマートフォンからだと、写真は選べるのに書類が選べない、という相談が出ます。端末の中でファイルアプリに入っていない書類は、選択の画面に出てきません。この場合は、いったんクラウドの保存領域に置いてから選ぶ、という手順の案内が必要になります。応募者に書類を出してもらう受付では、この案内があるかないかで完了率が変わります。応募まわりで決めることは採用の応募受付に整理しています。
受付側の設定と保存先で止まっているとき
段階3と段階4の一部は、受け付ける側の設定に原因があります。ここは回答者からは見えないので、こちらから確認しにいくしかありません。
まず、フォームの作成者が決めた上限です。Googleフォームでは、公式ヘルプに「Specify which file types responders can upload」「Set up the maximum number of files responders can upload」「Choose the maximum file size responders can upload」と書かれており、種類と数とサイズを作成者が設定できます。日本語のヘルプにも「フォームのオーナーがファイルの数、種類、サイズの制限を設定できます。」とあります。設定した本人が忘れていることが多いので、まずここを見ます。
次に保存先です。Googleフォームでは「For the form owner, uploaded files are stored in a new folder on Google Drive.」と書かれており、オーナーのドライブに保存されます。つまり、オーナーのドライブの空き容量が尽きると、そこから先は受け取れません。公開資料で確認できるドライブ側の上限としては「各ユーザーは 24 時間以内に 750 GB をドライブにアップロードまたはコピーできます」「最大 5 TB のファイルをアップロードまたは同期できます」という記載があります。ただし、このページにGoogleフォーム固有の記載は見当たりませんでした。あわせて、共有ドライブからファイルをアップロードすることはできない旨と、ファイルのアップロード設問を含むフォームはメールに埋め込めない旨も、公式ヘルプに書かれています。
Microsoft Formsの保存先は、フォームの種類で分かれます。公式の記載は「Files that are uploaded to group forms are stored in the document library on the Microsoft 365 group's SharePoint site.」「Files that are uploaded to individual forms are stored in the form author's personal OneDrive folder.」です。そして、保存先側の設定が原因でアップロードが失敗する条件が公式に列挙されています。Limited-access user permission lockdown mode が有効になっている、組織内共有リンクが無効になっている、共有がサイト所有者に限定されている、未管理デバイスからのアクセスがブロックされている、チェックアウトが必須になっている、New Folder コマンドが無効になっている、といった条件です。
もう1つ、見落とされやすい落とし穴が書かれています。「If your SharePoint site is moved to a different domain, existing file upload questions will stop working. You'll need to recreate these questions in the new domain to make them work again.」という記載です。サイトが別ドメインへ移されると、既存のアップロード設問が動かなくなり、作り直しが必要になるとされています。組織の統合やドメイン変更のあとで急に添付できなくなった場合は、ここを疑います。
保存先が管理者の権限に依存していると、受付の担当者だけでは直せません。この構造そのものが、受付を回す人にとっての詰まりどころになります。受け付けたファイルをどこに置いて、誰が見られる状態にするのかはできることで整理しています。
自社サイトのフォームで止まっているとき
WordPressなどで自分のサイトにフォームを置いている場合、上限が3か所に分かれて存在します。フォームのプラグイン、PHP、Webサーバーの3つです。どれか1つが小さいと、そこで止まります。
まずプラグイン側です。Contact Form 7では、ファイルの欄に受け付ける種類とサイズをオプションで指定します。公式ドキュメントには、省略した場合の既定値として「The default filetypes: option value is audio/*|video/*|image/*, and the default limit: option value is 1mb.」と書かれています。つまり、何も指定しないとサイズの上限は1MBで、受け付ける種類は音声と動画と画像だけです。PDFの履歴書を受け取りたいのに何も指定していなければ、当然そこで弾かれます。公式は「Since these default values can change in future versions without notice, it is recommended to set the options explicitly.」と、明示的に指定するよう勧めています。
同じくContact Form 7では、受け取ったファイルをメールに添付して送る形になります。ここにも上限があり、公式ドキュメントは、メールに添付するファイルの合計サイズには25MBの上限があり、設定がこれを超える場合は警告が出る、と書いています。あわせて、大量のデータを運ぶことはメールの本来の目的ではないため、専用のサービスを使うよう案内しています。受け取ったファイルは一時フォルダに置かれ、送信後に削除されます。一時フォルダの場所は既定で wp-content/uploads/wpcf7_uploads で、フォルダの自動作成に失敗する原因として、親フォルダの書き込み権限の不足が挙げられています。
次にPHPです。公式マニュアルの一覧では、1ファイルあたりの上限にあたる upload_max_filesize の既定値が「2M」、送信全体の上限にあたる post_max_size の既定値が「8M」、同時に送れるファイル数の max_file_uploads が20と記載されています。プラグイン側で10MBまで受け付ける設定にしても、PHP側が2MBのままなら2MBで止まります。
最後にWebサーバーです。nginxの公式ドキュメントには次のように書かれています。
Sets the maximum allowed size of the client request body. If the size in a request exceeds the configured value, the 413 (Request Entity Too Large) error is returned to the client. 出典: nginx.org
同じページで、この設定の既定値は1メガバイトと書かれています。回答者の画面に「413」という数字が出た、あるいは送信ボタンを押したあと真っ白な画面になったという報告が来たら、まずここを疑います。1MBという既定値は、スマートフォンで撮った写真1枚でも超えることがあります。
3か所のうちどれが効いているかは、上限の小さい順に効きます。プラグインで10MB、PHPで2M、サーバーで1mなら、実際に通るのは1MBまでです。設定を直すときは、3か所すべてを同じ値以上にそろえます。
10分で終わる切り分けの順番
原因を探す順番を決めておくと、毎回の対応が短くなります。次の順に見ます。
・1: 回答者に、どの段階で止まったかを3つの質問で聞く ・2: 自分で同じ操作を、別の端末と別のブラウザで再現してみる ・3: 再現したら、まず受け付ける種類とサイズと数の設定を見る ・4: 再現しないなら、回答者のアカウントと端末の条件を聞く ・5: サイズが原因なら、プラグイン、PHP、Webサーバーの3か所を上限の小さい順に確認する ・6: 送信は通るのに受付側で見えないなら、保存先の権限と空き容量を見る
2番目の再現が重要です。自分の端末で再現できるかどうかで、原因が受付側にあるのか回答者側にあるのかが一発で分かれます。自分では通るのに相手だけ通らないなら、原因は回答者のアカウント、端末、通信のどれかです。自分でも通らないなら設定です。
このとき、自分の普段の環境だけで試すと必ず見落とします。作成者としてログインしたままの状態でフォームを開くと、回答者には出るはずのログイン要求が出ません。確認は、ログインしていない状態のブラウザで、フォームの公開用のURLを開いて行います。スマートフォンからも同じ操作を1度は通しておきます。パソコンでは通るのにスマートフォンでは通らない、という差は珍しくありません。
このとき、テストの送信が本番の受付一覧に混ざる点に注意してください。テストで作った回答は、確認が終わったら消すところまでを手順に入れておきます。件数を数えている窓口では、テストの分がそのまま集計に乗ります。
再現の確認は、受け付ける側の画面が別に用意されていると格段に速くなります。送信された内容と添付が1件ずつ並んでいれば、届いたかどうかを見るのに保存先のフォルダを探し回る必要がありません。実際の見え方は動くところを見るで確かめられます。
届いたのに開けない、というもう1つの「できない」
段階4、つまり送信は成功しているのに受付側で使えないという相談も、件数としては少なくありません。原因は上限や権限とは別のところにあります。
1つ目が、形式の問題です。スマートフォンで撮った写真が、パソコン側の古い閲覧ソフトで開けないことがあります。回答者は「送れた」と言い、受付側は「開けない」と言う状態です。受け付ける種類を指定するときに、実際に自分の環境で開ける形式かどうかを1つずつ試しておくと、この食い違いは事前に潰せます。
2つ目が、ファイル名です。日本語のファイル名、記号の入ったファイル名、極端に長いファイル名は、保存先や書き出しの経路によって崩れることがあります。応募者ごとにファイル名を付け替える運用にしている窓口もありますが、手作業で付け替えると、付け替えのときの取り違えという新しい事故が生まれます。ファイル名ではなく、どの申し込みに紐づいたファイルなのかで管理できる形にしておくのが確実です。
3つ目が、同名のファイルの上書きです。「履歴書.pdf」というファイル名は、応募者の多くが使います。同じ場所に保存していくと、後から届いたものが前のものを押しのける形になったり、末尾に番号が付いて誰のものか分からなくなったりします。応募が50件を超えるあたりから、この整理だけで半日が消えます。
4つ目が、破損です。通信が途中で切れた状態で送られたファイルは、サイズだけ揃っていて開けないことがあります。受け取った直後に開いて確認する手順を入れておかないと、選考の当日になって開けないことに気づきます。書類を受け取る受付では、届いた当日のうちに開けるかどうかだけを確かめる作業を、確認の手順に入れておくと安全です。
この4つは、どれも「送信の仕組み」の話ではなく「受け取ったあとの整理」の話です。上限や権限をいくら調整しても、ここは減りません。減らすには、届いたファイルが申し込みの1件ごとに紐づいて並んでいる状態を作るしかありません。
添付を受けない形に変えるという判断
切り分けを何度も繰り返している窓口では、そもそも添付を受けない形に変えたほうが早いことがあります。判断の材料は3つです。
1つ目は、添付が本当に必要かどうかです。履歴書のように書式が決まっているものは添付が要ります。一方、「参考の写真」「補足資料」のような任意の添付は、受け取っても読まれていないことがあります。受け取ったファイルのうち、実際に開いているものがどれくらいあるかを数えてみると、判断がつきます。
2つ目は、受け取ったあとに何をするかです。中身を見て判断するだけなら、大きな原本は要りません。撮影した画像で足りることもあります。逆に、そのまま別のシステムに登録するなら、形式と品質の指定が必要です。
3つ目は、回答者にどこまで手間をかけさせるかです。アカウント登録を求める形にすると、そこで応募をやめる人が出ます。特に、応募の締切間際にスマートフォンから操作している人にとって、ログインを求められることは大きな障害です。送信されたあとの道具がそろっていることと、回答者に何も求めないことは両立します。
大きなファイルを受け取ること自体をやめて、後日あらためて別の手段で受け取る、という分け方もあります。一次受付では最小限の情報だけを取り、選考や審査に進んだ人にだけ書類を求める形です。この分け方は、応募が多い受付ほど効きます。
受付の型ごとに、添付で気をつけること
添付で起きる問題は、受付の型によって出方が変わります。型ごとに、先に決めておくことがあります。
締切のある受付では、締切の直前に添付の不具合が集中します。応募が集まる時間帯に問い合わせが重なるので、その時間に人がいるかどうかが対応の速さを決めます。締切のあとに届いた分の扱いも先に決めておきます。この点は助成金・公募の受付に整理しています。
継続的な受付では、同じ人から何度もファイルが届きます。誰の何回目のファイルなのかが分からなくなると、古い書類で判断してしまう事故が起きます。会員の情報を更新してもらう場面での注意点は会員の入会申し込みにまとめています。
修理やサポートの受付では、症状の写真や動画が届きます。動画は容量が大きく、上限に当たりやすいものの代表です。受け付ける秒数や解像度の目安を案内文に書いておくと、やり取りが1往復減ります。詳しくは修理・サポートの受付にまとめています。
問い合わせの受付では、添付を任意にしておくのが無難です。必須にすると、添付のない相談ができなくなります。問い合わせの受付では、必須と任意の線引きを整理しています。
イベントや講座の受付では、添付そのものより、参加者名簿との突き合わせが問題になります。誰の分の書類なのかを、ファイル名ではなく回答と結びつけて持つ必要があります。この点はイベントの申し込みと講座の受講申し込みで扱っています。施設の利用申請では、図面や配置図といった大きな図面ファイルが届くので、上限の設定を先に確かめておきます。詳しくは施設利用の申請にまとめています。
フォームの近くに置いておく案内文
問い合わせを減らすいちばん安い方法は、フォームの添付欄のすぐそばに条件を書いておくことです。設定を変えるより早く、費用もかかりません。書くのは4つだけです。
・受け付ける形式。「PDF、JPEG、PNG」のように具体的に書く。「画像ファイル」では通じない ・1ファイルあたりの上限。「10MBまで」のように数字で書く ・出せる件数。「3件まで」のように書く ・うまくいかないときの連絡先。電話番号かメールアドレスを1つ書く
このうち抜けやすいのが4つ目です。条件だけ書いて逃げ道を書かないと、添付できなかった人はそのまま離れます。応募や申し込みでは、離れた人は数字に残りません。「送れなかったので電話しました」という連絡が来る状態のほうが、窓口としては健全です。
回答者にログインを求める仕組みを使っている場合は、それも先に書きます。「送信にはGoogleアカウントへのログインが必要です」と1行あるだけで、その場で困る人が減ります。書かずに黙っていると、ログイン画面に飛ばされた時点で、フォームが乗っ取られたのではないかと不安になる人も出ます。
案内文の位置も効きます。ページの先頭にまとめて書くより、添付の欄のすぐ上に短く置いたほうが読まれます。人はフォームを上から順に埋めていくので、必要になった瞬間に目に入る場所が最も強い位置です。
内部の整理から見える、添付の詰まりどころ
比較の記事と、よくある質問と、料金の説明を、それぞれ何のために置いているかを見ていくと、添付に関する質問がどこに集中しているのかが見えてきます。
質問として多いのは、上限の数字そのものより「回答者に登録が要るかどうか」です。上限は設定で変えられますが、回答者に何を求めるかは仕組みの側で決まっていて、受付の担当者には変えられません。だから比較の記事では、機能の多さより先に、回答者の側に何が起きるのかを書く形にしています。横並びで確かめたい場合は他のサービスとの比較に一覧を置いています。
次に多いのが、保存先と保存期間です。受け取ったファイルがどこに置かれ、いつまで残るのかは、個人情報を含む書類を扱う窓口では必ず確認されます。個別の質問として繰り返し来るものはよくある質問にまとめています。
3つ目が、有料と無料の線です。添付を受け取れること自体は無料の範囲にあるものが多い一方、容量の上限、保存期間、独自ドメインでの提供といった部分で線が引かれます。何がどちら側にあるかは料金で確かめられます。
そして、添付を扱う仕組みで運用が壊れるのは、上限の設定ではなく、受け取ったあとの追跡ができないときです。ファイルが保存先のフォルダに溜まっていくだけで、どの申し込みのどの書類なのかが分からなくなる状態は、件数が増えるほど戻せなくなります。プラグインで受け付ける場合の記録の持ち方についてはContact Form 7との比較で整理しています。
Q1. Googleフォームで添付できないのは何が原因ですか？
最も多いのは、回答者がGoogleアカウントにログインしていない場合です。公式ヘルプには、アップロードの設問に回答するにはGoogleアカウントへのログインが必要と明記されています。次に多いのが、フォームのオーナーが設定した種類、数、サイズの制限に当たっている場合です。共有ドライブからのアップロードができない点も公式に記載されています。
Q2. 送信ボタンを押すとエラーになります。サイズが原因かどうかはどう見分けますか？
小さいファイル1つだけで試して通るなら、サイズが原因です。自社サイトのフォームでは、プラグイン、PHP、Webサーバーの3か所に上限があり、いちばん小さい値で止まります。nginxの既定値は1メガバイトで、超えると413というエラーが返ります。PHPの既定値は1ファイル2M、送信全体で8Mと公式マニュアルに記載されています。
Q3. 回答者に「添付できない」と言われたとき、最初に何を聞けばよいですか？
「ファイルを選ぶボタンは表示されていますか」「ファイル名は画面に出ましたか」「送信後にエラーメッセージは出ましたか」の3つです。この3つで、表示の問題か、種類や数の制限か、サイズや通信の問題かがほぼ絞れます。エラーメッセージの文言をそのまま送ってもらえると、さらに早く原因にたどり着けます。
Q4. 添付を受け取るのをやめたほうがよい場合はありますか？
受け取ったファイルをほとんど開いていない場合と、回答者にアカウント登録を求める形になっている場合です。特に応募の受付では、ログインを求めた時点で離脱する人が出ます。一次受付では最小限の情報だけを取り、選考や審査に進んだ人にだけ書類を求める形に分けると、受付側の確認も回答者の手間も減ります。