行政書士事務所で問い合わせの担当を振り分けるとき、決めるべきなのは「誰が返すか」だけではありません。誰が返すかが見える場所と、着手したことが分かる印と、返し終わった記録の三つがそろって、はじめて振り分けが機能します。この記事では、二重返信と放置がなぜ同じ原因から起きるのかを整理したうえで、事務所の規模に合った振り分けの決め方を具体的に示します。
二重返信と放置は同じ原因から起きる
同じ相談に二人が返してしまう二重返信と、誰も返さないまま数日が過ぎる放置は、正反対の現象に見えます。しかし原因は一つで、届いたものが誰の担当なのかが決まっていないことです。
担当が決まっていない状態で複数人が受信箱を見ていると、二つのふるまいが同時に生まれます。責任感の強い人は「自分が返しておこう」と手を出し、慎重な人は「誰かが見ているはずだ」と手を引きます。前者が重なれば二重返信、後者が重なれば放置になります。どちらが起きるかは、その日にたまたま誰が開いたかで決まります。
行政書士事務所でこの問題が重くなるのは、扱う相談に期限があるからです。許可の有効期限、届出の提出期限、在留期限。放置された相談が数日後に見つかったとき、すでに間に合わない状態になっていることがあります。二重返信のほうも、有資格者と補助者がそれぞれ違う前提で返してしまえば、事務所の見解が二つ出たことになります。
だから、担当の振り分けは「効率のため」の工夫ではありません。事故を止めるための仕組みです。
共有の受信箱では担当が決まらない
事務所の代表アドレスに問い合わせを集め、複数人が同じ受信箱を見る形は、いちばんよく使われている形です。導入が簡単で、費用もかかりません。
ただし、この形には構造的な弱点があります。メールの受信箱にあるのは、既読か未読かという状態だけです。既読は「誰かが開いた」を意味しますが、「誰が担当か」も「返したかどうか」も表しません。開いて中身を読み、あとで返そうと思ったまま既読になったメールは、一覧の上では処理済みのものと見分けがつきません。
さらに、既読は誰か一人が開いた時点で全員に反映されます。二人目が開いたときには、すでに既読になっているので、自分より先に誰かが見たことは分かっても、その人が返したのかどうかは分かりません。ここで「返したのだろう」と判断すれば放置になり、「まだだろう」と判断すれば二重返信になります。
転送で分けても解決しない
代表アドレスに届いたものを、担当者の個人アドレスへ転送して分ける方法もあります。これで担当は決まりますが、別の問題が起きます。
転送した先で何が起きているかが、他の人から見えなくなります。担当者が返したのか、まだ手をつけていないのか、外出していて開いてもいないのか。確かめるには本人に聞くしかありません。聞くこと自体が手間ですし、聞かれた側も自分の受信箱を検索することになります。
さらに、担当者が休んだ日に、その人宛に転送されたものは誰も見ません。事務所の代表アドレスには届いたことになっているので、外から見れば受け付けたことになっています。休みが数日続けば、その間の相談がまるごと止まります。
振り分けの軸を一つに決める
担当を決めるには、何を基準に分けるかを先に決めます。基準が複数あると、そのつど迷います。迷いが入る仕組みは続きません。
行政書士事務所で使われる軸は四つあります。
手続きの種類で分ける方法は、専門性を活かせます。建設業の許可は同じ人、在留資格は同じ人、というふうに割り当てます。同じ手続きを繰り返す人が育つので、調べる時間が短くなります。弱点は、その人が休むと同じ手続きが全部止まることです。
地域で分ける方法は、申請先の役所ごとに担当を固定します。役所ごとの運用の違いを覚えられるのが利点です。ただし、事務所が一つの都道府県だけを扱っている場合は使えません。
期限の近さで分ける方法は、急ぐものを特定の人に集めます。事故を止める効果は高いのですが、その人の負荷が偏ります。
到着順で機械的に割り当てる方法は、負荷が均等になります。専門性は活きませんが、決めるのに迷いがなく、件数が少ない事務所では扱いやすい形です。
小さい事務所は到着順から始める
有資格者が一人で補助者が一人か二人という規模であれば、手続きの種類で分ける意味はほとんどありません。判断が要るものは有資格者に集まりますし、判断が要らないものは誰が返しても同じ結果になります。
この規模では、到着順に一次担当を割り当てるのがいちばん簡単です。朝に届いているものを、その日の当番が全部見て、判断が要るものだけを有資格者に回します。当番は日替わりでも週替わりでも構いません。決まっていることが重要で、誰がやるかはあとの話です。
規模が大きくなって、当番一人では見きれない件数になったときに、はじめて手続きの種類で分けることを考えます。順番を逆にすると、細かく分けたわりに一人あたりの件数が少なく、分ける手間だけが残ります。
軸を決めたら例外を二つだけ作る
どの軸を選んでも、例外は必ず出ます。例外をそのつど判断すると、軸そのものが形骸化します。だから、例外はあらかじめ二つだけ決めておきます。
一つ目は、期限が迫っているものです。軸にかかわらず、その場で手の空いている人が処理します。二つ目は、既存の依頼者からの相談です。すでに担当がいるので、その担当に直行させます。
この二つ以外は、決めた軸のとおりに振り分けます。三つ目の例外を作りたくなったときは、軸そのものが合っていないので、軸を見直すほうが早く済みます。
誰が振り分けるかを決める
軸が決まっても、実際に振り分ける人が決まっていなければ動きません。振り分ける役は、事務所の中で一人に固定します。
固定する理由は、振り分けが「判断」だからです。全員が振り分けてよい形にすると、同じ相談に二人が担当を割り当てたり、誰も割り当てなかったりします。担当を決める作業自体で、二重と放置が起きます。
振り分ける役は、有資格者である必要はありません。手続きの種類を見分けて、期限の有無を確かめて、誰に回すかを決めるだけなので、事務の担当者でもできます。判断に迷ったものだけを有資格者に確かめる形にします。
振り分けにかかる時間は、1件あたり1分もかかりません。朝の始業直後にまとめて処理すれば、20件でも二十分程度です。時間帯を決めておくと、振り分ける側も待たせている感覚を持たずに済みます。
受付の設問が振り分けを決める
振り分けを速くする最大の手立ては、振り分ける側が中身を全部読まなくても判断できる状態を作ることです。そのためには、受付の設問で、手続きの種類と新規か更新かの区別と期限が最初から取れている必要があります。
自由記述だけのフォームだと、振り分ける人は毎回本文を読むことになります。読めば時間がかかり、読み違えれば誤った担当に回ります。設問を選択式にして、一覧の上に並べておけば、開かずに振り分けられます。どんな設問を並べるかは問い合わせの受付で受付側の考え方が整理されています。
振り分けた結果はどこに残すか
振り分けた結果が本人にしか伝わらない形だと、振り分けたこと自体が確かめられません。口頭で「これお願いします」と伝えるだけの運用は、伝えた側も伝えられた側も忘れます。
残すべきは、届いたものの一覧の上です。一件ごとに担当者名が表示されていて、一覧を見れば誰が何件抱えているかが分かる状態にします。この状態になっていれば、振り分けの偏りも一目で分かります。
事務所の規模で振り分けの形は変わる
同じ振り分けという言葉でも、事務所の人数によって必要な仕組みが変わります。人数に合っていない形を入れると、手間ばかり増えて誰も守らなくなります。
有資格者が一人だけの事務所では、担当を決める必要はありません。全部が同じ人の担当です。それでも必要なのは、返したかどうかの記録です。担当が一人でも、返し忘れは起きます。むしろ、他に見る人がいないぶん、忘れたことに誰も気づきません。この規模で作るべきは、未返信だけが残る一覧の一つだけです。
有資格者一人に補助者が数人という事務所では、判断の要るものと要らないものの線引きが中心になります。振り分けの軸は到着順で足り、当番が一次対応をして、判断の要るものだけを有資格者に回します。ここで決めておくのは、どこからが判断かという境界です。境界が曖昧だと、補助者が止まるか、有資格者に全部が戻ってきます。
有資格者が複数いる事務所になると、はじめて手続きの種類や地域による軸が意味を持ちます。同時に、誰が振り分けるかを固定する必要が出ます。人数が増えるほど、決める人が決まっていないことの害が大きくなるからです。
補助者に任せる範囲を文章にする
線引きは、頭の中に置かず文章にします。書き出す内容は、補助者が単独で返してよい相談の種類と、必ず有資格者を通す相談の種類の二つです。
単独で返してよいものの例としては、受け取ったことの一次返信、必要書類の案内、日程の調整、書類の受け取り確認があります。必ず通すものとしては、可否の見通し、見積もりの金額、手続きの選択が挙げられます。
この一覧があると、新しく入った人が同じ判断をできるようになります。無ければ、判断のたびに有資格者が呼ばれ、結局は全件を有資格者が見ているのと変わらない状態になります。
扱わない相談の担当も決めておく
行政書士事務所の窓口には、他の士業が扱う相談が届きます。登記、税務、労働社会保険、紛争。これらをどう扱うかも、振り分けの一部です。
扱わない相談の担当を決めていないと、いちばん時間を食う相談になります。誰も自分の仕事だと思わないので一覧に残り続け、期限が近いわけでもないので後回しにされ、最終的に誰かが気まずい思いをして返します。
決め方は簡単です。扱わない相談は、振り分ける人がその場で処理します。定型文を送って、一覧から外す。それだけです。定型文には、その相談を扱っているのはどの資格の専門家かと、心当たりがなければ各士業会の相談窓口を調べる方法があることを書きます。特定の事務所を紹介するかどうかは、事務所の方針で決めます。
提携先に回すときは相手の担当も決める
他の士業と提携している事務所では、回した先で誰が受けるのかも決めておきます。相手方の代表アドレスに転送しただけでは、そこで同じ問題が起きます。
回すときに書くのは三つです。相談者の連絡先、相談の中身の要約、こちらが何をどこまで説明したか。三つ目が抜けると、相談者は同じ説明を二度することになり、印象が悪くなります。
回したあと、こちら側の一覧からその相談を外すかどうかも決めます。外すと追跡できなくなり、外さないと未処理として残り続けます。回した状態のまま完了として扱い、相談者に「その後いかがでしたか」と一度だけ確かめる形が、扱いやすい落としどころになります。
着手したことを示す印を作る
担当が決まっていても、二重返信が完全には止まらない場面があります。担当者が返信を書き始めてから送信するまでの間に、別の人が同じものを開くと、まだ返信されていないように見えるからです。
許認可の返信は、要件を確かめてから書くので、書き始めてから送信まで30分以上かかることがあります。その間に別の人が「まだ返っていない」と判断して手を出すと、二重になります。
だから、担当の欄とは別に、着手したことを示す印が要ります。状態を三つに分けるのが扱いやすい形です。未着手、対応中、完了。この三つが一覧の上で切り替えられれば、対応中のものに他の人が手を出すことはありません。
状態を増やしすぎない
状態を細かく分けたくなりますが、増やすほど更新されなくなります。「相手の返事待ち」「役所に確認中」「見積もり送付済み」といった状態を作ると、状況が変わるたびに更新が必要になり、忙しい日に省かれます。
省かれた状態表示は、誤った情報として残ります。誤った情報は、無い情報より危険です。「見積もり送付済み」と表示されているのに実は送っていない、という事態が起きます。
三つに絞り、それ以上の詳しい状況は、その相談へのメモとして自由に書けるようにします。決まった選択肢にすると更新が義務になり、メモにすると必要なときだけ書けます。
不在のときにどう引き継ぐか
行政書士の仕事には、役所への往復や現地の確認があります。日中に事務所を空ける日が必ずあり、丸一日戻らないこともあります。担当を決めた以上、その人が不在のときの扱いを決めておかなければ、担当を決めたことがそのまま放置の原因になります。
決めることは二つです。何時間返信がなければ他の人が代わりに見るか。代わりに見る人は誰か。
前者は、その相談の期限によって変わります。期限が今日でないものは、翌営業日まで待って構いません。期限が迫っているものは、2時間動きがなければ他の人が引き取る、といった目安を決めます。
後者は、あらかじめペアを組んでおくのが確実です。誰かが不在のときに誰が代わるかを決めておけば、その場で相談する時間が要りません。
引き継ぐには中身が見えている必要がある
不在時に引き継ぐには、その相談の中身と、そこまでのやり取りが他の人からも見えている必要があります。個人のメール受信箱に転送されている形では、これができません。
一覧の上で相談を開けば、届いた内容も、これまでに送った返信も、担当者が書いたメモも見える状態が要ります。この状態になっていれば、引き継ぎのための説明が要りません。説明が要らないことが、引き継ぎが実際に行われるかどうかを分けます。
なお、全員が全件を見られる形にするかどうかは、事務所の方針で決めます。案件によっては担当だけが見る形が要ることもあります。どちらにしても、扱っている情報の性質は変わりません。
個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 出典: 個人情報保護委員会
誰がどこまで見られるかを決めることは、引き継ぎの話であると同時に、情報の取り扱いの話でもあります。法律の解釈をここで断定することはしません。所管の窓口や専門家に確かめたうえで、事務所としての方針を決めてください。
担当を決めても動かないときに疑うこと
振り分けの仕組みを入れたのに、思ったほど変わらないという事務所があります。原因はたいてい三つのどれかです。
一つ目は、振り分ける時間帯が決まっていないことです。振り分ける役は決めたが、いつやるかを決めていないと、その人の手が空いたときにしか振り分けられません。手が空くのが夕方なら、朝に届いたものは半日誰の担当でもない状態で放置されます。朝の始業直後に固定するだけで解けます。
二つ目は、担当を割り当てられた側が、割り当てに気づいていないことです。一覧の上では担当者名が入っているのに、本人がその一覧を見ていない。この場合は、割り当てられた時点で本人に通知が飛ぶ形にします。ただし通知は、自分の担当になったときだけに絞ります。
三つ目は、担当者が抱えきれない件数を持っていることです。振り分けは正しく動いているのに、受け取った側で滞る形です。この場合、仕組みを直しても解けません。軸を変えて負荷を分散するか、扱う件数そのものを減らすかの判断になります。
誰も担当にできない相談が出たとき
軸に当てはまらず、誰の担当にもできない相談が出ることがあります。扱ったことのない手続き、複数の士業にまたがる案件、内容が判然としない相談。
こうしたものを一覧の中で宙に浮かせておくと、放置の原因になります。暫定の担当を必ず置きます。暫定の担当がやることは、その相談を解決することではなく、誰の担当にするかを決めることです。
決めるまでの期限も置きます。1営業日以内に振り先を決めるか、決まらなければ有資格者に上げる。この形にしておけば、宙に浮いたまま数日が過ぎることがなくなります。
放置を止めるのは「未返信だけが残る一覧」
担当と着手の印がそろっても、放置は完全には止まりません。担当が決まっているのに、その人が忘れることがあるからです。
忘れることを責めても再発します。仕組みで止めるなら、未返信のものだけが自動的に残る一覧を作ります。返信を送った時点で一覧から消える形にすれば、朝に一覧を開いたときに残っているものが、そのまま今日やることになります。
この形の重要な点は、「探さなくてよい」ことです。全部が並んでいる一覧から未返信を探す形だと、探す作業が毎朝発生します。探す作業は、忙しい日に省かれます。省かれた日に、放置が生まれます。
表計算で作ろうとすると詰まる場所
回答を表計算に書き出して、返信済みの行を手で色分けしている事務所は少なくありません。件数が少ないうちは、これで足ります。
回らなくなるのは二つの場面です。一つは、行が増えて画面に収まらなくなったとき。色は検索できないので、未返信だけを抜き出せません。もう一つは、担当が二人以上になったとき。同時に開いて編集すると、どちらの色分けが最新か分からなくなります。
表計算に流れる形の得手不得手はGoogleフォームとの比較で整理されています。表計算の共同編集で運用している場合の考え方はMicrosoft Formsとの比較にも触れられています。いま使っている道具を替えるかどうかを決める前に、詰まっているのがどちらの場面なのかを確かめてください。
状態が変わったことを担当に伝える
未返信の一覧を作っても、担当者がその一覧を見なければ意味がありません。一覧を見る習慣がつくまでは、担当に割り当てられた時点で本人に通知が飛ぶ形にしておくと確実です。
ただし、通知は最小限にします。全件が全員に飛ぶ形にすると、通知が背景音になり、自分に割り当てられたものも見落とされます。自分の担当になったときだけ飛ぶ形が、いちばん効きます。割り当てと通知がどう連動するかはできることのページで機能ごとに整理されています。
電話と来所の相談にも担当を付ける
問い合わせフォームだけを振り分けの対象にしていると、電話と来所で受けた相談が仕組みの外に出ます。外に出た相談は、受けた本人の記憶だけが頼りになり、忘れた時点で消えます。
電話で受けた相談も、同じ一覧に載せます。受けた側が、切った直後に同じフォームから代理入力します。受付経路の項目を先頭に置き、本人からの入力なのか職員が入力したのかを選べるようにしておけば、あとで区別できます。
代理入力の手間を惜しむと、あとで探す手間に変わります。入力までの時間が長いほど内容が曖昧になるので、切った直後に入れる習慣を作ってください。2分で終わる作業です。
来所での相談も同じです。その場で話が済んだように見えても、次に何をするかが決まっているなら記録が要ります。「書類がそろったらご連絡ください」で終わった相談は、こちらから追いかけるべきものかどうかを、記録がなければ判断できません。
返事が来ないまま止まった相談の扱い
返信を出したあと、相手から返事が来ないまま止まる相談があります。これも担当を決めておかないと、一覧が止まった案件で埋まります。
決めることは二つです。何日返事がなければ一度だけ確認の連絡を入れるか。その連絡にも返事がなければ、いつ一覧から外すか。前者は7日、後者は30日あたりが扱いやすい目安です。
外すといっても記録を消すわけではありません。対応中の一覧から外し、記録としては残します。同じ相談者から数か月後に改めて連絡が来ることがあり、そのときに前回のやり取りが残っていれば、一から聞き直さずに済みます。
担当を引き継ぐときの決めごと
案件が進むと、窓口の担当から実務の担当へ引き継ぐ場面が来ます。ここで情報が落ちると、相談者は同じ説明を二度することになります。
引き継ぐときに渡すのは三つです。相談の中身、これまでに送った返信、こちらが約束したこと。三つ目がいちばん落ちやすく、いちばん問題になります。窓口の担当が「来週までにご連絡します」と書いていたのに、実務の担当がそれを知らなければ、約束が守られません。
三つを渡すには、やり取りが一箇所に残っている必要があります。窓口の担当が個人の受信箱で返していると、引き継ぎのために転送する作業が発生し、転送し忘れた分が落ちます。
引き継いだあと、窓口の一覧からその相談を外すかどうかも決めます。外さないと未処理として残り続け、外すと追跡できなくなります。引き継ぎ済みという状態を作るか、案件の管理へ移した時点で完了として扱うか、どちらかに統一します。
担当が変わったことを相談者に伝える
事務所の中で担当が変わったことを、相談者に伝えるかどうかも決めます。伝えないと、相談者は前の担当に連絡し続けます。
伝えるなら、引き継いだ側から一通出します。名乗ったうえで、これまでの経緯をこちらが把握していることを一文書きます。この一文があるだけで、相談者は同じ説明を繰り返さずに済むと分かり、安心します。
小さい事務所では、担当が変わることは日常的に起きます。そのたびに丁寧な連絡を出すのが負担であれば、定型文にしておきます。名前と案件名を差し替えるだけで送れる形にすれば、1分で済みます。
振り分けを変えたあとに見ること
担当の決め方を変えたら、効果を確かめます。見る数字は三つです。
一つ目は、二重返信が起きた件数です。ゼロになっていなければ、着手中の印が使われていないか、担当が見える場所に無いかのどちらかです。
二つ目は、届いてから最初の返信までの時間です。振り分けが速くなればここが縮みます。縮んでいなければ、振り分けではなく調べる工程に時間が乗っています。
三つ目は、担当ごとの件数の偏りです。特定の人に集まっていれば、軸が合っていないか、例外が多すぎます。
担当ごとの件数を月に一度だけ並べる
偏りを見つけるには、担当ごとの件数を並べます。毎週見ると振れ幅に振り回されるので、月に一度で足ります。
見るのは件数だけではありません。一件あたりにかかった日数も並べます。件数が少ないのに日数が長い担当がいれば、難しい相談ばかりが回っている可能性があります。件数が多くて日数が短い担当は、定型で返せるものを多く持っています。
この二つを並べると、軸が実際にどう働いているかが見えます。専門性で分けたつもりが、実際には難易度で偏っていた、という形はよく起こります。見えた偏りをどうするかは、人を増やすか軸を変えるかの判断になります。かかる時間は10分ほどです。
事故が起きた日は原因を三つに切り分ける
二重返信や放置が起きたときは、原因を三つのどれかに切り分けます。担当が決まっていなかったのか、担当は決まっていたが見える場所に無かったのか、見えていたが着手の印が使われていなかったのか。
一つ目なら、振り分ける人が振り分けていない時間帯があります。二つ目なら、担当が個人への口頭連絡や転送で伝えられています。三つ目なら、状態を切り替える操作が面倒か、更新する意味が共有されていません。
切り分けずに「気をつけよう」で終わらせると、同じ事故が同じ形で戻ってきます。三つのうちどれかを特定して、そこだけを直してください。三つ全部を一度に直そうとすると、仕組みが重くなって守られなくなります。
一か月では判断しない
問い合わせの中身は季節で振れます。年度末に集中する手続きもあれば、決算期に合わせて動く手続きもあります。振り分けを変えた直後の一週間で判断せず、少なくとも3か月分をためてから、次に直す場所を決めます。
ためている間にやることは、二重返信や放置が起きたときに、その原因を一行で書き残すことです。原因の記録が、次に直す場所の一覧そのものになります。記録を取らずに三か月が過ぎると、起きた事実だけが残って原因が分からなくなります。
振り分けで解けること、解けないこと
担当を決めると、二重返信と放置は止まります。ただし、止まらないものもあります。
一件あたりの調べる時間は縮みません。役所の判断を待つ時間も縮みません。担当を決めることで解けるのは、誰の仕事か分からないまま時間が過ぎる問題だけです。
もう一つ、担当を決めた副作用として、担当者への負荷が見えるようになります。見えた結果、特定の人に集中していることが分かる事務所は多くあります。これは振り分けが生んだ問題ではなく、もともとあった偏りが見えただけです。見えたことを問題として扱い、軸を変えるか人を増やすかを決めてください。
行政書士事務所の窓口で起きる事故の多くは、能力ではなく仕組みの問題です。誰が返すかが一覧の上で見えていて、着手したことが印になり、返し終わったものが自動的に消える。この三つがそろえば、忙しさが変わらなくても事故は止まります。実際の画面の動きは動くところを見るで確かめられます。
Q1. なぜ二重返信と放置が同時に起きるのですか？
どちらも、届いたものが誰の担当か決まっていないことから起きます。担当が決まっていない受信箱を複数人が見ると、責任感の強い人は自分が返しておこうと手を出し、慎重な人は誰かが見ているはずだと手を引きます。前者が重なれば二重返信、後者が重なれば放置になります。メールの受信箱には既読か未読かの状態しかなく、誰が担当かも返したかどうかも表せないため、この構造は運用の注意では止まりません。
Q2. 振り分けの基準はどう決めればよいですか？
手続きの種類、地域、期限の近さ、到着順の四つが主な軸ですが、有資格者が一人で補助者が一人か二人という規模なら到着順から始めるのが簡単です。朝に届いているものを当番が全部見て、判断が要るものだけを有資格者に回します。件数が増えて当番一人では見きれなくなったときに、手続きの種類で分けることを考えます。例外は、期限が迫っているものと既存の依頼者からの相談の二つだけに絞ります。
Q3. 担当を決めたのに二重返信が残るのはなぜですか？
担当者が返信を書き始めてから送信するまでの間、一覧の上ではまだ返信されていないように見えるからです。許認可の返信は要件を確かめてから書くため、着手から送信まで30分以上かかることがあります。担当の欄とは別に、未着手、対応中、完了の三つの状態を一覧で切り替えられるようにしてください。状態はこの三つに絞ります。増やすほど更新されなくなり、誤った表示が残ります。
Q4. 担当者が外出している間の相談はどう扱いますか？
何時間動きがなければ他の人が引き取るか、引き取る人は誰かの二つを先に決めます。期限が迫っているものは2時間、そうでないものは翌営業日まで待つといった目安で足ります。あらかじめペアを組んでおくと、その場で相談する時間が要りません。ただし引き継ぐには、届いた内容とこれまでの返信とメモが他の人からも見えている必要があります。個人の受信箱に転送する形ではこれができません。
Q5. 放置を確実に止める仕組みはありますか？
未返信のものだけが自動的に残る一覧を作ることです。返信を送った時点で一覧から消える形にすれば、朝に一覧を開いて残っているものが、そのまま今日やることになります。重要なのは探さなくてよいことで、全件が並ぶ一覧から未返信を探す形だと、探す作業が毎朝発生し、忙しい日に省かれます。省かれた日に放置が生まれるため、探す作業そのものを無くす形にしてください。