自治体の窓口で起きる事故は、二種類しかありません。誰も返さないまま放置されるものと、二人が別々に返してしまうものです。この二つは正反対の症状に見えますが、原因は同じで、その一件を誰が持っているのかが決まっていないことです。この記事では、自治体の窓口に届いた問い合わせの担当をどう振り分けるかを、所管の判定から主担当の決め方、引き継ぎ、返信済みの印の残し方まで順に整理します。読み終えたときに、いまの窓口で担当がどこで曖昧になっているかを特定して、次に何を決めればよいかが分かる状態を目指します。
二重返信と放置は同じ原因から生まれる
問い合わせ用の代表アドレスを複数人で共有している窓口を考えます。届いたメールは全員の画面に同じように並びます。ここで、誰かが返そうと思って開き、調べ物を始めます。調べている間、そのメールは他の人から見れば手つかずのままです。別の人が同じメールを開き、こちらは即答できる内容だったので返します。最初の人は調べ終わってから、まだ誰も返していないと思って返します。住民には二通が届きます。
同じ構造で、逆のことも起きます。誰かが返すだろうと全員が思ったまま、誰も開かない。数日後に住民から催促が来て、初めて誰も見ていなかったことが分かります。二重返信も放置も、その一件の持ち主が決まっていないという同じ欠落から生まれています。
自治体の窓口では、この構造がさらに複雑になります。代表窓口の職員だけでなく、所管する課の職員も同じ内容を見ている場合があるからです。代表窓口が「担当課に転送したから、あちらが返すはずだ」と考え、担当課が「代表窓口が一次回答をしたと聞いている」と考えると、その一件は課と課の間で宙に浮きます。宙に浮いたまま数週間が過ぎることも珍しくありません。
全員が見ている受信箱は、誰も見ていないのと同じ
共有の受信箱には、既読と未読はあっても「誰が担当か」という情報がありません。既読になっていても、それは誰かが目を通したという意味であって、誰かが引き受けたという意味ではありません。この二つを区別できないことが、共有の受信箱で運用する最大の弱点です。
回避策として、多くの窓口で工夫が試みられています。件名の頭に自分の名前を書き足す。ラベルや色を付ける。読んだら別のフォルダに移す。どれも一定の効果はありますが、共通の弱点があります。付け忘れても誰も気づかないことです。忙しい日ほど付け忘れが増え、忙しい日ほど事故が起きます。
もう一つの弱点は、意味が引き継がれないことです。色や記号の意味は、決めた人の頭の中にあります。年度が替わって担当が入れ替わると、色の意味は誰にも分からなくなります。残された職員は、色を無視して全部を確かめ直すか、色を信じて事故を起こすかのどちらかを選ぶことになります。
「気づいた人が返す」は人数が増えるほど壊れる
窓口が一人か二人で回っている間は、気づいた人が返す運用でも回ります。相手の顔が見えていて、口頭で「これ見た」と言えるからです。人数が三人を超えたあたりから、この形は急に壊れます。全員が同じ画面を見ているのに、誰が何をしているかが見えなくなるからです。
自治体の場合、窓口が一人で回っていることは少なく、代表窓口の担当と、所管の課の担当と、その上司が同じ案件に関わります。関わる人数が四人を超えるところから始まるので、口頭の調整に依存した運用は最初から成立しません。にもかかわらず、口頭とメールの転送だけで回している窓口は多く残っています。
壊れているかどうかを判定する簡単な方法があります。いま未返信の件数を、その場で言えるかどうかです。言えないなら、誰も全体を把握していません。把握していない状態で放置が起きていないと言えるのは、たまたま起きていなかっただけです。
自治体で振り分けが難しい三つの理由
民間の受付でも担当の振り分けは課題になりますが、自治体にはそれを難しくする固有の事情が三つあります。この三つを踏まえずに一般的な振り分けの手順を持ち込んでも、実際には回りません。
所管が住民の言葉からは決まらない
住民は、自分の困りごとを自分の言葉で書きます。「家の前の木が伸びて電線に当たっている」という一文から、それが道路の管理の話なのか、公園の管理の話なのか、私有地の話なのか、電力会社の話なのかは決まりません。所管は、木が生えている場所の所有関係で決まるからです。
つまり自治体の所管の判定は、書かれている内容だけでは終わらないことがあります。地図を見る、台帳を確かめる、現地を見る。ここまでしないと決まらないものが一定量あります。この種類のものを、判定が済むまで誰の持ち物でもない状態に置くと、そのまま滞留します。
対処は、判定そのものを一つの仕事として誰かの担当にすることです。所管が決まっていない一件も、判定を進める人がいるという意味で持ち主がいる状態にします。持ち主のいない一件を作らないことが、放置を防ぐ最も確実な方法です。
一件が複数の課にまたがる
空き家の相談は、税と、環境と、建築と、防災にまたがります。引っ越しに伴う手続きは、住民の記録と、水道と、学校と、福祉に分かれます。イベントの共催の相談は、所管の課と、広報と、施設の管理者が関わります。
複数にまたがるものを順番に回すと、渡すたびに待ち時間が発生し、課の数だけ日数が伸びます。行政手続法には、複数の行政庁が関与する場合について次の定めがあります。
一の申請又は同一の申請者からされた相互に関連する複数の申請に対する処分について複数の行政庁が関与する場合においては、当該複数の行政庁は、必要に応じ、相互に連絡をとり、当該申請者からの説明の聴取を共同して行う等により審査の促進に努めるものとする。 出典: e-Gov
これは行政庁の間の関係についての定めであり、同法には適用除外もあります。自分の自治体のどの手続きがどう扱われるかは、所管の部署や法制の担当に確かめてください。ここで参考になるのは、順に回すのではなく同時に連絡を取り合うという考え方のほうです。窓口の運用としても、届いた時点で主担当を一つ決め、関係する課には同時に共有する形にすれば、関わる課が増えても日数はほとんど伸びません。
年度替わりで担当が総入れ替えになる
自治体の窓口には、年度の変わり目に人が入れ替わるという、民間にはあまり無い事情があります。しかも入れ替わるのは一人ではなく、課の中の何人かが同時に動きます。三月末まで所管の判定を的確にこなしていた職員が、四月には別の課にいます。
このとき失われるのは、知識だけではありません。誰が何を持っていたかという情報も一緒に失われます。個人のメールの受信箱や手帳に担当の情報が置かれていると、異動と同時にその一件は誰の持ち物でもなくなります。四月から六月にかけて放置の事故が増える窓口は、この構造を抱えています。
対処は、担当の情報を人の側ではなく、案件の側に持たせることです。案件の記録に担当者の欄があり、そこを見れば誰が持っているかが分かる形なら、人が替わっても情報は残ります。引き継ぎの作業は、その欄の名前を書き換えるだけになります。
振り分けの基本形は「一件に一人の主担当」
振り分けの形は複雑にする必要がありません。原則は一つで、どの一件にも、いま持っている人が一人だけいる状態を保つことです。持っている人がゼロの一件と、二人以上いる一件を作らない。これだけです。
「一人」というのは、その一件について住民に返す責任を持つ人という意味です。実際の作業には複数の課が関わってよいのですが、返す責任は一人に集約します。責任が二人にあると、両方が返すか、両方が相手に任せるかのどちらかになります。
課ではなく人の名前まで下ろす
担当の欄を課の名前で埋めている窓口をよく見かけます。これでは足りません。課の中で誰が持っているかが決まらないと、課の中で同じ現象が起きるからです。課に転送された時点で「うちの課の誰かがやる」という状態になり、誰もやらないまま数日が過ぎます。
人の名前まで下ろすことに抵抗があるのは、名前を書くと責任を問われると感じるからです。この抵抗は、運用の設計で和らげられます。担当の欄は「いま手元に持っている人」を示すものであって、結果の責任を一人に負わせるものではないと明示します。渡してよい仕組み、つまり担当を別の人に付け替える手順を用意しておけば、名前を書くことの重さは下がります。
主担当と協力する課を分ける
複数にまたがるものは、主担当を一つ決め、他は協力する課として扱います。主担当は、住民に返す文面を組み立て、実際に返す役です。協力する課は、自分の持ち分の答えを主担当に返す役です。住民から見ると、窓口は常に一つに見えます。
この形にすると、住民が途中で問い合わせてきたときにも答えられます。誰が持っているかが決まっているので、進行の状況をその人に聞けばよいからです。主担当が決まっていないと、問い合わせを受けた職員が課をたどって確かめる作業から始めることになります。
主担当をどの課にするかの基準も決めておきます。住民が最も強く関心を持っている事柄の所管、という決め方が現実的です。空き家の相談で住民が困っているのが隣家の庭木なら、環境や道路の担当が主担当になり、税の扱いは協力する課として答えを返します。
振り分けを決める人を先に決める
振り分けそのものを誰がやるのかが決まっていない窓口は、意外に多くあります。決まっていないと、届いたものを最初に見た人が判断するか、誰も判断しないかのどちらかになります。
一次受けを輪番にする
現実的なのは、一次受けを日ごとの輪番にすることです。今日は誰が一次受けかを決めておき、その日に届いたものは全部その人が仕分けます。仕分けの結果として主担当を割り当て、割り当てが済んだものは一次受けの手を離れます。
輪番にする利点は二つあります。一つは、その日の責任が明確になること。もう一つは、全員が仕分けを経験するので、判定の勘所が特定の人だけに溜まらないことです。仕分けができる人が一人しかいない窓口は、その人が休んだ日に止まります。
輪番の当番には、仕分け以外の仕事を軽くする配慮が要ります。当番の日に通常の業務量をそのまま持たせると、仕分けが後回しになり、輪番にした意味がなくなります。
判定の基準を紙一枚にまとめる
仕分けを誰でもできるようにするには、判定の基準を書き出しておく必要があります。用件の種類と主担当の課の対応表を、紙一枚に収まる分量で作ります。細かく作り込むと誰も読まなくなるので、上位の二十件ほどをまかなえれば十分です。
表に無いものは、迷わず一次受けの手元に残し、判定の依頼として関係しそうな課に相談します。表に無いものを推測で回すと、回された課が別の課に回し、たらい回しが始まります。分からないものは分からないまま持っていて構わないというのが、この運用の要点です。持っている人がいる限り、放置にはなりません。
対応表は、年に一度は見直します。機構改革で課の名前や所管が変わるからです。あわせて、その年に多かった用件を反映させます。届いた記録を分類すれば、表に足すべき行は自然に浮かんできます。
引き受けたことを見える形にする
担当を決める運用は、決めた結果が見えて初めて機能します。見えなければ、決めたつもりで決まっていない状態と区別が付きません。
見える形の最低条件は二つです。一つは、担当者が空欄の一件だけを抜き出して見られること。もう一つは、担当者ごとに自分が持っているものを見られることです。前者があれば放置は起きず、後者があれば個人の抱え込みが見えます。
一覧の中で状態が分かれていて、そこに担当者の名前が並んでいる画面がどう見えるかは動くところを見るで確かめられます。受け付けた内容と、担当者と、いまの状態が同じ画面にそろっているかどうかで、確認にかかる時間が変わります。
未割り当ての一覧を毎日見る
運用として続けるべきことは一つだけです。担当者が空欄のものを、毎日決まった時間に見ることです。朝の始業直後が向いています。前日の夕方以降に届いたものと、前日に判定が付かなかったものが並びます。
この一覧が毎日ゼロに戻る窓口では、放置の事故はほぼ起きません。逆に、この一覧が数十件で常に残っている窓口は、いつ事故が起きてもおかしくありません。件数そのものより、毎日ゼロに戻せているかどうかを見ます。
見る役は、一次受けの当番でも、係長でも構いません。決めておくことが大事です。誰かが見るだろうという状態にすると、この一覧も同じ理由で放置されます。
一覧を見る時間を短くする工夫もあります。届いた順ではなく、届いてからの経過が長い順に並べます。長く放置されているものが一番上に来るので、一覧の全部を見なくても危ないものから手を付けられます。件数が多い日でも、上から数件を片付ければ最悪の事態は避けられます。
あわせて、割り当てた結果を当日中に本人へ伝える形にしておきます。一覧に名前が入っただけでは、本人がその一覧を見なければ気づきません。割り当てられたことが本人の手元に届くようになっていれば、割り当てから着手までの間が短くなります。
担当が動けないときの受け渡し
担当を決めたあとに必ず起きるのが、その担当が動けなくなる場面です。急な休暇、体調不良、出張、研修、そして異動。決めたきり付け替えられない仕組みだと、担当が決まっていることがかえって放置の原因になります。
受け渡しの手順は、担当の欄を書き換えるだけの単純なものにします。書き換えたときに、これまでのやり取りが新しい担当にそのまま見える必要があります。過去の履歴が前の担当の受信箱にしかないと、書き換えても引き継ぎになりません。案件ごとにやり取りが一つにまとまっていることが、受け渡しを成立させる条件です。
年度替わりの引き継ぎを一日で終える
年度替わりの引き継ぎでは、対応中のものを一件ずつ確かめる必要があります。このとき、対応中のものが一覧で抜き出せる形になっていれば、作業は前任者と後任者が並んで一覧を見ながら進められます。件数が二十件でも三十分から一時間で終わります。
一覧が無いと、前任者が記憶を頼りに書き出すことになります。書き出し漏れたものは、そのまま誰の持ち物でもなくなります。異動の直前は前任者も後任者も多忙なので、記憶に頼る方式は必ず漏れます。
引き継ぎの際に、まだ返していないものだけでなく、返したが続きがありそうなものも一緒に見ておくと安全です。住民から追加の連絡が来たときに、後任者が経緯を知らないまま応対する事態を避けられます。
経路ごとに担当の決め方が変わる
自治体の窓口には、フォームのほかに電話、来庁、郵送、ファクス、電子申請の入口があります。経路が違うと、担当の決まり方も変わります。ここを統一しないまま「担当を決めよう」と号令をかけても、フォーム経由の分だけが整い、他は元のままになります。
電話と来庁は、その場で応対した職員が自動的に一次の担当になります。ここまでは自然に決まるのですが、問題はその場で答えられなかったときです。「調べて折り返します」と言った瞬間、その一件は継続する案件になり、担当を持つ必要が生じます。ところが多くの窓口で、この約束はメモ用紙か個人の手帳に書かれ、組織の記録には残りません。書いた人が休めば、誰も存在を知りません。
対処は、折り返すと約束した時点で一件として一覧に足し、担当の欄に自分の名前を入れることです。入力するのは相手の名前、連絡先、用件の要旨、いつまでに返すかの四つで足ります。電話を切ってから一分もかかりません。この一分を払うかどうかで、折り返しの抜けの件数は大きく変わります。
郵送とファクスで届いたものは、開封した人が一覧に登録します。紙のまま担当の机に置く運用だと、その机の上でしか存在が確認できません。少なくとも、届いた事実と担当者だけは一覧に残します。原本の紙は文書管理の規程に従って保管し、進行の記録は一覧で追う、という二本立てにすると両方が成り立ちます。
議員や報道機関からの照会は別の経路で扱う
議員からの照会と報道機関からの取材の申し込みは、住民からの問い合わせとは扱いが違います。回答の重みも、答えてよい範囲も、確認を経るべき階層も違います。これを一般の問い合わせと同じ一覧に混ぜると、優先の判断が現場に降りてきて、担当者が判断に迷います。
分ける方法は二つあります。届いた時点で用件の分類として切り分け、別の一覧として扱う方法と、同じ一覧の中で目印を付けて優先を示す方法です。どちらでも構いませんが、担当の決め方だけは変えます。この種類の照会は、担当者が一人で判断して返すものではなく、所管の課と広報の担当と管理職が関わります。主担当を置く点は同じですが、返す前の確認の階層が一段増えます。
ここを曖昧にすると、担当者が善意で即答し、あとで組織としての見解と食い違う事態が起きます。誰がどこまで答えてよいのかを、経路ごとに先に決めておきます。
職員以外が窓口に入るときの権限を決める
自治体の窓口は、常勤の職員だけで回っているとは限りません。会計年度任用職員が窓口に立ち、電話の一次受けを委託事業者が担い、休日夜間の受付を別の事業者が請け負っている自治体もあります。この体制で担当を決めるときは、権限の範囲を先に決める必要があります。
決めるのは三つです。どこまでを自分の判断で返してよいか。どこからを職員に渡すか。渡すときに何を添えるか。この三つが決まっていないと、返してよいものまで職員に回されて職員が忙しくなるか、返してはいけないものが返されて訂正が必要になるかのどちらかになります。
返してよい範囲を文書で示す
範囲の示し方は、用件の分類ごとに「返してよい」「職員に渡す」の二択を並べた表が分かりやすくなります。判断に迷ったら職員に渡す、と最後に書いておけば、迷いは事故になりません。
渡すときに添えるものも決めます。相手の名前と連絡先、用件の要旨、すでに伝えた内容の三つです。三つ目が最も大事で、これが無いと職員が同じ説明を繰り返し、住民は二度同じ話を聞かされます。すでに伝えた内容が記録に残る形になっていれば、添える作業も自動的に済みます。
個人情報の取り扱いについては、委託の契約と自治体の規程に従います。どこまでの情報を委託先の画面に表示してよいかは、判断が要る事柄なので、所管の部署に確かめてください。担当の振り分けを設計するときに、この確認を後回しにすると、あとから運用を組み直すことになります。
二重返信を機械的に止める
放置を止める仕組みと、二重返信を止める仕組みは別です。担当を決めれば二重返信はかなり減りますが、ゼロにはなりません。担当の人が返したことに、他の人が気づかない場合があるからです。
止め方は単純で、返したかどうかがその一件の記録に残る形にすることです。返信を送った操作と、記録の更新が同じ場所で行われていれば、人が印を付ける必要がありません。別々の道具を使っていると、印を付ける作業が人の手に残り、忙しい日に飛びます。
返信済みの印はどこに残すか
印を残す場所は、その一件の記録の中です。担当者の個人的なメモや、別の管理表ではありません。記録の中にあれば、誰が見ても同じ情報が見えます。別の場所にあると、見た人と見ていない人が生まれます。
印には、返した人と返した日時が一緒に残る必要があります。返したという事実だけでは、住民から「返事が来ていない」と言われたときに確かめようがありません。誰がいつ返したかが分かれば、送信の記録をたどって確認できます。
自庁のサイトに埋め込んで使う形の道具で受けている窓口では、集めたあとの記録をどこに持つかが別問題として残ります。Contact Form 7との比較では、埋め込んで使う形と、集めたあとの扱いを分けて整理されています。集める部分に不満が無いのに窓口が回らないのであれば、替えるべきなのは集める部分ではありません。
期限を担当とセットで持たせる
担当だけを決めて期限を決めないと、その一件は担当者の手元で静かに滞ります。自治体の職員は窓口対応と会議と決裁と起案を並行して抱えているため、期限の無いものは、期限のあるものに必ず後回しにされます。悪意ではなく、順番の問題です。
だから、担当を割り当てるときは同時に期限を入れます。期限は住民に約束した返信の期限とは別で、内部で原案を上げる期限です。住民に3営業日で返すと示しているなら、原案は二日目までに上げる、といった置き方をします。確認と修正の時間を最後に一日残しておかないと、確認する側が急かされることになります。
期限は、担当の欄の隣に置きます。別の場所に書くと、担当を見るときに期限が目に入りません。同じ行に並んでいれば、一覧を眺めるだけで期限の近いものが分かります。並べ替えができるなら、期限の近い順に並べる画面をそのまま使い、上から片付けます。
期限を過ぎたものを毎日拾う
期限を入れても、過ぎたものを拾う仕組みが無ければ意味がありません。毎日、期限を過ぎたものだけを抜き出して見ます。未割り当ての一覧を見る作業と同じ時間帯にまとめると、習慣として続きます。
拾ったものは、督促するのではなく、詰まりの理由を聞きます。他機関からの回答待ちなのか、現地の確認が済んでいないのか、判断に迷っているのか。理由によって手当が違います。判断に迷っているのであれば、その場で相談に乗れば数分で解けることが多くあります。督促だけを繰り返すと、期限を入れること自体が嫌われ、形だけの期限が並ぶようになります。
振り分けの質を測る
振り分けの運用を変えたら、効果を数字で確かめます。見るのは三つです。担当者が空欄のまま翌日に持ち越された件数、担当を付け替えた回数、そして二重返信の発生件数です。
一つ目が減れば、放置の危険は下がっています。二つ目は、最初の判定が正しかったかどうかの指標になります。付け替えが多い用件があれば、判定の基準の表にその行を足します。三つ目はゼロが目標で、起きた場合は原因を一件ずつ確かめます。
数字は月に一度、前年の同じ月と比べます。自治体の窓口は季節の波が大きく、前の月と比べても改善したのか季節が変わっただけなのかが区別できません。問い合わせの受付の場面で共通して起きているのは、集めるところまでは足りているのに、集めたあとを表計算ソフトと受信箱と付箋で継ぎ足していることです。継ぎ足した部分は担当者の記憶に依存し、その担当者が休んだ日に止まります。
道具を見直すかどうかも、この数字で決めます。担当の欄と状態の欄が同じ画面にあり、そこを見れば誰が何を持っているかが分かる形になっているかどうかが分かれ目です。できることの一覧では、受け付けた内容と担当と状態が同じ場所に残るかどうかを確かめられます。
振り分けを決めたあとに残る仕事
担当が決まり、放置と二重返信が止まると、次に見えてくるのは負荷の偏りです。特定の職員に案件が集中していることが、一覧を見ると分かるようになります。それまでは見えなかったので、偏りは本人の残業として吸収されていました。
偏りが見えたあとの対処は、割り当ての運用で調整するか、その用件を定型にして誰でも返せるようにするかのどちらかです。特定の職員に集まるのは、その人しか答えられないと思われているからです。答えを文書にして共有できれば、集中は自然に解けます。
もう一つ残るのは、判定の基準を育てる仕事です。助成金・公募の受付のように締切のある制度では、締切前の数週間に問い合わせが集中し、そのほとんどが同じ質問になります。同じ質問なら、主担当を毎回考える必要はありません。用件の分類と主担当を対応表に固定しておけば、判定は機械的に終わります。判定に頭を使うべきなのは、表に無いものだけです。
最後に、自治体の窓口で担当を決めるときに判断が要る場面を並べておきます。一次受けを輪番にするか固定にするか、判定の基準を何件まで表にするか、担当を課の名前で止めるか人の名前まで下ろすか、主担当をどの課にする基準で決めるか、協力する課への共有を同時にするか順にするか、未割り当ての一覧を誰が毎日見るか、付け替えの手順をどこまで軽くするか、返信済みの印を人が付けるか自動で残すか、年度替わりの引き継ぎを何で行うか、負荷の偏りをどう調整するか。この十を決めれば、二重返信と放置は同時に止まります。決め切れないものは、一か月だけ試して、翌日に持ち越された件数がどう動いたかで判断すれば済みます。
Q1. 二重返信と放置は別々の対策が必要ですか？
原因は同じで、その一件を誰が持っているかが決まっていないことです。まず一件に一人の主担当を決める運用を作れば、両方が大きく減ります。そのうえで二重返信をゼロに近づけるには、返したかどうかがその一件の記録に自動で残る形にしてください。人が印を付ける方式は、忙しい日ほど付け忘れが増え、忙しい日ほど事故が起きます。
Q2. 担当は課の名前まで決めれば十分ですか？
足りません。課に転送された時点で「うちの課の誰かがやる」という状態になり、課の中で同じ放置が起きます。人の名前まで下ろしてください。名前を書くことに抵抗が出るなら、担当の欄は結果の責任ではなく「いま手元に持っている人」を示すものだと明示し、別の人へ付け替える手順を軽くしておけば抵抗は下がります。
Q3. 複数の課にまたがる問い合わせはどう振り分けますか？
順番に回すと、渡すたびに待ち時間が生まれて課の数だけ日数が伸びます。届いた時点で主担当を一つ決め、関係する課には同時に共有してください。主担当は住民に返す文面を組み立てて返す役、他の課は自分の持ち分の答えを主担当に返す役です。主担当は、住民が最も強く関心を持っている事柄の所管にするのが現実的です。
Q4. 所管がどうしても決まらないものはどうすればよいですか？
推測で回さず、一次受けの手元に残したまま、関係しそうな課に判定の依頼として相談してください。推測で回すと、回された課がさらに別の課へ回し、たらい回しが始まります。分からないものを持ったままにしても、持っている人がいる限り放置にはなりません。持ち主のいない一件を作らないことが、放置を防ぐ最も確実な方法です。
Q5. 年度替わりの引き継ぎで抜けを防ぐにはどうすればよいですか？
担当の情報を人の側ではなく案件の側に持たせてください。案件の記録に担当者の欄があれば、引き継ぎは名前の書き換えだけで済みます。対応中のものが一覧で抜き出せる形なら、前任者と後任者が並んで確認して三十分から一時間で終わります。前任者の記憶に頼って書き出す方式は、異動直前の多忙な時期には必ず漏れます。