自治体の窓口の問い合わせをスマホで扱うという話には、性質のまったく違う二つの側面があります。住民がスマホから送るという話と、職員がスマホで見て返すという話です。前者は入力の作りの問題で、後者は端末の扱いと権限の問題です。この記事では、この二つを分けて整理し、それぞれで何を決めておく必要があるのかを順に見ていきます。読み終えたときに、いまのフォームと運用のどこを直すべきかが決められる状態を目指します。
住民はスマホから送り、職員は庁内の端末で返している
自治体のサイトに置かれた問い合わせフォームに届くものの多くは、スマートフォンから送られています。通勤の電車の中、休憩時間、寝る前の布団の中、そして通報の場合はその現場です。一方、それを受けて返すのは、庁内のネットワークにつながった机の上の端末です。送る側と受ける側で、使っている画面がまったく違います。
この非対称が、いくつかのすれ違いを生みます。フォームを作った職員は自分の机の画面で確認するので、狭い画面でどう見えるかを知りません。住民が入力に苦労していることも、途中で送信をやめていることも、受ける側からは見えません。届いた件数だけを見ていると、フォームは問題なく動いているように見えます。
もう一つのすれ違いは、時間帯です。住民は夜と休日に送ります。職員は開庁時間に返します。この差は埋められませんが、埋められないことを住民に伝えておくかどうかで、受け取られ方が変わります。自動返信に開庁の考え方を書いておけば、待たされているという感覚はかなり和らぎます。
送る側の画面と受ける側の画面がずれている
フォームの作りを点検するときは、必ず狭い画面で実際に入力してみます。自分の机の画面で表示を確かめるだけでは、押しにくさも、入力欄の切り替わりの不便さも分かりません。実際に自分の携帯端末で、最初から最後まで入力して送信してみるのが唯一の確かめ方です。
このとき見るのは、見た目の崩れだけではありません。指で押せる大きさになっているか、入力欄を切り替えるときに画面が飛ばないか、選択肢が指の幅で選べるか、文字を打っているときに送信のボタンが隠れないか。こうした点は、実際に指で操作しないと分かりません。
もう一つ確かめるのは、入力にかかる時間です。全部の欄を埋めるのに何分かかるか。三分を超えるようなら、項目が多すぎるか、入力の負担が大きすぎます。住民は移動の合間に送るので、三分は長く感じます。
通報はほぼスマホから届く
自治体に固有の事情として、通報の型があります。道路の陥没、街路灯の球切れ、公園の遊具の破損、不法投棄、倒木。これらは、住民がその場で気づき、その場で送ります。机の前に戻ってから送る人はほとんどいません。
だから通報の型では、スマホから送れるかどうかが決定的に効きます。写真が添付できないフォームだと、住民は文章で状況を説明しようとして途中で諦めます。位置を書く欄が住所の完全な入力を求める形だと、道端で番地まで調べられずに離脱します。
通報の型の項目は、その場の指で完結する範囲に収めます。用件の分類、場所の手がかり、状況、写真、必要なら連絡先。これで足ります。細かい説明は写真が代わりに運びます。
送る側のスマホで詰まるところ
実際に住民が詰まるのは、決まった数か所です。順に見ていきます。
入力欄が横に並ぶと押せない
机の画面で作ったフォームは、項目を左右に並べた作りになりがちです。姓と名を横に、郵便番号を三つの欄に分けて横に、生年月日を年月日で横に。これらは狭い画面では折り返され、意図しない並びになります。指で押す対象が小さくなり、隣の欄を押してしまう事故が増えます。
対処は単純で、縦一列に並べることです。項目の数は変わりませんが、押し間違いは大きく減ります。あわせて、欄と欄の間隔を指の幅で押せる程度に空けます。詰めて並べると、狭い画面では一つの塊に見えます。
選択肢も同じです。ラジオボタンを横に並べると、選択肢そのものより文字のほうが押されます。縦に並べ、文字の部分を押しても選べる作りにします。
日付の入力にも注意が要ります。年と月と日を三つの欄に分ける形は、狭い画面では押し間違いが増えます。端末の日付を選ぶ仕組みを使えるなら、そちらのほうが確実です。使えない場合でも、欄を分けずに一つにまとめ、書き方の例を添えるだけで誤りは減ります。
郵便番号や電話番号を分割して入力させる形も、同じ理由で避けます。分割すると、欄の間を移動する操作が増え、その途中で入力をやめる人が出ます。一つの欄で受けて、受け取ったあとで整形すれば足ります。
添付の写真が送れない
通報の型で最も多い離脱の理由が、写真の添付です。詰まる理由はいくつかあります。ファイルの大きさの上限が小さくて、最近の端末で撮った写真が通らない。添付できる枚数が一枚だけで、遠景と近景の両方を送れない。添付の操作の途中でフォームの入力内容が消える。
上限の大きさは、実際の端末で撮った写真が通る水準にします。通らない場合にどうなるかも確かめます。何のメッセージも出ずに送信が失敗する作りだと、住民は原因が分からないまま諦めます。何が起きたのかを画面に出す必要があります。
枚数は、遠景と近景の二枚が送れる形が最低限です。設問文にも「場所が分かる遠景と、状態が分かる近景の二枚をお願いします」と書きます。書かないと寄りの一枚しか届かず、現場が特定できません。上限も書きます。書かないと、電波の弱い場所から大量の画像を送ろうとして失敗する人が出ます。
受け取った写真がどこに残るかも、選ぶときの分かれ目になります。メールの添付として受け取ると、やり取りの中に埋もれ、現場に出る職員が見返せません。受付の記録と画像が同じ場所にまとまっていれば、現場に向かう前の確認が一度で済みます。この点はできることの一覧で、受け取ったファイルが回答と一緒に残るかどうかを確かめられます。
入力の途中で中断される
移動の合間に入力していると、電話がかかってくる、電車を降りる、子どもに呼ばれるといった理由で中断されます。中断してアプリを切り替えて戻ってきたときに、入力内容が消えている作りだと、そこで諦められます。
入力内容が一時的に保持される作りになっていれば、この離脱は防げます。保持されない場合は、せめて長い自由記述の欄を最後に置きます。最後にあれば、それまでに入力した内容を失う場面が減ります。
もう一つの中断は、電波です。地下や山間部では、送信の途中で通信が切れます。切れたときに入力内容が残るかどうか、再送できるかどうかで、届く件数が変わります。
再送で気をつけるのは、二重に届くことです。切れたと思って送り直した結果、二件が届いている場合があります。受ける側では、同じ連絡先から短い間隔で似た内容が届いていないかを確かめる習慣を持ちます。二件をそのまま別の案件として処理すると、二重返信になります。
送信の失敗そのものを減らす工夫もあります。送信のボタンを押したあとの待ち時間に何も表示されないと、住民は反応が無いと思ってもう一度押します。押している間であることが画面に出ていれば、二重の送信は減ります。
送信の直前と直後に何を出すか
狭い画面では、送信の直前の確認画面が長くなりがちです。入力した全項目を並べると、指で何度もスクロールすることになり、そこで面倒になってやめる人が出ます。確認画面を置かず、送信後の自動返信に入力内容を全文載せる形にすると、操作の回数が減ります。誤りがあれば住民が自分で気づいて訂正の連絡をくれるので、事故はかえって減ります。
送信の直後に出す画面の文言も決めます。「送信しました」だけでは、受け付けられたのかどうかが伝わりません。受け付けたこと、いつまでに返すか、控えのメールを送ったことの三つを短く出します。狭い画面なので、三行に収めます。
自動返信の件名も大事です。狭い画面では件名の先頭の十数文字しか見えません。自治体の名前を先頭に置くと、肝心の用件が切れます。用件を先に置き、自治体の名前は後ろに回すほうが、あとで探すときに見つけやすくなります。
自動返信と通知の文面を狭い画面向けに整える
自動返信の文面は、机の画面を前提に書かれていることがほとんどです。長い前置き、長い注意書き、長い署名。狭い画面で開くと、肝心の内容にたどり着く前に画面を何度も送ることになります。
整える順番は決まっています。最初に受け付けたこと、次にいつまでに返すか、次にその間に住民の側ですべきことがあるか、最後に入力内容の控え。注意書きと署名はその後ろです。この順にするだけで、最初の画面で必要なことが読めるようになります。
一文の長さも詰めます。役所の文章は、条件と例外を一文に詰め込む癖が付いていて、そのままだと狭い画面で三行から四行になります。「ただし」「なお」「この場合において」で続く長い一文は、二つか三つに割ります。割っても意味は変わりません。
急ぎのときの連絡先は、自動返信にも入れます。倒木や道路の陥没や水道管の破損のように閉庁中でも動かなければならない事柄については、宿直や当直の電話番号を書きます。狭い画面では番号を押せばそのままかけられるので、書いておく価値が机の画面より大きくなります。
二次元コードで紙の案内からつなぐ
自治体には、広報紙、チラシ、掲示板、施設の案内板といった紙の経路が多く残っています。ここに二次元コードを載せておくと、紙を見た人がその場の端末からフォームにたどり着けます。
載せるときの注意は二つです。一つは、飛び先を用件に合ったページにすること。代表のトップページに飛ばすと、そこから目的の入力欄を探す手間が発生し、狭い画面では諦められます。二つ目は、飛び先の内容が変わっても同じ場所であり続けるようにすることです。紙は刷ったら直せません。飛び先を変える必要が出たときに、同じ場所の中身を差し替えられる形にしておきます。
施設の案内板に載せる場合は、その施設に関する用件が最初から選ばれた状態でフォームが開くようにできると、入力が一段軽くなります。現地で送る人は急いでいるので、選ぶ手数が一つ減るだけでも効きます。
高齢者や日本語を母語としない住民への配慮
狭い画面への対応を考えるとき、対象は若い世代だけではありません。高齢の住民も端末から送ってきますし、日本語を母語としない住民も同じフォームを使います。
高齢の住民に対しては、文字の大きさが端末の設定に従って大きくなる作りかどうかが効きます。大きくしたときに画面が崩れる作りだと、そこで読めなくなります。あわせて、文章そのものを短くします。長い注意書きは、大きな文字にすると画面の何枚分にもなります。
日本語を母語としない住民に対しては、短い文で、一文に一つのことだけを書きます。難しい語には言い換えを添えます。翻訳して読む人も一定数いるので、主語と述語がはっきりした文のほうが正しく伝わります。翻訳された内容で届いた問い合わせに何語で返すかも、先に決めておきます。決めていないと、翻訳の手配で数日が過ぎます。
端末で送れない人の逃げ道を必ず残す
どれだけ整えても、端末での入力ができない住民は残ります。この人たちの逃げ道を残さないまま入力欄に一本化すると、窓口に届かない声が生まれます。
逃げ道は、電話と、窓口と、紙です。フォームの案内には、電話の番号と受付時間を必ず併記します。併記しないと、入力できない人はそこで止まります。紙の様式が必要なものは、どこで受け取れるかを書きます。
逆に、電話や窓口で受けたものを一覧に乗せる運用も同時に整えます。経路が違っても、返す責任は同じです。経路ごとに管理の場所が分かれていると、電話で受けた分だけが漏れます。問い合わせの受付の場面で共通して起きているのは、集めるところまでは足りているのに、集めたあとを表計算ソフトと受信箱と付箋で継ぎ足していることです。継ぎ足した部分は担当者の記憶に依存し、その担当者が休んだ日に止まります。
受ける側がスマホで見るときに決めること
ここからは、職員の側の話です。庁外にいる職員が携帯端末で問い合わせを見て返す運用を作る場合、最初に決めるのは技術ではなく、扱ってよい情報の範囲です。
自治体が扱う問い合わせには、氏名、住所、連絡先、家族の状況、健康の状態といった情報が含まれます。個人情報の保護に関する法律は、行政機関等における安全管理の措置について次のように定めています。
行政機関の長等は、保有個人情報の漏えい、滅失又は毀損の防止その他の保有個人情報の安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 出典: 個人情報保護委員会
具体的にどのような措置を講じるかは、自治体ごとの規程と、扱う情報の性質によって変わります。携帯端末を庁外に持ち出して保有個人情報を扱ってよいのか、どの範囲までなら扱ってよいのかは、この記事で断定できることではありません。情報政策と個人情報保護の所管部署に必ず確かめてください。
見るだけと返すを分ける
規程の確認と並行して決めておくと運用が組みやすいのが、見ることと返すことを分ける考え方です。庁外で全部を見て全部を返す形にするか、庁外では件数と状態だけを見て、返信は庁内の端末で行う形にするか。この二つは求められる措置の水準が違います。
後者の形でも、実務上の効果は小さくありません。移動中に未対応の件数と、期限が近いものの有無だけが分かれば、庁内に戻ってからの動き方が変わります。緊急のものが届いていることに気づけるだけでも、初動は早くなります。
前者の形を取る場合は、端末の紛失や盗難への備えが要ります。画面の自動的な施錠、遠隔での消去、公共の場での画面の覗き見への配慮。どこまでを求めるかは規程に従います。
職員個人の端末を使わせない
急いでいる場面ほど、職員が自分の端末で対応しようとします。職場の端末が手元に無い、庁内の環境からは見られない、といった事情が重なると、個人の端末で確かめる誘惑が生まれます。
ここは、明確に禁じるか、明確に許可の条件を定めるかのどちらかにします。曖昧なままにすると、事故が起きるまで誰も気づきません。禁じる場合は、代わりの手段を用意します。手段を用意せずに禁じるだけだと、現場は黙って使います。
代わりの手段としては、公用の端末を必要な人数分だけ用意する、庁内の環境から安全に接続できる経路を作る、あるいは庁外では個人情報を含まない情報だけを見られるようにする、といった選択肢があります。どれを選ぶかは、費用と、その窓口が抱える緊急性の高さで決まります。
現場に出る職員がスマホで受け取るもの
自治体の職員には、机の前にいない職種が多くあります。道路や公園の担当、清掃の担当、保健師、ケースワーカー、施設の管理者。この人たちが現場で必要とする情報は、事務所で必要とする情報とは違います。
現場で必要なのは、受付の内容と、写真と、場所です。全部の履歴も、庁内のやり取りも、現場では要りません。むしろ情報が多いほど、狭い画面では探しにくくなります。必要なものだけが見える形にしておくと、現場での確認は数十秒で終わります。
現地で見るのは受付の内容と写真
道路の担当が現地に向かうとき、手元にあるべきなのは、通報の内容と、住民が撮った写真と、場所の手がかりです。これがあれば、現地に着いてから対象を探す時間がほぼゼロになります。
紙に印刷して持ち出す方法もありますが、写真の解像度が落ちるのと、複数件を回るときに枚数が増えるという難点があります。端末で見られるなら、そのほうが実務は楽になります。ただし、ここでも扱ってよい情報の範囲は規程に従います。通報の内容と写真だけなら個人情報を含まないことも多いので、そこだけを見られるようにするという設計は現実的です。
複数の現場を一日で回る場合は、回る順番を決める材料も要ります。通報が届いた順に回ると、市域を行ったり来たりすることになります。場所と危険の程度が一覧で見えていれば、危ないものを先に、近いもの同士をまとめて回る組み立てができます。この組み立ては事務所を出る前に済ませておくと、現場での迷いが減ります。
現地で確認した結果を、その場で記録できるとさらに効きます。事務所に戻ってから記録する形だと、その日のうちに記録されないことがあります。記録が遅れると、住民から状況を尋ねられたときに答えられません。実際にどう見えるかは動くところを見るで確かめられます。
移動の合間に返すときの決めごと
庁外から返信することを認める場合、何を返してよいかを決めます。決めずに認めると、判断が担当者ごとに変わり、あとで訂正が必要になる返信が出ます。
定型で返せるものだけを外で返す
現実的な線引きは、定型の文面で返せるものだけを庁外で返し、それ以外は庁内に戻ってから返すという形です。定型で返せるものというのは、答えが一つに決まっていて、担当者が誤る余地がほとんどないものです。開館時間、収集日、必要な持ち物、窓口の場所。
もう一つ、庁外から返してよいものとして、受け付けたことの一報があります。「確かに受け取りました。内容を確認のうえ、あらためてご連絡します」という一文は、内容の判断を含まないので、誰が送っても結果が変わりません。これを早く送れるようになるだけで、催促の電話は減ります。
逆に、制度の適用の可否、個別の事情に基づく判断、金額に関わる回答は、庁外で返さないと決めます。落ち着いて確かめる必要があるものは、落ち着ける場所で扱うのが安全です。
個人情報を含む本文を外で開かない運用
線引きを決めても、返信のために本文を開けば個人情報は目に入ります。ここをどう扱うかは、規程との相談になります。
一つの考え方は、一覧の画面では要旨だけを表示し、本文は明示的に開いたときにだけ表示する形にすることです。移動中に一覧を眺めるだけなら本文は開かれません。緊急のものだけを開いて確かめる、という運用が成り立ちます。
もう一つは、庁外から見られる範囲を役割ごとに変えることです。現場に出る職員は通報の内容と写真だけ、窓口の職員は全部、といった分け方です。どこまでの制御が必要かは、扱う情報の性質と規程で決まるので、所管部署に確かめてください。
電子申請の入口と問い合わせフォームを混同させない
自治体には、正式な申請を受ける電子申請の入口と、相談や問い合わせを受けるフォームの二つがあります。狭い画面で見ていると、この二つの区別が付きにくくなります。机の画面ならページの構成で違いが伝わりますが、縦にスクロールするだけの画面では、どちらも同じ入力欄に見えます。
区別が付かないと、申請すべきものが問い合わせフォームに送られてきます。住民は申請したつもりでいるので、受付日の扱いも期限の管理も曖昧になります。締切のある制度でこれが起きると、住民が不利益を被る事態になりかねません。
対処は、フォームの冒頭で用途を書くことです。「このフォームは相談をお受けするものです。申請はこちらの手続きからお願いします」と書き、電子申請の入口へのリンクを置きます。狭い画面では冒頭しか読まれないので、この一文は最初の画面に収まる位置に置きます。
逆に、電子申請の入口の側にも、相談の窓口への案内を置きます。申請の途中で分からなくなった人が、その場で相談に切り替えられるようにするためです。切り替えられないと、入力を途中でやめて電話をかけることになります。
申請の途中で止まった人をどう拾うか
電子申請は、入力の項目が多く、添付する書類も多いため、途中でやめる人が一定数出ます。狭い画面ではとくに多くなります。やめた人は、そのまま手続きをしないか、窓口に来るか、電話をかけるかのいずれかになります。
窓口としてできるのは、やめた理由を拾える経路を用意しておくことです。相談のフォームに「電子申請の入力で困っている」という選択肢を置いておけば、そこに集まった声から、どの項目で詰まっているかが見えます。詰まりが特定の項目に集中しているなら、案内の書き方を直すだけで通過する人が増えます。
拾った声は、電子申請の入口を所管する部署に渡します。窓口だけで抱えても直せません。渡すときに、どの項目で何件詰まっているかを添えると、直す側も動きやすくなります。件数を添えられるかどうかは、届いた内容を分類して数えられる形になっているかで決まります。
災害や緊急のときにスマホだけで回す場面
台風、大雪、地震、断水。こうした事象が起きると、職員は庁舎の外に出ます。避難所の運営、現地の確認、被害の把握。このとき、机の端末は使えません。
同時に、問い合わせは平常時とは桁の違う量で届きます。内容は避難場所、ごみの出し方、罹災の証明、給水の場所、通行止めの範囲といった少数の項目に集中します。
このときに必要なのは、個別に返すことではなく、まとめて示すことです。届いた内容の上位を拾って案内のページに書き、フォームの冒頭にもその案内を置きます。それだけで届く件数が減ります。個別に返し続けようとすると、窓口が先に潰れます。
平常時に決めておけるのは二つです。緊急時に案内ページを誰が書き換えるのか。そして、その書き換えを庁外の端末からできるようにしておくかどうか。できないなら、庁舎に戻れる人を一人残す段取りが要ります。決めていないと、当日に慌てて決めることになります。
スマホ対応の効果を測る
直したあとは、効果を数字で確かめます。見るのは三つです。届いた件数、写真が添付されている件数の割合、そして聞き返しの回数です。
二つ目は、通報の型で特に効きます。写真の添付の作りを直したなら、添付されている割合が上がっているはずです。上がっていないなら、直した箇所が原因ではなかったということになります。三つ目は、届いた内容で場所が特定できずに聞き返した回数です。減っていれば、場所の聞き方が改善したということです。
数字は月に一度、前年の同じ月と比べます。自治体の窓口は季節の波が大きく、前の月と比べても改善したのか季節が変わっただけなのかが区別できません。通報の型は天候の影響も大きいので、この点でも前年比のほうが読みやすくなります。
道具を見直すかどうかもこの数字で判断します。集める部分に不満が無いのに窓口が回らないのであれば、替えるべきなのは集めたあとの部分です。Googleフォームとの比較では、集める部分と集めたあとの部分を分けて整理されています。狭い画面での入力のしやすさと、受け取ったあとの扱いは別の話なので、分けて評価してください。
スマホで受けて返す形を整えたあとに残る仕事
入力の作りを直し、庁外から見る範囲を決めると、窓口の動き方は変わります。そこから先に残るのは、案内そのものを狭い画面で読めるものにする仕事です。
自治体のサイトの案内ページは、机の画面を前提に作られていることが多く、表が横に長い、文章が長い、複数のページに分かれているといった特徴があります。これを狭い画面で読もうとすると、探している一行にたどり着けません。たどり着けないから、フォームに送ります。つまり、届く件数の一部は案内の読みにくさが生んでいます。
案内を書き直すときの形は、質問と答えを短く並べるだけで十分です。よくある質問のように、質問文をそのまま見出しにして、答えを二文か三文で書く形が、狭い画面ではいちばん読みやすくなります。長い説明文の中に答えを埋め込むと、読み飛ばされてまた同じ質問が届きます。
もう一つ残るのは、経路をまたいだときに情報が続く形にする仕事です。施設利用の申請のように、相談と申請と当日の連絡が続く型では、住民が最初はスマホから、途中は電話で、最後は窓口で接触してきます。そのすべてが一つの記録につながっていれば、住民は同じ説明を繰り返さずに済みます。つながっていなければ、経路が変わるたびに一から話すことになります。狭い画面への対応というのは、突き詰めると、住民がどの経路から来ても同じ窓口として応対できるかという話に行き着きます。
最後に、スマホで受けて返す形を決めるときに判断が要る場面を並べておきます。項目を縦一列に並べ直すか、写真の上限をどこに置くか、添付の枚数を何枚にするか、入力の途中の保持をどうするか、庁外で見る範囲を全部にするか一部にするか、返信を庁外で認めるか庁内に限るか、認めるなら定型だけにするか、職員個人の端末を禁じるか条件を定めるか、現場に出る職員に何を見せるか、緊急時に案内を書き換える役を誰にするか。この十を決めれば、狭い画面から届くものを受けて返す形はひととおり整います。決め切れないものは、まず自分の端末で最初から最後まで送信してみるところから始めれば、優先すべき順番が見えてきます。
Q1. フォームがスマホで使えるかはどう確かめればよいですか？
自分の携帯端末で、最初から最後まで実際に入力して送信してみてください。机の画面で表示を確かめるだけでは、押しにくさも入力欄の切り替えの不便さも分かりません。見るのは、指で押せる大きさか、選択肢が選びやすいか、文字を打つときに送信ボタンが隠れないか、全部埋めるのに何分かかるかです。三分を超えるなら項目が多すぎます。
Q2. 通報のフォームで写真はどう受け取ればよいですか？
場所が分かる遠景と、状態が分かる近景の二枚をお願いする旨を設問文に書き、上限の枚数も添えてください。書かないと寄りの一枚しか届かず、現場が特定できません。ファイルの大きさの上限は、最近の端末で撮った写真が通る水準にします。通らなかったときに何も表示されない作りだと、住民は原因が分からないまま諦めます。
Q3. 職員が庁外のスマホで問い合わせを見てもよいですか？
扱ってよい情報の範囲は自治体ごとの規程で決まるため、情報政策と個人情報保護の所管部署に必ず確かめてください。そのうえで運用としては、庁外では件数と状態だけを見て返信は庁内で行う形と、庁外で全部を扱う形を分けて考えると整理しやすくなります。前者でも、緊急のものに気づけるだけで初動は早くなります。
Q4. 庁外から返してよい内容はどう決めますか？
答えが一つに決まっていて誤る余地がほとんどないものだけに限るのが現実的です。開館時間、収集日、必要な持ち物、窓口の場所などが該当します。受け付けたことの一報も内容の判断を含まないので庁外から送れます。制度の適用の可否や個別の事情に基づく判断、金額に関わる回答は、庁内に戻ってから返してください。
Q5. 職員が自分のスマホで対応するのは避けるべきですか？
明確に禁じるか、明確に許可の条件を定めるかのどちらかにしてください。曖昧なままだと、急いでいる場面で黙って使われ、事故が起きるまで誰も気づきません。禁じる場合は必ず代わりの手段を用意します。公用の端末を用意する、安全に接続できる経路を作る、庁外では個人情報を含まない範囲だけ見せる、といった選択肢があります。