自治体の窓口で申請と相談を受けていると、返信の文面は毎回ほとんど同じになります。受け付けたことを伝え、いつまでに何をするかを示し、足りないものがあれば直し方を伝える。中身が同じなら、ひな形にしたほうが速いし、書き漏らしも減ります。
ところが実際にひな形を作ってみると、たいてい二つの問題が出ます。一つは、前置きが長くて本題が読まれないこと。もう一つは、ひな形が課の中の複数の場所に散らばって、どれが最新版なのか誰も分からなくなることです。前任者のパソコンに入っていた文面が、そのまま何年も使われていることもあります。
この記事では、自治体の窓口の返信のひな形を、申請の受付と相談の受付に分けて組み立てます。個々の制度が適用されるかどうかという審査の中身には触れません。書くのは、届いたものを受けて返す側の文面の作り方と、その運び方だけです。
自治体の窓口で、返信のひな形が要る理由
言葉がばらつくと、窓口全体の判断がばらついて見える
同じ課の中でも、返信の書き方は人によって違います。丁寧すぎて何が言いたいのか分からない文面、そっけなくて冷たく読める文面、制度の説明を長々と書いてしまう文面。中身の判断は同じでも、書き方が違えば、受け取った住民には違う扱いを受けたように見えます。
これが効いてくるのは、同じ制度に複数の人が申請したときです。近所同士で内容を見せ合うことは普通にあります。片方には理由が詳しく書かれ、もう片方には一行しか書かれていなければ、「あちらは丁寧に扱われた」という話になります。判断の中身ではなく、文面の差だけで不公平の話が立ち上がります。
ひな形の第一の役目は、この差をなくすことです。同じ状況には同じ文面を返す。差が出るのは、状況が違うときだけにする。これで、説明を求められたときにも答えやすくなります。
担当が年度で替わる
自治体の窓口には、民間の事務所にはあまり無い事情があります。年度替わりの異動です。担当が替わると、返信の書き方もいったんゼロに戻ります。前任者がどう書いていたかは、送信済みのメールを探さないと分かりません。個人の受信箱に入っていれば、そもそも見られません。
会計年度任用職員が窓口を担っている課では、この入れ替わりがさらに頻繁です。任用の期間が終われば、書き方の蓄積は本人と一緒に離れます。毎年、同じ試行錯誤を最初から繰り返すことになります。
ひな形が課の共有の場所にあれば、この繰り返しは起きません。新しい担当は、初日から同じ水準の返信を出せます。これは新任者を助けるだけでなく、住民から見た窓口の安定にもつながります。
折り返しの電話を減らすのは、初回の返信の中身
窓口の負担のうち、意外に大きいのが折り返しの電話です。返信を出したあとに「これはどういう意味ですか」「いつ頃になりますか」「誰に聞けばよいですか」という電話が入る。一件あたりは数分でも、件数が積み上がると相当な時間になります。
この電話は、初回の返信に足りない情報があるから起きています。逆に言えば、何が足りないと電話が来るのかは、電話の中身を数日分書き出せば分かります。多いのは、いつまでかかるのか、次に何をすればよいのか、誰に聞けばよいのかの三つです。
ひな形の第二の役目は、この三つを毎回確実に入れることです。文面を短くすることが目的ではありません。折り返しが要らない状態にすることが目的です。
初回の返信に必ず入れる五つの要素
受け付けたこと自体を、はっきり書く
まず、届いたことを明示します。当たり前に見えますが、抜けている返信は多い。制度の説明から書き始めて、受け付けたかどうかがどこにも書かれていない文面があります。
送った側がいちばん不安なのは、届いたかどうかです。とくにメールや送信フォームで出した場合、手元には何も残りません。「受け付けました」の一行が冒頭にあるだけで、その不安は消えます。
あわせて、受付の番号か、それに相当する目印を書きます。後から問い合わせるときに、住民が何を言えばよいのかが決まります。番号が無いと、「先週メールした者ですが」から始まり、窓口側は探すところから始めることになります。
いつまでに何をするかの見通しを書く
次に、この後どうなるのかの見通しです。行政手続法は、申請に対する処分について次のように定めています。
行政庁は、申請がその事務所に到達してから当該申請に対する処分をするまでに通常要すべき標準的な期間を定めるよう努めるとともに、これを定めたときは、これらの当該申請の提出先とされている機関の事務所における備付けその他の適当な方法により公にしておかなければならない。 出典: e-Gov
条文の適用範囲や解釈は所管の窓口や専門家に確かめるものとして、実務としては、既に定めている標準的な期間があるなら、それを返信に書けばよいということです。定めがある制度なら「およそ〇週間」と書けます。定めが無い相談の受付でも、「一週間以内に担当から連絡します」と書くことはできます。
見通しが書かれていないと、住民は自分で期限を想像します。想像した期限を過ぎれば電話が来ます。書いてある期限のほうが、たいてい住民の想像より長い。それでも、書いてあれば待てます。
不足しているものと、その直し方を具体的に書く
申請の受付で最も往復が発生するのが、書類の不足です。ここを短く済ませられるかどうかで、処理の全体の時間が変わります。
「不備がありますので再度ご提出ください」だけでは、同じ不備のものがもう一度届きます。書くのは三つです。何が足りないか、どう直せばよいか、どこへ出せばよいか。写真の撮り直しを求めるなら、「四隅が写るように、真上から、影が入らない場所で」まで書きます。
一度で通る指示を書くのは、住民のためであると同時に、窓口のためでもあります。二度目の不備は、審査の担当をもう一度動かします。
この後の連絡の手段を書く
自治体の窓口には複数の連絡経路があります。電話、郵送、来庁、送信フォーム。返信のときに、次はどれを使うのかを示しておかないと、住民は最初に使った手段に戻ります。
とくに、送信フォームで受け付けたのに返信は電話でする、という形は混乱を招きます。日中に電話に出られない人は、そもそも窓口に来られないから電子で出しているからです。原則は、来た経路で返す。別の経路が必要なら、その理由と時間帯を書きます。
誰が担当かを書く
最後に、担当の課と連絡先を書きます。個人名を書くかどうかは団体の方針によりますが、少なくとも課の名前と、問い合わせ先は要ります。
これが無いと、住民は代表の電話にかけます。代表から担当課へ回され、そこで最初から説明することになります。返信の末尾の三行を足すだけで、この回り道が減ります。
申請の受付で使うひな形
受け付けたことを伝える文面
申請を受け付けたときの返信は、次の骨組みで足ります。
「〇〇の申請を受け付けました。受付番号は△△です。内容を確認のうえ、およそ〇週間以内に結果をご連絡します。書類に不足があった場合は、この期間の途中でこちらからご連絡します。本件についてのお問い合わせは、□□課（電話〇〇〇〇）までお願いします。」
前置きの挨拶は一行で足ります。「このたびは申請をいただき、誠にありがとうございます」で始めて、本題に入るまでに三段落かかる文面は読まれません。住民が知りたいのは、受け付けられたのか、いつ結果が出るのか、の二つです。
補正を依頼する文面
不足があったときは、何が足りないかを箇条で示します。文章の中に埋め込むと見落とされます。
「〇〇の申請について、次の書類が不足しています。一つ目、△△の写し。二つ目、□□の写真。写真は四隅が写るように、真上から撮影したものをお願いします。お手数ですが、受付番号〇〇を記載のうえ、こちらのページから再度お送りください。〇月〇日までにご提出がない場合は、いったん審査を保留とします。」
期限を書くかどうかは制度によりますが、書ける場合は書いたほうが親切です。期限が無いと後回しになり、結局は締切の直前に集中します。
所管が違うときの案内
自治体の窓口では、所管の違う相談が届くのが日常です。ここでの返信の質が、住民の窓口への印象を決めます。
「たらい回し」と受け取られるのは、案内が不十分なときです。「こちらの所管ではありません」だけで終わる文面がそうなります。書くのは、どこが所管なのか、その連絡先はどこか、こちらから引き継ぐのか自分で連絡してもらうのかの三つです。
「お問い合わせの件は〇〇課の所管となります。電話は△△、窓口は本庁舎□階です。いただいた内容は〇〇課へお伝えしましたので、あらためて〇〇課からご連絡します。」ここまで書ければ、案内として成立します。引き継ぐと書いた以上は、必ず引き継ぎます。引き継いだつもりで止まっているのが、いちばん悪い。
相談の受付で使うひな形
受け付けたことを伝える文面
相談の受付では、申請と違って結論が出るまでの道筋が定型ではありません。それでも、受け付けたことと、次の連絡の予定は書けます。
「ご相談の内容を受け付けました。担当から〇営業日以内にご連絡します。お急ぎの場合は、電話〇〇〇〇へお願いします。」
この短さで十分です。相談の内容に対する回答をこの時点で書こうとすると、返信が遅れます。受け付けたことの連絡と、中身の回答は分けたほうが結果的に速い。
現地を確認する場合の文面
道路や公園や空き家の通報では、現地の確認が入ります。ここで書くべきなのは、いつ見に行くかと、その結果をどう知らせるかです。
「ご連絡いただいた〇〇の件について、担当が現地を確認します。確認は〇月〇日ごろを予定しています。対応の内容が決まりましたら、あらためてご連絡します。なお、確認の結果によっては、すぐの対応が難しい場合があります。」
最後の一文が効きます。通報した人は、連絡した以上は直ると考えます。予算の年度や、所有者の同意や、優先順位の関係で動けないことは、先に書いておいたほうが後の説明が楽になります。
すぐには対応できない場合の文面
対応できない、あるいは時間がかかると伝える返信は、いちばん書きにくい部類です。書きにくいので後回しになり、後回しにされたことで住民の不満が増えます。
型を決めておくと、この遅れが減ります。「現状では対応が難しい」ことと、「その理由」と、「今後どうなる可能性があるか」の三つを書く形です。理由を書かずに結論だけ書くと、納得されません。書ける範囲の理由でよいので、書いてあることが大事です。
匿名で返信先が無い場合
匿名の通報には返信できません。それでも、返信できないことを窓口の側で認識しておく必要があります。返せないまま一覧に残り続けると、返し忘れの件と区別がつかなくなります。
実務では、返信不要として処理を閉じる状態を用意しておきます。閉じた記録が残っていれば、後から件数を数えるときにも、対応した件と混ざりません。
ひな形を作るときに、外したほうがよいもの
長い前置きの定型句
「平素より本市の行政運営にご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます」で始まる文面は、紙の文書では定着していますが、画面で読む返信では本題を遠ざけます。スマートフォンで読むと、最初の画面が全部あいさつで埋まります。
短くします。一行で足ります。省いても失礼にはなりません。それより、受け付けたかどうかが最初に分かるほうが、受け取る側には親切です。
制度名の略称と、庁内でしか通じない言葉
課の中で日常的に使っている略称は、住民には通じません。制度の正式名称も、初めて聞く人には長いだけです。ひな形を作るときに、庁内の言葉が混じっていないかを一度確かめます。
判断の基準は、その制度を初めて知った人が読んで意味が取れるかどうかです。取れないなら、括弧で短い説明を足します。説明が長くなるなら、その言葉を使わずに書き直します。
断定できないことを断定しない
制度の適用や、法律の解釈に関わる部分を、ひな形の中で断定しないようにします。ひな形は多くの人に同じ文面が届くので、間違いがあれば同じ数だけ広がります。
判断が要る部分は、ひな形では「確認のうえご連絡します」にとどめ、個別の返信で書きます。ひな形に入れてよいのは、誰に対しても同じことが言える部分だけです。
ひな形を運用に載せる
どこに置くかを決める
ひな形が使われなくなる理由のほとんどは、置き場所です。共有フォルダの奥にある文書ファイル、前任者のパソコン、課内の回覧で配られた紙。どれも、返信を書く瞬間に開かれません。
返信を書く画面のすぐそばに置くのが原則です。返信の入力欄から選べる形になっていれば、必ず使われます。別のファイルを開いてコピーする形は、忙しい日に飛びます。
誰がいつ更新するかを決める
制度は変わります。連絡先も変わります。年度が替われば、標準的な処理の期間も見直されます。更新の担当が決まっていなければ、古い文面が使われ続けます。
年度の初めに一度、全部のひな形を見直す作業を組み込むのが確実です。あわせて、制度の改正があったときに、どのひな形を直す必要があるかを分かる状態にしておきます。ひな形が一か所にまとまっていれば、この確認は短時間で済みます。
差し込む項目を決めておく
ひな形をそのまま送ると、宛名や受付番号が入らないまま出ることがあります。差し込む項目を先に決めて、埋めないと送れない形にしておくと、この事故が減ります。
差し込むのは、宛名、受付番号、期限、担当課、連絡先。この五つで、たいていの返信は成立します。項目が多いほど埋め忘れが増えるので、増やしすぎないほうがよい。
使われているかどうかを、後から確かめる
ひな形を作った時点では、使われるかどうかは分かりません。作った本人だけが使い、他の担当は今までどおり手で書いている、という状態はよく起きます。文面の質を揃えるために作ったのに、揃っていません。
確かめる方法は単純で、実際に送られた返信を数十件並べて読むことです。ひな形どおりの文面と、そうでない文面の割合を見ます。ひな形が使われていないなら、その理由を聞きます。多くの場合、置き場所が遠いか、状況に合うひな形が無いかのどちらかです。
合うひな形が無いという答えが出たら、それは作り足す合図です。窓口で実際に起きる状況は、最初に想像したより多い。使われていない事実を「守られていない」と受け取るのではなく、足りていない証拠として扱うほうが、ひな形は育ちます。
数を増やしすぎない
一方で、ひな形が増えすぎると選ぶのに時間がかかります。状況ごとに細かく分けた結果、30種類を超えるひな形が並び、どれを使えばよいか分からなくなる。これでは手で書くほうが速い。
目安として、申請の受付で使うものが四つか五つ、相談の受付で使うものが四つか五つ。合計で十程度に収まれば、選ぶのに迷いません。それ以上に細かい差は、ひな形を選んだあとに手で直します。差し込む項目で吸収できる違いを、別のひな形にしないことが、増やしすぎない一番の方法です。
電話で答えた内容も、ひな形に反映する
ひな形を作る材料は、机の上ではなく電話の中にあります。同じ質問に何度も口頭で答えているなら、その答えがひな形に入るべき内容です。
一週間ほど、電話で聞かれたことを一行ずつ書き留めます。上位に来た質問が、いまの案内と返信で答えられていない部分です。そこをひな形に足すと、電話の件数が下がります。
この作業は、ひな形を作るときだけでなく、見直すときにも使えます。制度が変わったあと、どこが分かりにくいのかは電話に出ます。窓口が毎日受け取っている材料を、文面の改善に回さない手はありません。
繁忙期にこそ、ひな形が効く
締切の直前に集中する申請
自治体の受付は、量が年間を通して平らではありません。補助金や公募には締切があり、申請の多くが最後の3日に集中します。転入と転出の手続きは年度替わりに寄り、施設の利用申請は行事の季節に寄ります。
集中する時期に返信が遅れると、住民の側では「締切に間に合うのか」という不安が生まれ、確認の電話が増えます。電話が増えると返信を書く時間が減り、さらに遅れます。この循環に入ると、繁忙期の終わりまで抜けられません。
ひな形が効くのは、まさにここです。受け付けたことの返信を定型で即座に出せれば、確認の電話は入りません。中身の審査は後でよい。受け付けたかどうかだけを先に返す運用にしておくと、繁忙期の電話は目に見えて減ります。
判断が要る件に、時間を残す
届いた件のうち、判断が要るものは一部です。多くは定型どおりに処理できます。ひな形の役目は、定型の分を短時間で片づけて、判断が要る件に時間を残すことです。
このとき、定型と非定型を分ける基準を先に決めておくと迷いません。書類が揃っていて要件に該当するものは定型、不足があるものと、要件の判断が分かれるものは非定型。分けたうえで、定型のほうを先に片づけます。判断が要る件から手を付けると、定型の件が全部止まります。
一斉に同じ案内を出す場面
繁忙期には、同じ案内を多数に出す場面もあります。締切の延長、様式の変更、受付の一時停止。このとき、件ごとに一通ずつ書いていたのでは間に合いません。
同じ文面を対象の件にまとめて出せる形になっているかどうかが、この場面での差になります。あわせて、誰に出したかが件に残ることが大事です。残らないと、出したかどうかを確かめるために送信済みのメールを探すことになり、探し漏れた人に届きません。
ひな形をそのまま使ってはいけない場面
苦情や強い不満が書かれているとき
届いた文面に強い不満が書かれているとき、定型の返信をそのまま返すと、火に油を注ぎます。「受け付けました。〇週間以内にご連絡します」という文面は、通常なら適切ですが、苦情に対しては読み流したように見えます。
この場合は、まず何について不満なのかを一文で示してから、対応の予定を書きます。「〇〇の対応について、ご説明が不足していたとのご指摘をいただきました」と書くだけで、読まれていることは伝わります。中身の是非はその後の話です。
判断が難しいのは、これを誰が書くかです。担当ひとりに任せると、書きにくさから返信が遅れます。課の中で、苦情に類するものは上席が確認する形を決めておくと、遅れずに出せます。
制度の対象外だと伝えるとき
申請が要件に該当しないと伝える返信は、定型では書けません。理由が件ごとに違うからです。ひな形に入れられるのは、結論の前後の枠組みだけです。
枠組みとして固定できるのは、どの要件に該当しなかったのか、その判断の根拠となる規程はどれか、不服がある場合の手続きはどうなっているか、の三つです。中身の説明は個別に書きますが、この三つの枠が決まっていれば、書く負担はかなり下がります。制度上の手続きの案内を漏らさないという意味でも、枠を持っておく価値があります。
同じ人から繰り返し連絡があるとき
同じ住民から何度も連絡が来る場面では、毎回同じひな形を返すと、対応していないと受け取られます。前回何を返したかを踏まえた文面でないと、話が進みません。
ここで効くのが、件ごとに過去のやり取りが並んで見える状態です。前の返信を探さずに読めれば、続きから書けます。探すところから始まる形だと、時間が無いときに同じ文面を返してしまいます。繰り返しの連絡は、記録の持ち方がそのまま文面の質に出る場面です。
返信の文面そのものを、読みやすくする
一つの文を短くする
自治体の文書は、一文が長くなりがちです。条件と例外と根拠を一文に詰め込む書き方は、正確ではありますが、画面では読めません。読めない文面は、内容が正しくても伝わりません。
目安として、一文は60字以内に収めます。条件が複数あるなら、文を分けるか、箇条にします。「〇〇であって、かつ△△の場合には、□□を除き、××となります」という文は、条件ごとに行を分けたほうが確実に伝わります。
分けると文書が長くなるように感じますが、実際には読む時間は短くなります。読み返しが要らないからです。返信の目的は、正確に書くことではなく、相手が次の動きを取れるようにすることです。
結論を先に書く
もう一つが、順番です。経緯や根拠から書き始めて、最後に結論が来る文面は、読み終わるまで何の話か分かりません。
先に結論を書きます。受け付けたのか、足りないものがあるのか、対応できないのか。そのうえで、理由と手続きを書きます。この順番にすると、読む側は最初の一行で自分が何をすべきかを判断できます。
これは、悪い知らせを伝えるときにも同じです。対応できないことを最後まで隠して書くと、読んだ人は裏切られたと感じます。先に書いて、そのあとに理由を尽くすほうが、結果として納得されます。
画面の幅を前提に書く
住民が返信を読むのは、多くの場合スマートフォンです。庁内のパソコンの画面で見て適切に見える文面が、手元の画面では読みにくいことがあります。
段落を短くし、空行を入れ、箇条の記号を使う。表を入れるなら、横に広がらない形にします。書き終えたあとに、一度狭い画面で見てみると、詰まっているところが分かります。ひな形を作るときに一度確かめておけば、以降は同じ形で使えます。
ひな形を活かすために、受付の側で必要なもの
ひな形が効くのは、返信の状態が件ごとに残っているときです。誰がいつ何を返したかが分からなければ、同じ人に同じひな形を二度送ることになります。二重返信は、丁寧な文面であるほど不信を招きます。
無料で広く使われているフォームの道具は、送信された内容を表に集めるところまでを担います。そこから先の返信の管理をどう組むかについては、Googleフォームとの比較に、回答が表に溜まったあとで何が起きるかという観点から整理されています。サイトにフォームを置いている団体なら、Contact Form 7との比較のほうが近く、送信の通知だけが飛ぶ状態と、送信後の管理まで持つ状態の違いがまとめられています。
返信の画面がどうなっているのかを先に見たい場合は、動くところを見るで触れられます。ひな形を選んで、差し込む項目が埋まって、送った記録が件に残る。この一連が同じ画面で終わるかどうかで、ひな形の使われ方は変わります。送信されたあとの道具がそろっているかどうかは、作る画面を見ても分かりません。
補助金や公募のように、期間を区切って多数の申請を受け、同じ文面を大量に返す場面での組み方は、助成金・公募の受付に整理されています。会議室や体育館のように、同じ様式を年間を通して受け続ける場面は、施設利用の申請のほうが近い。運用の細かい疑問はよくある質問にまとまっています。
送る前に、宛先と添付をもう一度見る
ひな形を使うと、返信を書く時間が短くなります。短くなったぶん、送信の直前の確認が省かれやすくなります。ここで起きるのが、宛先の誤りと、別人の書類を添えて送る事故です。
自治体の窓口では、この事故は個人情報が外に出たことを意味します。しかも、送った相手には別の住民の名前と内容が見えています。取り消せません。
確認を習慣に頼らず、仕組みで挟むのが確実です。送信の前に宛先と添付が一覧で出る、件に紐づいていない添付は付けられない。こうした形になっていれば、急いでいる日でも事故は起きません。ひな形で速くすることと、送信の直前で一度止めることは、両立させておく必要があります。
ひな形を入れたあと、何を見て良し悪しを判断するか
ひな形を作ったら、効いているかどうかを見る材料が要ります。感覚で判断すると、作った労力を正当化する方向に記憶が寄ります。
見るのは三つです。一つ目は、折り返しの電話の件数です。初回の返信で必要な情報が入っていれば、ここは減ります。減っていなければ、ひな形に足りない要素があります。二つ目は、書類の不足で差し戻した件のうち、二度目も不備だった件の割合です。補正の依頼の文面が具体的かどうかが、そのまま出ます。三つ目は、初回の返信までにかかった時間です。
この三つは、件ごとの記録が残っていれば数えられます。逆に、受信箱と個人のメモで受けている限りは数えられません。ひな形の効果を確かめるには、返信の記録が残る形が前提になります。
文面を整えることと、返信を管理できる形にすることは、別々の作業に見えます。実際には後者が先です。誰が何を返したかが残らない状態でひな形だけを整えても、二重返信と返し忘れは同じ頻度で起き続けます。
Q1. 初回の返信には、最低限どこまで書けばよいですか？
五つで足ります。受け付けたこと、受付の番号、いつまでに何をするかの見通し、不足しているものとその直し方、担当課と連絡先です。折り返しの電話で多いのは「いつ頃になるか」「次に何をすればよいか」「誰に聞けばよいか」の三つなので、この三点が入っていれば電話は減ります。文面を短くすることではなく、折り返しが要らない状態にすることが目的です。
Q2. 標準的な処理の期間は、返信に書いてよいのですか？
既に定めている期間があるなら、返信に書けます。行政手続法は、申請に対する処分までに通常要すべき標準的な期間を定めるよう努め、定めたときは公にしておくことを求めています。定めが無い相談の受付でも「一週間以内に担当から連絡します」と書けます。書いていないと住民は自分で期限を想像し、その期限を過ぎた時点で電話が来ます。適用や解釈は所管の窓口や専門家に確かめてください。
Q3. 所管が違う問い合わせには、どう返せばよいですか？
「こちらの所管ではありません」だけで終わると、たらい回しと受け取られます。書くのは、どこが所管か、その連絡先はどこか、こちらから引き継ぐのか自分で連絡してもらうのかの三つです。引き継ぐと書いた以上は必ず引き継ぎます。引き継いだつもりで止まっているのが最も悪く、住民は二度同じ説明をすることになります。
Q4. ひな形はどこに置くと使われますか？
返信を書く画面のすぐそばです。共有フォルダの奥の文書ファイルや、前任者のパソコンに入っている文面は、忙しい日には開かれません。返信の入力欄から選べる形になっていれば必ず使われます。あわせて、年度の初めに全部を見直す作業を組み込み、更新の担当を決めておかないと、連絡先や制度の内容が古いまま送り続けることになります。
Q5. ひな形を入れたのに、二重返信が減りません。何が足りないのですか？
文面ではなく、返信の状態が件ごとに残っていないことが原因です。誰がいつ何を返したかが分からなければ、同じ人に同じ文面を二度送ることになります。丁寧な文面であるほど、二度目が届いたときの不信は大きくなります。ひな形を整える前に、件ごとに担当と対応の状態が残る形にしておくのが順番として先です。