自治体の窓口で返信が遅いと言われるとき、遅れの原因が文章を書く時間にあることはほとんどありません。時間を食っているのは、届いてから書き始めるまでの待ち時間と、書き終えてから送るまでの待ち時間です。この記事では、自治体の窓口に問い合わせが届いてから住民に返すまでの流れを段階に分けて、どこに時間が溜まるのか、どの段階なら短縮できるのかを整理します。読み終えたときに、いまの窓口のどの段階を先に直すべきかを決められる状態を目指します。
自治体の返信が遅くなるのは、書く時間ではなく待ち時間
一件の問い合わせを返すのにかかる文章作成の時間は、たいてい五分から十分です。制度の説明が要るものでも三十分は超えません。それなのに、住民から見た返信までの日数は数日から一週間、案件によってはそれ以上かかります。この差はすべて、待ち時間です。
待ち時間が発生する場所は決まっています。代表窓口に届いてから所管が決まるまで。所管が決まってから担当課の職員が実際に着手するまで。書き上げてから決裁が下りるまで。この三か所です。どこも文章の巧拙とは無関係で、段取りの問題です。だから、返信を速くしたいときに文章の書き方から手を付けても、日数はほとんど動きません。
窓口の担当者に話を聞くと、返信が遅れた案件の理由として最も多く挙がるのは「担当課に回したあと止まっていた」です。次が「上司の確認待ち」です。書けなかったという理由はほとんど出てきません。つまり、返信の速度を上げる取り組みは、書く支援ではなく、渡す支援と確かめる支援に向ける必要があります。
一件の滞留時間を段階に分解する
改善に着手する前に、いま何日かかっているのかを段階ごとに測ります。全体の日数だけを見ていると、どこを直せばよいかが分かりません。段階ごとの日数が出ると、たいていは一つか二つの段階が全体の大半を占めていることが分かります。
測り方は難しくありません。受け取った日時、所管が決まった日時、担当課が着手した日時、原案が上がった日時、決裁が下りた日時、送信した日時を記録します。すべてを厳密に取ろうとすると記録の手間で挫折するので、まずは受け取った日時と送信した日時、それに所管が決まった日時の三つだけで始めます。三つあれば、前半で溜まっているのか後半で溜まっているのかが分かります。
記録は、そのやり取りの記録と同じ場所に残します。別の表に転記する形にすると、忙しい日には記録そのものが飛びます。受付の一覧に状態の列があり、状態を変えた日時が自動で残る形になっていれば、記録の手間はほぼゼロになります。どの画面でそれが見えるかは動くところを見るで確かめられます。
遅れは「担当課に渡すまで」と「決裁を待つ間」に溜まる
段階ごとに測ると、多くの窓口で同じ二か所が浮かびます。一つは、代表窓口に届いてから担当課に渡るまでです。ここは、届いた文章を読んで所管を推測する作業と、その課に連絡を取る作業と、先方が受け取ったと認識するまでの間が積み重なります。転送のメールを送っただけでは、相手が読んだかどうかも、自分の担当だと認めたかどうかも分かりません。
もう一つは、原案ができてから送信までです。自治体の返信は、内容によって係長や課長の確認を経ます。確認する側は自分の業務の合間に見るため、原案がいつ回ってきたかに気づかないまま数日が過ぎることがあります。紙で回す運用が残っていると、席にいない日はそのまま止まります。
この二か所を先に直すと、日数は目に見えて縮みます。逆に、文例集を整えたり、返信の書き方の研修をしたりしても、この二か所が詰まっている限り全体の日数は変わりません。
受け取ってから返すまでの六つの段階
流れを整理すると、自治体の窓口の返信は六つの段階に分かれます。段階の名前は自治体ごとに違いますが、実質的にはどこも同じことをしています。
段階の一つ目は受理と記録です。届いたものを受け取り、受付の番号を振り、記録に残します。この段階は自動化できます。フォームで受けているなら、送信された時点で記録が作られる形にしておけば、人の手は要りません。メールと電話と窓口で受けたものを、フォームの記録と同じ場所に手で入力するかどうかは判断が要ります。入力の手間はかかりますが、経路がばらけたままだと全体の件数も所要日数も測れなくなります。
二つ目は所管の判定です。どの課が答えるかを決めます。ここは人の判断が要りますが、フォームの分類設問である程度まで機械的に絞れます。分類だけで決まらないものだけを人が読む形にすれば、読む件数を減らせます。
三つ目は担当課への引き渡しです。四つ目は事実の確認です。五つ目は文面の作成と確認、六つ目が送信と記録です。以下、それぞれで詰まる理由と対処を見ていきます。
段階1と2 受理から所管の判定まで
受理の段階で決めておくべきなのは、受け取った日をいつとするかです。土日や祝日、夜間に届いたものを、届いた日で数えるのか翌開庁日で数えるのか。ここを決めていないと、集計するたびに数え方が変わり、比較ができなくなります。決めたら、自動返信の文面にも同じ数え方を書きます。「三開庁日以内」と書くのか「三日以内」と書くのかで、住民の期待も変わります。
所管の判定で時間を食うのは、二つ以上の課にまたがるものです。空き家の相談は、税と環境と建築の担当がそれぞれ持ち分を持っています。引っ越しに伴う手続きは、住民の記録と、水道と、学校と、福祉に分かれます。こうしたものを一つの課に丸ごと渡すと、渡された課が残りを別の課に回し、そのたびに待ち時間が発生します。
対処は、届いた時点で主担当を一つ決め、他の課には同時に共有することです。順番に回すのではなく、同時に届ける形にします。主担当は、住民に返す責任を持つ課です。他の課は、自分の持ち分の答えを主担当に返します。この形にすると、課の数が増えても日数はほとんど増えません。
段階3 担当課への引き渡しで止めない
引き渡しの段階で最も多い事故は、渡したつもりで渡っていないことです。メールで転送した、電話で伝えた、口頭で頼んだ。どれも、受け取った側が「自分の仕事だ」と認識したかどうかが確認できません。
止めない形にするには、引き渡しを記録として残し、受け取った側が受けたと示す動作を挟みます。受付の一覧に担当の欄があり、そこに名前が入るまでは未引き渡しとして残る形なら、渡し忘れも受け取り忘れも一覧を見れば分かります。誰の手元にあるかが常に一つに定まっていることが、この段階の要点です。
引き渡した先に期限を添えるのも有効です。「この日までに原案をください」と書いて渡します。期限が無いものは、期限があるものに必ず後回しにされます。自治体の職員は日々の窓口対応と会議と決裁を抱えているので、期限の無い依頼は善意があっても後ろに回ります。
段階4 事実の確認にかかる時間を見込む
答えを書くために、現地を見に行く、記録を調べる、他の機関に照会する必要があるものがあります。この段階だけは、段取りで短縮できる幅が小さいところです。現地の確認は天候と人繰りに左右され、他の機関への照会は相手の速度に依存します。
短縮できないのであれば、住民に伝えるほうを変えます。確認に時間がかかると分かった時点で、途中経過を一度返します。「現地を確認したうえで改めてご連絡します。確認は今週中を予定しています」と一報を入れるだけで、待っている側の不安は大きく減り、催促の電話も減ります。この一報は文面がほぼ固定なので、定型として用意しておけば数十秒で送れます。
途中経過を返す運用を定着させるには、いつ返すかの基準を決めます。受け取ってから三開庁日で結論が出ないものは途中経過を返す、といった形です。基準が無いと、途中経過を返すかどうかが担当者の判断になり、返す人と返さない人に分かれます。
段階5と6 文面の作成から送信までを一続きにする
原案ができてから住民に届くまでの間には、確認と、修正と、送信と、記録という細かい手順が並びます。ここを別々の道具で行っていると、そのつど転記が発生します。原案を文書作成ソフトで書き、確認を紙で受け、送信をメールで行い、記録を表計算ソフトに書く。四か所を人が渡り歩くと、渡すたびに時間がかかり、どれか一つを飛ばす事故も起きます。
最も多い飛ばし事故は、送信したのに記録に残っていないというものです。記録に残っていなければ、その案件は未返信として一覧に居座り続けます。誰かがそれを見て、返したのではないかと確かめる作業が発生し、確かめた結果として同じ内容がもう一度送られることもあります。二重に返信を受け取った住民は、窓口が混乱していると受け取ります。
一続きにするというのは、原案を書く場所と、確認を受ける場所と、送る場所と、記録が残る場所を同じにするということです。同じ場所であれば、送った時点で記録は自動的に残り、状態も切り替わります。転記が無ければ、転記漏れも起きません。庁内の情報システムの制約でこれが難しい場合もありますが、少なくとも「送った」という事実が人の手作業なしに記録に残る形は確保しておく価値があります。
電話と来庁で受けたものを同じ流れに乗せる
自治体の窓口で扱う相談は、フォームより電話と来庁のほうが多いのが普通です。そして、その場で答えられずに「調べて折り返します」と約束したものは、フォームで届いたものとまったく同じ性質を持ちます。誰かが調べ、誰かが返し、返し忘れれば苦情になります。
にもかかわらず、電話で受けた折り返しの約束は、多くの窓口でメモ用紙か個人の手帳に書かれています。書いた人しか存在を知らず、書いた人が休めば誰も気づきません。折り返しの抜けが起きたとき、住民は「電話したのに返事が来ない」と言い、窓口の側には記録が無いので事実確認から始まります。
対処は単純で、折り返すと約束した時点で一件として一覧に足すことです。入力するのは、相手の名前、連絡先、用件の要旨、いつまでに返すかの四つだけで足ります。四項目なら電話を切ったあと一分もかかりません。この一分を払うかどうかで、折り返しの抜けの件数は大きく変わります。
苦情と要望は別の流れに分ける
問い合わせの中には、答えを求めているものと、伝えることそのものが目的のものが混ざっています。後者が苦情と要望です。これらを同じ流れで処理しようとすると、両方が遅くなります。
苦情は、内容の確認と事実の調査に時間がかかる一方で、初動の速さが最も強く求められます。届いたその日に「確かに受け取りました。事実を確認したうえでご連絡します」と返せるかどうかで、その後の展開が変わります。逆に、事実の確認が終わるまで何も返さないでいると、確認の途中で二通目、三通目が届きます。
要望は、その場で結論が出ないものがほとんどです。予算が伴うもの、計画の見直しが要るもの、他の住民との調整が要るもの。これらに「検討します」とだけ返すと、住民は放置されたと受け取ります。誰が受け取り、どこで扱われ、いつごろ判断されるのかを書けば、同じ未確定でも伝わり方が違います。判断の場が年に数回しかない事柄であれば、その事実も含めて書きます。
同じ人から繰り返し届くものの扱いを決める
窓口には、同じ人から同じ内容が繰り返し届くことがあります。ここで担当者ごとに違う対応をすると、住民は答えが揺れていると感じ、やり取りが長引きます。
決めておくべきことは三つです。どこまでを新規として受け付け、どこからを同じ件の継続として扱うか。継続として扱う場合に、過去のやり取りをどこで参照できるようにするか。そして、同じ回答を繰り返すことになった場合に、その旨をどう書くか。
過去のやり取りが一覧から遡れる形になっていれば、担当が替わっても答えは揺れません。個人のメールの受信箱にしか履歴が無いと、異動のたびに経緯が失われます。窓口として一貫した対応を保つ土台は、記録が個人ではなく組織の側に残っていることです。
標準的な期間を決めて公にする
返信までの日数を縮める取り組みと並んで効くのが、どのくらいかかるのかを先に示すことです。行政手続法は、申請に対する処分について次のように定めています。
行政庁は、申請がその事務所に到達してから当該申請に対する処分をするまでに通常要すべき標準的な期間（法令により当該行政庁と異なる機関が当該申請の提出先とされている場合は、併せて、当該申請が当該提出先とされている機関の事務所に到達してから当該行政庁の事務所に到達するまでに通常要すべき標準的な期間）を定めるよう努めるとともに、これを定めたときは、これらの当該申請の提出先とされている機関の事務所における備付けその他の適当な方法により公にしておかなければならない。 出典: e-Gov
これは申請に対する処分についての定めであり、問い合わせへの返信そのものを直接に定めたものではありません。また同法には適用除外の定めがあり、地方公共団体の機関がする処分のうち根拠となる規定が条例または規則に置かれているものなどには、章によって適用されません。自分の自治体のどの手続きがどう扱われるかは、所管の部署や法制の担当に確かめてください。
ただし、考え方そのものは問い合わせの返信にも使えます。通常どのくらいかかるかを内部で決め、それを外に示す。示された側は、その期間内は待ちます。示されなければ、二日目に電話をかけます。窓口を圧迫している電話の相当な割合が、この催促です。
目安を自動返信に書く
目安を決めたら、自動返信の文面に書きます。書く内容は三つです。受け付けたこと、いつまでに返すか、その間に住民の側ですべきことがあるかどうか。3営業日以内に返すと決めたなら、そう書きます。案件によって幅があるなら、「内容によっては一週間程度いただく場合があります」と添えます。
自動返信には、送信された内容を全文載せます。住民が自分で誤りに気づいて訂正してくるため、送信前の確認画面を省いても事故が起きにくくなります。加えて、返信が届かないという申し出があったときに、送信そのものは成立していたことを住民の手元で確認してもらえます。
書いた目安は守れる水準にします。守れない目安を掲げると、その日数を過ぎた時点から催促が始まり、かえって窓口が忙しくなります。いま平均で五日かかっているなら、三日と書かずに五日と書き、内部の改善で四日にしてから書き換えます。
決裁の段取りを先に決めておく
原案から送信までの待ち時間を縮める方法は二つあります。一つは、確認が要る範囲を狭めることです。もう一つは、確認そのものを速くすることです。
範囲を狭めるというのは、決められた文面をそのまま返すものについては個別の決裁を省く形にすることです。ごみの収集日、証明書の請求に必要なもの、施設の開館時間。これらは答えが一つに決まっていて、担当者が誤る余地がほとんどありません。定型の文面を先に確認しておき、以後はそれを使う限り個別の確認を要しないと決めれば、この種類の問い合わせは受け取った当日に返せます。
確認そのものを速くするには、確認する人が原案の存在に気づける形にします。紙で回す運用や、口頭で「見てください」と頼む運用は、確認する人が席を外していると止まります。原案が上がった時点で確認待ちとして一覧に残り、確認する人がその一覧を見れば自分が止めているものが分かる形なら、止まっている時間は短くなります。
確認の観点も先に決めておくと速くなります。何を見るのかが決まっていないと、確認する側は毎回全文を読み直します。誤った制度の説明が入っていないか、断定していけないことを断定していないか、住民の個人情報を不必要に書いていないか。この三つに絞れば、確認は数分で終わります。
返信の文面をどう組むか
文面の型を決めておくと、書く時間も確認の時間も短くなります。自治体の返信の型は、四つの部分でできています。受け付けたことへの一文、結論、根拠となる制度や手続きの説明、次に住民が取るべき行動です。
このうち最も抜けやすいのは、次に取るべき行動です。制度の説明だけを書いて終えると、住民は「それで自分はどうすればよいのか」が分からず、もう一度問い合わせてきます。窓口に来てほしいのか、書類を郵送してほしいのか、別の課に連絡してほしいのか。最後に一文で書きます。別の課に回ってもらう場合は、課の名前だけでなく電話番号と受付時間も添えます。
結論を先に書くのも大事です。役所の文章は経緯から書き始める癖がありますが、住民が知りたいのは結論です。「できます」「できません」「条件によります」のどれかを先に置き、そのあとに理由を書きます。
断れないことを断らない書き方
制度の相談では、結論を断定できないものが必ず出ます。個別の事情によって扱いが変わるもの、他の機関の判断を待つもの、法令の解釈に関わるもの。これらを、その場の判断で断定してはいけません。
そういうときの書き方は決まっています。何がまだ確定していないのかを書き、確定させるために何が必要かを書き、いつごろ確定するかの見通しを書きます。「お答えできません」だけで返すと、住民は突き放されたと受け取ります。「この点は現地を確認したうえで判断します。確認は今週中を予定しています」と書けば、同じ未確定でも伝わり方が違います。
個人情報の取り扱いや、法令の解釈が関わる部分については、断定を避けて所管の窓口や専門家に確かめてもらう案内を添えます。窓口の担当者が善意で踏み込んだ答えを書き、あとで訂正する事態は、住民との関係を最も損ないます。
経路が分かれていると流れが測れない
自治体の窓口には、フォームのほかに電話、来庁、郵送、ファクス、電子申請の入口があります。これらが別々の場所に記録されていると、全体でどれだけ受けていて、どれだけ返せていないのかが分かりません。段階ごとの日数を測る取り組みも、フォーム経由の分しか測れなくなります。
すべてを一つの場所にまとめるのは現実的ではありませんが、返信が必要なものだけは一つの一覧に集めておく価値があります。電話で受けた相談で、調べてから折り返すと約束したものは、フォームで届いたものとまったく同じ性質を持ちます。誰かが調べて、誰かが返す必要があり、返し忘れれば苦情になります。約束した時点で一件として一覧に足しておけば、折り返しの抜けは大きく減ります。
問い合わせの受付の場面で共通して起きているのは、集めるところまでは無料の道具で足りているのに、集めたあとを表計算ソフトと受信箱と付箋で継ぎ足していることです。継ぎ足した部分は担当者の記憶に依存し、その担当者が休んだ日に止まります。何がどこまで進んでいるかが一覧で見える形になっているかどうかは、できることの一覧で確かめられます。
繁忙期を見込んで流れを組み替える
自治体の窓口の件数は、年間で平らではありません。転入と転出が集中する時期、就学と保育所の申し込みの時期、税の申告の時期、当初予算に基づく補助金の公募の時期。これらが重なる月には、平常月の何倍もの量が届きます。平常月に合わせて組んだ流れは、この山でそのまま壊れます。
壊れ方はいつも同じです。所管の判定が追いつかなくなり、代表窓口に未判定のものが積み上がります。担当課も窓口業務で手が塞がっているため、引き渡したものが着手されません。そして、この時期に限って新任の職員が窓口に立っています。
対処は、繁忙期の前に流れを組み替えることです。まず、その時期に集中する用件を先に洗い出し、答えを定型で用意しておきます。転入の持ち物、保育所の申し込みの締切、申告の受付会場と時間。これらは毎年ほぼ同じ内容が繰り返されるので、前年の記録を見れば何が来るかは予測できます。定型を先に確認まで済ませておけば、繁忙期にはそれを選んで送るだけになります。
次に、判定の権限を一時的に広げます。平常時は係長が判定しているものを、繁忙期は担当者が判定してよいと決めます。誤って回ったものは、受け取った課から戻せばよいだけで、止まっているよりはるかに損失が小さくなります。
災害や大雪のときの跳ね上がりに備える
台風、大雪、地震、断水。こうした事象が起きると、問い合わせは平常時とは桁の違う量で届きます。しかも内容は集中していて、避難場所、ごみの出し方、罹災の証明、給水の場所、通行止めの範囲といった少数の項目に偏ります。
このときに必要なのは、個別に返すことではなく、まとめて示すことです。届いた内容の上位を拾って、案内のページに書き、フォームの冒頭にもその案内へのリンクを置きます。それだけで、届く件数そのものが減ります。個別に返し続けようとすると、窓口が先に潰れます。
平常時にやっておけることは二つあります。ひとつは、緊急時に案内ページを誰が書き換えるのかを決めておくこと。もうひとつは、届いた内容を分類して件数の多い順に並べられる形にしておくことです。何が多いのかが分からなければ、何を案内に書けばよいのかも決まりません。
件数と日数を測って直す順番を決める
改善の順番は、感覚ではなく数字で決めます。測るのは三つです。受け取った件数、返すまでにかかった日数の中央値、まだ返していない件数です。
日数は平均ではなく中央値で見ます。平均は、現地確認や他機関への照会で長引いた少数の案件に引きずられ、実感と合わなくなります。中央値なら、多くの案件がどのくらいで返せているかが分かります。あわせて、いちばん長くかかった案件を毎月ひとつだけ取り上げて理由を確かめると、詰まりの構造が見えてきます。
まだ返していない件数は、日々の運用でいちばん効く数字です。これが増え続けているなら、受け取る量に処理が追いついていません。減らす方法は、返す速度を上げるか、受け取る量を減らすかのどちらかです。受け取る量を減らすというのは、案内ページを整えて、同じ質問が届かないようにすることです。届いた内容を分類してみて、上位に並ぶものが案内ページに書ける内容なら、そちらを直すほうが効きます。
道具を替えるかどうかの判断も、この数字で決めます。返す速度が上がらない理由が、渡す段階と確認する段階の見えなさにあるなら、そこを支える形の道具に替える価値があります。集める部分に不満が無いのであれば、集める道具はそのままでも構いません。Microsoft Formsとの比較では、庁内で使っている既存の環境との関係を含めて、集めたあとの扱いが整理されています。
数字は月に一度、前年の同じ月と比べる
数字を見る周期は月に一度で十分です。週ごとに追うと、季節と行事の要因に振り回されて判断を誤ります。比べる相手は前の月ではなく、前の年の同じ月にします。自治体の窓口は年間の波が大きく、前月比では改善しているのか季節が変わっただけなのかが区別できません。
比べるときは、件数と日数を同時に並べます。件数が増えているのに日数が横ばいなら、処理の力は上がっています。件数が横ばいなのに日数が伸びているなら、どこかの段階で新しい詰まりが生まれています。この二つを分けずに一方だけを見ると、改善の効果を見誤ります。
流れを整えたあとに残る仕事
段階を分けて測り、引き渡しと確認の待ち時間を削ると、返信までの日数は縮みます。そこから先に残るのは、縮んだ状態を人が替わっても保つ仕事です。
自治体の窓口は、年度の変わり目に担当が入れ替わります。引き継ぎの資料に書かれるのは制度の内容が中心で、返信の回し方までは書かれないことが多いものです。結果として、四月から数か月は日数が伸び、慣れたころにまた異動になります。この波を小さくするには、回し方を人の頭ではなく仕組みに置いておく必要があります。誰の手元にあるか、いつまでに返すか、確認は誰が見るか。これらが画面に出ていれば、引き継ぎの説明は数分で済みます。
もうひとつ残るのは、定型で返せるものを増やし続ける仕事です。同じ質問が繰り返し届いているなら、その答えは定型にできます。定型が増えるほど、個別に考えて書く件数が減り、日数の中央値が下がります。定型の候補を見つける材料は、届いた記録そのものです。月に一度、直近の記録を分類して上位に並ぶものを拾い、文面を作って確認を済ませておきます。この作業を続けている窓口とそうでない窓口とでは、一年後の余裕がまるで違ってきます。
最後に、返信までの流れを組み直すときに判断が要る場面を並べておきます。受け取った日を開庁日で数えるか実日数で数えるか、所管の判定を誰まで下ろすか、複数の課にまたがるものを同時に共有するか順に回すか、引き渡しに期限を添えるか、途中経過を返す基準を何日に置くか、定型で返せるものの個別の確認を省くか、確認の観点を何に絞るか、電話で受けた折り返しを一覧に足すか、苦情と要望を別の流れにするか、繁忙期に判定の権限を広げるか。この十を決めれば、届いてから返すまでの道筋は一本につながります。決め切れないものは、まず一か月だけ試して、日数がどう動いたかで判断すれば済みます。
Q1. 自治体の窓口の返信が遅い原因はどこにありますか？
文章を書く時間ではなく、待ち時間です。代表窓口に届いてから所管が決まるまで、所管が決まってから担当課が着手するまで、原案ができてから決裁が下りるまでの三か所に時間が溜まります。文例集や研修に手を付けても、この三か所が詰まっている限り日数は動きません。まず段階ごとに日数を測り、どこで溜まっているかを確かめてください。
Q2. 複数の課にまたがる問い合わせはどう回せばよいですか？
順番に回さず、届いた時点で主担当を一つ決めて、他の課には同時に共有します。主担当は住民に返す責任を持つ課で、他の課は自分の持ち分の答えを主担当に返します。順番に回すと、渡すたびに待ち時間が発生して課の数だけ日数が伸びます。同時に届ける形にすれば、関わる課が増えても日数はほとんど増えません。
Q3. 返信までの目安は自動返信に書くべきですか？
書いてください。目安を示さないと、住民は二日目に催促の電話をかけます。窓口を圧迫している電話の相当な割合がこの催促です。ただし、守れる水準を書いてください。いま平均で五日かかっているなら三日と書かず、五日と書いてから内部の改善で縮め、そのあと書き換えます。守れない目安は、かえって催促を増やします。
Q4. 確認に時間がかかる案件はどうすればよいですか？
結論が出るまで黙って待たせず、途中経過を一度返してください。「現地を確認したうえで改めてご連絡します。確認は今週中を予定しています」と一報を入れるだけで、催促は大きく減ります。返すかどうかを担当者の判断に委ねると人によって差が出るため、受け取ってから三開庁日で結論が出ないものは返す、といった基準を決めてください。
Q5. 返信までの日数はどう測ればよいですか？
平均ではなく中央値で見てください。平均は、現地確認や他機関への照会で長引いた少数の案件に引きずられ、実感と合わなくなります。あわせて、まだ返していない件数を毎日見ます。これが増え続けているなら受け取る量に処理が追いついていないので、返す速度を上げるか、案内ページを整えて同じ質問が届かないようにするかを選びます。